Curso Formacion de Instructores Internos.ppt

BIENVENIDO A ESTE CURSO DE CAPACITACION, MEDIANTE EL CUAL PRETENDEMOS
PONER A SU DISPOSICION Y LA DE SU EMPRESA, LOS PRINCIPALES CONOCIMIENTOS,
TECNICAS Y SISTEMAS QUE LE PERMITIRAN PLANEAR, ORGANIZAR, DIRIGIR Y
CONTROLAR LA FORMACION DEL CAPITAL INTELECTUAL DE LA MISMA.
A CONTINUACION, LE PRESENTAMOS ALGUNAS INSTRUCCIONES PARA EL MEJOR
APROVECHAMIENTO DEL CURSO TALLER.
MUCHAS GRACIAS.
MONROY ASESORES, S. C.
BIENVENIDO

EXPECTATIVAS DEL PARTICIPANTE
1. Nombre:
2. Area: Departamento:
3. Puesto: No. De subordinados:
4. Funciones principales:
5. Relación que tiene con la capacitación :
6. Qué piensa o requiere obtener con su asistencia al presente curso taller:
7. Qué puede y está dispuesto a aportar con su asistencia al presente curso taller:

CONTENIDO
1. Objetivo general del curso taller.
2. Principios generales de la capacitación empresarial.
3. Principios generales de la capacitación de adultos.
4. Principales técnicas de instrucción para la capacitación de adultos y su manejo.
5. Cómo detectar necesidades de capacitación.
6. Cómo diseñar cursos de capacitación.
7. Cómo diseñar Manuales de Capacitación.
8. Cómo diseñar el Manual del Participante.
9. Cómo diseñar el manual del Instructor.
10. Cómo preparar el material y las ayudas didácticas.
11. Cómo preparar las sesiones de capacitación.
12. Cómo conducir sesiones de capacitación.
13. Cómo evaluar la capacitación.
14. Bibliografía.

NORMAS BASICAS PARA EL APROVECHAMIENTO DEL
SEMINARIO
 Asistencia puntual a las sesiones.
 Fumar sólo fuera del salón de clases y durante los recesos.
 Prever en todo lo posible las llamadas de teléfono celular reservándolas
para los recesos y contestar fuera del salón de clases.
 No introducir alimentos o bebidas al salón.
 Observar estrictamente la duración planeada para el receso.
 Solicitar al instructor la aclaración de cualquier duda o tópico no
suficientemente explicado.
 Aportar al instructor ideas para mejorar los resultados de la capacitación.
 Participar activamente en los ejercicios de grupo.
 Apoyar a cualquier participante que esté teniendo dificultades para
seguir el ritmo del grupo.
 Aportar ideas o situaciones que permitan al instructor dar la mayor
aplicación práctica al curso.

REGLAS BASICAS PARA EL TRABAJO DEL GRUPO
• Actitud positiva. Deseo de construir en lugar de destruir.
• Tomar lo negativo con espíritu positivo.
• Ver el cómo sí en lugar del cómo no.
• Ser objetivos y realistas.
• Apertura a recibir opiniones y comentarios.
• Estar dispuesto a actuar de manera diferente al pasado.
• Ir al grano, ser concretos.
• Ser sinceros, honestos, auténticos.
• Poner los intereses del equipo por encima de los personales.
• No personalizar las discusiones.
• Creatividad en las soluciones.
• Si me opongo qué propongo.
• Ser flexibles.
• Tomar el toro por los cuernos. No evadir los problemas.
• Asumir las consecuencias de nuestros actos u omisiones.
• No buscar pretextos y pasar la pelota.
• Ver el cómo sí en lugar del cómo no.
• Deseo de comprometerse con el equipo.

EL OBJETIVO TERMINAL DEL
CURSO TALLER
A continuación se presenta el resultado
final que se busca lograr por parte de los
participantes al final del presente curso.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber claramente cual es la meta que
se busca con el curso taller y los
beneficios que se obtendrán de él.

LA EDUCACION Y LA CAPACITACION PARA
KAORU ISHIKAWA
“ He repetido muchas veces que la calidad empieza con educación y termina con
educación. Para promover la calidad con participación de todos, hay que dar
educación en calidad a todos los empleados, desde el presidente hasta los obreros
de línea. La calidad es una revolución conceptual en la gerencia: por tanto, hay que
cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso
insistir en educación una y otra vez “.
Tomado de ¿ Qué es el Control Total de Calidad ? De Kaoru Ishikawa

Al término del presente curso taller, los participantes habrán desarrollado
sus competencias para planear, organizar, ejecutar y controlar las
actividades de capacitación de la empresa en la cual colaboran, de
manera que contribuyan al incremento de sus niveles de rentabilidad,
calidad, productividad y servicio al cliente.
OBJETIVO TERMINAL

PRINCIPIOS GENERALES PARA
LA CAPACITACION
EMPRESARIAL
Al término de este capítulo, los
participantes habrán revisado la
naturaleza y finalidades principales de la
capacitación empresarial, para poder
alinear hacia ellos sus actividades de
capacitación.
Saber cómo dirigir la capacitación hacia
objetivos que beneficien realmente a la
empresa.

QUE QUIERE EL EMPRESARIO QUE LE DE LA CAPACITACION
1. Tiene que promover y facilitar la consecución de los volúmenes, la calidad, los costos y la
rentabilidad presupuestados por la empresa, favoreciendo el incremento de su
competitividad.
2. Desarrollar al capital humano de la empresa.
3. Ser rentable y justificarse por su rendimiento económico.
4. Mejorar el ambiente de trabajo o clima organizacional.
5. Basarse en una detección de necesidades de capacitación.
6. Ser planeada, programada, sistemática y con seguimiento adecuado.
7. Aprovechar en todo lo posible los recursos internos de la empresa ( instalaciones,
instructores, capital de conocimientos …).
8. Formar una cultura de capacitación y autocapacitación en el personal.
9. Llevarse a cabo en periodos cortos.
10. Contener un sistema de certificaciones y recertificaciones.
11. Estar ligada a los sistemas de remuneración, ascenso y retención del capital humano.
12. Mejor si se aprovecha algún tipo de subsidio que reduzca su costo.

PRINCIPIOS GENERALES DE LA
CAPACITACION DE ADULTOS
Al término de este capítulo, los
participantes habrán revisado los
principios y leyes generales que rigen el
aprendizaje de los adultos, ya sea en
forma individual o grupal.
Comprender qué se tiene que hacer y
cómo, para tener éxito en la
capacitación de personas adultas.

LOS PRINCIPIOS DEL APRENDIZAJE DE ADULTOS
I. SOLO APRENDEN CUANDO ESTAN MOTIVADOS Y DISPUESTOS A APRENDER:
Generalmente muestran las siguientes fuentes de resistencia al aprendizaje:
1. Incredulidad en los beneficios de la capacitación ( ¿ qué gano ? ).
2. Resistencia al cambio: a veces no se muestra abiertamente sino mediante actitudes no
verbales como aparente falta de interés, falta de participación, desdén, comportamiento
nervioso, actitudes críticas y hasta sarcásticas.
3. Temor a quedar mal.
4. Creer que ya se sabe todo sobre la materia ( no hay peor ignorancia que la que posee el que
no sabe que no sabe ).
5. Falta de confianza en el instructor.

Para contrarrestar las anteriores limitaciones, conviene:
1. Exponer claramente y en forma práctica los beneficios y las ventajas, tanto personales como
institucionales que se obtendrán por la capacitación.
2. Comprender su resistencia al cambio y manejarla adecuadamente, mostrando gentil pero
firmemente las deficiencias de las prácticas actuales y las consecuencias que se tendrá que
arrostrar si no se modifican. Proponer nuevos modelos de conducta, sus ventajas, testimonios
de calidad de los que ya los usan y las facilidades con que se podrán adoptar.
3. Se recomienda actuar con naturalidad, sin reaccionar agresivamente, sino emprender un
avance seguro, metódico y con gran confianza del instructor en sí mismo.
4. Quien hace tiempo dejó la escuela, puede sentirse con una baja autoestima y sentirse
expuestos a mostrarse poco competentes. Conviene ofrecerles oportunidades de ganar
confianza, haciéndoles preguntas cuya respuesta esté a su alcance, pidiéndoles participar en
grupos, reconociéndoles pública pero discretamente sus aciertos.

5. Con frecuencia suelen identificar la antigüedad en un puesto de trabajo, con el conocimiento
o la experiencia actualizada por lo que muestran actitudes más o menos soberbias ( a mí ya
no pueden enseñarme nada ). Se recomienda reconocer los méritos de las personas pero
mostrar que existen nuevos métodos, tecnologías, sistemas que tienen que instalarse en la
empresa para asegurar su competitividad.
6. El instructor debe ganar la confianza del grupo, desde la preparación personal ( próxima y
remota que haga del curso), la elaboración de su material, la preparación del local de
capacitación, la presentación que se haga de él ( preferiblemente por un alto ejecutivo de la
empresa que con su actitud demuestra su respaldo al instructor ), su forma de vestir
adecuada a la ocasión y su manera de hablar, así como de presentar sus conceptos.

II. APRENDEN MEJOR LO QUE PUEDEN ASOCIAR CON LO QUE YA CONOCEN:
1. Los adultos aprenden mejor cuando pueden relacionar, es decir, encontrar parecido entre lo
que se enseña con aquello que ya conocen ( facilita la transferencia de conocimientos o
experiencia, se da cuando los participantes dicen…ah sí es como…).
2. Es muy útil averiguar mediante una valuación inicial lo que los participantes ya saben acerca
del tema para poder partir de esos conocimientos en la enseñanza. Dicha valuación inicial
también es muy útil para ubicar a los participantes en el nivel de conocimientos que realmente
poseen sobre el tema.
3. Es efectiva la enseñanza que se sirve de anécdotas y ejemplos tomados de la realidad que el
participante en el curso conoce.

III. APRENDEN MEJOR CUANDO APRENDEN HACIENDO:
1. Recuerde cómo aprendió a manejar un auto. Lo hizo principalmente manejándolo ¿ verdad ?.
2. Aprendemos mejor practicando personalmente cómo se hacen las cosas.
3. Retenemos aproximadamente :
 10 % de lo que leemos.
 20 % de lo que escuchamos.
 30 % de lo que vemos.
 50 % de lo que vemos y escuchamos.
 70 % si lo resumimos y repetimos.
 90 % de lo que resumimos, decimos y hacemos.

IV. APRENDEN MAS ENTRE MAS SENTIDOS UTILICEN PARA EL APRENDIZAJE:
1. Todo lo que sabemos nos ha llegado a través de uno o más de nuestros sentidos, sin embargo,
alguno o algunos de ellos predominan en cada uno de nosotros. Habemos personas visuales,
personas auditivas y otras más predominantemente Cinestésicas.
2. Es útil entonces atender a la mayoría de los sentidos en las actividades de capacitación.
3. Vista: Una imagen vale más que mil palabras. Muchas veces recordamos las cosas por el lugar
en donde las vimos.
4. Oído: Muchas veces recordamos s cosas por haberlas oído en la voz de otras personas, pero,
preferiblemente en la nuestra.
5. Tacto: Hay cosas que se requieren de manipular para comprenderlas y recordarlas totalmente:
forma, acabado, temperatura, textura…
6. Olfato: Aunque es muy potente para crear y recrear recuerdos, sólo en situaciones
especializadas este sentido es vital para el aprendizaje. Sin embargo, sí puede utilizarse para
crear ambientes: huele a madera, huele a nuevo, huele a plástico…

7. Gusto: Salvo en las industrias alimenticias o farmacéuticas, no es muy útil en la mayoría de los
adiestramientos.
8. Cinestesia: Es el sentido que nos permite distinguir la intensidad y la dirección del movimiento
muscular. Es la memoria del movimiento y es muy poderoso en el adiestramiento.
Las condiciones que rodean al participante en un curso, compiten con el expositor por la atención del
mismo. Por ello, el aula de capacitación debe carecer en todo lo posible de distractores,
visuales, auditivos…
Si el aula está demasiado cálida o fría o los asientos muy duros, esas percepciones sensoriales
interferirán con el ambiente propicio al aprendizaje y deberán corregirse.

PRINCIPALES AYUDAS DIDACTICAS QUE SE APOYAN EN LOS
SENTIDOS
VISTA
1. Diagramas
2. Tablas y gráficas.
3. Manuales de
capacitación.
4. Diagramas de rotafolios.
5. Materiales y muestras.
6. Películas o audiovisuales.
7. Proyecciones a través de
computadora.
8. Situaciones reales.
9. Demostraciones.
10. Lecturas dirigidas.
OIDO
1. Grabaciones orales.
2. Grabaciones musicalizadas
o sonorizadas.
3. Demostraciones orales.
4. Sesiones de preguntas y
respuestas.
5. Discusiones en panel.
6. Películas o audiovisuales.
7. Proyecciones sonorizadas.
8. Diálogos impactantes o
emocionantes.
9. Frases célebres o párrafos
emocionantes.
10. Sonidos asociados a
algunos objetos.
( motores, máquinas…).
CINESTESIA
1. Práctica supervisada.
2. Psicodramas o
interpretación de papeles.
3. Análisis de casos.
4. Pruebas con lápiz y papel.
5. Elaboración de mapas de
proceso o diagramas de flujo.
6. Armar y desarmar objetos o
manipularlos.
7. Repetir físicamente un
procedimiento.
8. Sintetizar.
9. Dibujar.
10. Hacer tormentas de
ideas.
11. Trabajar en equipo.
12. Juegos interactivos.

V. APRENDEN MEJOR EN FORMA METODICA Y SISTEMATICA:
1. Siempre ha habido capacitación a través de la historia, cuando un ser humano comunica a otro
la manera de hacer algo. Lo que pasa es que el proceso de enseñanza aprendizaje, rinde
mejores resultados cuando se realiza en forma metódica y sistemática.
2. Por lo anterior, es conveniente aplicar el proceso administrativo a la capacitación:
PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, INTEGRACION, DIRECCION, CONTROL.
3. Es recomendable seguir el ciclo:
 Explicación por el instructor
 Demostración por el instructor.
 Comprobación de la comprensión por parte del aprendiz
 Ejecución por parte del aprendiz
 Retroalimentación del instructor al aprendiz
 Ejecución corregida por parte del aprendiz

VI. NO SE APRENDE LO QUE NO SE COMPRENDE:
1. Aprender por repetición, sin comprender no tiene sentido, ni provee al aprendiz para la solución
de problemas cuando estos se presentan, por ello una buena enseñanza debe abarcar: qué debo
hacer, por qué, para qué, quién, cómo, cuándo y dónde.
2. Cumple un papel muy importante el buscar la retroalimentación por parte del aprendiz para que el
instructor pueda comprobar que ha comprendido lo enseñado. Ello puede hacerse a través de
pedirle que repita lo que entendió, que lo resuma, que conteste cuestionarios de aplicación de
conocimientos, que haga una demostración, que enseñe a otro lo aprendido, que dibuje el mapa
del proceso, que haga una breve exposición al grupo sobre el tema aprendido…

VII. APRENDEN MEJOR CUANDO PUEDEN APRECIAR SU PROPIO PROGRESO:
1. El comprobar un logro, da satisfacción a quien lo ha obtenido y lo estimula a repetirlo
( principio fundamental del condicionamiento operante para la modelación de conducta ).
2. Para lograr lo anterior, se debe planear dentro del proceso de capacitación, que el participante
pueda evaluar periódicamente su propio desempeño. Ello además, produce el efecto de fijar el
conocimiento.
3. La evaluación periódica, permite detectarlas oportunidades de mejora y corregir desviaciones o
malos entendidos.
4. Mejor si la evaluación se realiza a través de la solución de problemas y da mejores resultados
si es en grupo, para aprovechar el intercambio de experiencias.

VIII. FIJAN EL CONOCIMIENTO CUANDO LO PRACTICAN:
1. La práctica hace al maestro, dice el refrán popular y en capacitación ello es totalmente cierto.
Cuántas personas saben mucho acerca de algo, pero no saben aplicarlo en la práctica cuando
se les pide hacerlo.
2. Si no se puede practicar en la realidad. Deben planearse prácticas ( clínicas ) en situaciones lo
más parecidas a la realidad. Deben realizarse inmediatamente después de proporcionado el
conocimiento y deben ser seguidas por una retroalimentación constructiva que permita al
aprendiz DESCUBRIR POR SI MISMO las fallas de la conducta observada.
3. Si la evaluación de la conducta practicada, se da por otro u otros ( un grupo ), debe cuidarse
que las observaciones o crítica se hagan objetiva, clara e imparcialmente, pero en forma
constructiva ( si me opongo, qué propongo ).

IX. LES GUSTA SER TRATADOS COMO ADULTOS, PERO NO PIERDEN EL GUSTO
POR JUGAR Y COMPETIR:
1. Adultum es el participio pasado del verbo latino adoleceré, el cual significa crecer. De modo que
adolescente significa “ creciente “ y adulto quiere decir “ crecido “.
2. Sin embargo, es manifiesto y observable que el ser humano adulto, sigue conservando el gusto
por las actividades que implican juego, competencia, desempeño de la creatividad y la
imaginación, lo cual es una veta que el instructor debe explotar en su actividad.
3. Lo anterior ha permitido incorporar a las técnicas de capacitación, todo un repertorio de juegos
didácticos que enriquecen mucho los resultados de la capacitación de adultos. Existe abundante
literatura al respecto, misma que se puede aprovechar para la elaboración e impartición de
cursos.

X. LES GUSTA TRABAJAR EN EQUIPO:
1. Afiliarse a grupos es un instinto animal y una tendencia humana . Corresponde a la necesidad
que un individuo tiene de afiliarse con sus semejantes para sobrevivir y poder desarrollarse.
2. Un equipo es diferente a un grupo, porque no se solamente se constituye por un grupo de
personas que se encuentran reunidas en torno a un interés o finalidad común, sino que además
interactúan en forma organizada y cooperativa para el alcance de tales objetivos. Tienen
conciencia del “ nosotros “ y son distinguidos por los demás por sus características específicas.
3. Socializar con otros, es en la mayoría de las personas, una fuente de satisfacciones. De este
modo, los psicólogos han hablado incluso de satisfacción o motivación de “ afiliación o
pertenencia “.
4. En capacitación se favorece mucho el trabajo en equipo, a través de lo que se conoce como “
dinámicas de grupo “. Existe un amplio repertorio de bibliografía que contiene ejercicios de
grupo para los más diversos temas ( Ver: “ 75 Maneras de Hacer Divertida la Capacitación “ de
Martín Orridge, Ed. Panorama. Colección “ Aprender Jugando “ de Alejandro Acevedo Ibañez.
Ed. Limusa ).

PRINCIPALES TECNICAS
INSTRUCCIONALES PARA LA
CAPACITACION DE ADULTOS Y
SU MANEJO.
En este capítulo se explicará cada una
las principales técnicas para lograr el
aprendizaje de adultos, sus ventajas y
desventajas, así como la manera de
ponerlas en práctica, con adecuación a
las circunstancias.
Saber aplicar la o las técnicas más
adecuadas para obtener los mejores y
más rápidos resultados en el proceso de
enseñanza aprendizaje.

LOS DIFERENTES TIPOS DE CAPACITACION
1. INSTRUCCION: Del latín : in y struere. De la misma etimología que cons- truere, des – treure;
se refiere a la actividad del maestro que ayuda a construir la cultura del estudiante. Se le
identifica con la aportación sólo de información, a diferencia de la educación que sería
formativa de carácter y valores.
2. EDUCACION: De e – ducare que significa extraer, sacar, hacer brotar. Se refiere a la actividad
del maestro que desarrolla las potencialidades con las que el individuo ya viene dotado. En la
práctica, se identifica con la formación del carácter, la personalidad y los valores.
3. CAPACITACION: Deriva de “ capaz “, palabra que proviene de cápere, que significa recibir,
dar cabida. La capacitación se refiere a la aportación de conocimientos al aprendíz. Se
identifica con la aportación de conocimientos a diferencia del adiestramiento que más bien se
refiere al desarrollo de habilidades.
4. ADIESTRAMIENTO: Significa “ volver a alguien diestro “ , es decir, hábil para hacer algo.
5. ENTRENAMIENTO: Del francés en – trainer, que significa jalar, llevar hacia un punto
determinado ( conducir ). También en inglés existe el término training, que se puede traducir
también por jalando, llevando o cunduciendo.
6. ESTUDIO: Del latín studium, que significa aplicarse o dedicarse a algo. En la práctica, significa
la actividad planeada y metódica de aprendizaje.

LAS PRINCIPALES TECNICAS INSTRUCCIONALES
Las principales técnicas de instrucción que vamos a considerar en este curso son:
 CONFERENCIA.
 SIMPOSIO.
 PANEL.
 MESA REDONDA.
 DIALOGO FRENTE A GRUPO O ENTREVISTA.
 TORMENTA DE IDEAS O BRAINSTORMING.
 CORRILLOS.
 PHILLIPS 6 / 6.
 ESCENIFICACION O ROLE PLAYING.
 DEMOSTRACION – EJECUCION.
 ESTUDIO O ANALISIS DE CASOS.
 JUEGO DE NEGOCIOS.

LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 1 )
1. Conferencia es la EXPOSICION ORAL que se hace frente a los participantes.
2. Hoy, generalmente se lleva a cabo en forma audiovisual, apoyada en gráficos o imágenes.
3. Existe también la “ conferencia participativa “ en la que se estimula o permite la intervención del
auditorio
VENTAJAS:
a) Permite la transmisión rápida, planeada y metódica de información.
b) Es más efectiva y dinámica esta técnica entre más se apoye con auxiliares audiovisuales, así
como que se haga participar al auditorio.
DESVENTAJAS:
a) Puede resultar cansada, si los participantes no intervengan.
b) Puede resultar poco explícita si no se apoya con auxiliares audiovisuales.

LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 2 )
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
a) Cuando el expositor cuenta con una gran cantidad de información, necesita transmitirla en poco
tiempo y posee gran habilidad para la comunicación.
b) Cuando el curso es breve o se combina con otras técnicas.
c) Cuando el número de participantes es muy numeroso y no permite su participación abierta o el
local no permite movimientos de las personas.

 Es necesario planearla y prepararla cuidadosamente.
 Debe seguir un esquema lógico como éste:
1. Anunciar de qué se va hablar.
2. Señalar la utilidad práctica que tiene el tema para los oyentes.
3. Exponer claramente el contenido, planteando alguna sugerencia o aportación.
4. Enriquecerla con ejemplos prácticos, experiencias, anécdotas.
5. Aportar pruebas prácticas del éxito que se ha tenido con lo que se propone.
6. Hacer un resumen de lo dicho y conclusiones, para fijar el conocimiento.
7. Si no se ha sido participativa, es conveniente que al final de la conferencia, se haga una sesión
de preguntas y comentarios del auditorio.
COMO USAR LA CONFERENCIA

LA TECNICA DE SIMPOSIO
1. Es un conjunto de exposiciones breves generalmente verbales o audiovisuales que son
presentadas sucesivamente por un equipo de especialistas sobre LAS DIFERENTES PARTES
DE UN TEMA.
2. El tiempo y las presentaciones son coordinadas por un moderador.
3. Puede acompañarse con sesiones breves de preguntas y respuestas al final de cada
exposición o al final del simposio.
4. Puede hacerse al final UN RESUMEN O RELATORIA de todo lo expuesto.
VENTAJAS:
a) Presentar amplia información sobre un tema en forma amplia y en todas sus partes o
componentes.
b) Permite observar variedad en los estilos de los ponentes.

DESVENTAJAS:
a) Requiere de la intervención de varios especialistas en diferentes aspectos del tema.
b) Su éxito depende en gran parte de la coordinación que se haga de los diferentes ponentes,
para que no se repitan.
c) Se requiere de un moderador hábil que de agilidad al simposio y al final de participación al
auditorio, por medio de preguntas orales o escritas.
Cuando se requiere presentar LAS DIFERENTES PARTES DE UN TEMA por un conjunto de
especialistas o un tema completo dividido en sus partes.

COMO SE USA:
1. Realizar reuniones previas con los especialistas para dividir el tema, repartirlo y planear el
orden de las presentaciones, así como la logística total del evento: horario, recesos, ubicación
de los ponentes, sesiones de preguntas y respuestas…)
2. El moderador preparara muy bien su guión y presenta adecuadamente a los ponentes
( currículum vitae ).
3. Al inicio del evento se debe informar a los asistentes de la mecánica que se seguirá,
incluyendo las sesiones de preguntas y respuestas. Puede haber al final una relatoría o
resumen de ponencias.

LA TECNICA DEL PANEL ( 1 )
Es la presentación de un grupo de expertos para DAR RESPUESTA A CUESTIONAMIENTOS
DE LOS PARTICIPANTES acerca de un tema, presentándose las preguntas a los panelistas a
través de un moderador.
VENTAJAS:
1. Por su dinamismo, favorece la atención de los participantes.
2. Permite la participación abierta del auditorio.
3. Transmite información basta, variada y con diferentes puntos de vista.
DESVENTAJAS:
1. Las preguntas del auditorio no son previsibles.
2. Puede haber diferencias de opinión entre los panelistas y provocar confusión.
3. Si no se controla bien, puede alargarse mucho tiempo.
4. Puede que algunos participantes traten de acaparar la atención del auditorio.

LA TECNICA DEL PANEL ( 2 )
Cuando se busca que los participantes puedan preguntar y escuchar las diferentes opiniones
de diversas personas acerca de un tema.
COMO SE USA:
1. Se invita a un grupo de personas representativas de diferentes sectores de opinión y se les
instruye acerca de la mecánica que seguirá el evento.
2. Puede hacerse primero una ronda de breves exposiciones sobre el tema por todos y cada uno
de los panelistas y luego ya pasar al desahogo de las preguntas del auditorio, bajo la
coordinación del moderador.
3. Si el auditorio es demasiado numeroso, las preguntas se harán por medio del llenado de formas
documentales especialmente preparadas al efecto. El moderador irá dando salida a los
cuestionamientos según convenga.
4. Puede haber al final del evento, una ronda de opiniones finales o conclusiones por todos y cada
uno de los panelistas.

LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 1 )
Un grupo máximo de diez personas, coordinadas por un moderador, discute sobre un tema ante
un auditorio que los escucha sin intervenir.
VENTAJAS:
Permite la adquisición de conocimientos de una manera dinámica, presenciando la actuación de
los integrantes de la mesa y observar diferentes puntos de vista.
DESVENTAJAS:
1. Siendo una actividad que no tiene guión previo, puede salirse de control en ideas o en tiempo, si
el moderador no es hábil.
2. Algunos de los integrantes de la mesa puede acaparar la atención, si el moderador no limita
tiempos y número de intervenciones.

1. Cuando se quiere que un auditorio maduro, escuche diferentes opiniones y puntos de vista
sobre un tema, para que se forme un criterio al respecto.
2. Cuando se conoce previamente la forma de pensar de los integrantes de la mesa y se
prepara que en las conclusiones el grupo llegue a un criterio uniforme para crear conciencia
en el grupo de escuchantes.
3. Cuando se tiene que trabajar con grupos muy numerosos.

LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 2 )
COMO SE USA:
1. Se selecciona a un moderador con habilidad para conducir la dinámica del grupo.
2. Se lleva a cabo una reunión con el moderador y los participantes en la mesa, para acordar
lineamientos de la dinámica ( finalidad de la dinámica, tema, orden de intervenciones,
tiempos…).
3. Se ubica a los participantes más animados en los extremos y a los más pasivos en el centro.
4. Se presenta a los integrantes de la mesa al inicio de la sesión.
5. La ubicación de los participantes debe disponerse en forma tal que el grupo pueda observar y
oír claramente a todos los expositores.
6. Los expositores deben estar conscientes de la presencia del auditorio y hablar y gesticular de
manera que sean percibidos por el auditorio.
7. El moderador va conduciendo la discusión en base a preguntas que dirige al grupo. Si algún
participante se va quedando, jala su intervención por medio de una pregunta directa.
8. El moderador va haciendo resúmenes de lo tratado y al final, presenta las conclusiones.

DIALOGO FRENTE AL GRUPO O ENTREVISTA
Consiste en que dos personas conocedoras de un tema dialogan acerca de él frente al grupo. Una
de ellas actúa como conductor o entrevistador de la otra, aunque también éste puede hacer
aportaciones personales al tema.
Si se quiere, al final puede darse al auditorio la posibilidad de plantear preguntas al entrevistado.
VENTAJAS:
1. Permite la transmisión de conocimientos en forma dinámica y tan interesante como se prepare y la
desarrollen los participantes.
2. Permite la exposición de un tema en forma bastante controlada a través del entrevistador.
3. Puede tener incluso toques coloquiales, como anécdotas, ejemplos, referencias a personas o
instituciones conocidas…
DESVENTAJAS:
1. Los dialogantes se pueden adentrar tanto en la conversación que se olviden del interés del grupo.
2. Si la persona que actúa como entrevistador o conductor, no resume y llega a conclusiones, puede
parecer una conversación sin sentido.

1. Presentar conocimientos de manera dinámica e informal, pero metódica y lógica.
2. Cuando se tiene que trabajar con grupos numerosos.
3. Cuando se quiere aprovechar al máximo y en tiempo corto las opiniones medulares de un
experto a través de la entrevista estructurada, realizada frente a un grupo.
COMO SE USA:
1. Se lleva a cabo una reunión previa con los participantes, para acordar los lineamientos de la
dinámica ( finalidad, tema, guía de la entrevista, tiempos, sesión de preguntas al final…).
2. El conductor va desarrollando la entrevista de manera inteligente y cumpliendo la guía
establecida.
3. Ambos participantes deben estar conscientes de que mantienen una comunicación con el
grupo ( no verbal ), por lo que su atención también debe dirigirse hacia el auditorio.
4. Al final el conductor debe hacer el resumen y las conclusiones.
5. Si se quiere, se puede abrir la sesión a preguntas del auditorio a través del conductor, ya sea
en forma directa o por medio de un escrito.

LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 1 )
Es una técnica que puede utilizarse lo mismo como una dinámica de capacitación que como una
herramienta no estadística para la solución de problemas.
Consiste en reunir a un grupo de personas relacionadas con un tema, plantearles un problema y
pedirles que aporten ideas para su solución, sin restricciones, ni limitación a su imaginación.
VENTAJAS:
1. En poco tiempo las personas concurrentes obtienen una gran cantidad de posibles soluciones al
problema planteado, aprovechando los conocimientos, experiencia y creatividad del grupo.
2. Se estimula la creatividad de los participantes.
3. Se propicia la apertura y respeto hacia otras ideas.
DESVENTAJAS:
1. Si no se maneja con método, puede favorecer la dispersión y el desorden.
2. Si no se han aclarado las reglas del juego, pueden presentarse burlas acerca de algunas ideas
propuestas.
3. Si después no se clasifican y jerarquizan las ideas planteadas, puede resultar el desencanto del
grupo por no llegarse a conclusiones.

Con personas que conocen o están involucradas con el problema que se presenta.
Cuando se maneja una buena metodología para la recolección de ideas, como establecer
reglas para pedir la palabra, decir qué se propone y por qué se propone…
Para clasificar y jerarquizar las propuestas puede:
1. Señalar los objetivos deseados en términos de tiempo ( que se pueda hacer en dos meses
máximo ) costo ( que no cueste más de…), cantidad ( que porduzca por lo menos…), calidad (
que cumpla las especificaciones siguientes…), compatibilidad ( que pueda utilizar lo que ya
tenemos…)… e ir comparando cada alternativa contra los objetivos para ver cual se ajusta
más a ellos.
2. Irse eliminando las soluciones menos factibles en términos de costo, tiempo y riesgo.
3. Ordenar por consenso las sugerencias de la mejor a la menos buena.
4. Utilizar una matriz de criterios de evaluación ( ver ejemplo anexo ).
LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 2 )

LA HOJA DE TRABAJO PARA LA TOMA DE DECISIONES:
DECISION QUE SE TOMARA: COMPRAR UNA CASA
1. OBJETIVOS OBLIGATORIOS:
1. Costo menor de $ 900,000.00
2. Ubicada en la zona sur de la ciudad.
3. De cuatro recámaras y dos baños.
4. No más de 10 años de antigüedad.
40
30
20
10
2. OBJETIVOS DESEADOS:
1. Que se pueda ir caminando al trabajo.
2. Papel tapiz atractivo y ventanas modernas.
3. Terreno arreglado y bonito.
4. Cerca de centros de compras.
4
3
2
1
ALTERNATIVA S PUNTUACION
1. Casa colonial en terreno grande cerca de escuelas y centro comercial. 4 recámaras y dos
baños. Ubicada en zona sur. Ocho años de antigüedad. Recién redecorada. Precio: $
775,000.00
2. Rancho de ladrillo en terreno bien cuidado de 1.8 has. Lejos de escuelas y centros
comerciales. 10 años de antigüedad , con malla nueva en la terraza. 4 recámaras y dos
baños. Ubicado en zona sur. Precio: $ 890,000.00
3. Casa nueva estilo provincial francés en terreno grande con descuento para mejoras en
jardinería y acabado al gusto. Ubicada al sur de la ciudad cerca de plaza comercial, en nuevo
desarrollo residencial. 4 recámaras y dos baños. Precio $ 920,000.00
DECISION ASUMIDA Y PLAN DE ACCION:

CLAVE: 3 = Muy adecuada al objetivo
2 = Adecuada
1 = Poco adecuada
0 = No adecuada
OBJETIVO QUE SE PERSIGUE:
No.
FACTORES DE EVALUACION
ALTERNATIVAS
1.
2.
3.
4.
5,
COSTOS
TIEMPO
GARANTIA
UTILIDAD
COMPATIBIDAD
SUMA
DE
PUNTOS
LA MATRIZ DE FACTORES

LA TECNICA DE CORRILLOS ( 1 )
Se organiza a un grupo grande en varios pequeños, para que intercambien puntos de vista acerca
de un tema dado: solución a un problema, planeación de alguna actividad, toma de alguna
decisión…En cada pequeño grupo, sus miembros un elijen un líder y un secretario – vocero.
VENTAJAS:
1. Favorece la participación de todos los integrantes del grupo, ya sea en forma plenaria o dentro de
su pequeño grupo.
2. Se facilita la obtención de acuerdos rápidos.
3. Se obtienen diferentes puntos de vista al analizar un tema.
4. Se acompaña al final con una asamblea plenaria con todo el grupo y se obtienen conclusiones
generales, se multiplica su rendimiento.
DESVENTAJAS:
1. Puede producir enfrentamientos entre personas o grupos.
2. Dentro del grupo se puede centrar la participación en una cuantas personas, si el líder no estimula
la participación de todos los miembros.

1. Cuando se quiere fomentar el conocimiento personal y el trabajo en equipo.
2. Cuando se desea que todos los participantes de un curso se involucren y expongan sus
opiniones respecto de los temas.
COMO SE USA:
1. Dividir el grupo en pequeños grupos de tres a siete personas.
2. Pedirles que elijan un líder y un secretario – vocero.
3. Explicar la dinámica que se seguirá ( procedimiento, tiempos, roles …).
4. Realizar el análisis e intercambio de ideas dentro de cada pequeño grupo, bajo la conducción
del líder.
5. Pedir a cada pequeño grupo que a través de su vocero, exponga sus conclusiones,
sugerencias y comentarios.
6. Realizar una plenaria para llegar a conclusiones generales.

LA TECNICA DE PHILLPS 6 / 6
Se organiza un grupo grande en equipos de seis personas con el propósito de que analicen una
situación planteada y lleguen a conclusiones en un término fatal de seis minutos. Debe pedirse al
grupo que antes de iniciar la discusión y sin contar el tiempo, elijan a un líder y a un secretario –
vocero.
Al final, se realiza una plenaria para llegar a conclusiones generales.
VENTAJAS:
1. Asegura la participación de todos los miembros de un grupo numeroso.
2. Favorece el trabajo de equipo contra el tiempo.
DESVENTAJAS:
1. Puede ser que el tiempo no sea el suficiente para hacer un análisis amplio y bien razonado.
2. Puede que algunos grupos no se muestren muy productivos o inviertan el tiempo más en discutir
que en llegar a conclusiones.

1. Cuando se desea que todo el grupo sienta que participa en las decisiones.
2. Cuando se quiere sondear los intereses y / o conocimientos del grupo en poco tiempo.
3. Cuando se requiere una tormenta de ideas en la que todos participen.
COMO SE USA:
1. Se organiza al grupo en pequeños grupos de seis personas.
2. Los miembros del grupo eligen líder y secretario – vocero.
3. Se explica la mecánica de la dinámica y se señala el tema o problema que se discutirá.
4. Se analiza el tema y se llega a conclusiones en 6 minutos.
5. En términos generales cada persona deberá contar con un minuto para expresarse.
6. Se hace una colecta de las conclusiones y comentarios de los diferentes grupos, se hacen o
se
piden aclaraciones.
7. Se realiza la asamblea plenaria para llegar a conclusiones generales.

LA TECNICA DE ROLE PLAYING ( 1 )
Consiste en una representación “ actuada “ de una situación hipotética o real por dos o más
personas ante el grupo.
Posteriormente el grupo analiza en plenaria, o en corrillos o en Phillips 6 / 6 el tema o problema
presentado y mediante una plenaria se llega a conclusiones de grupo.
VENTAJAS:
1. Permite presentar a un grupo en forma vívida y dinámica un tema o un problema que
deseamos que analice.
2. Crea conciencia de una situación o problema.
3. Identifica alternativas de solución.
4. Despersonaliza situaciones problemáticas o que producen ansiedad.
DESVENTAJAS:
1. La escenificación tiene que ser debidamente planeada para que consiga sus propósitos.
2. Se requiere contar con personas con cualidades adecuadas para actuar en el role playing.

1. Cuando se desea describir objetivamente y concientizar al grupo sobre una situación o
problema.
2. Dar mayor practicidad a la enseñanza – aprendizaje, sobre todo cuando se escenifican
situaciones reales.
3. Cuando se desea presentar situaciones estresantes sin personalizarlas.
COMO SE USA:
1. Seleccionar adecuadamente el tema.
2. Preparar el guión o roles de escenificación.
3. Seleccionar a los actores.
4. Preparar a los actores.
5. Explicar al grupo la mecánica de la dinámica.
6. Presentar la escenificación.
7. Llevar a cabo análisis de la situación en corrillos, phillips 6 / 6 o plenaria.
8. Conducir al grupo para que arribe a conclusiones generales.

LA TECNICA DE
DEMOSTRACION – EJECUCION ( 1 )
El instructor demuestra prácticamente la realización de una actividad, solicitando al capacitando
que la repita bajo su supervisión.
VENTAJAS:
1. Mayor desarrollo de habilidades prácticas del aprendiz por su participación haciendo.
2. Acortamiento de la curva de aprendizaje para ser aplicado en la realidad.
3. Disminución de riesgos o accidentes.
DESVENTAJAS:
1. Se pueden requerir aparatos o instalaciones costosas.
2. Requiere estructurar el proceso y documentarlo.
3. Sólo puede emplearse con grupos pequeños.

1. Para desarrollar habilidades y destrezas.
2. Reducir curva de aprendizaje, riesgos y costos de operación.
3. Enseñar técnicas o métodos que no fijan el conocimiento si no se practican en la realidad.
COMO SE USA:
1. Explicar en forma general las actividades a realizar.
2. Realizar el instructor la actividad en su totalidad, frente al aprendiz.
3. Repetir el instructor la actividad paso a paso frente al aprendiz.
4. Pedir al aprendiz que repita después del instructor, cada paso de los explicados. No se
pasará al siguiente paso hasta que los anteriores se ejecuten perfectamente por el aprendiz.
De este modo se procederá hasta lograr que el aprendiz repita de corrido el proceso completo.
5. El instructor irá retroalimentando al aprendiz sobre la forma en que llevó a cabo la actividad.

LA TECNICA DE ESTUDIO DE CASOS ( 1 )
El instructor proporciona al grupo un caso ( descripción de una situación real o ficticia ) que
desea que el grupo analice y a partir de ello, obtenga conclusiones.
El proceso anterior se puede llevar a cabo cada participante en lo personal, o trabajando en
corrillos, para posteriormente en una plenaria llegar a conclusiones generales.
VENTAJAS:
1. Permite presentar al grupo situaciones que le hagan reflexionar y llegar a conclusiones por
medio de la reflexión y el análisis.
2. Favorece el desarrollo rápido de habilidades para el análisis y toma de decisiones.
3. Simula situaciones que permitirán al capacitando asumir modelos de conducta que
posteriormente podrá utilizar en la realidad.
DESVENTAJAS:
1. Requiere elaborar o disponer de “ casos “ de probada eficacia.
2. Requiere tiempo para estudio y análisis.
3. Requiere habilidad en el instructor para manejar la técnica, sobre todo en la discusión plenaria.

1. Cuando se requiere desarrollar habilidades analíticas y de toma de decisiones.
2. Cuando se desea simular situaciones reales sin exponer al capacitando a riesgos reales.
3. Es ideal para el desarrollo de habilidades gerenciales o de liderazgo.
COMO SE USA:
1. Se elabora o se consigue un caso aplicable al curso que se esté impartiendo.
2. Se explica al participante la mecánica de la técnica: estudio del caso en forma personal o en
corrillos, análisis en una plenaria conducida por el instructor y determinación de conclusiones
grupales. Desde luego, se deberán establecer tiempos y lugares para llevar a cabo cada una
de las etapas mencionadas.
3. Se concede tiempo para el análisis del caso.
4. Se lleva a cabo la plenaria de análisis y se debe arribar a conclusiones grupales o cuando
menos a establecer alternativas de conductas adecuadas para manejar situaciones similares a
las contenidas en el caso.

LA TECNICA DE JUEGO DE NEGOCIOS ( 1 )
Presenta al grupo, organizado en pequeños grupos que representan a compañías competidoras,
un problema hipotético o real de negocios, describiendo todo su entorno o circunstancias, para
que en conjunto las analicen y tomen las decisiones que consideren convenientes para sacar
ventaja sobre su competidor.
Normalmente, los juegos de negocios están provistos de modelos o simuladores matemáticos
que permiten observar de inmediato las consecuencias de las decisiones tomadas.
VENTAJAS:
1. Aportan en poco tiempo gran cantidad de conocimientos y experiencias.
2. Acrecienta las habilidades creativa y de toma de decisiones en los participantes.
3. Favorece la interacción y conocimiento personales entre los jugadores.
DESVENTAJAS:
1. Alto costo en tiempo y recursos.
2. Requiere planeación complicada y de alta calidad.
3. Requiere ser manejada por instructores de gran experiencia no sólo en la materia del juego de
negocios, sino en manejo de grupos y tecnología aplicable.

SITUACIONES EN LA QUE SE RECOMIENDA USARLA:
1. En los programas de desarrollo de habilidades directivas.
2. Después de que se ha seguido una capacitación teórica intensa y se desea aplicarla en una
simulación apegada a la realidad, sin riesgos reales.
COMO SE USA:
1. Elaborar o conseguir el juego de negocios adecuado.
2. Elegir muy bien al grupo de participantes, cuya preparación les permita optimizar el
aprovechamiento del juego.
3. Elaborar el plan de trabajo y horarios. Puede llevar varios días su realización.
4. Conseguir los recursos de tecnología necesarios ( soft ware, computadoras, calculadoras…).
5. Aplicar el juego de negocios bajo la conducción de un instructor con experiencia.
6. Dedicar tiempo a obtener conclusiones generales prácticas del aprendizaje obtenido y la
manera como se puede transferir la experiencia al entorno real de la empresa.

COMO DETECTAR LAS
NECESIDADES DE
CAPACITACION
En este capítulo se explicarán los
conceptos y factores, tanto estratégicos
como de procesos que se deben
analizar para detectar las necesidades
de capacitación que tiene la empresa
como tal y a nivel de cada puesto y
persona en la empresa.
Saber detectar estratégicamente las
necesidades de capacitación de la
empresa, para obtener el mayor
beneficio humano y el retorno de
inversión financiera.

PRIORIDAD
A: ALTA
B: MEDIA
C: BAJA
PROFUNDIDAD
A: LIDER O COACHING
B: ESPECIALISTA
C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA
TERMINOLOGIA DE COMPETENCIAS
CONOCIMIENTOS SABER
HABILIDADES SABER HACER
ACTITUDES QUERER HACER
COMPETENCIA

A: LIDER O COACHING.
Se requiere que la persona sea capaz de decidir por sí mismo el cómo,
cuánto, cuándo y con qué características se realizará el contenido de la
competencia, apegándose sólo a normas profesionales o técnicas, sin
supervisión alguna y que además sea capaz de transmitirla ( actitudes )
o capacitar ( conocimientos, habilidades y destrezas ) y supervisar a
otras personas en ella.
B: ESPECIALISTA.
Se requiere que la persona sea un especialista en el contenido de la
competencia, es decir, que pueda ponerla en práctica con un alto nivel
de calidad apegándose sólo a instrucciones o políticas generales
establecidas por un jefe y con supervisión sobre resultados
exclusivamente, además de poder supervisar el trabajo de otras
personas de acuerdo a tales instrucciones o políticas
C: PROFESIONAL.
La persona requiere el ser capaz de realizar el contenido de la
competencia con un nivel profesional, es decir, sepa cómo hacer las
cosas bien al primer intento, requiriendo sólo ayuda y supervisión
periódicas.
NIVELES DE PROFUNDIDAD EN LAS COMPETENCIAS

D: OPERATIVO.
Requiere la capacidad necesaria para operar por sí mismo el contenido de
la competencia, bajo la dirección y supervisión más o menos estrecha de
otra persona que posea un nivel más alto en esa competencia.
E: GENERALISTA.
Requiere sólo una capacidad general en el contenido de la competencia,
es decir, no para operarla o ponerla en ejercicio por sí mismo , sino sólo
para entender de qué se trata y poder colaborar o apoyar a quienes
corresponde un nivel de ejecución más alto en ella.

QUE NECESIDADES DEBE ATENDER LA GESTION DE
COMPETENCIAS
NECESIDADES
CONTRIBUIR A
REALIZAR LAS
VENTAJAS
COMPETITIVAS DE
LA EMPRESA
HACER FUNCIONAR
CON EFICIENCIA A
LOS PROCESOS
ESTRATEGICOS Y LOS
DE SOPORTE
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
EFICIENTAR LOS
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE
NO ESTAN
PRODUCIENDO
RESULTADOS
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES

LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
Las VENTAJAS COMPETITIVAS son aquellas características que posee la organización en sí o en
sus productos, así como en sus servicios, que le diferencian en forma positiva en la percepción del
cliente y no son adquiribles en el mercado o fácilmente imitables por sus competidores.
Las ventajas competitivas son los medios que la organización pone en práctica para lograr la
preferencia del cliente y así alcanzar sus objetivos institucionales.
El establecimiento de las ventajas competitivas forma parte de la planeación estratégica de la
organización, junto con la VISION, MISION, VALORES ORGANIZACIONALES y OBJETIVOS
INSTITUCIONALES.
Por lo tanto, la elección de las ventajas competitivas que pondrá en práctica la organización
corresponde al equipo planeador estratégico ( normalmente integrado por los miembros de la alta
dirección ).

Ejemplos de características competitivas que puede asumir una organización son :
 SERVICIO AL CLIENTE.
 CALIDAD.
 DISEÑO.
 PRECIO COMPETITIVO.
 PRODUCTOS DE ALTA TECNOLOGIA.
 DIVERSIFICACION.
 ESPECIALIZACION.
 COBERTURA AMPLIA DE MERCADO.
 CAPACIDAD DE DISTRIBUCION.
 FLEXIBILIDAD PARA HACER NEGOCIO.
 CAPACIDAD DE PRODUCCION O VENTAS ( VOLUMENES ).
 VALORES ORGANIZACIONALES EN EL PERSONAL.

LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE EN LA
EMPRESA
INVESTIGACION
DE MERCADOS
DISEÑO DE
PRODUCTO O
SERVICIO
VENTAS FABRICACION DISTRIBUCION Y
SERVICIO
RECURSOS HUMANOS
COMPRAS Y ABASTECIMIENTOS
INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA
INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
SISTEMAS ELECTRONICOS PARA PROCESO DE INFORMACION
PROCESOS ESTRATEGICOS QUE
AGREGAN VALOR AL PRODUCTO O
SERVICIO
PROCESOS ESTRATEGICOS
CLIENTE

FUENTES DE LAS COMPETENCIAS
FUENTES
PARA CONTRIBUIR A
LAS VENTAJAS
COMPETITIVAS
PARA SERVIR CON
EFICIENCIA A LOS
PROCESOS
CLIENTES
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
PARA MEJORAR
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE NO
ESTAN PRODUCIENDO
RESULTADOS
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES

FORMATO PARA DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS PARA
CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
VENTAJAS
COMPETITIVAS
CONTRIBUCIONES QUE
SE ESPERAN DEL
PUESTO
COMPETENCIAS QUE
SE REQUIEREN PARA
LLEVARLAS A CABO
PRIORIDAD PROFUNDIDAD
1.
2.
3.
4.
5.

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS
COMPETITIVAS ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )
VENTAJAS
COMPETITIVAS
CONTRIBUCIONES QUE SE
ESPERAN DEL PUESTO
COMPETENCIAS QUE SE
REQUIEREN PARA LLEVARLAS A
CABO
1. SERVICIO AL
CLIENTE::
PROVISION DE PERSONAL
CON PERFIL DE SERVICIO.
 CONTAR CON PERSONAL
CAPACITADO PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO E INTERNO.
 IMPLANTAR SISTEMAS DE
SELECCIÓN DE PERSONAL CON
PERFIL DE SERVICIO AL CLIENTE.
CAPACITACION DE PERSONAL
PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.
 IMPLANTAR SISTEMAS PARA LA
EVALUACION DEL PERSONAL EN EL
DESEMPEÑO DEL SERVICIO AL
CLIENTE.
INCENTIVOS PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE.
A
A
A
A
A
A
A
A
2. PRECIO
COMPETITIVO:
CREAR EN EL PERSONAL
UNA CULTURA DE
PRODUCTIVIDAD Y
CONCIENCIA DE COSTO.
CONTAR CON PERSONAL
PRODUCTIVO QUE SEPA
OPTIMIZAR EL USO DE
RECURSOS Y REDUCIR
COSTOS.
 IMPLANTAR CAPACITACION AL
PERSONAL EN TECNICAS PARA LA
GESTION DE LA PRODUCTIVIDAD
( OPTIMIZACION EN EL USO DE
RECURSOS Y REDUCCION DE
COSTOS ).
 USO DE TECNICAS PARA LA
MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD
EN LA EMPRESA.
A
B
A
A

FORMATO PARA DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS PARA
CONTRIBUIR A EFICIENTAR PROCESOS CLIENTES
PROCESOS
CLIENTES
CONTRIBUCIONES
QUE SE ESPERAN
DEL PUESTO
COMPETENCIAS QUE
SE REQUIEREN PARA
LLEVARLAS A CABO
1.
2.
3.
4.
5.

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A EFICIENTAR PROCESOS
CLIENTES ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )
PROCESOS
CLIENTES
ESPERAN DEL PUESTO
COMPETENCIAS QUE SE
CABO
TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.
 EFICIENTAR EL SERVICIO
AL CLIENTE EXTERNO E
INTERNO.
 LAS MISMAS COMPETENCIAS
REQUERIDAS PARA CONTRIBUIR
AL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
E INTERNO COMO
CARACTERISTICA COMPETITIVA. A A
TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.
 EFICIENTAR LA
COMUNICACIÓN
INTERDEPARTAMENTAL.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
CON ENFASIS EN COMUNICACIÓN
INTERDEPARTAMENTAL.
A A
TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.
 APOYAR CON
CONCIENTIZACIÓN Y
MOTIVACION AL
PERSONAL, EL SISTEMA
DE CALIDAD IMPLANTADO
EN LA EMPRESA.
 DISEÑAR E IMPARTICION DE
CURSOS DE CONCIENTIZACION Y
MOTIVACION A LA CALIDAD.
B C

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR INDICADORES
ESTRATEGICOS
INDICADORES
ESTRATEGICOS
ESPERAN DEL PUESTO
COMPETENCIAS QUE SE REQUIEREN PARA
LLEVARLAS A CABO
1.
2.
3.
4.
5.

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR INDICADORES
ESTRATEGICOS ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )
INDICADORES
ESTRATEGICOS
CONTRIBUCIONES QUE
SE ESPERAN DEL
PUESTO
COMPETENCIAS QUE SE
CABO
1. PESOS DE VENTA
OBTENIDOS POR CADA
PESO PAGADO EN
SALARIOS.
( RENTABILIDAD DE LA
FUERZA DE VENTAS ).
 APOYAR AL AREA
COMERCIAL PARA
INCREMENTAR LA
RENTABILIDAD DE LA
FUERZA DE VENTAS.
 IMPLANTACION DE SISTEMAS DE
INCENTIVOS A LA RENTABILIDAD
DE LA FUERZA DE VENTAS.
 IMPLANTACION DE CURSOS DE
CAPACITACION PARA LOGRAR
MAYOR RENTABILIDAD EN LA
FUERZA DE VENTAS.
A
A
A
A
2. ROTACION DE
PERSONAL.
 DISMINUIR EL INDICE
DE ROTACION DEL
PERSONAL.
 IMPLANTACION Y MANEJO DE
TECNICAS PARA LA RETENCION
DEL PERSONAL ( CAPITAL
INTELECTUAL ).
A A
3. INDICES DE CLIMA
ORGANIZACIONAL:
 INCREMENTAR EL
INDICE DE CLIMA
ORGANIZACIONAL.
TECNICAS PARA LA MEJORA DEL
CLIMA ORGANIZACIONAL.
A A
4. INDICE DE
DSEMPEÑO GENERAL
DEL PERSONAL
 INCREMENTAR EL
INDICE DE DESEMPEÑO
DEOL PERSONAL.
TECNICAS PARA EL INCREMENTO
DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL. A A

CEDULA DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO
Puesto:
Departamento:
Jefe Directo:
Ocupante:
Experiencia Interna ( puestos y años ):
Escolaridad:
Experiencia Externa: ( puestos y años ):
Funciones principales:
COMPETENCIAS REQUERIDAS
VENTAJAS COMPETITIVAS O
PROCESOS CLIENTES A LOS QUE
SIRVEN:
PRIORIDAD
A: ALTA
B: MEDIA
C: BAJA
PROFUNDIDAD
A: LIDER
B: ESPECIALISTA
C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA
I. CONOCIMIENTOS:
1. Implantar sistemas de
selección de personal con
perfil de servicio al cliente.
Servicio al cliente A A
2. Implantar sistemas de
capacitación de personal en
servicio al cliente.

II. HABILIDADES:
1. Para implantación de
sistemas.
2. Administración del cambio. Servicio al cliente A A
III. ACTITUDES:
1. Preocupación activa por el
servicio al cliente.

EL RESUMEN DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO DE TRABAJO
Empresa: Técnica Avanzada S. A.
Area: Recursos Humanos.
Periodo de tiempo que abarca:
No.
PERSONAL
COMPETENCIAS
1. Implantación de sistemas de selección de personal
con perfil de servicio al cliente:
A A AC AB AD
2. Implantación de sistemas de capacitación en
servicio al cliente:
AA AC AB AD AD
3. Implantación de sistemas evaluación del
desempeño en servicio al cliente:
AA AB AB AB
4. Implantación de sistemas de incentivos para el
AA AC AB
5. Implantación de sistemas para la gestión de la
productividad:
AA AB AC
E.
Constante.
Gerente.
De
R.
H.
M.
Cortés.
Jefe
de
Personal
R.
Martínez.
Jefe
de
Capacitación
A.
Méndez
Jefe
de
Selección
A.
Salgado.
Jefe
de
Sueldos.
A.
Salguero.
Aux.
de
Capacitación
S.
Gómez
Aux.
de
Selección
M.
Rosado
Aux.
de
Capacitación
AA

EL RESUMEN DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO DE TRABAJO Y
PERFIL DE OCUPANTE
Empresa: Técnica Avanzada S. A.
Area: Recursos Humanos.
Periodo de tiempo que abarca:
No.
PERSONAL
COMPETENCIAS
1. Implantación de sistemas de selección de personal
con perfil de servicio al cliente:
AA
A C
AC
AC
AB
AE
AD
AD
2. Implantación de sistemas de capacitación en
AA
AA
AC
AC
AB
AB
AD
AD
AD
AD
3. Implantación de sistemas evaluación del
desempeño en servicio al cliente:
AA
AE
AB
AB
AB
AB
AB
AC
4. Implantación de sistemas de incentivos para el
AA
AE
AC
AC
AB
AB
5. Implantación de sistemas para la gestión de la
productividad:
AA
AC
AB
AC
AC
AC
E.
Constante.
Gerente.
De
R.
H.
M.
Cortés.
Jefe
de
Personal
R.
Martínez.
Jefe
de
Capacitación
A.
Méndez.
Jefe
de
Selección
A.
Salgado.
Jefe
de
Sueldos.
A.
Salguero.
Aux.
de
Capacitación
S.
Gómez
Aux.
de
Selección
M.
Rosado.
Aux.
de
Capacitación
AA
AC
NIVEL REQUERIDO NIVEL DEL OCUPANTE

FORMAS PARA EVALUAR SI EL OCUPANTE DE UN PUESTO POSEE LAS
COMPETENCIAS
1. ENTREVISTA
ESTRUCTURADA:
Es una entrevista que se lleva a cabo mediante un cuestionario o guía
previamente preparados para evaluar si el ocupante de un puesto posee o
no una competencia laboral en el grado de profundidad en la que lo requiere
el puesto que ocupa. Puede aplicarse a su jefe y al propio ocupante.
2. GUIA DE
OBSERVACION:
Está constituida por una lista de aspectos importantes que el observador
debe CALIFICAR si los posee o no el ocupante del puesto, para evaluar si
tiene o no la competencia en el grado de profundidad requerido.
3. CUESTIONARIO: Está constituido por una serie de preguntas escritas que aplicadas al
evaluado, permite constatar si posee o no la competencia, normalmente
conocimientos, en el grado requerido.
4. ENCUESTA: Es un cuestionario que se aplica a los clientes internos del ocupante del
puesto, mediante el cual éstos evalúan si posee o no la competencia en el
grado requerido.
5. LISTA DE
VERIFICACION:
Consiste en una lista de las principales tareas que integran la actividad de
un puesto de trabajo, para evaluar si las hace o no.
6. PRUEBAS DE
DESEMPEÑO:
Son pruebas prácticas que consisten en pedir al ocupante que desempeñe
la actividad o actividades que integran la competencia. Puede combinarse
con una guía de observación o una lista de verificación.
7. COMITÉ: Consiste en integrar un grupo de personas conocedoras que evaluarán la
competencia del ocupante de un puesto. Puede hacerse a través de una
entrevista estructurada, una guía de observación, una lista de verificación…

EJEMPLO DE GUIA DE ENTREVISTA
GUIA DE ENTREVISTA PARA EVALUACION DE COMPETENCIAS
Competencia a evaluar :
Nombre del evaluado:
Puesto:
Antigüedad en el puesto:
Fecha:
1. ¿ En qué tareas incluidas en la competencia tiene
dificultades por falta de conocimientos, habilidades o
actitudes adecuadas ?
2. Indique los conocimientos o habilidades que considera
le hacen falta:
3. Si le hacen falta algunas actitudes adecuadas ¿ qué
le impide asumirlas ?
4. Indique qué cursos o eventos de capacitación
considera que mejorarán su desempeño:
5. Comentarios adicionales:
Firma del evaluador Firma del evaluado

EJEMPLO DE GUIA DE OBSERVACION
GUIA DE OBSERVACION
Puesto:
Fecha:
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Contacto con el cliente.
2. Saludo y presentación.
3. Investigación de necesidades.
4. Presentación del producto.
5. Manejo de objeciones.
6. Cierre de ventas.
7. Venta adicional.
8. Venta complementaria.
9. Ofrecimiento de productos en
oferta.
deficiente eficiente

10. Facilitación de pago.
11. Despedida.
Suma total obtenida:

EJEMPLO DE LISTA DE VERIFICACION
LISTA DE VERIFICACION
Nombre del evaluador:
Puesto:
Fecha:
Señale si el evaluado realiza satisfactoriamente cada una de las siguientes tareas integrantes de su puesto:
No. TAREAS SI NO OBSERVACIONES
1. Trazar líneas de corte.
2. Afilar cuchilla.
3. Suavizar filo de corte.
4. Cortar tiras rectas.
5. Cortar piezas curvas por patrones.
6. Recoger el trabajo.
7. Calcular la piel y tela.
8. Cortar forros en piel y tela.
9. Confeccionar cuchillas de corte curvo.
10. Medir la piel.

14. Explique que conocimientos, habilidades o actitudes le faltan en relación con las tareas que no está realizando
satisfactoriamente:
Firma del valuador Firma de del evaluado
11. Cortar los pares.
12. Rebajar manualmente las piezas.
13. Empacar el trabajo realizado.

PLANTILLA PARA DESARROLLO DE MULTIHABILIDADES
OPERACIONES DE EXTRUSION OPERACIONES DE INYECCION
OP.
1
OP.
2
OP.
3
OP-
4
OP.
5
OP.
1
OP.
2
OP.
3
OP.
4
OP.
5
1. RAUL. A A A A A A A A A A
2. CARLOS A A A A A A A B B B
3. MARCOS A A A A A A B B C C
4. LUPITA B B B B B B B B C C
5. MARTHA B B B B C B C C C C
6. JORGE B C C C D B B C D D
7. JOSE C C D D D C C C D D
CLAVE GRADO DE HABILIDAD
A BUEN DESEMPEÑO. PUEDE ENTRENAR A OTRO.
B DESEMPEÑO REGULAR. PUEDE HACERLO DE MANERA INDEPENDIENTE.
C DESEMPEÑO DEFICIENTE. NECESITA SUPERVISION PERIODICA.
D DESEMPEÑO MUY DEFICIENTE. NECESITA SUPERVISION CONSTANTE Y
CERCANA.

EJEMPLO DE ENCUESTA A CLIENTE INTERNO
ENCUESTA PARA EVALUACION DE COMPETENCIA
Nombre del evaluador:
Puesto:
Fecha:
1. ¿ En qué tareas incluidas en la competencia
tiene dificultades por falta de conocimientos,
habilidades o actitudes adecuadas ?
2. Indique los conocimientos o habilidades que
considera le hacen falta:
3. Si le hacen falta algunas actitudes adecuadas
¿ qué le impide asumirlas ?
4. Indique qué cursos o eventos de capacitación
considera que mejorarán su desempeño:
5. Comentarios adicionales:

COMO DISEÑAR CURSOS
DE CAPACITACION
En este capítulo los participantes
comprenderán la manera como debe
diseñarse un curso de capacitación y los
elementos que éste deberá contener
para que al impartirse éste, cumpla
adecuadamente su cometido.
Saber diseñar un curso de capacitación
de modo que se puedan obtener
resultados adecuados a las necesidades
detectadas en el grupo de participantes.

ETAPAS PARA LA ELABORACION DE UN CURSO DE
CAPACITACION
1. Redacción de Objetivos: Elaborar los objetivos terminales para el curso en general y
específicos para cada uno de sus módulos o temas.
2. Elaboración de la Guía de
Instrucción:
Elaborar el Plan General que se seguirá para la elaboración del
curso.
3. Estructuración de contenidos. Determinar los conocimientos, habilidades y actitudes que se
propondrán a los participantes, en algún nivel taxonómico.
4. Diseño de técnicas didácticas: Seleccionar las técnicas didácticas que se utilizarán para
presentar cada uno de los temas.
5. Determinación de materiales
de apoyo o auxiliares didácticos:
Determinar los materiales de apoyo que se utilizarán para cada
una de las técnicas didácticas.
6. Determinación de instrumentos
de evaluación.
Determinar la manera y herramientas que utilizarán para
evaluar los resultados del proceso de enseñanza – aprendizaje
que se llevará a cabo.

LA GUIA DE INSTRUCCION
TEMA GENERAL:
OBJETIVO TERMINAL:
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
TECNICAS
DIDACTICAS A
UTILIZAR
ACTIVIDADES A
REALIZAR
POR EL
EXPOSITOR
MATERIAL Y
RECURSOS
NECESARIOS
DURACION
1. Entorno
actual de las
ventas.
Los
participantes
analizarán y
comprenderán
los retos y
oportunidades
que ofrece el
entorno actual
de las ventas.
Conferencia
audiovisual
participativa.
Presentar
oralmente y
mediante
diapositivas en
power point las
circunstancias
actuales del
mercado.
Pantalla, lap
top, señalador
laser,
rotafolios,
pizarrón.
Mesa en
herradura para
participantes.
30 minutos.

2. Cambios
que ha
experimentado
el mercado .
( cliente,
competencia,
hábitos de
consumo…)
Los
participantes
analizarán y
comprenderán
los cambios
que está
presentando el
mercado.
Conferencia
audiovisual
participativa.
Análisis de un
caso breve.
Presentar
oralmente y
mediante
diapositivas en
power point
los cambios
que está
presentando el
mercado.
Repartir el
caso preparado
y trabajar su
análisis
mediante la
técnica de
corrillos.
Pantalla, lap
top, señalador
laser,
rotafolios,
pizarrón.
Caso impreso
para cada uno
de los
participantes.
45 minutos.

LA REDACCION DE OBJETIVOS
Consiste en precisar a través del lenguaje las conductas en las que se pretende involucrar al grupo
de participantes en el curso.
1. Pueden ser objetivos de CONOCIMIENTO ( Cognoscitivos ).
2. Pueden ser objetivos para el desarrollo de HABILIDADES ( Psicomotores ):
3. Pueden ser objetivos para la formación de ACTITUDES ( afectivos ).
En cuanto al ámbito que abarcan pueden ser :
1. GENERALES o para todo el curso.
2. PARTICULARES para cada módulo, tema o capitulo del curso
3. TERMINALES o sea aquellos que se pretenden alcanzar al finalizar el curso.
4. ESPECIFICOS, o sea aquellos que se pretende lograr en cada una de las etapas del curso
( módulo, tema o capítulo ).
Los objetivos deben ser redactados según las siguientes reglas principales:
1. Redactados en forma inteligible para todos y cada uno de los interesados.
2. En términos de lo que se espera de los participantes, no del instructor.
3. Se expresarán con verbos en infinitivo o en la acción referida a los participantes. Ejemplo:
identificarán, entenderán, comprenderán, resolverán…

NIVELES TAXONOMICOS O DE APRENDIZAJE ( 1 )
Los niveles taxonómicos constituyen el esquema de clasificación de las conductas que se desea
lograr en los participantes.
La taxonomía de los objetivos según Benjamín Bloom ( Taxonomía de los Objetivos de la
Educación. Editorial. Ateneo. Buenos Aires ), es como sigue:
COGNOSCITIVO PSICOMOTOR AFECTIVO
1. CONOCIMIENTO. 1. RESPUESTA GUIADA. 1. RECEPCION.
2. COMPRENSION. 2. CONTINUIDAD DE
RESPUESTA.
2. RESPUESTA.
3. APLICACIÓN. 3. OPERACIÓN MINIMA. 3. VALORIZACION.
4. ANALISIS. 4. MECANIZACION 4. ORGANIZACIÓN.
5. SINTESIS. 5. RESPUESTA REFLEJA. 5. CARACTERIZACION.
6. EVALUACION.

1. CONOCIMIENTO: Podrá recordar y repetir los conceptos aprendidos.
2. COMPRENSION: Podrá traducir con sus propias palabras el
conocimiento recibido. Lo cual acreditará que lo
entiende.
3. APLICACIÓN: Podrá resolver alguna situación concreta en función de
los conceptos que aprendió y comprendió.
4. ANALISIS: Podrá distinguir causas y consecuencias o elementos
integrantes de una entidad.
5. SINTESIS: Puede resumir las ideas esenciales o claves de un
conocimiento.
6. EVALUACION: Podrá evaluar una situación y emitir un juicio de valor
en base a los conceptos aprendidos.
Los niveles del área COGNOSCITIVA consisten en :

Los niveles del área PSICOMOTORA consisten en :
1. RESPUESTA GUIADA: Ejecución paulatina de actividades motoras., bajo la ayuda de
un patrón o modelo. Imitación de los movimientos del instructor
paso a paso.
2. CONTINUIDAD EN LA
RESPUESTA:
Ejecución de actividades motoras en forma continua, sin la
necesidad de observar continuamente un esquema o imitar al
instructor.
3. OPERACIÓN MINIMA: Ejecutar un conjunto de actividades motoras continuas que
permiten alcanzar un nivel mínimo de producción, bajo
supervisión estrecha.
4. MECANIZACION: Ejecutar un conjunto de actividades motoras con un nivel por lo
menos medio de eficiencia, sin problemas de seguridad y bajo
desperdicio. Con supervisión periódica. Este nivel difícilmente
se alcanza sólo en un curso.
5.RESPUESTA
REFLEJA:
Ejecutar una conjunto de actividades motoras en forma
automática y rápida, incluso realizando otras actividades
simultaneas. La supervisión podrá ser aleatoria o remota.

Los niveles del área AFECTIVA consisten en :
1. RECEPCION: Acepta mensajes o estímulos con interés mínimo. No hay
disposición a cambiar.
2. RESPUESTA: Muestra interés y disposición favorables a actuar según los
estímulos que se le proporcionan. Se favorece cuando se
aprende haciendo.
3. VALORIZACION: Considera valioso a lo que se le propone hacer. Hay
convicción, porque se ha experimentado y vivido.
4. ORGANIZACION: Reordena sus valores personales incorporando lo aprendido
5. CARACTERIZACION: Internaliza y se identifica totalmente con lo aprendido.

REDACCION DE OBJETIVOS TERMINALES.
Los objetivos terminales son los que se pretenden lograr al finalizar un curso completo. En su
redacción debe considerarse la siguiente estructura:
Integrando un ejemplo completo sería:
a) POBLACION: Los jefes y Supervisores de la empresa…
b) CONDUCTA FINAL: Comprenderán…
c) MATERIA DE APRENDIZAJE: La importancia de su papel dentro de la cadena de valor…
d) RESULTADO ESPERADO: Para administrar los recursos que se les confían, alineándolos hacia la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Población: Deben describir a los participantes, por ejemplo: Los jefes y
supervisores participantes…
Conducta esperada
( Taxonomía ):
Deben señalar la conducta que se espera lleven a cabo los participantes,
por ejemplo: conocerán, comprenderán, operarán, valorizarán…
Materia de
aprendizaje:
Deben describir respecto de qué se espera se logre la conducta
esperada, por ejemplo: una máquina, un proceso, una técnica…
Conducta esperada
en el trabajo:
Deben determinar para qué se pretende lograr esa conducta. Por
ejemplo: para que inicie su trabajo en la planta produciendo un mínimo
de 100 piezas por hora.

Cada Tema y subtema del curso deberá cumplir los siguientes contenidos:
1. OBJETIVO: ( Qué va usted a aprender, aprender a hacer y las actitudes que el participante
requiere asumir para hacerlo bien a la primera y siempre ).
2. TIEMPO ASIGNADO PARA EL TEMA.
3. JUSTIFICACION: Por qué se ha considerado la necesidad de diseñar e impartir el curso de que
se trata.
4. BENEFICIOS: Qué ganará la organización y qué ganará el participante si lo hace como se le
indica ( beneficios para el cliente, beneficios para la organización, beneficios para usted ).
5. EVALUACION INICIAL: Tiene como propósito, averiguar el nivel de conocimientos, habilidades y
actitudes que ya posee el grupo de participantes.
6. CONTENIDO: Conocimientos, habilidades o actitudes que se proponen.
7. EJEMPLOS: Anécdotas, casos, ilustraciones que demuestren los beneficios de la aplicación de
los contenidos de la enseñanza – aprendizaje.
8. RESUMEN Y CONCLUSIONES: Síntesis de las ideas esenciales que permita la fijación del
contenido expuesto.
9. EVALUACION: Aplicación de la herramienta que se usará para medir o evaluar si el participante
alcanzó el objetivo que se pretendió con la enseñanza – aprendizaje.
EL CONTENIDO DEL CURSO

LOS RECURSOS O AUXILIARES DIDACTICOS
1. MATERIALES PARA EL
INSTRUCTOR:
 Acetatos.
 Carteles y posters.
 Planos.
 Diagramas.
 Esquemas.
 Gráficas y estadísticas.
 Fotografías.
 Diapositivas.
 Casetes.
 Discos.
 Videocintas.
 Películas.
 Maquetas y modelos a
escala.
 Maquinaria y equipo.
2. EQUIPO EMPLEADO EN
LA CAPACITACION:
 Pizarrón.
 Rotafolios.
 Retroproyector.
 Proyector de
diapositivas.
 Computadoras.
 Grabadoras y
reproductoras de casetes.
 Cámara de video y
televisión.
 Circuito cerrado de
televisión.
 TV vía satélite.
 Intranet.
 Soft ware para
computadora.
3. MATERIALES PARA EL
PARTICIPANTE:
 Material para lectura y
consulta ( notas técnicas ).
 Manuales.
 Formatos y formularios.
 Cuestionarios.
 Bibliografía.

COMO DISEÑAR LOS MANUALES
DE CAPACITACION
comprenderán el contenido que debe
integrarse al Manual del Instructor y al
Manual del Participante para la
impartición de un curso de capacitación
en forma metodológicamente correcta y
eficiente.
Saber diseñar tanto el Manual de
Instructor como el Manual de
Participante.

LAS FUNCIONES DEL LOS MANUAL DE INSTRUCTOR
Las funciones del Manual de Instructor son principalmente las siguientes:
1. Servir de guía metodológica al Instructor en el desempeño del proceso de enseñanza –
aprendizaje.
2. Estandarizar la manera de impartir un curso de capacitación, cuando se hace por varias
personas en la misma organización.
3. Facilitar que cualquier persona con las cualidades adecuadas pueda prepararse fácilmente
para impartir el curso de capacitación.
4. Capitalizar el conocimiento por parte de organización.
5. Servir de base para la mejora continua de un curso de capacitación.

Las funciones del Manual del Participante son principalmente las siguientes:
1. Facilitar al participante el aprendizaje a través de proporcionarle un instrumento que permita
seguir las explicaciones del instructor.
2. Incrementar el nivel del aprendizaje a través de la aplicación del sentido de la vista y del
aprender haciendo, además del escuchar al instructor.
3. Permitir al participante el disponer de ejemplos, ejercicios, gráficas etc…que le faciliten el
aprendizaje y le fijen el conocimiento.
4. Permitir al participante repasar la enseñanza cuantas veces quiera y a la velocidad que lo
necesite.
5. Permite al participante el conservar un instrumento que le permita recordar y consultar cuantas
veces quiera el aprendizaje obtenido.
6. Poder compartir con otras personas el aprendizaje obtenido.
LAS FUNCIONES DEL LOS MANUAL DE PARTICIPANTE

1. Portada con Título del Curso y logotipo o emblema de la organización.
2. Justificación del curso ( necesidades detectadas que se pretende atender ).
3. Normas o reglas para los participantes en el curso ( código de conducta ).
4. Guía para presentación de participantes ( hacer personalizadores ).
5. Formato para investigación de expectativas del grupo.
6. Objetivo terminal que se pretende lograr con el curso ( Al término del presente curso los
participantes habrán …..).
7. Contenido del curso ( temas y subtemas ).
8. Desarrollo de cada capitulo:
7.1 Título del capitulo.
7.2 Objetivo del capítulo.
7.3 Beneficios que se obtendrán ( motivación ).
CONTENIDO BASICO DE UN MANUAL DE INSTRUCTOR

7.4 Tiempo asignado para el desarrollo del capitulo.
7.5 Evaluación inicial.
7.6 Contenido del capítulo ( explicación más amplia y profunda que la que se entregará al
participante, la cual será mucho más resumida, práctica y operativa ).
7.7 Caso ejemplo.
7.8 Resumen y conclusiones.
7.9 Ejercicios de aplicación o evaluación del capítulo ( si es necesario, con sus respuestas
correctas en hoja posterior para ser confrontadas con las del participante ).
9. Resumen y conclusiones generales del curso.
10. Evaluación general final ( si es necesario, con sus respuestas correctas en hoja posterior ).
11. Fuentes en las que se puede obtener mayor información ( otros cursos, reglamentos,
procedimientos documentados, políticas, bibliografía ….)

1. Título del Curso.
2. Hoja de vida del instructor.
3. Bienvenida.
4. Normas o reglas para los participantes en el curso.
5. Guía para la presentación de participantes ( hacer identificadores personales ).
6. Formato para investigación de expectativas personales.
7. Objetivo terminal que se pretende lograr con el curso ( Al término del presente curso los
participantes habrán …..).
8. Contenido del curso ( temas y subtemas ) y tiempos asignados para cada uno de ellos.
9. Desarrollo de cada capitulo:
7.1 Título del capitulo.
7.2 Objetivo terminal del capitulo.
7.3 Beneficios que se obtendrán ( motivación ).
7.4 Tiempo asignado para el desarrollo del capitulo.
CONTENIDO BASICO DE UN MANUAL DE PARTICIPANTE

7.5 Evaluación inicial.
7.6 Contenido del capítulo.
7.7 Ejemplos o anécdotas explicativas.
7.8 Resumen y conclusiones.
7.9 Ejercicios de aplicación o evaluación del capítulo.
10. Resumen y conclusiones generales del curso.
11. Evaluación general final del curso.
12. Fuentes en las que se puede obtener mayor información ( otros cursos, reglamentos,
procedimientos documentados, políticas, bibliografía ….).
13. Despedida que motive a los participantes.

COMO CONDUCIR SESIONES DE
CAPACITACION
comprenderán, analizarán y evaluarán
las principales técnicas y requisitos de
conducta para conducir productivamente
una sesión de capacitación, dentro de
un clima satisfactorio para el
participante.
Saber conducir con éxito sesiones de
capacitación aplicables a cualquier
tema.

EL PERFIL ADECUADO DE UN INSTRUCTOR ( 1 )
I. CONOCIMIENTOS:
1. De sí mismo.
2. De la organización en la que impartirá el curso.
3. De los resultados que se esperan del curso.
4. Del tema.
5. Del perfil de los participantes.
6. Del grupo de participantes y su problemática en
relación con el tema y temas relacionados.
7. Del lugar y ambiente en el que se impartirá el curso.
8. De las expectativas de los asistentes.
II. HABILIDADES INTELECTUALES:
1. Agilidad y claridad de pensamiento.
2. Apertura de criterio.
3. Objetividad.
4. Buena memoria.
5. Capacidad de análisis y síntesis.
6. Imaginación creativa.

III. HABILIDADES SOCIALES:
1. Para relacionarse socialmente.
2. Para percibir la personalidad y necesidades del grupo
de participantes.
3. Para manejar situaciones conflictivas e imprevistas.
4. Para estimular y propiciar ambientes participativos.
IV. HABILIDADES PARA LA
COMUNICACIÓN VERBAL:
1. Para escuchar.
2. Para transmitir mensajes en forma clara y sencilla.
3. Amplitud de lenguaje y terminología.
V. HABILIDADES PARA LA
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
1. Adoptar posturas relajadas pero firmes ( no comunicar
tensión ).
2. Mantener contacto visual con el grupo.
3. Expresarse con lenguaje gesticular y corporal .
4. Desplazarse libremente y con naturalidad.
5. Vestir adecuadamente.
6. Cuidar modulación, volumen y tono de voz.

VI. ACTITUDES.
 De servicio.
 Confianza y seguridad en sí mismo.
 Confianza en el grupo.
 Interés y entusiasmo por la empresa, el grupo y el tema.
 Aceptación y respeto a sí mismo, al grupo y al tema.
 Disposición para actuar con flexibilidad, sencillez y
cordialidad,
7. Autenticidad, congruencia, responsabilidad, sentido ético.

COORDINADOR: Su labor de coordinación se desarrolla antes, durante y después del
curso, comprende tareas como:
1. Elaborar el plan del curso.
2. Tramitar autorización del curso.
3. Seleccionar y contratar expositores.
4. Elaborar o recopilar material didáctico.
5. Invitar a los participantes.
6. Analizar expedientes de los participantes.
7. Proporcionar y comentar a los expositores el perfil de los participantes.
8. Preparar el aula.
9. Preparar los recesos.
10. Organizar recursos didácticos ( pizarrón, rotafolios, proyectores, cañón, computadora..).
11. Elaborar documentación del curso ( constancias laborales ).
12. Coordinar la impartición del curso.
13. Evaluar el aprovechamiento.
14. Preparar y entregar a los participantes las constancias o certificados de asistencia.
15. Enviar a los expositores los resultados de la evaluación.
16. Elaborar memoria o reporte final del curso.
17. Tramitar aspectos legales de capacitación.
18. Dar seguimiento al curso.
EL COORDINADOR DE LA CAPACITACION Y SUS ROLES

TIPS PRACTICOS PARA EL BUEN INSTRUCTOR
1. Ser puntual. 11. Proporcione reconocimiento por buenas
aportaciones.
2. Cuidar presentación personal. 12. Admita cuando ignore algo.
3. Mirar a todos. 13. Acuerde con el grupo las reglas del curso,
antes de entrar en acción.
4. Dar igual oportunidad. 14. Haga todo lo posible porque la gente participe.
5. Ser visible y estar en movimiento. 15. Cuando tenga que cortar intervenciones,
hágalo con cortesía.
6. No presentar superioridad. 16. Escuche con interés. Demuéstrelo.
7. Utilizar el nombre de los participantes. 17. Nunca pierda el control del grupo.
8. Crear ambiente participativo. 18. Respete los recesos.
9. Mostrar, mantener buen humor y sonreír. 19. Promueva todo lo que pueda el trabajo en
equipo.
10. Respetar las ideas de los demás. 20. Nunca pierda el control de sí mismo. Céntrese
en los objetivos del curso.

PAPELES QUE PUEDEN DESEMPEÑAR LOS MIEMBROS DE UN
GRUPO
ROLES POSITIVOS ROLES NEGATIVOS
1. ACLARADOR: Explica lo que a su juicio no ha
quedado suficientemente entendido por el grupo.
1. OBSCURO O COMPLICADO: Quiere cooperar
pero expone en forma enredada, no planeada o
poco comprensible.
2. INTERROGADOR: Formula preguntas o solicita
información , con la idea de obtener mayor
aprovechamiento para el grupo.
2. AGRESOR: Aprovecha la situación para
insultar directa o indirectamente al grupo o a
alguien del grupo.
3. OPINANTE: Aporta sus opiniones, puntos de
vista o experiencias acerca de una cuestión para
enriquecer al grupo.
3. DOMINADOR: Continuamente está tratando de
llamar la atención del grupo; de monopolizar la
exposición o de imponer su voluntad.
4. INFORMADOR: Agrega información a la que
proporciona el capacitador, con la idea de ampliar
las ideas.
4. NEGATIVISTA O BLOQUEADOR: Rechaza
ideas sin dar razones; manifiesta actitudes
pesimistas; abunda en obstáculos y limitaciones;
se niega a cooperar.
5. ALENTADOR: Anima al grupo como tal y a sus
integrantes en lo individual, especialmente a
quienes observa desalentados o desconfiados.
5. DESERTOR: Se distrae; se aparta del grupo;
no se compromete; elude responsabilidades.
6. ARMONIZADOR: Trabaja en poner de acuerdo a
las personas, armonizar sus intereses y evitar
fricciones.
6. TIMIDO O CALLADO: No aporta porque no se
atreve.

7.REDUCTOR DE TENSIONES: Aporta
situaciones relajantes, como anécdotas, chistes,
ocurrencias…
7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se burla para
exhibirse; encuentra doble sentido en todo; resta
seriedad a lo que debe tenerla.
8. ACTIVADOR: Impulsa o motiva al grupo a la
acción, a la toma de decisiones, al cumplimiento
de los compromisos.
8. INDECISO: Duda de todo; depende de otros;
prefiere no tomar partido.
9.INICIADOR: Diagnostica situaciones o
problemas, inicia las discusiones, inicia las
acciones…
9.SABELOTODO: Pretende que sus conocimientos
son superiores y tiene todas las respuestas.
10.PROPOSITIVO: Propone soluciones
alternativas, procedimientos, métodos, recursos…
10. EL ENTRA Y SALE: Retrasa al grupo y lo
distrae, además de que él mismo se atrasa.

COMO TRATAR PERSONAS CON ROLES NEGATIVOS:
ROLES NEGATIVOS COMO TRATARLOS
1. OBSCURO O COMPLICADO: Quiere cooperar
pero expone en forma enredada, no planeada o
poco comprensible.
Clarificar y resumir su idea, preguntándole si es
lo que quiso decir.
2. AGRESOR: Aprovecha la situación para
insultar directa o indirectamente al grupo o a
alguien del grupo.
No dar importancia a sus agresiones. Recordar al
grupo las reglas cooperación y actitud positiva. Si
reincide, hablar con él en privado.
3. DOMINADOR: Continuamente está tratando
de llamar la atención del grupo; de monopolizar
la exposición o de imponer su voluntad.
Señalarle en forma cortés que es necesario
tomar en cuenta la opinión de los demás para
llegar a un consenso más amplio e involucrar a
todos.
4. NEGATIVISTA O BLOQUEADOR: Rechaza ideas
sin dar razones; manifiesta actitudes pesimistas;
abunda en obstáculos y limitaciones; se niega a
cooperar.
Interrogarle abiertamente sobre las razones o
experiencias que tiene para oponerse. Pedirle
que porte los aspectos positivos que también
debe tener la situación.
5. DESERTOR: Se distrae; se aparta del grupo;
no se compromete; elude responsabilidades.
Hablarle en forma directa y proponerle en
público alternativas para que se comprometa.
6. TIMIDO O CALLADO: No aporta porque no se
atreve.
Ayudarle a expresarse, pidiéndole comentarios
breves sobre temas conocidos.

7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se burla para
exhibirse; encuentra doble sentido en todo; resta
seriedad a lo que debe tenerla.
Restar importancia a sus comentarios, si se
excede y pedirle en privado que se modere, pues
resta productividad al grupo.
8. INDECISO: Duda de todo; depende de otros;
prefiere no tomar partido.
Sentarlo junto a personas que lo orienten o
apoyen. Presentarle alternativas en lugar de
pedirle que las invente.
9.SABELOTODO: Pretende corregir
continuamente al grupo o al expositor.
Pedir en público el derecho a respetar la opinión
y participación de todos. Pedirle que sus
intervenciones sean breves.
10.EL ENTRA Y SALE, AUSENTISTA O
RETRASADO:
Recordar al grupo las reglas de conducta
establecidas. Si reincide, hablar con él en
privado.

COMO EVALUAR LA CAPACITACION
En este capítulo los participantes comprenderán,
analizarán y evaluarán las principales técnicas
disponibles para evaluar tanto el proceso de
capacitación como sus resultados.
Saber aplicar instrumentos para evaluar el proceso de
capacitación y sus resultados.

LOS TIPOS DE EVALUACION
I. POR EL MOMENTO DE SU
APLICACIÓN:
1. DIAGNOSTICA O INICIAL: Se aplica al inicio del
proceso de enseñanza aprendizaje, para evaluar el
grado de conocimientos que ya posee el grupo de
participantes, así como para contar con un instrumento
que permita comparar el antes y el después de la
capacitación.
2. FORMATIVA: Se aplica durante el proceso para
verificar en qué grado se están logrando los objetivos
propuestos y, en su caso, hacer las correcciones
necesarias.
3. TERMINAL: Se refiere a la evaluación de los logros
finales del proceso. Puede ser INMEDIATA, A
MEDIANO PLAZO ( a tres meses de concluido ) y A
LARGO PLAZO ( a seis meses de concluido ).

II. POR LO QUE SE PRETENDE
MEDIR:
1. REACCION AL EVENTO: Mide el grado en que los
participantes aceptaron el evento como algo que
colmó sus expectativas.
2. APRENDIZAJE: Mide el grado en que el grupo logro
alcanzar los objetivos del aprendizaje.
3. COMPORTAMIENTO: Pretende identificar el grado y
modo como los conocimientos o habilidades
aprendidos son aplicados por los participantes
efectivamente en su trabajo.
4. RESULTADOS: Pretende medir los logros obtenidos
como CONSECUENCIA de la aplicación de lo
aprendido, por ejemplo: reducción de costos, de
rotación de personal, de ausentismo, de errores,
incremento de parámetros de calidad y cantidad de
trabajo…

EVALUAR EL EVENTO DE CAPACITACION ( 1 )
No. ELEMENTO EVALUADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. LOGRO DE LOS OBJETIVOS DEL CURSO:
2. CONTENIDO DEL CURSO:
3. DURACION DEL CURSO:
4. METODOLOGIA EMPLEADA:
5. HABILIDAD DEL INSTRUCTOR:
7. ADECUACION DE LAS INSTALACIONES:
8. ASPECTOS DE COORDINACION DEL CURSO:
9. HORARIOS DE IMPARTICION:
10. RECESOS:
COMENTARIOS Y OBSERVACIONES ( Explicar los las razones de los aspectos que obtuvieron una calificación inferior a
8 puntos ):
CURSO: INSTRUCTOR:
FECHA: LUGAR:

EVALUAR EL EVENTO DE CAPACITACION ( 2 )
CURSO: INSTRUCTOR:
FECHA: LUGAR:
Con el propósito de mejorar en lo futuro nuestros cursos ce capacitación, le solicitamos su opinión sobre el desarrollo del presente:
Escala de calificaciones: 5 Excelente 4 Bien 3 Regular 2 Mal.
1. Al inicio de evento se dieron a conocer los objetivos y contenidos del curso:
2. En qué grado el curso cubrió sus expectativas:
En caso de no haber cubierto sus expectativas, qué fue lo que faltó:
5 4 3 2
5 4 3 2
4. La aplicabilidad de los conocimientos adquiridos es:
5. Los conocimientos y habilidad mostrados por expositor fueron:
En caso de no haber cubierto sus expectativas, qué fue lo que faltó:
5 4 3 2
5 4 3 2
6. Los tres aspectos más interesantes del contenido del curso fueron:
1.
2.
3.

7. Los tres aspectos menos interesantes del curso fueron:
1.
2.
3.
8. Los principales beneficios que consideras haber obtenido de este curso son:
9. Consideras que este curso debería llevarse a cabo nuevamente: SI NO
Por qué:
Comentarios y sugerencias:

LOS TIPOS DE PRUEBAS
1. Existen tres tipos de pruebas: ORALES, ESCRITAS Y PRACTICAS.
2. LAS ORALES se utilizan en casi todas las sesiones y son las que se hacen en forma verbal a los
participantes. Aunque las pueden existir formales, como la resolución de cuestionarios o entrevistas
en forma verbal.
3. LAS ESCRITAS pueden consistir en la elaboración de un ensayo o composición sobre el o los
temas explicados, así como en la solución de cuestionarios formales de lápiz y papel.
4. LAS PRACTICAS O DE EJECUCION: Consisten en verificar con la actividad del participante, si
se lograron o no los objetivos del curso. Normalmente van acompañadas de una Guía de
Observación o una Lista de Verificación.

LAS PRUEBAS ESCRITAS
Las pruebas escritas deben contener:
1. Instrucciones.
2. Ejemplo de contestación.
3. Reactivos o cuestionario.
4. Anexo con respuestas correctas para facilitar su calificación.
Las pruebas escritas pueden incluir los siguientes reactivos:
1. Preguntas abiertas.
2. Afirmaciones incompletas.
3. Falso / verdadero.
4. Elección múltiple.
5. Relacionar columnas.
6. Elegir dentro de una escala de mal a bien ó deficiente a suficiente; muy mal, mal, regular,
bien, muy bien.
7. Solución de problemas.

BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
MANUAL DEL CAPACITADOR. Garry Mitchell. Grupo Editorial Iberoamérica.
FORMACION DE INSTRUCTORES. Mauro Rodríguez Estrada. Editorial McGraw Hill.
SABER ENSEÑAR. Roberto Pinto Villatoro. Editorial CECSA.
75 MANERAS DE HACER DIVERTIDA LA
CAPACITACION.
Martin Orridge. Editorial PANORAMA.
APRENDER JUGANDO. Alejandro Acevedo Ibáñez. Editorial Limusa.
PLANEACION ESTRATEGICA DE LA
CAPACITACION EMPRESARIAL.
Roberto Pinto Villatoro. Editorial McGraw Hill.
MIL EJERCICIOS DE CREATIVIDAD
CLASIFICADOS.
Mauro Rodríguez. Editorial McGraw Hill.
MANUAL PARA DETERMINAR NECESIDADES DE
CAPACITACION.
Alejandro Mendoza Núñez. Editorial Trillas.
DESARROLLO DE MULTIHABILIDADES. José Luis Ronquillo. Editorial PANORAMA.
EQUIPOS DE TRABAJO. Actividades y juegos de
integracion.
Sivasailam Thiagarajan y Glenn Parker. Editorial
Prentice Hall.

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