Encuesta 453 ultima v

IPSOS-NAPOLEON FRANCO IDM
120606- Satisfacción Mesa Funcional 2 semestre Cuestionario No:
Diciembre de 2012 DD MM AA
Hora inicio mil. Hora termina mil. FECHA encuesta
DATOS DEL ENCUESTADOR/ SUPERVISOR/ COORDINADOR
Encuestador: C.C:
Supervisor: C.C:
Coordinador: C.C:
Fecha de Supervisión: / / 2012 Fecha de Revisión: / / 2012

ENC: LLAME A TELÉFONO SELECCIONADO EN LA BASE DE DATOS, PREGUNTE POR LA PERSONA INDICADA Y
SALUDE…
Buenos días / tardes / noches, soy__________________ (ENC: MENCIONE SU NOMBRE COMPLETO) y trabajo para
IPSOS - NAPOLEÓN FRANCO, empresa dedicada a conocer a través de encuestas, la opinión de personas como usted
acerca de diferentes temas. En la actualidad estamos llevando a cabo un estudio sobre su percepción con algunos
aspectos relacionados con el servicio del OPERADOR de la mesa funcional.

Sus respuestas se guardarán de modo estrictamente confidencial. Los resultados se procesarán en conjunto con el resto de
respuestas de todos los entrevistados. No se procesarán sus respuestas de manera individual ni se lo identificará como
participante en la encuesta. El resultado de la encuesta se usará sólo para la investigación, de acuerdo a los lineamientos
del código de ética de ESOMAR por los cuales nos regimos. Si desea confirmar la veracidad de este estudio, puede
comunicarse en Bogotá al teléfono 3769400 a la extensión No 475. Esta llamada puede ser monitoreada o grabada como
control interno de calidad.

A. Usted se ha comunicado con la Mesa de ayuda integrada? RU

SI 1 CONTINÚE
NO 2 AGRADEZCA Y TERMINE

DEMOGRÁFICOS

B. Para comenzar me gustaría verificar alguna información:

DATOS DEL ENTREVISTADO / OFICINA
B1. NOMBRE DEL ENTREVISTADO:
(DISEÑADOR: AQUÍ DEBE APARECER PRE-
DILIGENCIADO EL NOMBRE DEL ENTREVISTADO
SEGÚN LC)
B2. NOMBRE EFECTIVO DEL
ENTREVISTADO:
(ENCUESTADOR: PIDA EL NOMBRE AL
ENTREVISTADO Y ASEGÚRESE DE QUE SEA EL
MISMO QUE APARECE ARRIBA PRE-DILIGENCIADO
SEGÚN EL LC, SI NO COINCIDE, PREGUNTE POR
LA PERSONA DEL LC, Y SI NO ES POSIBLE
CONTACTARLO AGRADEZCA Y TERMINE)
B3. CIUDAD / OFICINA DE REGISTRO:
DILIGENCIADA LA CIUDAD / OFICINA DE REGISTRO
SEGÚN LC)
B4. CARGO
DILIGENCIADO EL CARGO SEGÚN LC:
DIRECTORES (REGISTRADORES); FUNCIONARIOS
OPERATIVOS; FUNCIONARIOS DEL CENTRO DE
COMPUTO; CAJEROS)
B5. TELÉFONO:
DILIGENCIADO EL TELÉFONO SEGÚN LC)
B6. E-MAIL DEL FUNCIONARIO:
(ENCUESTADOR: PREGUNTAR)

120606-Satisfacción Mesa Funcional 2 semestre-V2 1

SATISFACCIÓN GENERAL
Nos vamos a centrar en la experiencia vivida con los servicios recibidos por parte de la Mesa Funcional

1. Pensando en todos los servicios que ha recibido de la Mesa Funcional, ¿qué tan satisfecho se encuentra en general
con el servicio recibido en una escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente Insatisfecho y 10 Totalmente Satisfecho?
(RU)

Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. ¿Por qué razón da esta calificación? (ENC: Profundice)

ENC. LEA LO SIGUIENTE: Teniendo en cuenta que el servicio de la mesa ofimática y el servicio de la mesa funcional
se integraron a través de una sola línea en la Mesa Funcional…

3. Pensando en la integración de la mesa de ayuda, ¿qué tan satisfecho se encuentra en general con este proceso en una
escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente Insatisfecho y 10 Totalmente Satisfecho? (RU)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


IMAGEN DEL OPERADOR
5. A continuación le voy a leer una serie de frases referentes al OPERADOR de la mesa funcional para que en cada una
de ellas me diga qué tan de acuerdo está en una escala donde 1 es Totalmente en desacuerdo y 10 Totalmente de
acuerdo, empecemos…? (Diseñador: RU por frase y rotar)

Rotar Totalmente Totalmente en
EL ACTUAL OPERADOR es una empresa…
 desacuerdo de acuerdo
1. Reconocida/ con trayectoria 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. Seria / responsable 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Líder en el mercado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Con agilidad en el servicio que presta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5. Con solidez y respaldo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6. Moderna 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. Que presta un buen servicio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8. Amigable 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9. Tecnológica 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10. Innovadora 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11. Experta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Y de las siguientes frases que le voy a leer, que tan de acuerdo está con cada una de ellas, en una escala donde 1 es
Totalmente en desacuerdo y 10 Totalmente de acuerdo, empecemos… (Diseñador: RU por frase y rotar)

Rotar Totalmente Totalmente
El personal de la Mesa Funcional es…
 en desacuerdo de acuerdo
1. Comprometido 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. Serio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Responsable 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Colaborador 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5. Amable 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


7. ¿A través de qué medios de comunicación usted realiza el reporte de un caso a la Mesa Funcional? (RM).
ESPONTÁNEO ENC.: SI EL ENTREVISTADO CONTESTA NO SABE, NO RESPONDE O NINGUNO, AGRADEZCA Y
TERMINE.

Teléfono 1
E-mail 2
Fax 3
Otro. ¿Cuál? _________________ 89
No sabe 92
No responde 93
Ninguno 90

8. Cuando usted se comunica con la Mesa Funcional … ENC.: LEA OPCIONES RU

Siempre lo atiende el mismo representante 1
Lo han atendido diferentes representantes 2

9. Teniendo en cuenta el número de representantes que lo atienden, ¿qué tan adecuado considera que es la atención de la
Mesa Funcional?, en una escala de 10 puntos, donde 1 es Totalmente Inadecuado y 10 Totalmente Adecuado. (RU)

Totalmente Inadecuado Totalmente Adecuado

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

COMUNICACIÓN DE REPORTE DEL CASO
Ahora vamos a hablar del momento en el cual usted se comunica con la Mesa Funcional para notificar un caso y solicitar la
solución del mismo.

10. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con todos los aspectos relacionados con la comunicación realizada a la Mesa
Funcional, para reportar un caso y solicitar la solución del mismo? Utilice la escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente
Insatisfecho y 10 Totalmente Satisfecho (RU)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


12. ¿Cuándo usted se comunica a la Mesa Funcional a reportar una incidencia, el agente siempre le asigna un número de
ticket? (RU)

Siempre 01 Algunas Veces 02 Nunca 03

13. Utilizando la misma escala de 10 puntos, qué tan satisfecho se encuentra con todos los aspectos relacionados con la
comunicación realizada a La Mesa Funcional, para reportar un caso y solicitar la solución del mismo, en cuanto a…?
(Diseñador: RU por frase y rotar)

Atributos
 Insatisfecho Satisfecho
1. Agilidad en la comunicación con la Mesa Funcional 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Tiempo de espera antes de ser atendido por el representante la
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mesa Funcional
4. Facilidad de acceso con el representante de la Mesa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Funcional


Atributos
5. Conocimiento y dominios de temas del representante de la
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mesa Funcional
6. Claridad de la información recibida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7. Actitud de servicio del representante de la Mesa Funcional 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8. Exactitud de la información suministrada por el representante
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
de la Mesa Funcional
9. Suficiencia de información suministrada por la Mesa Funcional 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10. Interés demostrado por el representante para tratar de resolver
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
el caso reportado en la mesa funcional

14. ¿Si usted se comunica a la Mesa Funcional a reportar un incidente y este es escalado, la Mesa Funcional continua
dando soporte necesario hasta la solución del caso? (RU)

Siempre 01 Algunas Veces 02 Nunca 03

RESPUESTA/ SOLUCIÓN DE LA MESA FUNCIONAL
A continuación nos vamos a referir del momento en el cual la Mesa Funcional le da una respuesta o solución al caso o
requerimiento realizado por usted.

15. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con todos los aspectos relacionados con la respuesta o solución dada por la Mesa
Funcional, de los casos reportados por usted? Utilice la escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente Insatisfecho y 10
Totalmente Satisfecho (RU)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


17. Utilizando la misma escala de 10 puntos, qué tan satisfecho se encuentra con todos los aspectos relacionados con la
respuesta o solución dada por la Mesa Funcional, de los casos reportados por usted, en cuanto a…?
(Diseñador: RU por frase y rotar)

Atributos
1. Oportunidad de respuesta del caso reportado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Cumplimiento en el escalonamiento del caso reportado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Solución efectiva al caso reportado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Retroalimentación de los pasos seguidos en la solución del
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
caso
5. Actitud de servicio del representante de la Mesa Funcional 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6. Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Funcional en la solución de casos
7. Seguimiento de la Mesa Funcional a los casos ya
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
solucionados


SEGUIMIENTO AL SERVICIO
Ahora vamos a referirnos a los comunicados y seguimientos que puede llegar a realizar la Mesa Funcional para reportar
eventos que puedan afectar el servicio.

18. ¿Usted ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa Funcional? (RU)

SI 1 Pase a P20
NO 2 Haga P19 y pase al módulo de EXPECTATIVAS P22

19. ¿Por qué razón dice que no ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa Funcional? (ENC:
Profundice)

20. ¿Y qué tan satisfecho se encuentra con todos los aspectos relacionados con los comunicados y seguimientos que le
realiza la Mesa Funcional? Utilice la escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente Insatisfecho y 10 Totalmente
Satisfecho (RU)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


EXPECTATIVAS

De acuerdo a la experiencia con el servicio de la Mesa Funcional, podría decirme…

22. ¿Qué está haciendo bien la Mesa Funcional y que deba seguir haciendo? (ENC: Profundice)
23. ¿Qué está haciendo mal la Mesa Funcional que no debería seguir haciendo? (ENC: Profundice)
24. Y, ¿qué no está haciendo la Mesa Funcional que debería empezar a hacer? (ENC: Profundice)

22 QUÉ ESTÁ HACIENDO BIEN

23 QUÉ ESTÁ HACIENDO MAL

24 QUÉ NO ESTÁ HACIENDO

De acuerdo a la experiencia con el servicio de la Mesa de ayuda de ofimática podría decirme…

25. ¿Qué está haciendo bien la Mesa de ayuda de ofimática y que deba seguir haciendo?
26. ¿Qué está haciendo mal la Mesa de ayuda de ofimática que no debería seguir haciendo?
27. Y, ¿qué no está haciendo la Mesa de ayuda de ofimática que debería empezar a hacer?

25 QUÉ ESTÁ HACIENDO BIEN

26 QUÉ ESTÁ HACIENDO MAL


27 QUÉ NO ESTÁ HACIENDO

28. Por último, permítame recordarle que la información que usted nos ha entregado será tratada de manera confidencial,
sin embargo para nuestro cliente sería muy valioso que usted autorizara entregar la información con el fin de mejorar el
servicio que usted recibe, en cuyo caso necesitaría su autorización declarada.

¿Nos permitiría compartir la información suministrada en la presente entrevista? ¿Autoriza la entrega de resultados?

Si 1
No 2

AGRADEZCA Y TERMINE


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