Evaluación de habilidades CRM

1. Curso inicial para Formadores.
EVALUACIÓN
DE LAS HABILIDADES CRM

2. BRIEFING
Definición: una palabra que sirve para describir una
breve reunión de trabajo que las tripulaciones
mantienen antes del inicio de un vuelo o de una
rotación de vuelos. El objetivo del “briefing” es
doble:
• Conseguir, por un lado, una operación segura,
eficaz y de calidad y, por otro,
• Facilitar la integración y cohesión de la
tripulación como equipo de trabajo.
2

3. Técnicas para realizar un Briefing:
Se debe realizar de manera estructurada
para no olvidar algo importante.
Un buen briefing es breve y va de lo general al
detalle.
Ser interactivo y difundir la información entre todos
los miembros de la tripulación; tipo de aviso, equipo
necesario, zona de evacuación.
Establecer el concepto de tripulación.
Abordar los temas pertinentes a la seguridad.
3

4. Ronda de preguntas/respuestas con todo el equipo
asignado a la misión
Revisión de últimas circulares, eventos significativos
de seguridad, actualizaciones procedimientos, no-
conformidades de la base
Plan de vuelo, zona de operación, rutas (espacio
aéreo, peligros conocidos, combustible y tiempos
disponibles, peso y centrado, frecuencias…)
Asignación de puestos y funciones. Especificar tareas
de los miembros del equipo.
4

5. NOTAMs (locales, ruta, destino-zona de trabajo).
Procedimientos normales
(embarque/desembarque, cabina estéril,
monitorización).
Obstáculos, uso de equipos de protección
individual, estibaje, comunicaciones…).
Procedimientos de emergencia (posición de
aterrizaje de emergencia, extintores, Oxígeno,
botiquín, evacuación de emergencia…).
5

6. Estado de la aeronave (inspección pre-vuelo,
diferidos-MEL, limitaciones operacionales,
documentación a bordo…).
Licencias y habilitaciones del personal
(cualificaciones, experiencia reciente, caducidades,
certificado médico…).
Identificar problemas potenciales
6

7. DEBRIEFING
• En el lado opuesto del “briefing” se sitúa el
“debriefing”. Una vez realizado un vuelo, una
operación , la tripulación se vuelve a reunir para
analizar el vuelo efectuado, la operación realizada,
en especial aquellos aspectos (si los hay) que no han
salido del todo bien.
• El objetivo es que el equipo identifique las causas de
los posibles errores cometidos y proponga
soluciones para evitar la comisión de los mismos
errores en el futuro. El “debriefing” es, por tanto,
una valiosa herramienta de aprendizaje y mejora
continua.
7

8. Técnicas para realizar un Debriefing:
Establecer un turno de palabra para exponer opiniones
No repetir fallos en vuelos futuros y mejorar
coordinación
Promover el sentimiento de la tripulación
Se debe seguir la cronología del vuelo comentando y
analizando detalles concretos, uno por uno
Evitar la descalificación y comentarios ofensivos
Aportar deseos de un procedimiento estándar con
buen resultado para su análisis y propuesta de
adopción
Importante es resaltar los aspectos positivos.
8

9. Trabajar en equipo consiste en:
-Colaborar organizadamente para obtener un objetivo común.
-Comprender las interdependencias que se dan entre los miembros del
equipo.
-Aprovechar las habilidades, conocimientos y experiencias aportadas por
cada miembro del equipo.
-Lograr que todas esas aptitudes y posiciones de sus miembros se
manifiesten, entren en juego y se relacionen entre sí coordinadamente
en pos del objetivo
mejor RENDIMIENTO, mayor EFICACIA, más SEGURIDAD
9
TRABAJO EN EQUIPO

10. Una visión común
Objetivos claros y concretos
Tienen o consiguen los recursos necesarios para alcanzar
los objetivos.
Saben sus funciones y responsabilidades
Tienen una orientación colectiva y conocen la
importancia del trabajo en equipo.
Se mantienen en un óptimo nivel de competencia.
¿Qué tienen y saben los equipos eficaces?

11. Tienen miembros que anticipan las necesidades de los
demás.
Pueden comunicarse sin necesidad de hacerlo siempre
verbalmente
Optimizan recursos—se autocorrigen, se compensan unos
a otros; reasignan funciones dinámicamente.
Sus líderes son flexibles, facilitan el trabajo en equipo y
toman decisiones contando con los otros…
¿Cómo son los equipos eficaces?

12. Reconocen y ajustan sus estrategias bajo condiciones de
estrés.
Planifican, se preparan y evaluan los resultados de sus
acciones
Están bien entrenados para el trabajo en equipo.
Solucionan sus conflictos
¿Cómo son los equipos eficaces?

13. Destrezas requeridas en los equipos
Observación mutuo del desempeño
Flexibilidad
Apoyo mutuo
Liderazgo
Asertividad
Solución de conflictos
Motivar a los demás
Planificación

14. Actitudes requeridas en los equipos
Orientación del equipo (Moral)
Eficacia colectiva
Visión compartida
Cohesión grupal
Relaciones interpersonales
Confianza mutua
Orientación colectiva

15. HEC del Comandante HEC del Copiloto
HEC del TMA
HEC del RescatadorHEC del Operador de Grúa
HEC del Trip.HEMS
HEC del Brigadista
H: habilidades
E: experiencia
C: conocimiento
El resultado global obtenido por una tripulación es
mayor que la suma de las individualidades en términos de
SEGURIDAD, rendimiento y eficacia.
SINERGIA
15
HEC del TCP

16. TÉCNICA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
La técnica se basa en 5 fases de entrenamiento:
1) Orientación del problema:
• Tiene como objetivos reconocer los problemas
rápidamente
• Control de emociones negativas
• Inhibir respuesta impulsiva

17. Los métodos son:
Identificación de problemas
-- Especificar el o los problemas
-- Centrarse en los actuales y no en los del pasado
-- Centrarse en un problema (si hay varios dar prioridad)
-- Identificar los recursos que la persona tiene para hacer frente al problema
Control de pensamientos negativos
Control de emociones negativas

18. 2) Definición y formulación del problema
• Conseguir que la persona tenga una idea clara de cual es la
situación inicial y como o donde quiere llegar.
• Para ello hay que obtener información relevante
• clasificar la naturaleza del problema,
• establecer metas realistas y concretas y
• reevaluar la importancia del problema.
Los métodos son:
Describir el problema en términos claros y precisos,
buscar toda la información real posible y separar la
información relevante de la irrelevante.

19. 3) Escribir todas las alternativas posibles:
Se utiliza la técnica de la tormenta de ideas. 4 normas básicas:
• Se excluyen las críticas. Significa que se escribe cualquier
idea nueva o posible solución sin juzgar si es buena o
mala. La valoración se aplaza para una fase posterior.
• Todo vale, cuanto más disparatada y extraña sea una idea,
mejor. Seguir esta norma puede ayudar a salirse de la
rutina mental.
• Lo mejor es la cantidad. Cuantas mas ideas se produzcan,
mayor es la probabilidad de tener algunas buenas.
• Lo importante es la combinación y la mejora. A veces dos
buenas ideas pueden juntarse y pueden formar una idea
aún mejor.

20. 4) Analice las consecuencias:
Seleccionar las estrategias más prometedoras y evaluar
las consecuencias de ponerlas en práctica.
Escoger la alternativa que sea más atractiva. Debajo de
cada estrategia enumerar todas las consecuencias
positivas y negativas que se le ocurran.
Se puede hacer preguntas tipo:
¿ Como afectaría en lo que usted siente?
¿ Como afectaría a las personas conocidas?
¿ Como afectaría a la propia vida en ese
momento?

21. 5) Evaluar los resultados
Una vez que se haya instaurado la respuesta
nueva se deberán observar las consecuencias.
• ¿ Suceden las cosas tal como estaban
previstas?
• ¿ Se esta satisfecho con los resultados
obtenidos?
Si el resultado no es satisfactorio vuelva a
considerar la lista de estrategias alternativas.

22. Este concepto, que afortunadamente en los últimos tiempos ha ido
cambiado, ha beneficiado enormemente a la seguridad de una operación
aérea; sin embargo, por increíble que parezca, todavía sigue siendo motivo de
controversia.
LIDERAZGO EN EL COCKPIT:
RECOMENDACIONES SOBRE EL USO DE LA AUTORIDAD
1) No debe ser arbitraria
2) Debe estar al servicio de una tarea
3) Se debe mostrar con respeto y afecto
4) Se debe ejercer por una razón exigida
5) Debe ser utilizada en el momento preciso.
6) Comunicación abierta
REFLEXIÓN:
“Se delegan tareas, no responsabilidades. Dirigir no es mandar”
22

23. AUTORIDAD VS PODER
EL PODER: capacidad de una persona para
influir en la conducta de otra desde la jerarquía y
la dependencia que emana de su cargo
LA AUTORIDAD: atributo personal, dado por
la ética, el conocimiento y la experiencia. Viene
dada por la credibilidad profesional.
ES MATERIAL ES MORAL
SE CONSIGUE SE GANA
SE OSTENTA SE EJERCE
SE IMPONE CON LA PRESIÓN SE GANA CON LA RAZÓN
SE ASIENTA EN LA FUERZA Y SE DISFRAZA
DE AUTORIDAD
SE ASIENTE EN LA RESPONSABILIDAD Y
EJERCE EL PODER
LA VERDADERA AUTORIDAD SE BASA EN EL CRÉDITO PROFESIONAL
LO IDEAL SERA QUE AUTORIDAD Y PODER RECAIGAN EN EL MISMO LÍDER

24. COMO RESUMEN
CONSEJOS PARA ACTUAR COMO UN BUEN LÍDER
Motive a su tripulación
Trate de conocer a sus tripulantes
Sepa escuchar
Critique constructivamente en privado
Elogie en público
Delegue tareas
Confíe en quien lo merece
Evite autoritarismo
No dé ordenes, sugiera y cuando lo haga dé las razones
Explique a la tripulación sus planes
No pierda el buen humor
Sea congruente con lo que dice, piensa y hace
Solicite la opinión de sus tripulantes
Cuando cometa un error, admítalo
Si acepta una sugerencia, diga quién la propuso
Haga sentir importantes a los miembros de su equipo

25. CONCIENCIA SITUACIONAL
• Hay conciencia situacional cuando la tripulación tiene
una comprensión global de todos los factores que
contribuyen a hacer que el vuelo sea seguro, tanto en
situaciones normales como anormales.
• Según Endsley (1998) la Conciencia Situacional (CS) es
“la percepción sensorial y posterior procesamiento
cognitivo de los elementos que ocupan nuestro campo
de actuación, en volumen, espacio y tiempo: la
comprensión de lo que significan y la proyección de su
estado en el futuro.”
25

26. Conciencia de los sistemas de la aeronave
Se refiere a la habilidad de mantenerse consciente del estado de los
sistemas de la aeronave.
Conciencia del entorno.
Se refiere a la habilidad de mantenerse consciente de la posición de la
aeronave, meteorología, de la orografía, y de las demás aeronaves. Además
en caso de otros tripulantes no solicitar colaboración en momentos
necesarios.
Conciencia del tiempo.
Se refiere a la habilidad de prever lo que va a pasar, siguiendo la
operación de la aeronave. Y también prever que pasará con esos
operativos complicados o faltos de información.

27. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA CS
– Capacidades y habilidades físicas para volar.
Cuantas más habilidades se hayan desarrollado,
más podremos centrar nuestra atención en otras
tareas que no sea el manejo físico de controles.
– Experiencia y entrenamiento. Es muy importante
tener datos acumulados en la memoria episódica
de vivencias de vuelo previas.
27

28. – Orientación espacial, es evidente que la percepción exacta
de nuestra posición y dirección en el espacio es
fundamental para poder tener conciencia de la situación
adecuada.
– Estado de salud, nivel nutricional y de hidratación, estado
de fatiga, utilización de medicación o drogas.
– Actitudes y estado emocional.
– Relaciones interpersonales y gestión de recursos en cabina
28

29. INDICADORES
DE PERDIDA DE CONCIENCIA SITUACIONAL
– Sensación de confusión.
– Atención focalizada.
– Acciones precipitadas.
– Impaciencia y cambios de humor.
– Disminución de las habilidades de vuelo.
29

30. – Discrepancias no explicadas entre el modelo
mental y los datos obtenidos a partir de los
instrumentos.
– Tendencia a realizar preguntas hacia los otros
miembros de la tripulación buscando la
confirmación del modelo mental establecido.
– Resultados no esperados de las acciones
ejecutadas.
– Falta de adecuación de la realización de la tarea al
tiempo disponible.
– Sensación de que “algo raro está pasando”.
30

31. PREVENCIÓN DE LA CONCIENCIA SITUACIONAL
– La monitorización constante de información e
integración en el esquema mental.
– El reconocimiento del nivel de estrés y del estado
de forma física y mental en que el piloto se
encuentra en vuelo.
– La verificación del nivel de conciencia de la
situación con los otros miembros de la tripulación.
31

32. CONSEJOS PARA SU MANTENIMIENTO
– Obtener la mayor cantidad posible de información
actualizada antes de establecer un modelo
mental.
– Tomarse el tiempo necesario para establecer ese
modelo en que basar las decisiones futuras.
– Considerar todas las posibilidades en la
interpretación de los datos recibidos.
32

33. – Una vez iniciada la ejecución de una respuesta, mantener
un análisis crítico sobre el desarrollo de los hechos y
valoración de las posibles modificaciones.
– Si los nuevos datos recibidos no se ajustan al modelo
preestablecido, reconsiderar ese modelo y ajustarlo a la
nueva situación.
– Asegurarse de la objetividad de la interpretación de las
informaciones recibidas.
– No dejarse llevar por los propios deseos y esperanzas.
33

34. TOMA DE DECISIONES
El Proceso de Toma de Decisiones
Usted probablemente ya haya identificado el tipo de decisiones que se toman
en una aeronave. Siempre existe un propósito bien definido y existen varias
rutas de conseguir una decisión. A menudo disponemos de mucha información
disponible, a veces, demasiada. Un detenido examen al gráfico de ocho paso
para la toma de decisiones nos ofrece una visión lógica y una pauta que
deberíamos seguir si disponemos de tiempo suficiente.
15

36. Reconocimiento de la Necesidad
El primer paso de todo el proceso es reconocer la necesidad de tomar de una decisión o
tomar una acción. Esto puede surgir de nuestra propia percepción de eventos o por
información proveniente de otros miembros de la tripulación, equipos y alertas de la
aeronave o agentes externos como la meteorología.
Identificar y Definir el Problema
Determine con precisión qué tipo de problema se enfrenta. Pregunte, considere todas las
interpretaciones posibles de la información, incluyendo las que considera improbables. No
interprete la situación en términos de cómo le gustaría que fuese sino en términos de cómo
realmente es.
Recopilar Información
Adquiera tanta información y de tantas fuentes como pueda. Asegúrese de la información es
relevante y deseche la que no es relevante. Una línea de comunicación clara y efectiva es vital
en esta fase. ¿Es la información fiable y clara? Muchas de las informaciones que recibimos en
la cabina son ambiguas. Si el tiempo lo permite, deberíamos tratar de buscar informaciones
que resolvieran las ambigüedades. Si el tiempo no lo permite debemos prepararnos para lo
peor y esperar lo mejor.
16

37. Identificar Alternativas (salvo que sea de alternativa única)
Debemos elegir un resultado seguro y satisfactorio para el problema, por lo tanto, debemos
considerar soluciones alternativas. Hay que considerar de igual manera si las posibles
soluciones cumplen con nuestras propias prioridades. Recuerde que de cuantas más opciones
dispongamos más adecuada y fiable será nuestra decisión. Si el tiempo lo permite, discutir la
situación con otros miembros de la tripulación puede ayudarnos a encontrar soluciones
alternativas.
Valorar el impacto de las Alternativas
Nuestro trabajo se trata de seleccionar la mejor alternativa, esto se consigue con un estudio
cuidadoso de los efectos que puedan surgir de cada decisión, tanto a corto como a largo plazo.
La gestión del riesgo nos ayuda a enfocar en estas alternativas las cuales producirán un
resultado más seguro.
Seleccionar una Respuesta
Habiendo revisado las distintas alternativas posibles, y habiendo rechaza aquellas
impracticables, debemos elegir una acción a tomar, una respuesta. Si existen múltiples
soluciones viables la tarea de elegir la apropiada es más complicada. Es aquí donde debemos
ser decididos y elegir una respuesta, la cual consideremos la mejor. Si no somos capaces de
tomar ninguna decisión debemos “volver atrás”, obtener más información y mantenernos en el
“ciclo” hasta ser capaces de tomar una decisión.
17

38. Implementar la Respuesta
Habiendo decido la respuesta más apropiada, es el momento de llevarla a cabo. Cabe
recordar que esto puede suponer el no hacer nada o delegar en otro miembro de la
tripulación.
Evaluar la Respuesta
Ahora es cuando se debe monitorear cuidadosamente los resultados de la decisión que
hemos tomado. En la fase de evaluación puede darse la tendencia de “en casa y secos”, es
decir, todo solucionado, así que debemos regularmente revisar y continuar analizando toda
la información y elaborando hipótesis. Una buena idea es tratar de elaborar chequeos para
probar que la hipótesis es correcta.
18

39. 19

40. Técnicas para Mejorar la Toma de Decisiones
Existen muchas técnicas a nuestra disposición para mejorar la calidad de
nuestras decisiones. Generalizando, se citan unas pocas que sirven como
guía:
Anticiparse a las necesidades: Pensar mirando por delante
Recopilar toda la información posible
Estandarización
Entrenamiento y Práctica
Mantener una actitud profesional
Comunicar de manera eficiente
Ser disciplinado
20

41. COMUNICACIÓN

42. FACTORES QUE COLABORAN EN LA
COMUNICACIÓN:
Redundancia: conjunto de elementos que, sin aportar información
nueva, favorecen el entendimiento del mensaje. Forman parte de la
redundancia los ejemplos, las comparaciones, repeticiones y las
metáforas.
Retroalimentación o Feed Back: respuesta que el receptor o receptores
envían al emisor, confirmando la recepción del mensaje y el nivel de
recepción. Esta respuesta puede utilizar la misma vía por ejemplo la
verbal o gestual.
42
Sintonización: exige la utilización de un código común y una actitud
favorable para la comunicación. Es decir, dos no se entienden si uno
no quiere.

43. FRASEOLOGÍA AERONÁUTICA ESTÁNDAR
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
FEED BACK
PERCIBE
TRADUCE
ACTUA
ACTUA
TRADUCE
PERCIBE
POSIBLES INTERFERENCIAS
EMISOR RECEPTOR

44. COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Es aquella que logra transmitir íntegramente el mensaje que el emisor
pretende enviar
LA COMUNICACIÓN SERÁ EFECTIVA:
Si la emisión ha sido eficaz ( lenguaje operativo) y la escucha activa
(capacidad y motividad receptiva).
LA ILUSIÓN DE QUE NOS ESTAMOS COMUNICANDO ES EL GRAN ENEMIGO
DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
RECOPILAR TODA LA INFORMACIÓN ANTES DE SACAR CONCLUSIONES
PARA UNA BUENA TOMA DE DECISIÓN.
44

45. COMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA
Para lograrlo, hay que considerar lo siguiente:
1. La comunicación no debe ser en un solo sentido:
Ha de existir la retroalimentación por parte del
receptor
Importancia de los CALL OUTS en las listas de
chequeo y briefing, que son los instrumentos que
tenemos para asegurarnos un adecuado feedback.
45

46. 2. La responsabilidad de la comunicación es
siempre del emisor:
Que un mensaje haya sido enviado, no
significa necesariamente que haya sido
entendido, por lo cual como emisor debe
asegurarse que su interlocutor reciba la
información que se le quiera trasmitir.
3. Escuchar activamente
46

47. LA ESCUCHA ACTIVA
Prestar atención a las ideas principales y a las
secundarias.
Reconocer y responder
Proporcionar feedback adecuado
Tener empatía con el emisor
No interrumpir
Observar
47

48. Estar atento al tema en cuestión libre de
prejuicios
Tener en cuenta los indicios verbales como no
verbales del mensaje que se esta recibiendo
Reforzar al emisor
No quitar importancia al contenido de la
información
Parafrasear con el emisor
Resumir
48

49. COMO TENER UNA BUENA COMUNICACION
SON NECESARIAS 4 ACTITUDES BASICAS:
• EMPATÍA: Capacidad de ver un asunto desde la perspectiva de
otro.
• ACEPTACIÓN: Implica tolerancia a las diferencias ajenas sin
que nos sintamos amenazados.
• CONGRUENCIA: Sinónimo de autenticidad en el sentido de
actuar sin dobleces, sin disociación entre pensar, sentir y
actuar.
• ASERTIVIDAD: Es una forma de expresión consciente, clara,
directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras
ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos
sin la intención de herir, actuando desde un estado interior de
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica
de la ansiedad, la culpa o la rabia.
32

50. EL CONCEPTO DE CABINA ESTERIL
En determinadas fases de la operación debería
limitarse el acceso a cockpit, haciéndolo “estéril”,
para evitar interrupciones o distracciones que no
sean esenciales para la seguridad en vuelo.
Puesta en marcha, despegue, fases de
aproximación, aterrizaje ( especialmente en zonas
confinadas)
En situaciones de emergencia
Cuando el Cte así lo decida por la operatividad
del vuelo
50

51. SITUACIONES EN LAS QUE SE DEBERIA
DE INCUMPLIR CABINA ESTERIL
Fuego, humo u olor a quemado
Emergencia médica
Vibraciones o ruidos inusuales
Fuego visible en un motor
Perdida de combustible u otros fluidos
Puertas no aseguradas
Cambios bruscos de temperatura en la cabina
Cualquier condición que pueda parecerle
relevante al resto de la tripulación
51

52. ERRORES MAS FRECUENTES
EN COMUNICACIÓN
Ambigüedad
Focalización/bloqueo/incapacitación
Falta de asertividad
No saber escuchar
Liderazgo inadecuado
Briefing o debriefing incompleto
Descalificación/ desvalorización
52