Qué es una solicitud de servicio y cómo gestionarla.pdf

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Una solicitud de servicio en el área de TI consiste en una petición formal realizada
por parte del cliente (usuario) para obtener alguno de los servicios ofrecidos por
el departamento. Una vez el cliente manda una solicitud de servicio, el
departamento de TI la recibe en forma de ticket y procede a su provisión.
Las solicitudes de servicio se solicitan desde el catálogo de servicios, accesible
para los usuarios desde el portal de usuario. Estas dos funcionalidades aportaran
gran valor tanto al departamento de TI como a los propios usuarios. El
departamento de TI puede publicar el conjunto de productos y servicios y
ponerlos a disposición de aquellos usuarios que puedan solicitarlos y los usuarios
disponen de un sistema fácil para consultar el catálogo de servicios y mandar sus
solicitudes, facilitando la tramitación de las mismas.
Existen además varios beneficios de utilizar un catálogo de servicios TI, como son
la gestión centralizada de peticiones, el autoservicio, la mejora en los procesos de
negocio y muchas más.
La Gestión de Solicitudes dentro del ámbito de la Gestión TI (ITSM)
se encuentra perfectamente definida en las mejores prácticas de
ITIL, donde hay una serie de recomendaciones sobre cómo tratar
este proceso.
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Con ServiceTonic© puede gestionar eficientemente las peticiones de servicio de
acuerdo a las buenas prácticas de ITIL y así mejorar la experiencia de sus usuarios
finales y trabajar de forma más eficiente desde el ámbito de TI.
Tabla de contenidos
1. Procedimientos en la solicitud de servicio
2. Cómo gestionar una solicitud de servicio con ServiceTonic©
2.1. Los pasos para gestionar una solicitud de servicio con ServiceTonic© son los
siguientes
3. Beneficios de administrar las peticiones con ServiceTonic©
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Procedimientos en la solicitud de
servicio
Existen varios tipos de solicitudes de servicio, unas que requerirán autorización
por parte de algún responsable, y otras que pueden fluir sin esperar ninguna
aprobación.
Para que funcione correctamente todo el flujo en la petición de un servicio, se
deben cumplir los siguientes puntos:
Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben estandarizarse y
automatizarse en la mayor medida posible. ServiceTonic© cuenta con
herramientas que permiten esta automatización.
Se debe indicar también, que solicitudes deberán ser aprobadas y cuáles
pueden ser tramitadas directamente tras recibirse.
Se pueden definir unos SLA específicos para cada tipo de solicitud de
manera que tanto los usuarios como los agentes encargados de provisionar
las solitudes sepan cuales son los tiempos de entrega pactados.
Es aconsejable también contar con un lugar dentro de la aplicación donde
mostrar los servicios y desde donde proceder a su solicitud que en el caso
de ServiceTonic es el Catálogo de Servicios.
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Cómo gestionar una solicitud de
servicio con ServiceTonic©
Para gestionar una solicitud de servicio con ServiceTonic©, en primer lugar, el
usuario accede al portal de usuario y consulta el catálogo de servicios. Será desde
aquí también, desde donde se realiza la petición del servicio, generando la
solicitud que llegará automáticamente equipo encargado de tramitarla.
Los pasos para gestionar una solicitud de
servicio con ServiceTonic© son los siguientes
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1. Acceder al portal de usuario: Un acceso fácil y cómodo para los usuarios
que pueden acceder desde su escritorio o desde un dispositivo móvil.
2. Consultar el catálogo de servicios: En el catálogo de servicios el usuario
podrá buscar entre aquellos servicios que puede solicitar, evitando que un
usuario pueda solicitar algo sobre lo que no tiene permiso.
3. Envío de la solicitud: Para mandar la solicitud, el usuario deberá
cumplimentar aquellos datos que se soliciten. Por ejemplo, si solicita el alta
de un puesto de trabajo, deberá informar sobre los datos del nuevo
empleado que se incorpora y las características de su puesto.
4. Aprobación de la solicitud: Si alguna solicitud requiere de una aprobación
previa, la solicitud queda a la espera de su tramitación, hasta que el
responsable de la aprobación dé su visto bueno, cosa que puede hacer de
forma cómoda desde el correo electrónico que recibe requiriendo su
aprobación.
5. Tramitación de la solicitud: Después del envío, o la aprobación, la solicitud
se entrega automáticamente al departamento que tiene que gestionarla y
provisionarla según los acuerdos de nivel de servicio pactados con el usuario
para ese tipo de solicitud.
6. Provisión de la solicitud: Cuando se finaliza la tramitación de la solicitud,
ServiceTonic se lo comunica al peticionario vía email. El peticionario también
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puede consultar en todo momento el estado de sus solicitudes desde el
portal de usuario.
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Beneficios de administrar las
peticiones con ServiceTonic©
La gestión de peticiones de servicio de ServiceTonic© ayuda a conseguir lo que
ITIL define como los objetivos de solicitud de cumplimiento de servicios:
Mantener la satisfacción de los usuarios finales y del cliente a través del
manejo eficiente y profesional de todas las solicitudes de servicio.
Proporcionar información a los usuarios finales y clientes sobre la
disponibilidad de servicios y cómo obtenerlos a través del catálogo de
servicios.
Abastecimiento y entrega de los servicios estándar solicitados.
Asistencia con información general, a través de los tickets, del estado de la
petición.
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