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120606-Estudio Satisfacción Usuarios
      Mesa de Ayuda Integrada 2do Semestre
                Preparado para:
                                                                                                                    Este estudio fue realizado bajo un Sistema
                                                                                                                    de Gestión de Calidad certificado en las
                                                                                                                    normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008




                  © 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and
Enero de 2012            may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Contenido

1.   Introducción y Ficha Técnica

2.   Objetivos

3.   Metodología

4.   ¿Y qué encontramos?

5.   Satisfacción Global vs. Procesos

     •   Comunicación del Reporte del caso

     •   Solución de la mesa funcional

     •   Seguimiento al servicio

6.   Expectativas de la mesa funcional

7.   Expectativas de la mesa de ayuda ofimática

8.   Conclusiones y Recomendaciones


                                                  2
1. Introducción y
  Ficha Técnica




                    3
Ficha Técnica

Empresa que ejecuta              IPSOS Napoleón Franco & Cía. S.A.
Naturaleza de la investigación   Cuantitativa
Técnica de recolección           Entrevistas telefónicas
Instrumento de recolección       Cuestionario estructurado en sistema CATI

                                 Funcionarios de las oficinas de Registro e Instrumentos Públicos:
                                 •     Directores
Grupo objetivo                   •     Funcionarios Operativos
                                 •     Funcionarios del Centro de Cómputo
                                 •     Cajeros

                                 108 ciudades a nivel nacional de acuerdo a listado de contactos entregado por el
Mercado
                                 cliente.
                                 Total muestra propuesta :     Total muestra alcanzada:
Muestra                                                                                        % Cobertura: 74%
                                 324                           240
                                 •     Directores: 72
Distribución de la muestra       •     Funcionarios Operativos: 88
alcanzada                        •     Funcionarios del Centro de Cómputo : 57
                                 •     Cajeros: 23
Nivel de confianza               95%                Esrel                              3.2%
Fechas de trabajo de campo       Del 6 al 20 de diciembre del 2012, y del 8 al 16 de enero del 2013.
Método de muestreo               Muestreo no probabilístico, aleatorio simple.
Cantidad de encuestadores        10 encuestadores
Método de supervisión            Directa
Marco muestral                   Listado de contactos entregado por el cliente.
Ponderación                      NA
2. Objetivos




               5
Objetivos


Objetivo General:
Determinar el índice de satisfacción de los usuarios de las Oficinas de Registro, a nivel
nacional, con el servicio recibido por parte de la Mesa de Ayuda Integrada.


Objetivos Específicos:
• Conocer el grado de satisfacción de los clientes con relación a los servicios prestados por
la mesa funcional
• Construir un Índice General de Satisfacción, a partir de las mediciones de los atributos y
proceso de servicio.
• Determinar los índices de satisfacción de los atributos dentro de cada uno de los procesos
evaluados.
• Determinar el índice de satisfacción para cada uno de los procesos que conforman la
cadena de servicio de la mesa funcional.
• Determinar el impacto sobre el índice de satisfacción total que tenga cada uno de los
procesos evaluados para enfocar el plan de acción.
• Identificar oportunidades de mejora con base en los aspectos que se identifiquen como
críticos.
• Encontrar las fortalezas del servicio.




                                                                                                6
3. Metodología




                 7
Metodología
   Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento, se trabajó el proyecto a
    través de una de las metodologías propias dentro del portafolio de IPSOS
    LOYALTY, la cual permite articular de manera integral la opinión de los clientes y la
    medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:




       Metodología propuestas para abordar necesidades de información de ETB
Índice de Satisfacción (IS)

   Índice de Satisfacción (IS) Índice de satisfacción ponderado (IS)  Es un promedio ponderado de
    las respuestas declaradas de los clientes, donde cada una de las calificaciones tienen un peso
    diferente.
   El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10)
    son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100), por lo cual se constituye un
    indicador más sensible a cambios en la escala de satisfacción, ya que al nivel de satisfacción 1 se
    le asigna un peso de 0 (cero) y al nivel de satisfacción 10 se le asigna un peso de 100 (cien).
   La escala trabajada con sus respectivos factores de ponderación y son los siguientes:


                    CALIFICACIÓN                 DESCRIPCIÓN                  PONDERADOR
                          1                 Totalmente Insatisfecho                0
                          2                           2                          11.1
                          3                           3                          22.2
                          4                           4                          33.3
                          5                           5                          44.4
                          6                           6                          55.5
                          7                           7                          66.6
                          8                           8                          77.7
                          9                           9                          88.8
                         10                  Totalmente Satisfecho                100
Parámetros de comparación

Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de
acuerdo con el juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y
atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS.
Para el presente estudio, se tomó como base los estándares IPSOS, los cuales permiten ser un
referente de servicio y a la vez realizar un Benchmark internacional; estos estándares son:




                    >85.5

                  73.3-85.5

                     <73.3


                                    < 73.3      73.3 - 85.5    > 85.5
¿Quiénes son los encantados?

Partamos del modelo de
encantamiento utilizado por IPSOS
para la evaluación de satisfacción.
Este modelo de encantamiento, se
basa en la teoría de que el
verdadero impacto que la
satisfacción genera para el
negocio, se da en los extremos de la
escala; es por ello que manejaremos
los grupos de Encantados y
Desencantados.

La agrupación se hace de la siguiente forma:




       Totalmente                                                        Totalmente
       Insatisfecho                                                       Satisfecho
           1          2        3          4    5   6     7       8   9        10
                          Desencantados                Neutros       Encantados
Impactos


Adicionalmente, el modelo SATISAFACTOR contempla el cálculo de impactos de los procesos y
atributos en la satisfacción general con la mesa funcional:



• Impacto  técnicas estadísticas multivariadas que permiten determinar el peso de los
atributos, en la evaluación general de los servicios recibidos.



• Con el cálculo de los impactos, se hace un análisis individual para cada proceso y atributos del
servicio, realizando una correlación entre la calificación general del servicio en términos de
satisfacción Vs. la calificación de los atributos que lo conforman. El resultado final es el
impacto calculado que dá el cliente a cada variable del servicio.

• En este punto se tiene en cuenta la respuesta de todos y cada uno de los individuos
participantes dentro de la muestra.

• A partir de los impactos se calcula el peso de los atributos en la calidad general de cada
servicio.
Mapa de acciones


•    De otra parte, si bien es importante compararse contra estándares establecidos, en la
     Priorización de Acciones, igualmente se deben tener en cuenta, los resultados comparativos
     al interior de la organización y del negocio.

•    Para ello se utiliza una matriz o mapa de acciones que nos ayuda a dar prioridad, y se toman
     dos parámetros:

     1. El análisis de impactos o nivel de importancia, que permite determinar cuáles son los
     factores de mayor influencia en la satisfacción.

     2. Los indicadores de Satisfacción, que nos muestran en forma comparativa la posición
     relativa de un proceso frente a los otros, desde la percepción de nuestros clientes.

Tomando en ambos casos para la conformación de los ejes de corte, el promedio de los impactos
o del indicador de satisfacción en el servicio o proceso

•    Lo que da origen a cuatro segmentos de acciones, a saber: 1. Aspectos de mejoramiento
     priorotarios. 2. Aspectos de mejoramiento secundarios. 3. Aspectos a potencializar. 4.
     Aspectos a mantener.
Mapas de acción y mapas de evolución
          ¿Cómo se leen?

MAPA DE ACCIÓN                                                                           MAPA DE EVOLUCIÓN Y CRITICIDAD
Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño                             Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de
general de la entidad y los procesos evaluados, se construye                             Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con
una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener                            respecto a la medición anterior; se construye una
en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente                               matriz que identifica las criticidades en términos de la
periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de                              evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos
cuadrante se construyen con base en el promedio de los                                   que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la
impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el                            medición anterior, los que aparecen a la derecha son
promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte                           aquellos que crecen.
del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente
                                                                                                       Alerta pérdida de fortaleza:        Mejora continua óptima:
                OPORTUNIDADES                    FORTALEZAS                                            Buen índice de                      Buen índice de satisfacción y




                                                                  IS (Índice de Satisfacción)
                                                                                                       satisfacción, baja evaluación       mejorando vs la medición
                                                                                                       vs la medición anterior             anterior
Impacto
                                                                                                85.5
                  Aspectos de
                                                   Aspectos                                            Alerta media: Índice de             Mejora continua: Índice de
                 Mejoramiento
                                                a Potencializar                                        satisfacción medio, baja            satisfacción medio y
                  Prioritarios
                                                                                                       evaluación vs la medición           mejorando vs la medición
                                                                                                       anterior                            anterior
                                                                                                73.3
                  Aspectos de                                                                          Crisis: Bajo índice de              Emergiendo: Índice de
                                                  Aspectos
                 Mejoramiento                                                                          satisfacción y baja                 satisfacción bajo, pero
                                                 a Mantener
                  Secundarios                                                                          evaluación vs la medición           mejorando vs la medición
                                                                                                       anterior                            anterior

                                  PROMEDIO
                                                                                                                                       0
IS (Índice de
                                     DE LA
Satisfacción)                    SATISFACCIÓN
                                                                                                         EVOLUCION IS Medición anterior vs. medición actual
                                                                                                                      (Índice de Satisfacción)
Mapa de acciones
      Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos
      evaluados, se construye una matriz que permite caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia
      de la empresa en el siguiente periodo. Esta matriz es la siguiente:

                              DEBILIDADES                                   FORTALEZAS


Impacto


                         Aspectos de
                                                                         Aspectos
                        Mejoramiento
                                                                      a Potencializar
                         Prioritarios




                         Aspectos de
                                                                         Aspectos
                        Mejoramiento
                                                                        a Mantener
                         Secundarios


          IS (Índice de Satisfacción)
4. ¿Y qué encontramos?




                         16
Cargo de las personas encuestadas




Base: 240


                                    Directores
                                    (Registradores)

                                    Funcionarios
                 24%
                             30%    Operativos

                                    Cajeros
            9%
                       37%
                                    Funcionarios del
                                    Centro de
                                    computo
Imagen Mesa Funcional – Índices 1/2
             Total comparativo mediciones

          Los aspectos mejor calificados en esta última medición, relacionados con la imagen de la Mesa Funcional son: “Es una
          empresa amigable y es una empresa seria y responsable”.
          El aspecto peor calificado es: “Una empresa líder en el mercado” siendo este aspecto el de menor calificación en todas
          las mediciones.



 ÍNDICES             Jul 2010 (n=227)                                                                    Nov 2010 (n=156)                                                           Jul 2012 (n=254)                                 dic-12 y ene-13 (n=240)

      95
                                                                                                                                                                                                                         93.2
      93                                       92.7                         92.7
                                                                                                                                              91.6                        91.8            91.4                           92.7            91.6
                                                                                                                                                                       91.0                                              91.3                                         91.9
      91                                                                                                                                                                                      91.4                                    90.491.2                       90.6
         90.1                                     89.8                                                      89.6                             89.8                        90.8             89.5                                                        89.7
         89.6                                                                                                                                89.1                                                                        90.6        89.9              88.5
      89                                                                                                       88.9                                                      90.0                                                                                           89.0
                                                89.2                                                                                                                                      89.2                                                         87.6
         87.7                                                                                              86.8                                       88.6                                                                                                              88.0
      87                                                                            86.5
             87.1                                                                                                                                                                                                                                    87.4
                                                                               86.2                                  86.6
      85
                                                                               86.1
                                                                                  85.3
      83




                                                                                                                                                                                                                          Amigable




                                                                                                                                                                                                                                                       Innovadora
                 Reconocida/ con trayectoria




                                                                                                                                                                          Moderna




                                                                                                                                                                                                                                       Tecnológica
                                                                                   Líder en el mercado




                                                                                                                                                                                                                                                                    Experta
                                                                                                                                                                                           Que presta un buen servicio
                                                                                                           Con agilidad en el servicio que
                                                      Seria / responsable




                                                                                                                                              Con solidez y respaldo
                                                                                                                       presta




Preg. 5
Imagen Mesa Funcional – Índices 2/2
           Total y Segmentos Dic 2012 y Ene 2013




           Total (n=240)                                            Directores (n=72)                                             Operativos (n=88)                      Cajeros (n=23)                             Centro de Computo (n=57)

     100
                                                                                                                                                                                                        98.1
                                              96.6                                                                                  96.6                                 96.1                                                                    96.1
      95                                                                                        94.2                                                           94.7       93.8      94.0                             94.2          94.2          94.2
                                             93.7                                                                                                             93.2
             91.8                                                                                                                   92.5                                       93.2                                  92.5          91.9          91.9
                                                 92.7
                                                91.8                                               91.0                                91.6                      91.8    91.4
                                                                                                                                                                                    92.9                                91.6        89.7
      90                                                                 88.1                      88.9                              91.8                       90.9                                                   90.9                       91.0
           88.3                              90.8                                                                                                                         90.5     90.4                             90.0
         87.7                                                               87.4                      87.9                                                    89.6                                                                 89.2
         87.6                                                               86.1                                                    88.1                                                                                                          87.9
      85  86.2                                                               85.0                                                                                        86.9
                                                                                                   84.9                                                                                                                            85.1
                                                                         84.0
      80


      75




                                                                                                                                                                                                                                    Innovadora
               Reconocida/ con trayectoria




                                                                                                                                                               Moderna




                                                                                                                                                                                                                     Tecnológica
                                                                          Líder en el mercado




                                                                                                                                                                                                         Amigable




                                                                                                                                                                                                                                                  Experta
                                                                                                                                                                          Que presta un buen servicio
                                              Seria / responsable




                                                                                                Con agilidad en el servicio que




                                                                                                                                     Con solidez y respaldo
                                                                                                            presta




Preg. 5
Personal de la mesa funcional – Índices 1/2
           Total Comparativo mediciones




             Jul 2010 (n=227)   Nov 2010 (n=156)        Jul 2012 (n=254)           dic-12 y ene-13 (n=240)

      96
                                                                                                      94.8
               93.4               94.0                 93.7                 94.0                       94.5
      94
              93.4                93.9                                     93.9                        93.4
                                                         93.4               92.3
                                 91.4                  91.5
      92       91.6
      90       90.1
                                 89.8                                                                  89.1
      88

      86                                                                   86.6
                                                       86.2
      84

      82

      80

            Comprometido         Serio             Responsable         Colaborador                Amable




Preg. 6
Personal de la mesa funcional – Índices 2/2
           Total y Segmentos Dic 2012 y Ene 2013




           Total (n=240)   Directores (n=72)   Operativos (n=88)    Cajeros (n=23)     Centro de Computo (n=57)

     100


                    98.1                                                                            98.1
      98
                                                           97.1
                                        96.6
                                                                               96.1                96.3
      96
                                                                              95.3
                                        94.9                                                        94.8
                                       94.0                 93.9              94.0
      94         94.2
                 93.4                                                                                93.3
                                       93.5                  93.4              92.7
                 92.3                                                                               93.0
                                                            92.7                92.6
      92                               92.4
                    92.0                                   92.0

      90

             Comprometido              Serio          Responsable         Colaborador            Amable




Preg. 6
Medio por el que realiza el reporte
           Total y Segmentos
                                              Jul 2012 (n=254)         Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)
                                 95      97

                                                      22         28     ,
                                                                            14         8              1      1
                           %
                                  Teléfono             E-mail                    Fax               Otro. ¿Cuál?




                         Directores (n=72)            Operativos (n=88)                         Cajeros (n=23)          C. Computo (n=57)


Teléfono                        100%                             95%                                  96%                      95%



E-mail               35%                             24%                                        13%                     33%



Fax            8%                                     6%                                   4%                     11%



Otro. ¿Cuál?        1%                               2%



Preg. 7
Representante que lo atiende en la mesa funcional

                                            Jul 2012 (n=254)     Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)
                                                                            98                 99

                                     2                 1
                         %        Siempre lo atiende el mismo            Lo han atendido diferentes
                                        representante                         representantes




                        Directores (n=72)            F. Operativos (n=88)              Cajeros (n=23)   C. Computo (n=57)




Siempre lo atiende el    0%                             1%                               9%               0%
mismo representante




Lo han atendido
diferentes
                               100                              99                              91              100
representantes                  %                               %                               %                %




Preg. 8
Teniendo en cuenta el número de representantes que lo atienden,
            ¿Qué tan adecuado considera que es la atención de la Mesa Funcional?
                                                                   Indicador Indicador Indicador Indicador
                                                                     07-10     11-10     07-12     12-12


                 TOTAL
                                         20%                 80%     89,5      89,9      92,3      92,4
                 n= 240




                Directores
                   n=72
                                             26%             74%     88,7      88,8      90,1      91,3




          Funcionarios operativos
                  n=88
                                         16%                84%      89,5      88,2      92,7      93,2




                 Cajeros
                  n=23
                                        0%                100%       90,2      92,5      95,7      97,1




            Centro de Computo
                   n=57
                                             26%             74%     90,2      92,5      93,3      90,8




      Desencantados          Neutros         Encantados
          (1 a 5)             (6 a 8)          (9 a 10)

Preg. 9
5. Satisfacción Global
     vs. Procesos
Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos
          Total
                                                          IS        IS         IS         IS
                                                         07-10    11-10      07-12      12-12


      Satisfacción General Mesa
              Funcional              2% 32%        66%   84,1      84,4      87,3       87,2
                (n=240)




     Comunicación realizada a la
     Mesa Funcional para reportar
              un caso                1% 23%       75%    86,8      87,5      89,8       90,4
              (n=240)




       Solución dada por la Mesa
               Funcional             2% 20%       78%    88,0      88,7      91,2       91,2
                (n=240)




     Comunicados y seguimientos
     que realiza la Mesa Funcional   1%18%        81%    90,2      85,9      92,6       92,4
                (n=190)




    Desencantados     Neutros        Encantados                  < 73.3   73.3 - 85.5   > 85.5
        (1 a 5)        (6 a 8)         (9 a 10)

Preg. 1-10-15-20
Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos
    Mapa de acción

                                                                                  FORTALEZAS

                  Impacto
Mejoramiento




                                                                                                               Potencializar
                                                              Solución dada
 Aspectos de

 Prioritarios




                                                                                                                Aspectos a
                                                               por la Mesa
                                     Comunicación               Funcional
                                   realizada a la Mesa
                                                       90,4    91,2
                                     Funcional para
                                    reportar un caso

                33.3
Mejoramiento
 Secundarios
 Aspectos de




                                                                                                               Aspectos a
                                                                                                               Mantener
                                                                          Comunicados y
                                                                           seguimientos
                                                                           que realiza la
                                                                          Mesa Funcional
                                                                         92,4


                            85.5                                 91.3                 Índice de Satisfacción
Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos
Mapa de evolución


                                  Evolución

              Alerta pérdida de               Mejora continua
       IS



              fortaleza                                óptima
                                    3 2                              1. Comunicación realizada a la
                                          1                          Mesa Funcional para reportar un
                                                                     caso

      85.5

                                                                     2. Solución dada por la Mesa
                                                                     Funcional



                  Alerta media                Mejora continua
      73.3                                                           3. Comunicados y seguimientos
                                                                     que realiza la Mesa Funcional




              Crisis                             Emergiendo
            -10                       0                         10
Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos
           Segmentos 1/2
                                     Directores (n=72)                                   F. Operativos (n=88)


                                                IS    IS    IS    IS                                      IS    IS    IS    IS
                                              07-10 11-10 07-12 12-12                                   07-10 11-10 07-12 12-12


   Satisfacción
   General Mesa         40%          60%       85,1     83,7    84,1   87,4    24%
                                                                              2%          74%            84,0 83,5 88,4 87,7
    Funcional



    Comunicación
 realizada a la Mesa
                       29%          71%        86,8     84,6    88,3   90,1    16%
                                                                              1%         83%             86,4 90,8 90,1 92,1
    Funcional para
   reportar un caso




 Solución dada por
                       25%          75%        86,2     86,3    89,1   90,7    16%
                                                                              2%         82%             89,1 88,6 92,1 91,9
 la Mesa Funcional




   Comunicados y
  seguimientos que
                       19%         81%         87,4     85,8    88,7   92,4    18%
                                                                              1%         81%             90,5 92,0 95,0 91,8
   realiza la Mesa
      Funcional



                             Desencantados   Neutros           Encantados       < 73.3   73.3 - 85.5   > 85.5
                                 (1 a 5)      (6 a 8)            (9 a 10)

Preg. 1-10-15-20
Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos
           Segmentos 2/2
                                       Cajeros (n=23)                               C. Computo (n=57)


                                                 IS    IS    IS    IS                                IS    IS
                                               07-10 11-10 07-12 12-12                             07-12 12-12

   Satisfacción
   General Mesa        17%        83%           83,5 85,9 94,8 92,7      5% 40%        54%          87,2 83,8
    Funcional



    Comunicación
 realizada a la Mesa
                       17%        83%           87,2 89,7 93,6 94,7      4%30%        67%           89,9 86,3
    Funcional para
   reportar un caso




 Solución dada por              100             88,3 91,2 96,1 97,6                                 91,0 88,3
 la Mesa Funcional                                                       4%28%       68%
                                 %


   Comunicados y
  seguimientos que
                       6%        94%            92,6 91,3 95,9 97,5       24%
                                                                         0%         76%             93,8 91,0
   realiza la Mesa
      Funcional



                            Desencantados     Neutros     Encantados       < 73.3   73.3 - 85.5   > 85.5
                                (1 a 5)        (6 a 8)      (9 a 10)

Preg. 1-10-15-20
Razones de satisfacción general con Mesa Funcional
           Razones favorables - Principales menciones
2. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa Funcional?

                                                                                                            Funcionarios
                                                                                   Funcionarios
                                                           Total   Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                                    Operativos
                                                                                                              computo
Base en Respuestas                                          379        109             131         39           100
FAVORABLE                                                  74,9%      76,2%           77,1%       82,0%        68,0%
Dan solución pronta a los requerimientos                   29,0%      27,5%           33,6%       30,8%        24,0%
Brindan apoyo al cliente / Colaboración / buena
                                                           9,0%       11,0%           9,2%         7,7%         7,0%
disposición
Ofrecen buena atención / son amables                       7,1%        5,5%           5,3%        15,4%         8,0%
Prestan un buen servicio / eficaz                          6,9%        6,4%           7,6%         5,1%         7,0%
Están pendientes del cliente / Hacen seguimiento           4,2%        3,7%           3,1%        10,3%         4,0%
Brindan solución a los problemas / Inconvenientes          2,6%        4,6%           2,3%         2,6%         1,0%
Brindan respuestas oportunas                               2,4%        3,7%           2,3%         2,6%         1,0%
Recibe atención ágil                                       2,1%        0,9%           0,8%         2,6%         5,0%
Brindan respuesta a las solicitudes / Requerimientos       1,9%        2,8%           0,8%         2,6%         2,0%
Le ofrecen capacitación del aplicativo / Dan explicación
                                                           1,6%        0,0%           1,5%         2,6%         3,0%
sobre los productos adquiridos
El personal es diligente                                   1,6%        2,8%           2,3%         0,0%         0,0%
Están capacitados / Tienen conocimiento sobre el tema      1,3%        0,9%           1,5%         0,0%         2,0%
Servicio ágil                                              1,1%        1,8%           0,8%         0,0%         1,0%
Contestan rápido las llamadas                              0,8%        0,9%           0,8%         0,0%         1,0%
Servicio oportuno                                          0,8%        0,9%           0,8%         0,0%         1,0%
Devuelven las llamadas                                     0,5%        0,0%           0,8%         0,0%         1,0%
Están atentos a las sugerencias                            0,5%        0,0%           1,5%         0,0%         0,0%
Razones de satisfacción general con la Mesa Funcional
           Razones desfavorables - Principales menciones
2. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa Funcional?


                                                                                                             Funcionarios
                                                                                    Funcionarios
                                                            Total   Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                                     Operativos
                                                                                                               computo

Base en Respuestas                                          379         109             131          39          100
DESFAVORABLE                                                25,1%      23,9%           22,9%       17,9%        32,0%
No dan solución pronta a los requerimientos / solución
                                                            10,0%      11,9%           6,9%         2,6%        15,0%
a los casos
No solucionan los inconvenientes                            4,2%        3,7%           5,3%         2,6%         4,0%
No devuelven las llamadas                                   2,4%        0,9%           3,8%         5,1%         1,0%
Problemas con el sistema / Se cae el sistema / Sigue
                                                            2,1%        0,0%           2,3%         5,1%         3,0%
lento
Se cortan las llamadas                                      1,1%        0,9%           1,5%         2,6%         0,0%
Demora en contestar las llamadas / congestión en las
                                                            1,1%        1,8%           0,8%         0,0%         1,0%
líneas
Falta agilizar el servicio                                  1,1%        0,9%           0,8%         0,0%         2,0%
Inconvenientes con la mesa ofimática                        0,8%        1,8%           0,0%         0,0%         1,0%
Falta disponer de un técnico que atienda los problemas /
                                                            0,5%        0,0%           0,8%         0,0%         1,0%
demora en los mantenimientos
Algunas veces son rápidos en las respuestas y otras veces
                                                            0,5%        0,0%           0,0%         0,0%         2,0%
no
Razones de satisfacción general con la Mesa de Ayuda
          Razones favorables - Principales menciones
4. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa de Ayuda?


                                                                                                     Funcionarios
                                                                            Funcionarios
                                                    Total   Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                             Operativos
                                                                                                       computo

Base en Respuestas                                  332         102             122          30           78
FAVORABLE                                           84,3%      82,4%           87,7%       83,3%        82,1%
La comunicación es más fácil / Solo es una línea    25,0%      16,7%           28,7%       13,3%        34,6%
Solucionan los inconvenientes ágilmente             16,0%      15,7%           17,2%       23,3%        11,5%
Buen servicio en general                            10,2%      16,7%           7,4%        10,0%         6,4%
El servicio es oportuno                             7,2%        8,8%           7,4%         0,0%         7,7%
Brindan respuestas oportunas / Información          7,2%        6,9%           7,4%        10,0%         6,4%
El personal es amable / buena atención              4,8%        5,9%           4,1%         6,7%         3,9%
Contestan rápido las llamadas                       4,5%        1,0%           6,6%         3,3%         6,4%
Están pendientes de las necesidades del cliente /   2,1%        3,9%           0,8%         6,7%         0,0%
Devuelven las llamadas                              1,8%        0,0%           3,3%         0,0%         2,6%
El personal es capacitado / Tiene conocimiento      1,5%        1,0%           1,6%         0,0%         2,6%
El servicio es mas eficiente                        1,2%        2,9%           0,8%         0,0%         0,0%
Tienen disposición de servicio                      0,9%        2,0%           0,8%         0,0%         0,0%
No he tenido inconvenientes con el servicio         0,6%        0,0%           0,8%         3,3%         0,0%
Razones de satisfacción general con la Mesa de Ayuda
          Razones desfavorables - Principales menciones
4. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa de Ayuda?


                                                                                                          Funcionarios
                                                                                 Funcionarios
                                                         Total   Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                                  Operativos
                                                                                                            computo

Base en Respuestas                                       332         102             122          30           78
DESFAVORABLE                                             15,7%      17,6%           12,3%       16,7%        17,9%

Demora en solucionar los inconvenientes / Arreglar los
                                                         3,0%        3,9%           2,5%         3,3%         2,6%
equipos

Demora en contestar las llamadas / Línea congestionada
                                                         2,4%        2,0%           2,5%         3,3%         2,6%
/ Hay que marcar varias veces

No solucionan los inconvenientes                         2,1%        2,0%           0,8%         0,0%         5,1%

Se corta la comunicación                                 1,5%        1,0%           1,6%         3,3%         1,3%

Lo dejan esperando en la línea                           1,5%        0,0%           3,3%         0,0%         1,3%

Lo remiten a otras dependencias                          1,5%        2,0%           0,8%         0,0%         2,6%

No brindan respuestas oportunamente                      0,9%        2,0%           0,0%         3,3%         0,0%
Es mejor servicio en la línea por separado               0,9%        1,0%           0,0%         0,0%         2,6%

Se presentan inconvenientes en la comunicación por el
                                                         0,6%        2,0%           0,0%         0,0%         0,0%
clima
5.1. Comunicación de
   reporte del caso
Satisfacción con la comunicación para reportar un caso
           Total
                                                                             IS      IS        IS        IS
                                                                           07-10   11-10     07-12     12-12

   Satisfacción con la comunicación de la mesa                             86,8    87,5      89,8      90,4
                                                      1% 23%    75%
                 funcional (n=240)
 Agilidad en la comunicación con la Mesa                                   89,6    90,1      91,7      92,0
 Funcional                                             20%     79%

 Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional     1% 18%    81%         90,3    89,9      92,8      92,5

 Tiempo de espera antes de ser atendido por el
                                                        25%     75%        88,9    87,2      91,3      90,3
 representante de la Mesa Funcional
 Facilidad de acceso con el representante de la
 Mesa Funcional
                                                     1%17%     83%         90,1    90,6      92,9      92,6

 Conocimiento y dominios de temas del
 representante de la Mesa Funcional
                                                     2%14%     85%         89,4    90,4      91,8      92,3


 Claridad de la información recibida                 2%13%     85%         90,5    90,8       93       93,0

 Actitud de servicio del representante de la Mesa
 Funcional
                                                      14%      86%         92,2    92,3      94,1      93,9

 Exactitud de la información suministrada por el     1% 19%
 representante de la Mesa Funcional
                                                               80%         89,7    89,9      91,7      91,9

 Suficiencia de información suministrada por la      1% 19%
 Mesa Funcional
                                                               80%         89,6    90,4      92,3      92,3

 Interés demostrado por el representante para
 tratar de resolver el caso reportado
                                                      15%      85%         91,4    92,1      93,3      93,5


    Desencantados       Neutros         Encantados                    < 73.3   73.3 - 85.5    > 85.5
        (1 a 5)          (6 a 8)          (9 a 10)

Preg. 10-13
Satisfacción con la comunicación para reportar un caso
                      Mapa de acción

                              OPORTUNIDADES                                   FORTALEZAS

                                                                                                                1. Agilidad en la comunicación con la
                                                                                                                Mesa Funcional
            Impacto




                                                                                                                2. Facilidad de comunicación con la
                                                                                                                Mesa Funcional
Mejoramiento




                                                                                                Potencializar
                                                                                                                3. Tiempo de espera antes de ser
 Aspectos de

 Prioritarios




                                                                                                 Aspectos a
                                                                                                                atendido por el representante de la
                                                                                                                Mesa Funcional
                                          8
                                                                                                                4. Facilidad de acceso con el
                                                                                                                representante de la Mesa Funcional
                                                  5                7
                                                                                                                5. Conocimiento y dominios de temas
                                                          6
        10.0                          3           2
                                                                                                                del representante de la Mesa Funcional

                                          1                   10                                                6. Claridad de la información recibida
                                              9                                                                 7. Actitud de servicio del representante
Mejoramiento




                                                      4                                                         de la Mesa Funcional
 Secundarios
 Aspectos de




                                                                                                Aspectos a
                                                                                                Mantener
                                                                                                                8. Exactitud de la información
                                                                                                                suministrada por el representante de la
                                                                                                                Mesa Funcional
                                                                                                                9. Suficiencia de información
                                                                                                                suministrada por la Mesa Funcional
                                                                                                                10. Interés demostrado por el
                                                                                                                representante para tratar de resolver el
                                              92.4                     Índice de Satisfacción                   caso reportado
Satisfacción con la comunicación para reportar un caso
 Mapa de evolución


                                                                  1. Agilidad en la comunicación con la
                            Evolución                             Mesa Funcional
                                                                  2. Facilidad de comunicación con la
        Alerta pérdida de                   Mejora continua       Mesa Funcional I
 IS




        fortaleza               7 6                  óptima
                            2       10
                            4         1 5                         3. Tiempo de espera antes de ser
                      3          9 8                              atendido por el representante de la
                                                                  Mesa Funcional
                                                                  4. Facilidad de acceso con el
85.5                                                              representante de la Mesa Funcional
                                                                  5. Conocimiento y dominios de temas
                                                                  del representante de la Mesa Funcional
                                                                  6. Claridad de la información recibida

                                            Mejora continua       7. Actitud de servicio del representante
            Alerta media
73.3                                                              de la Mesa Funcional
                                                                  8. Exactitud de la información
                                                                  suministrada por el representante de la
                                                                  Mesa Funcional
                                                                  9. Suficiencia de información
                                                                  suministrada por la Mesa Funcional
        Crisis                                 Emergiendo
       -2                                                         10. Interés demostrado por el
                                  0                           2   representante para tratar de resolver el
                                                                  caso reportado
Satisfacción con la comunicación para reportar un caso
             Segmentos 1/2
                                                 Directores (n=72)                                  F. Operativos (n=88)

                                                               IS    IS    IS    IS                                IS    IS    IS    IS
                                                             07-10 11-10 07-12 12-12                             07-10 11-10 07-12 12-12
  Satisfacción con la comunicación
    de la mesa funcional (n=240)       29%        71%        86,9 84,6 88,3 90,1                   83%            86,4 90,8 90,1 92,1
                                                                                       16%
 Agilidad en la comunicación con la
 Mesa Funcional                        29%        71%        89,8 87,8 89,6 90,4       13%        86%             90,6 91,8 92,1 92,9

 Facilidad de comunicación con la
 Mesa Funcional                       24%        76%         90,3 89,1 90,3 92,1       13%        85%             91,9 89,5 93,6 92,7

 Tiempo de espera antes de ser
 atendido por el representante de     28%        72%         88,0 87,3 89,4 90,2       20%         78%            89,8 85,6 91,8 90,0
 la Mesa Funcional
 Facilidad de acceso con el
 representante de la Mesa             22%        78%         88,3 88,8 89,6 92,6       10%        88%             91,2 91,0 94,1 92,8
 Funcional
 Conocimiento y dominios de
 temas del representante de la        18%        82%         87,8 87,6 89,5 91,6        8%        90%             89,8 91,0 92,6 93,4
 Mesa Funcional
 Claridad de la información
 recibida                             19%        81%                                              90%
                                                             89,4 88,4 90,3 92,9       7%                         91,1 91,2 94,1 93,5

 Actitud de servicio del
 representante de la Mesa             18%        82%         90,6 89,5 92,2 93,2       8%        92%              92,7 93,1 94,8 95,3
 Funcional
 Exactitud de la información
 suministrada por el representante    22%        78%         88,1 87,3 89,1 91,5                  84%
 de la Mesa Funcional                                                                  14%                        90,2 89,9 92,2 92,4
 Suficiencia de información
 suministrada por la Mesa             22%        78%         88,9 88,4 90,7 91,6
 Funcional                                                                             14%        84%             89,3 89,9 92,7 93,2
 Interés demostrado por el
 representante para tratar de                                90,5 89,7 90,9 93,3
 resolver el caso reportado           15%        85%                                   10%        89%             91,6 92,5 94,0 94,0

                                 Desencantados    Neutros      Encantados              < 73.3   73.3 - 85.5   > 85.5
Preg. 10-13                          (1 a 5)       (6 a 8)       (9 a 10)
Satisfacción con la comunicación para reportar un caso
             Segmentos 2/2
                                                       Cajeros (n=23)                                   C. Computo (n=57)

                                                                  IS    IS    IS    IS                                IS    IS    IS    IS
                                                                07-10 11-10 07-12 12-12                             07-10 11-10 07-12 12-12
  Satisfacción con la comunicación
    de la mesa funcional (n=240)      17%         83%           87,2 89,7 93,6 94,7                     67%          87,2 89,7 89,9 86,3
                                                                                            30%
 Agilidad en la comunicación con la
 Mesa Funcional                       9%         91%            88,3 90,6 95,7 97,1        26%         74%           88,3 90,6 92,6 90,6

 Facilidad de comunicación con la
 Mesa Funcional I                     9%         91%            88,4 91,2 94,8 96,1       23%         77%            88,4 91,2 94,4 91,2

 Tiempo de espera antes de ser
 atendido por el representante de     9%         91%            88,7 88,6 95,3 95,6        35%          65%          88,7 88,6 91,9 88,7
 la Mesa Funcional
 Facilidad de acceso con el                      100
 representante de la Mesa                                       90,3 92,1 96,6 97,1         26%        74%           90,3 92,1 94,4 90,4
 Funcional                                        %
 Conocimiento y dominios de
 temas del representante de la        4%         96%            90,2 92,7 95,7 97,1         21%        75%           90,2 92,7 92,2 89,4
 Mesa Funcional
 Claridad de la información
 recibida                             4%         96%            90,8 92,7 95,7 97,6       16%         81%                       94,1 90,4

 Actitud de servicio del
 representante de la Mesa             9%         91%            93,0 94,2 96,6 97,1       19%         81%                       94,6 91,4
 Funcional
 Exactitud de la información
 suministrada por el representante    9%         91%            90,5 92,5 96,6 96,6         26%        72%                      92,8 89,8
 de la Mesa Funcional
 Suficiencia de información
 suministrada por la Mesa                        100            90,5 92,9 96,1 98,1                                             92,3 89,4
                                                                                            30%        68%
 Funcional                                        %
 Interés demostrado por el
 representante para tratar de         4%         96%            92,0 94,0 96,1 97,6         25%        75%                      94,6 91,2
 resolver el caso reportado

                                 Desencantados     Neutros        Encantados              < 73.3   73.3 - 85.5   > 85.5
Preg. 10-13                          (1 a 5)        (6 a 8)         (9 a 10)
Razones de satisfacción con la comunicación del reporte
          Razones favorables - Principales menciones
11. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción con la comunicación del reporte?

                                                                                                             Funcionarios
                                                                                    Funcionarios
                                                            Total   Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                                     Operativos
                                                                                                               computo
Base en Respuestas                                           373        110             140         33            90
FAVORABLE                                                   79,6%      74,6%           82,1%       90,9%         77,8%
Solucionan los inconvenientes ágilmente / Atención
                                                            22,5%      21,8%           24,3%       18,2%        22,2%
rápida
Están pendientes de que el problema sea solucionado /
                                                            11,5%      10,0%           8,6%        21,2%        14,4%
Pendientes del cliente
Nos brindan un número de radicado para seguimiento
                                                            5,9%        8,2%           4,3%         0,0%         7,8%
del caso / Le hacen seguimiento al inconveniente
Brindan buen servicio                                       5,6%        2,7%           7,9%         9,1%         4,4%
El personal es amable                                       5,4%        4,6%           4,3%         9,1%         6,7%
La comunicación es inmediata / Contestan rápido las
                                                            4,6%        1,8%           10,0%        0,0%         1,1%
llamadas / El servicio es oportuno
El personal es colaborador / Brinda apoyo                   4,6%        5,5%           4,3%         3,0%         4,4%
Nos devuelven las llamadas                                  3,8%        5,5%           2,1%         9,1%         2,2%
Buscan los medios de solucionar los inconvenientes          3,5%        2,7%           3,6%         3,0%         4,4%
El personal es responsable                                  2,1%        2,7%           2,1%         0,0%         2,2%
Las soluciones son efectivas                                2,1%        0,9%           1,4%         9,1%         2,2%
La información es oportuna / Eficiente                      1,9%        0,9%           2,1%         3,0%         2,2%
El personal es profesional en su labor / Tienen
                                                            1,3%        1,8%           1,4%         3,0%         0,0%
conocimiento del tema
Buena atención del personal                                 1,1%        1,8%           1,4%         0,0%         0,0%
No he tenido inconvenientes con ellos / Satisfecho con el
                                                            1,1%        0,9%           0,7%         3,0%         1,1%
servicio
La información es la indicada al problema                   0,8%        0,9%           0,7%         0,0%         1,1%
El servicio es eficiente                                    0,8%        0,0%           2,1%         0,0%         0,0%
El trato del personal es con respeto                        0,5%        1,8%           0,0%         0,0%         0,0%
Razones de satisfacción con la comunicación del reporte
          Razones desfavorables - Principales menciones
11. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción con la comunicación del reporte?




                                                                                                        Funcionarios
                                                                               Funcionarios
                                                       Total   Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                                Operativos
                                                                                                          computo

Base en Respuestas                                     373         110             140          33           90
DESFAVORABLE                                           20,4%      25,5%           17,8%        9,1%        22,2%

Demora en solucionar los inconvenientes                8,3%       11,8%           5,7%         3,0%        10,0%

Demora en contestar las llamadas / La línea mantiene
                                                       6,2%        6,4%           6,4%         3,0%         6,7%
ocupada
El soporte técnico es demorado en solucionar los
                                                       1,1%        1,8%           0,7%         0,0%         1,1%
inconvenientes
Algunas veces son agiles en solucionar los
                                                       1,1%        0,9%           1,4%         0,0%         1,1%
inconvenientes, algunas veces se demoran

El personal no tiene conocimiento del tema             0,5%        0,0%           0,7%         0,0%         1,1%
5.2. Solución de la
 Mesa Funcional
Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional
          Total
                                                                          IS    IS    IS    IS
                                                                        07-10 11-10 07-12 12-12
       Satisfacción con la solución o
      respuesta de la mesa funcional               2%20%      78%       88,0 88,7 91,2 91,2
                  (n=240)

   Oportunidad de respuesta del caso
   reportado                                            22%   77%       88,9 89,1 91,5 90,9


   Cumplimiento en el escalonamiento del
   caso reportado                                  2% 19%     79%       88,7 88,9 91,8 91,5


   Solución efectiva al caso reportado                  20%   80%       89,3 89,9 92,2 92,0


   Retroalimentación de los pasos
   seguidos en la solución del caso                3%   20%   78%       88,0 88,5 91,0 90,9


   Actitud de servicio del representante de
   la Mesa Funcional                                16%       83%       92,5 91,8 93,8 93,4

   Conocimiento y dominio temas del
   representante de la Mesa Funcional en           1%16%      83%       89,8 90,3 91,9 92,7
   la solución de casos


   Seguimiento de la Mesa Funcional a los               18%   77%       86,4 88,9 88,2 90,0
   casos ya solucionados



    Desencantados      Neutros        Encantados                    < 73.3   73.3 - 85.5   > 85.5
        (1 a 5)         (6 a 8)         (9 a 10)

Preg. 15-17
Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional
                      Mapa de acción

                              OPORTUNIDADES                           FORTALEZAS


                                                                                                        1. Oportunidad de respuesta del
            Impacto




                                                                                                        caso reportado
                                                                                                        2. Cumplimiento en el
Mejoramiento




                                                                                        Potencializar
 Aspectos de

 Prioritarios




                                                                                         Aspectos a
                                                                                                        escalonamiento del caso
                                                                                                        reportado
                                            1
                                                       3                                                3. Solución efectiva al caso
                                                                                                        reportado
                                                                                                        4. Retroalimentación de los
                                                2                                                       pasos seguidos en la solución
        14.3                                                                                            del caso
                                                           6
                                            4                                                           5. Actitud de servicio del
                                                               5                                        representante de la Mesa
                                                                                                        Funcional
Mejoramiento
 Secundarios
 Aspectos de




                                                                                        Aspectos a
                                                                                        Mantener
                                        7
                                                                                                        6. Conocimiento y dominio
                                                                                                        temas del representante de la
                                                                                                        Mesa Funcional en la solución
                                                                                                        de casos
                                                                                                        7. Seguimiento de la Mesa
                                                                                                        Funcional a los casos ya
                                                                                                        solucionados

                                                91.6           Índice de Satisfacción
Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional
 Mapa de evolución


                                Evolución
                                                                        1. Oportunidad de respuesta del
        Alerta pérdida de                         Mejora continua
 IS




                                                                        caso reportado
        fortaleza                                          óptima
                                2    5        6
                            1                                           2. Cumplimiento en el
                                    3 4                      7
                                                                        escalonamiento del caso
                                                                        reportado
                                                                        3. Solución efectiva al caso
85.5
                                                                        reportado
                                                                        4. Retroalimentación de los
                                                                        pasos seguidos en la solución
                                                                        del caso
                                                                        5. Actitud de servicio del
            Alerta media                          Mejora continua       representante de la Mesa
73.3                                                                    Funcional
                                                                        6. Conocimiento y dominio
                                                                        temas del representante de la
                                                                        Mesa Funcional en la solución
                                                                        de casos

        Crisis                                       Emergiendo         7. Seguimiento de la Mesa
                                                                        Funcional a los casos ya
       -2                                 0                         2   solucionados
Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional
            Segmentos 1/2
                                             Directores (n=72)                                    F. Operativos (n=88)
                                                           IS    IS    IS    IS                                       IS    IS    IS    IS
                                                         07-10 11-10 07-12 12-12                                    07-10 11-10 07-12 12-12

  Satisfacción con la solución o
 respuesta de la mesa funcional      25%      75%        86,2 86,3 89,1 90,7                16%      82%            89,1 88,6 92,1 91,9
             (n=240)

 Oportunidad de respuesta del                            86,5 86,9 88,6 90,1                                        89,5 90,4 93,2 92,1
 caso reportado                      24%      76%                                           16%      82%

 Cumplimiento en el
 escalonamiento del caso             24%      76%        85,8 87,1 89,1 91,3                11%      84%            90,2 89,5 93,7 91,8
 reportado

 Solución efectiva al caso
                                    19%       81%        86,2 88,8 89,0 92,1                18%      81%            90,7 89,9 93,6 92,7
 reportado


 Retroalimentación de los pasos
                                     24%      75%        86,3 87,1 87,9 90,9                16%      81%            89,0 86,9 94,3 91,5
 seguidos en la solución del caso


 Actitud de servicio del
 representante de la Mesa           18%       82%        90,5 88,4 91,3 92,9            11%         88%             93,7 93,1 94,6 94,4
 Funcional

 Conocimiento y dominio temas
 del representante de la Mesa       19%       81%        87,6 88,4 89,9 91,9                                        90,6 90,6 93,0 93,3
 Funcional en la solución de
                                                                                            13%     85%
 casos
 Seguimiento de la Mesa
                                     22%      76%        83,3 86,3 85,7 90,2                17%      78%            86,1 88,9 91,1 91,1
 Funcional a los casos ya
 solucionados

                             Desencantados   Neutros     Encantados                < 73.3    73.3 - 85.5   > 85.5
Preg. 15-17                      (1 a 5)      (6 a 8)      (9 a 10)
Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional
            Segmentos 2/2
                                              Cajeros (n=23)                                      C. Computo (n=57)

                                                           IS    IS    IS    IS                                       IS    IS
                                                         07-10 11-10 07-12 12-12                                    07-12 12-12
 Satisfacción con la solución o
      respuesta de la mesa                   100
                                                         88,3 91,2 96,1 97,6            4%28%         68%           96,1 88,3
        funcional (n=240)                     %

 Oportunidad de respuesta del
 caso reportado                      9%      91%         90,0 90,1 95,7 96,1            4% 33%         63%          91,5 88,1


 Cumplimiento en el
 escalonamiento del caso             9%      91%         89,1 90,1 94,8 96,6            2%28%         70%           91,7 89,0
 reportado

 Solución efectiva al caso
 reportado                           4%      96%         90,2 91,0 97,0 96,6            2%28%         70%           93,0 89,0


 Retroalimentación de los pasos
 seguidos en la solución del caso    4%      96%         88,1 91,4 95,7 96,6            4%28%         68%           89,2 87,5


 Actitud de servicio del
 representante de la Mesa           4%       96%         92,9 94,0 96,6 97,1                26%       74%           95,3 91,0
 Funcional

 Conocimiento y dominio temas
 del representante de la Mesa                100
                                                         90,6 92,1 95,7 97,1             25%
                                                                                        2%            74%           91,7 91,0
 Funcional en la solución de                  %
 casos
 Seguimiento de la Mesa
 Funcional a los casos ya
                                     4%      96%         89,3 91,4 95,7 97,1              21%
                                                                                        11%           68%           84,9 85,2
 solucionados

                             Desencantados    Neutros     Encantados               < 73.3    73.3 - 85.5   > 85.5
Preg. 15-17                      (1 a 5)       (6 a 8)      (9 a 10)
Razones de satisfacción con la respuesta/solución dada por la Mesa
           Funcional - Razones favorables - Principales menciones
16. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con la respuesta o solución dada?

                                                                                                         Funcionarios
                                                                                Funcionarios
                                                          Total   Registradores                Cajeros   del Centro de
                                                                                 Operativos
                                                                                                           computo
Base en Respuestas                                         347        104           119         32            92
FAVORABLE                                                 80,4%      75,0%         84,0%       90,7%        78,3%
Solucionan los inconvenientes ágilmente                   17,0%      14,4%         16,0%       21,9%        19,6%
Siempre dan respuestas/Soluciones                         11,2%       8,7%         13,5%       18,8%         8,7%
Están pendientes de que el problema sea solucionado /
                                                          9,2%        7,7%         10,9%        3,1%        10,9%
Pendientes de las necesidades del cliente
El servicio es ágil / Rápido                              7,2%        5,8%         10,1%        3,1%         6,5%
La información es efectiva / Acertada / Respuestas
                                                          6,9%        6,7%          4,2%        9,4%         9,8%
efectivas / Buena asesoría
Brindan apoyo al cliente / Colaboración                   6,6%       10,6%          7,6%        3,1%         2,2%
Muestran interés por el cliente / Buscan la manera de
                                                          6,1%        2,9%          6,7%       12,5%         6,5%
solucionar el inconveniente
Sus respuestas son oportunas / Información oportuna       3,2%        4,8%          2,5%        0,0%         3,3%
El personal es amable / Buena atención                    2,6%        1,9%          3,4%        3,1%         2,2%
No he tenido inconveniente / Satisfecho con el servicio   2,0%        1,0%          4,2%        0,0%         1,1%
El personal es capacitado / Tiene conocimiento del tema   1,7%        3,9%          0,8%        3,1%         0,0%
La información es clara                                   1,7%        1,0%          0,0%        3,1%         4,4%
Prestan un buen servicio en general                       1,4%        0,0%          2,5%        6,3%         0,0%
Son responsables                                          0,9%        1,0%          0,8%        0,0%         1,1%
Devuelven las llamadas                                    0,6%        0,0%          0,8%        3,1%         0,0%
El personal es serio                                      0,6%        1,0%          0,0%        0,0%         1,1%
Las respuestas que brindan son inmediatas                 0,6%        1,0%          0,0%        0,0%         1,1%
Razones de satisfacción con la respuesta/solución dada por la Mesa
          Funcional - Razones desfavorables - Principales menciones
16. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con la respuesta o solución dada?




                                                                                                        Funcionarios
                                                                               Funcionarios
                                                       Total   Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                                Operativos
                                                                                                          computo

Base en Respuestas                                     347         104             119          32           92
DESFAVORABLE                                           19,6%      25,0%           16,0%        9,4%        21,7%
Demora en sus procesos / Hay que llamar varias veces   3,8%        3,9%           3,4%         0,0%         5,4%
Demora en solucionar los inconvenientes                2,9%        2,9%           4,2%         6,3%         0,0%
El soporte técnico es demorado                         2,3%        3,9%           1,7%         0,0%         2,2%
El sistema sigue lento                                 1,7%        1,9%           0,8%         0,0%         3,3%
Demora en dar respuestas                               1,4%        1,0%           0,8%         0,0%         3,3%
El problema persiste después del arreglo               1,4%        2,9%           0,8%         0,0%         1,1%
El personal no tiene conocimiento del tema             1,2%        1,9%           0,8%         0,0%         1,1%
5.3. Seguimiento al
      servicio
¿Usted ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa
            Funcional? Total y Segmentos
                                                       Si                No

                                  79                                     79

                                                   21
                                                                                          21
                      %
                                    Jul 2012 (n=254)                 Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)




                     Directores (n=72)            F. Operativos (n=88)              Cajeros (n=23)        C. Computo (n=57)




                                       82                          76                                78                   81
       Si
                Si



                                       %                           %                                 %                    %




                          18                                24                      22                      19
      No        No



                          %                                 %                       %                       %




Preg. 18
Satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza la Mesa
           Funcional - Total
                                                           IS        IS         IS         IS
                                                          07-10    11-10      07-12      12-12

     Comunicados y seguimientos
     que realiza la Mesa Funcional    18%
                                     1%            81%    90,2     89,7       92,6       92,4
                (n=190)




              Directores              19%          81%    87,7     85,8       88,7       92,4



            F. Operativos            1% 18%        81%    90,5     92,0       95,0       91,8



               Cajeros               6%           94%     92,6     91,3       95,9       97,5



             C. Cómputo                24%          76%    -          -       93,8       91,0


    Desencantados     Neutros        Encantados                   < 73.3   73.3 - 85.5   > 85.5
        (1 a 5)        (6 a 8)         (9 a 10)

Preg. 20
Razones de satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza
          la Mesa Funcional – Razones favorables - Principales menciones
21. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con los comunicados y seguimientos




                                                                                                 Funcionarios
                                                                        Funcionarios
                                                 Total    Registradores                Cajeros   del Centro de
                                                                         Operativos
                                                                                                   computo

Base en Respuestas                               241           72            88          22            59
FAVORABLE                                        90,0%       90,3%         92,0%       100,0%       83,0%
Avisan de los arreglos con tiempo / monitoreos   26,6%       22,2%         30,7%       27,3%        25,4%

La información es la adecuada / Correcta         18,7%       16,7%         22,7%       22,7%        13,6%

Porque hace seguimiento/están pendientes         13,3%       15,3%         12,5%        9,1%        13,6%
Porque resuelven cualquier inconveniente         10,4%       13,9%          8,0%       27,3%         3,4%
Porque son ágiles / Oportunos                    7,5%         9,7%          5,7%        4,6%         8,5%

Porque llegan los reportes de novedades / La
                                                 5,0%         4,2%          6,8%        0,0%         5,1%
información es oportuna

Porque las novedades llegan al correo            3,3%         1,4%          2,3%        4,6%         6,8%
Porque brinda información clara                  2,5%         1,4%          2,3%        0,0%         5,1%
Porque avisan con antelación cualquier proceso   0,8%         1,4%          1,1%        0,0%         0,0%

Porque son puntuales en cualquier servicio       0,8%         2,8%          0,0%        0,0%         0,0%
Razones de satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza
          la Mesa Funcional – Razones desfavorables - Principales menciones
21. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con los comunicados y seguimientos




                                                                                                   Funcionarios
                                                                          Funcionarios
                                                 Total    Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                           Operativos
                                                                                                     computo

Base en Respuestas                               241           72             88           22           59
DESFAVORABLE                                    10,0%         9,7%           8,0%         0,0%        16,9%
Porque no son oportunos en
                                                 2,5%         2,8%           1,1%         0,0%         5,1%
los procesos
Otros                                            2,5%         2,8%           2,3%         0,0%         3,4%
Porque no avisan novedades                       1,7%         0,0%           2,3%         0,0%         3,4%

Porque no son ágiles                             1,2%         4,2%           0,0%         0,0%         0,0%

Porque no dan información
                                                 0,8%         0,0%           1,1%         0,0%         1,7%
diaria

Porque no hacen seguimiento                      0,8%         0,0%           0,0%         0,0%         3,4%
Razones por las cuales no ha recibido comunicados ni seguimientos por
          parte de la Mesa Funcional - Principales menciones
19. ¿ Por qué razón dice que no ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa Funcional?


                                                                                              Funcionarios
                                                                     Funcionarios
                                                Total   Directores                  Cajeros   del Centro de
                                                                      Operativos
                                                                                                computo
Base sobre Respuestas                            65         16            27           7           15
A la oficina no llega ningún comunicado / no
                                                32,3%     18,8%         33,3%        42,9%        40,0%
envían nada

Porque solo los envían la superintendencia      12,3%     25,0%          7,4%        0,0%         13,3%

No es la persona encargada de recibir la
información / la información no le llega        12,3%     12,5%          7,4%        14,3%        20,0%
directamente
No avisan cuando se cae el sistema o realizan
                                                10,8%      0,0%         14,8%        28,6%        6,7%
mantenimiento
Llamamos a solicitar la información /
nosotros nos                                    10,8%      6,3%         18,5%        14,3%        0,0%
comunicamos con ellos

Porque no llegan vía correo electrónico         6,2%       6,3%         11,1%        0,0%         0,0%

Porque no avisan cuando llegan los
                                                1,5%       0,0%          0,0%        0,0%         6,7%
comunicados
Porque no recuerda haber recibido algún
                                                1,5%       6,3%          0,0%        0,0%         0,0%
comunicado
Porque no hacen seguimiento después de
                                                1,5%       0,0%          0,0%        0,0%         6,7%
resuelto el caso
6. Expectativas de la
   mesa funcional
Lo que está haciendo bien la Mesa Funcional
         Principales menciones
22. ¿Qué está haciendo bien la Mesa Funcional y que deba seguir haciendo?


                                                                                                          Funcionarios
                                                                                 Funcionarios
                                                         Total   Registradores                  Cajeros   del Centro de
                                                                                  Operativos
                                                                                                            computo
Base en Respuestas                                        350        102             132          33           83
Oportuna solución de los casos / inquietudes /
                                                         21,1%      28,4%          15,9%        18,2%        21,7%
soporte oportuno
Atienden con amabilidad / buena atención                 13,7%       9,8%          14,4%        21,2%        14,5%
Continuar con el buen servicio                           9,7%       14,7%            9,9%       15,2%         1,2%
Hacen acompañamiento / seguimiento a los procesos        8,9%        2,0%           12,1%        9,1%        12,1%
La atención es ágil / oportuna                           7,4%        4,9%            8,3%        3,0%        10,8%
Es un servicio eficiente                                 6,3%        2,9%            6,8%        6,1%         9,6%
Brindan apoyo / colaboración                             6,0%        5,9%            7,6%        6,1%         3,6%
Están pendientes de las necesidades de la oficina        5,1%        3,9%            6,8%        3,0%         4,8%
Brindan asesoría                                         2,9%        3,9%            0,8%        3,0%         4,8%
Contestan rápido las llamadas / mejoramiento en la
                                                         2,6%        1,0%           3,0%         6,1%         2,4%
atención telefónica
Tienen conocimiento de los temas / personal capacitado   2,6%        3,9%           1,5%         0,0%         3,6%
La disponibilidad y paciencia del personal               2,0%        0,0%           3,0%         3,0%         2,4%
La información clara / precisa                           2,0%        2,9%           1,5%         0,0%         2,4%
Actualizar el software                                   1,7%        2,9%           0,8%         0,0%         2,4%
El personal es responsable / serio                       1,4%        2,9%           1,5%         0,0%         0,0%
El adecuado funcionamiento y mantenimiento del
                                                         1,1%        2,0%           0,8%         3,0%         0,0%
sistema
Nada                                                     1,1%        1,0%           1,5%         0,0%         1,2%
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  • 1. 120606-Estudio Satisfacción Usuarios Mesa de Ayuda Integrada 2do Semestre Preparado para: Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008 © 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and Enero de 2012 may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
  • 2. Contenido 1. Introducción y Ficha Técnica 2. Objetivos 3. Metodología 4. ¿Y qué encontramos? 5. Satisfacción Global vs. Procesos • Comunicación del Reporte del caso • Solución de la mesa funcional • Seguimiento al servicio 6. Expectativas de la mesa funcional 7. Expectativas de la mesa de ayuda ofimática 8. Conclusiones y Recomendaciones 2
  • 3. 1. Introducción y Ficha Técnica 3
  • 4. Ficha Técnica Empresa que ejecuta IPSOS Napoleón Franco & Cía. S.A. Naturaleza de la investigación Cuantitativa Técnica de recolección Entrevistas telefónicas Instrumento de recolección Cuestionario estructurado en sistema CATI Funcionarios de las oficinas de Registro e Instrumentos Públicos: • Directores Grupo objetivo • Funcionarios Operativos • Funcionarios del Centro de Cómputo • Cajeros 108 ciudades a nivel nacional de acuerdo a listado de contactos entregado por el Mercado cliente. Total muestra propuesta : Total muestra alcanzada: Muestra % Cobertura: 74% 324 240 • Directores: 72 Distribución de la muestra • Funcionarios Operativos: 88 alcanzada • Funcionarios del Centro de Cómputo : 57 • Cajeros: 23 Nivel de confianza 95% Esrel 3.2% Fechas de trabajo de campo Del 6 al 20 de diciembre del 2012, y del 8 al 16 de enero del 2013. Método de muestreo Muestreo no probabilístico, aleatorio simple. Cantidad de encuestadores 10 encuestadores Método de supervisión Directa Marco muestral Listado de contactos entregado por el cliente. Ponderación NA
  • 6. Objetivos Objetivo General: Determinar el índice de satisfacción de los usuarios de las Oficinas de Registro, a nivel nacional, con el servicio recibido por parte de la Mesa de Ayuda Integrada. Objetivos Específicos: • Conocer el grado de satisfacción de los clientes con relación a los servicios prestados por la mesa funcional • Construir un Índice General de Satisfacción, a partir de las mediciones de los atributos y proceso de servicio. • Determinar los índices de satisfacción de los atributos dentro de cada uno de los procesos evaluados. • Determinar el índice de satisfacción para cada uno de los procesos que conforman la cadena de servicio de la mesa funcional. • Determinar el impacto sobre el índice de satisfacción total que tenga cada uno de los procesos evaluados para enfocar el plan de acción. • Identificar oportunidades de mejora con base en los aspectos que se identifiquen como críticos. • Encontrar las fortalezas del servicio. 6
  • 8. Metodología  Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento, se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias dentro del portafolio de IPSOS LOYALTY, la cual permite articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de ETB
  • 9. Índice de Satisfacción (IS)  Índice de Satisfacción (IS) Índice de satisfacción ponderado (IS)  Es un promedio ponderado de las respuestas declaradas de los clientes, donde cada una de las calificaciones tienen un peso diferente.  El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100), por lo cual se constituye un indicador más sensible a cambios en la escala de satisfacción, ya que al nivel de satisfacción 1 se le asigna un peso de 0 (cero) y al nivel de satisfacción 10 se le asigna un peso de 100 (cien).  La escala trabajada con sus respectivos factores de ponderación y son los siguientes: CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN PONDERADOR 1 Totalmente Insatisfecho 0 2 2 11.1 3 3 22.2 4 4 33.3 5 5 44.4 6 6 55.5 7 7 66.6 8 8 77.7 9 9 88.8 10 Totalmente Satisfecho 100
  • 10. Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo con el juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS. Para el presente estudio, se tomó como base los estándares IPSOS, los cuales permiten ser un referente de servicio y a la vez realizar un Benchmark internacional; estos estándares son: >85.5 73.3-85.5 <73.3 < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5
  • 11. ¿Quiénes son los encantados? Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento, se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio, se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. La agrupación se hace de la siguiente forma: Totalmente Totalmente Insatisfecho Satisfecho 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Desencantados Neutros Encantados
  • 12. Impactos Adicionalmente, el modelo SATISAFACTOR contempla el cálculo de impactos de los procesos y atributos en la satisfacción general con la mesa funcional: • Impacto  técnicas estadísticas multivariadas que permiten determinar el peso de los atributos, en la evaluación general de los servicios recibidos. • Con el cálculo de los impactos, se hace un análisis individual para cada proceso y atributos del servicio, realizando una correlación entre la calificación general del servicio en términos de satisfacción Vs. la calificación de los atributos que lo conforman. El resultado final es el impacto calculado que dá el cliente a cada variable del servicio. • En este punto se tiene en cuenta la respuesta de todos y cada uno de los individuos participantes dentro de la muestra. • A partir de los impactos se calcula el peso de los atributos en la calidad general de cada servicio.
  • 13. Mapa de acciones • De otra parte, si bien es importante compararse contra estándares establecidos, en la Priorización de Acciones, igualmente se deben tener en cuenta, los resultados comparativos al interior de la organización y del negocio. • Para ello se utiliza una matriz o mapa de acciones que nos ayuda a dar prioridad, y se toman dos parámetros: 1. El análisis de impactos o nivel de importancia, que permite determinar cuáles son los factores de mayor influencia en la satisfacción. 2. Los indicadores de Satisfacción, que nos muestran en forma comparativa la posición relativa de un proceso frente a los otros, desde la percepción de nuestros clientes. Tomando en ambos casos para la conformación de los ejes de corte, el promedio de los impactos o del indicador de satisfacción en el servicio o proceso • Lo que da origen a cuatro segmentos de acciones, a saber: 1. Aspectos de mejoramiento priorotarios. 2. Aspectos de mejoramiento secundarios. 3. Aspectos a potencializar. 4. Aspectos a mantener.
  • 14. Mapas de acción y mapas de evolución ¿Cómo se leen? MAPA DE ACCIÓN MAPA DE EVOLUCIÓN Y CRITICIDAD Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de general de la entidad y los procesos evaluados, se construye Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener respecto a la medición anterior; se construye una en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente matriz que identifica las criticidades en términos de la periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos cuadrante se construyen con base en el promedio de los que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el medición anterior, los que aparecen a la derecha son promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte aquellos que crecen. del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente Alerta pérdida de fortaleza: Mejora continua óptima: OPORTUNIDADES FORTALEZAS Buen índice de Buen índice de satisfacción y IS (Índice de Satisfacción) satisfacción, baja evaluación mejorando vs la medición vs la medición anterior anterior Impacto 85.5 Aspectos de Aspectos Alerta media: Índice de Mejora continua: Índice de Mejoramiento a Potencializar satisfacción medio, baja satisfacción medio y Prioritarios evaluación vs la medición mejorando vs la medición anterior anterior 73.3 Aspectos de Crisis: Bajo índice de Emergiendo: Índice de Aspectos Mejoramiento satisfacción y baja satisfacción bajo, pero a Mantener Secundarios evaluación vs la medición mejorando vs la medición anterior anterior PROMEDIO 0 IS (Índice de DE LA Satisfacción) SATISFACCIÓN EVOLUCION IS Medición anterior vs. medición actual (Índice de Satisfacción)
  • 15. Mapa de acciones Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Esta matriz es la siguiente: DEBILIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Aspectos Mejoramiento a Potencializar Prioritarios Aspectos de Aspectos Mejoramiento a Mantener Secundarios IS (Índice de Satisfacción)
  • 16. 4. ¿Y qué encontramos? 16
  • 17. Cargo de las personas encuestadas Base: 240 Directores (Registradores) Funcionarios 24% 30% Operativos Cajeros 9% 37% Funcionarios del Centro de computo
  • 18. Imagen Mesa Funcional – Índices 1/2 Total comparativo mediciones Los aspectos mejor calificados en esta última medición, relacionados con la imagen de la Mesa Funcional son: “Es una empresa amigable y es una empresa seria y responsable”. El aspecto peor calificado es: “Una empresa líder en el mercado” siendo este aspecto el de menor calificación en todas las mediciones. ÍNDICES Jul 2010 (n=227) Nov 2010 (n=156) Jul 2012 (n=254) dic-12 y ene-13 (n=240) 95 93.2 93 92.7 92.7 91.6 91.8 91.4 92.7 91.6 91.0 91.3 91.9 91 91.4 90.491.2 90.6 90.1 89.8 89.6 89.8 90.8 89.5 89.7 89.6 89.1 90.6 89.9 88.5 89 88.9 90.0 89.0 89.2 89.2 87.6 87.7 86.8 88.6 88.0 87 86.5 87.1 87.4 86.2 86.6 85 86.1 85.3 83 Amigable Innovadora Reconocida/ con trayectoria Moderna Tecnológica Líder en el mercado Experta Que presta un buen servicio Con agilidad en el servicio que Seria / responsable Con solidez y respaldo presta Preg. 5
  • 19. Imagen Mesa Funcional – Índices 2/2 Total y Segmentos Dic 2012 y Ene 2013 Total (n=240) Directores (n=72) Operativos (n=88) Cajeros (n=23) Centro de Computo (n=57) 100 98.1 96.6 96.6 96.1 96.1 95 94.2 94.7 93.8 94.0 94.2 94.2 94.2 93.7 93.2 91.8 92.5 93.2 92.5 91.9 91.9 92.7 91.8 91.0 91.6 91.8 91.4 92.9 91.6 89.7 90 88.1 88.9 91.8 90.9 90.9 91.0 88.3 90.8 90.5 90.4 90.0 87.7 87.4 87.9 89.6 89.2 87.6 86.1 88.1 87.9 85 86.2 85.0 86.9 84.9 85.1 84.0 80 75 Innovadora Reconocida/ con trayectoria Moderna Tecnológica Líder en el mercado Amigable Experta Que presta un buen servicio Seria / responsable Con agilidad en el servicio que Con solidez y respaldo presta Preg. 5
  • 20. Personal de la mesa funcional – Índices 1/2 Total Comparativo mediciones Jul 2010 (n=227) Nov 2010 (n=156) Jul 2012 (n=254) dic-12 y ene-13 (n=240) 96 94.8 93.4 94.0 93.7 94.0 94.5 94 93.4 93.9 93.9 93.4 93.4 92.3 91.4 91.5 92 91.6 90 90.1 89.8 89.1 88 86 86.6 86.2 84 82 80 Comprometido Serio Responsable Colaborador Amable Preg. 6
  • 21. Personal de la mesa funcional – Índices 2/2 Total y Segmentos Dic 2012 y Ene 2013 Total (n=240) Directores (n=72) Operativos (n=88) Cajeros (n=23) Centro de Computo (n=57) 100 98.1 98.1 98 97.1 96.6 96.1 96.3 96 95.3 94.9 94.8 94.0 93.9 94.0 94 94.2 93.4 93.3 93.5 93.4 92.7 92.3 93.0 92.7 92.6 92 92.4 92.0 92.0 90 Comprometido Serio Responsable Colaborador Amable Preg. 6
  • 22. Medio por el que realiza el reporte Total y Segmentos Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240) 95 97 22 28 , 14 8 1 1 % Teléfono E-mail Fax Otro. ¿Cuál? Directores (n=72) Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57) Teléfono 100% 95% 96% 95% E-mail 35% 24% 13% 33% Fax 8% 6% 4% 11% Otro. ¿Cuál? 1% 2% Preg. 7
  • 23. Representante que lo atiende en la mesa funcional Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240) 98 99 2 1 % Siempre lo atiende el mismo Lo han atendido diferentes representante representantes Directores (n=72) F. Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57) Siempre lo atiende el 0% 1% 9% 0% mismo representante Lo han atendido diferentes 100 99 91 100 representantes % % % % Preg. 8
  • 24. Teniendo en cuenta el número de representantes que lo atienden, ¿Qué tan adecuado considera que es la atención de la Mesa Funcional? Indicador Indicador Indicador Indicador 07-10 11-10 07-12 12-12 TOTAL 20% 80% 89,5 89,9 92,3 92,4 n= 240 Directores n=72 26% 74% 88,7 88,8 90,1 91,3 Funcionarios operativos n=88 16% 84% 89,5 88,2 92,7 93,2 Cajeros n=23 0% 100% 90,2 92,5 95,7 97,1 Centro de Computo n=57 26% 74% 90,2 92,5 93,3 90,8 Desencantados Neutros Encantados (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10) Preg. 9
  • 25. 5. Satisfacción Global vs. Procesos
  • 26. Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Total IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 Satisfacción General Mesa Funcional 2% 32% 66% 84,1 84,4 87,3 87,2 (n=240) Comunicación realizada a la Mesa Funcional para reportar un caso 1% 23% 75% 86,8 87,5 89,8 90,4 (n=240) Solución dada por la Mesa Funcional 2% 20% 78% 88,0 88,7 91,2 91,2 (n=240) Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional 1%18% 81% 90,2 85,9 92,6 92,4 (n=190) Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10) Preg. 1-10-15-20
  • 27. Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Mapa de acción FORTALEZAS Impacto Mejoramiento Potencializar Solución dada Aspectos de Prioritarios Aspectos a por la Mesa Comunicación Funcional realizada a la Mesa 90,4 91,2 Funcional para reportar un caso 33.3 Mejoramiento Secundarios Aspectos de Aspectos a Mantener Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional 92,4 85.5 91.3 Índice de Satisfacción
  • 28. Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Mapa de evolución Evolución Alerta pérdida de Mejora continua IS fortaleza óptima 3 2 1. Comunicación realizada a la 1 Mesa Funcional para reportar un caso 85.5 2. Solución dada por la Mesa Funcional Alerta media Mejora continua 73.3 3. Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional Crisis Emergiendo -10 0 10
  • 29. Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Segmentos 1/2 Directores (n=72) F. Operativos (n=88) IS IS IS IS IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 07-10 11-10 07-12 12-12 Satisfacción General Mesa 40% 60% 85,1 83,7 84,1 87,4 24% 2% 74% 84,0 83,5 88,4 87,7 Funcional Comunicación realizada a la Mesa 29% 71% 86,8 84,6 88,3 90,1 16% 1% 83% 86,4 90,8 90,1 92,1 Funcional para reportar un caso Solución dada por 25% 75% 86,2 86,3 89,1 90,7 16% 2% 82% 89,1 88,6 92,1 91,9 la Mesa Funcional Comunicados y seguimientos que 19% 81% 87,4 85,8 88,7 92,4 18% 1% 81% 90,5 92,0 95,0 91,8 realiza la Mesa Funcional Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10) Preg. 1-10-15-20
  • 30. Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos Segmentos 2/2 Cajeros (n=23) C. Computo (n=57) IS IS IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 07-12 12-12 Satisfacción General Mesa 17% 83% 83,5 85,9 94,8 92,7 5% 40% 54% 87,2 83,8 Funcional Comunicación realizada a la Mesa 17% 83% 87,2 89,7 93,6 94,7 4%30% 67% 89,9 86,3 Funcional para reportar un caso Solución dada por 100 88,3 91,2 96,1 97,6 91,0 88,3 la Mesa Funcional 4%28% 68% % Comunicados y seguimientos que 6% 94% 92,6 91,3 95,9 97,5 24% 0% 76% 93,8 91,0 realiza la Mesa Funcional Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10) Preg. 1-10-15-20
  • 31. Razones de satisfacción general con Mesa Funcional Razones favorables - Principales menciones 2. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa Funcional? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 379 109 131 39 100 FAVORABLE 74,9% 76,2% 77,1% 82,0% 68,0% Dan solución pronta a los requerimientos 29,0% 27,5% 33,6% 30,8% 24,0% Brindan apoyo al cliente / Colaboración / buena 9,0% 11,0% 9,2% 7,7% 7,0% disposición Ofrecen buena atención / son amables 7,1% 5,5% 5,3% 15,4% 8,0% Prestan un buen servicio / eficaz 6,9% 6,4% 7,6% 5,1% 7,0% Están pendientes del cliente / Hacen seguimiento 4,2% 3,7% 3,1% 10,3% 4,0% Brindan solución a los problemas / Inconvenientes 2,6% 4,6% 2,3% 2,6% 1,0% Brindan respuestas oportunas 2,4% 3,7% 2,3% 2,6% 1,0% Recibe atención ágil 2,1% 0,9% 0,8% 2,6% 5,0% Brindan respuesta a las solicitudes / Requerimientos 1,9% 2,8% 0,8% 2,6% 2,0% Le ofrecen capacitación del aplicativo / Dan explicación 1,6% 0,0% 1,5% 2,6% 3,0% sobre los productos adquiridos El personal es diligente 1,6% 2,8% 2,3% 0,0% 0,0% Están capacitados / Tienen conocimiento sobre el tema 1,3% 0,9% 1,5% 0,0% 2,0% Servicio ágil 1,1% 1,8% 0,8% 0,0% 1,0% Contestan rápido las llamadas 0,8% 0,9% 0,8% 0,0% 1,0% Servicio oportuno 0,8% 0,9% 0,8% 0,0% 1,0% Devuelven las llamadas 0,5% 0,0% 0,8% 0,0% 1,0% Están atentos a las sugerencias 0,5% 0,0% 1,5% 0,0% 0,0%
  • 32. Razones de satisfacción general con la Mesa Funcional Razones desfavorables - Principales menciones 2. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa Funcional? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 379 109 131 39 100 DESFAVORABLE 25,1% 23,9% 22,9% 17,9% 32,0% No dan solución pronta a los requerimientos / solución 10,0% 11,9% 6,9% 2,6% 15,0% a los casos No solucionan los inconvenientes 4,2% 3,7% 5,3% 2,6% 4,0% No devuelven las llamadas 2,4% 0,9% 3,8% 5,1% 1,0% Problemas con el sistema / Se cae el sistema / Sigue 2,1% 0,0% 2,3% 5,1% 3,0% lento Se cortan las llamadas 1,1% 0,9% 1,5% 2,6% 0,0% Demora en contestar las llamadas / congestión en las 1,1% 1,8% 0,8% 0,0% 1,0% líneas Falta agilizar el servicio 1,1% 0,9% 0,8% 0,0% 2,0% Inconvenientes con la mesa ofimática 0,8% 1,8% 0,0% 0,0% 1,0% Falta disponer de un técnico que atienda los problemas / 0,5% 0,0% 0,8% 0,0% 1,0% demora en los mantenimientos Algunas veces son rápidos en las respuestas y otras veces 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0% no
  • 33. Razones de satisfacción general con la Mesa de Ayuda Razones favorables - Principales menciones 4. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa de Ayuda? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 332 102 122 30 78 FAVORABLE 84,3% 82,4% 87,7% 83,3% 82,1% La comunicación es más fácil / Solo es una línea 25,0% 16,7% 28,7% 13,3% 34,6% Solucionan los inconvenientes ágilmente 16,0% 15,7% 17,2% 23,3% 11,5% Buen servicio en general 10,2% 16,7% 7,4% 10,0% 6,4% El servicio es oportuno 7,2% 8,8% 7,4% 0,0% 7,7% Brindan respuestas oportunas / Información 7,2% 6,9% 7,4% 10,0% 6,4% El personal es amable / buena atención 4,8% 5,9% 4,1% 6,7% 3,9% Contestan rápido las llamadas 4,5% 1,0% 6,6% 3,3% 6,4% Están pendientes de las necesidades del cliente / 2,1% 3,9% 0,8% 6,7% 0,0% Devuelven las llamadas 1,8% 0,0% 3,3% 0,0% 2,6% El personal es capacitado / Tiene conocimiento 1,5% 1,0% 1,6% 0,0% 2,6% El servicio es mas eficiente 1,2% 2,9% 0,8% 0,0% 0,0% Tienen disposición de servicio 0,9% 2,0% 0,8% 0,0% 0,0% No he tenido inconvenientes con el servicio 0,6% 0,0% 0,8% 3,3% 0,0%
  • 34. Razones de satisfacción general con la Mesa de Ayuda Razones desfavorables - Principales menciones 4. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa de Ayuda? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 332 102 122 30 78 DESFAVORABLE 15,7% 17,6% 12,3% 16,7% 17,9% Demora en solucionar los inconvenientes / Arreglar los 3,0% 3,9% 2,5% 3,3% 2,6% equipos Demora en contestar las llamadas / Línea congestionada 2,4% 2,0% 2,5% 3,3% 2,6% / Hay que marcar varias veces No solucionan los inconvenientes 2,1% 2,0% 0,8% 0,0% 5,1% Se corta la comunicación 1,5% 1,0% 1,6% 3,3% 1,3% Lo dejan esperando en la línea 1,5% 0,0% 3,3% 0,0% 1,3% Lo remiten a otras dependencias 1,5% 2,0% 0,8% 0,0% 2,6% No brindan respuestas oportunamente 0,9% 2,0% 0,0% 3,3% 0,0% Es mejor servicio en la línea por separado 0,9% 1,0% 0,0% 0,0% 2,6% Se presentan inconvenientes en la comunicación por el 0,6% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% clima
  • 35. 5.1. Comunicación de reporte del caso
  • 36. Satisfacción con la comunicación para reportar un caso Total IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 Satisfacción con la comunicación de la mesa 86,8 87,5 89,8 90,4 1% 23% 75% funcional (n=240) Agilidad en la comunicación con la Mesa 89,6 90,1 91,7 92,0 Funcional 20% 79% Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional 1% 18% 81% 90,3 89,9 92,8 92,5 Tiempo de espera antes de ser atendido por el 25% 75% 88,9 87,2 91,3 90,3 representante de la Mesa Funcional Facilidad de acceso con el representante de la Mesa Funcional 1%17% 83% 90,1 90,6 92,9 92,6 Conocimiento y dominios de temas del representante de la Mesa Funcional 2%14% 85% 89,4 90,4 91,8 92,3 Claridad de la información recibida 2%13% 85% 90,5 90,8 93 93,0 Actitud de servicio del representante de la Mesa Funcional 14% 86% 92,2 92,3 94,1 93,9 Exactitud de la información suministrada por el 1% 19% representante de la Mesa Funcional 80% 89,7 89,9 91,7 91,9 Suficiencia de información suministrada por la 1% 19% Mesa Funcional 80% 89,6 90,4 92,3 92,3 Interés demostrado por el representante para tratar de resolver el caso reportado 15% 85% 91,4 92,1 93,3 93,5 Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10) Preg. 10-13
  • 37. Satisfacción con la comunicación para reportar un caso Mapa de acción OPORTUNIDADES FORTALEZAS 1. Agilidad en la comunicación con la Mesa Funcional Impacto 2. Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional Mejoramiento Potencializar 3. Tiempo de espera antes de ser Aspectos de Prioritarios Aspectos a atendido por el representante de la Mesa Funcional 8 4. Facilidad de acceso con el representante de la Mesa Funcional 5 7 5. Conocimiento y dominios de temas 6 10.0 3 2 del representante de la Mesa Funcional 1 10 6. Claridad de la información recibida 9 7. Actitud de servicio del representante Mejoramiento 4 de la Mesa Funcional Secundarios Aspectos de Aspectos a Mantener 8. Exactitud de la información suministrada por el representante de la Mesa Funcional 9. Suficiencia de información suministrada por la Mesa Funcional 10. Interés demostrado por el representante para tratar de resolver el 92.4 Índice de Satisfacción caso reportado
  • 38. Satisfacción con la comunicación para reportar un caso Mapa de evolución 1. Agilidad en la comunicación con la Evolución Mesa Funcional 2. Facilidad de comunicación con la Alerta pérdida de Mejora continua Mesa Funcional I IS fortaleza 7 6 óptima 2 10 4 1 5 3. Tiempo de espera antes de ser 3 9 8 atendido por el representante de la Mesa Funcional 4. Facilidad de acceso con el 85.5 representante de la Mesa Funcional 5. Conocimiento y dominios de temas del representante de la Mesa Funcional 6. Claridad de la información recibida Mejora continua 7. Actitud de servicio del representante Alerta media 73.3 de la Mesa Funcional 8. Exactitud de la información suministrada por el representante de la Mesa Funcional 9. Suficiencia de información suministrada por la Mesa Funcional Crisis Emergiendo -2 10. Interés demostrado por el 0 2 representante para tratar de resolver el caso reportado
  • 39. Satisfacción con la comunicación para reportar un caso Segmentos 1/2 Directores (n=72) F. Operativos (n=88) IS IS IS IS IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 07-10 11-10 07-12 12-12 Satisfacción con la comunicación de la mesa funcional (n=240) 29% 71% 86,9 84,6 88,3 90,1 83% 86,4 90,8 90,1 92,1 16% Agilidad en la comunicación con la Mesa Funcional 29% 71% 89,8 87,8 89,6 90,4 13% 86% 90,6 91,8 92,1 92,9 Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional 24% 76% 90,3 89,1 90,3 92,1 13% 85% 91,9 89,5 93,6 92,7 Tiempo de espera antes de ser atendido por el representante de 28% 72% 88,0 87,3 89,4 90,2 20% 78% 89,8 85,6 91,8 90,0 la Mesa Funcional Facilidad de acceso con el representante de la Mesa 22% 78% 88,3 88,8 89,6 92,6 10% 88% 91,2 91,0 94,1 92,8 Funcional Conocimiento y dominios de temas del representante de la 18% 82% 87,8 87,6 89,5 91,6 8% 90% 89,8 91,0 92,6 93,4 Mesa Funcional Claridad de la información recibida 19% 81% 90% 89,4 88,4 90,3 92,9 7% 91,1 91,2 94,1 93,5 Actitud de servicio del representante de la Mesa 18% 82% 90,6 89,5 92,2 93,2 8% 92% 92,7 93,1 94,8 95,3 Funcional Exactitud de la información suministrada por el representante 22% 78% 88,1 87,3 89,1 91,5 84% de la Mesa Funcional 14% 90,2 89,9 92,2 92,4 Suficiencia de información suministrada por la Mesa 22% 78% 88,9 88,4 90,7 91,6 Funcional 14% 84% 89,3 89,9 92,7 93,2 Interés demostrado por el representante para tratar de 90,5 89,7 90,9 93,3 resolver el caso reportado 15% 85% 10% 89% 91,6 92,5 94,0 94,0 Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 Preg. 10-13 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)
  • 40. Satisfacción con la comunicación para reportar un caso Segmentos 2/2 Cajeros (n=23) C. Computo (n=57) IS IS IS IS IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 07-10 11-10 07-12 12-12 Satisfacción con la comunicación de la mesa funcional (n=240) 17% 83% 87,2 89,7 93,6 94,7 67% 87,2 89,7 89,9 86,3 30% Agilidad en la comunicación con la Mesa Funcional 9% 91% 88,3 90,6 95,7 97,1 26% 74% 88,3 90,6 92,6 90,6 Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional I 9% 91% 88,4 91,2 94,8 96,1 23% 77% 88,4 91,2 94,4 91,2 Tiempo de espera antes de ser atendido por el representante de 9% 91% 88,7 88,6 95,3 95,6 35% 65% 88,7 88,6 91,9 88,7 la Mesa Funcional Facilidad de acceso con el 100 representante de la Mesa 90,3 92,1 96,6 97,1 26% 74% 90,3 92,1 94,4 90,4 Funcional % Conocimiento y dominios de temas del representante de la 4% 96% 90,2 92,7 95,7 97,1 21% 75% 90,2 92,7 92,2 89,4 Mesa Funcional Claridad de la información recibida 4% 96% 90,8 92,7 95,7 97,6 16% 81% 94,1 90,4 Actitud de servicio del representante de la Mesa 9% 91% 93,0 94,2 96,6 97,1 19% 81% 94,6 91,4 Funcional Exactitud de la información suministrada por el representante 9% 91% 90,5 92,5 96,6 96,6 26% 72% 92,8 89,8 de la Mesa Funcional Suficiencia de información suministrada por la Mesa 100 90,5 92,9 96,1 98,1 92,3 89,4 30% 68% Funcional % Interés demostrado por el representante para tratar de 4% 96% 92,0 94,0 96,1 97,6 25% 75% 94,6 91,2 resolver el caso reportado Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 Preg. 10-13 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)
  • 41. Razones de satisfacción con la comunicación del reporte Razones favorables - Principales menciones 11. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción con la comunicación del reporte? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 373 110 140 33 90 FAVORABLE 79,6% 74,6% 82,1% 90,9% 77,8% Solucionan los inconvenientes ágilmente / Atención 22,5% 21,8% 24,3% 18,2% 22,2% rápida Están pendientes de que el problema sea solucionado / 11,5% 10,0% 8,6% 21,2% 14,4% Pendientes del cliente Nos brindan un número de radicado para seguimiento 5,9% 8,2% 4,3% 0,0% 7,8% del caso / Le hacen seguimiento al inconveniente Brindan buen servicio 5,6% 2,7% 7,9% 9,1% 4,4% El personal es amable 5,4% 4,6% 4,3% 9,1% 6,7% La comunicación es inmediata / Contestan rápido las 4,6% 1,8% 10,0% 0,0% 1,1% llamadas / El servicio es oportuno El personal es colaborador / Brinda apoyo 4,6% 5,5% 4,3% 3,0% 4,4% Nos devuelven las llamadas 3,8% 5,5% 2,1% 9,1% 2,2% Buscan los medios de solucionar los inconvenientes 3,5% 2,7% 3,6% 3,0% 4,4% El personal es responsable 2,1% 2,7% 2,1% 0,0% 2,2% Las soluciones son efectivas 2,1% 0,9% 1,4% 9,1% 2,2% La información es oportuna / Eficiente 1,9% 0,9% 2,1% 3,0% 2,2% El personal es profesional en su labor / Tienen 1,3% 1,8% 1,4% 3,0% 0,0% conocimiento del tema Buena atención del personal 1,1% 1,8% 1,4% 0,0% 0,0% No he tenido inconvenientes con ellos / Satisfecho con el 1,1% 0,9% 0,7% 3,0% 1,1% servicio La información es la indicada al problema 0,8% 0,9% 0,7% 0,0% 1,1% El servicio es eficiente 0,8% 0,0% 2,1% 0,0% 0,0% El trato del personal es con respeto 0,5% 1,8% 0,0% 0,0% 0,0%
  • 42. Razones de satisfacción con la comunicación del reporte Razones desfavorables - Principales menciones 11. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción con la comunicación del reporte? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 373 110 140 33 90 DESFAVORABLE 20,4% 25,5% 17,8% 9,1% 22,2% Demora en solucionar los inconvenientes 8,3% 11,8% 5,7% 3,0% 10,0% Demora en contestar las llamadas / La línea mantiene 6,2% 6,4% 6,4% 3,0% 6,7% ocupada El soporte técnico es demorado en solucionar los 1,1% 1,8% 0,7% 0,0% 1,1% inconvenientes Algunas veces son agiles en solucionar los 1,1% 0,9% 1,4% 0,0% 1,1% inconvenientes, algunas veces se demoran El personal no tiene conocimiento del tema 0,5% 0,0% 0,7% 0,0% 1,1%
  • 43. 5.2. Solución de la Mesa Funcional
  • 44. Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional Total IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 Satisfacción con la solución o respuesta de la mesa funcional 2%20% 78% 88,0 88,7 91,2 91,2 (n=240) Oportunidad de respuesta del caso reportado 22% 77% 88,9 89,1 91,5 90,9 Cumplimiento en el escalonamiento del caso reportado 2% 19% 79% 88,7 88,9 91,8 91,5 Solución efectiva al caso reportado 20% 80% 89,3 89,9 92,2 92,0 Retroalimentación de los pasos seguidos en la solución del caso 3% 20% 78% 88,0 88,5 91,0 90,9 Actitud de servicio del representante de la Mesa Funcional 16% 83% 92,5 91,8 93,8 93,4 Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa Funcional en 1%16% 83% 89,8 90,3 91,9 92,7 la solución de casos Seguimiento de la Mesa Funcional a los 18% 77% 86,4 88,9 88,2 90,0 casos ya solucionados Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10) Preg. 15-17
  • 45. Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional Mapa de acción OPORTUNIDADES FORTALEZAS 1. Oportunidad de respuesta del Impacto caso reportado 2. Cumplimiento en el Mejoramiento Potencializar Aspectos de Prioritarios Aspectos a escalonamiento del caso reportado 1 3 3. Solución efectiva al caso reportado 4. Retroalimentación de los 2 pasos seguidos en la solución 14.3 del caso 6 4 5. Actitud de servicio del 5 representante de la Mesa Funcional Mejoramiento Secundarios Aspectos de Aspectos a Mantener 7 6. Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa Funcional en la solución de casos 7. Seguimiento de la Mesa Funcional a los casos ya solucionados 91.6 Índice de Satisfacción
  • 46. Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional Mapa de evolución Evolución 1. Oportunidad de respuesta del Alerta pérdida de Mejora continua IS caso reportado fortaleza óptima 2 5 6 1 2. Cumplimiento en el 3 4 7 escalonamiento del caso reportado 3. Solución efectiva al caso 85.5 reportado 4. Retroalimentación de los pasos seguidos en la solución del caso 5. Actitud de servicio del Alerta media Mejora continua representante de la Mesa 73.3 Funcional 6. Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa Funcional en la solución de casos Crisis Emergiendo 7. Seguimiento de la Mesa Funcional a los casos ya -2 0 2 solucionados
  • 47. Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional Segmentos 1/2 Directores (n=72) F. Operativos (n=88) IS IS IS IS IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 07-10 11-10 07-12 12-12 Satisfacción con la solución o respuesta de la mesa funcional 25% 75% 86,2 86,3 89,1 90,7 16% 82% 89,1 88,6 92,1 91,9 (n=240) Oportunidad de respuesta del 86,5 86,9 88,6 90,1 89,5 90,4 93,2 92,1 caso reportado 24% 76% 16% 82% Cumplimiento en el escalonamiento del caso 24% 76% 85,8 87,1 89,1 91,3 11% 84% 90,2 89,5 93,7 91,8 reportado Solución efectiva al caso 19% 81% 86,2 88,8 89,0 92,1 18% 81% 90,7 89,9 93,6 92,7 reportado Retroalimentación de los pasos 24% 75% 86,3 87,1 87,9 90,9 16% 81% 89,0 86,9 94,3 91,5 seguidos en la solución del caso Actitud de servicio del representante de la Mesa 18% 82% 90,5 88,4 91,3 92,9 11% 88% 93,7 93,1 94,6 94,4 Funcional Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa 19% 81% 87,6 88,4 89,9 91,9 90,6 90,6 93,0 93,3 Funcional en la solución de 13% 85% casos Seguimiento de la Mesa 22% 76% 83,3 86,3 85,7 90,2 17% 78% 86,1 88,9 91,1 91,1 Funcional a los casos ya solucionados Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 Preg. 15-17 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)
  • 48. Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional Segmentos 2/2 Cajeros (n=23) C. Computo (n=57) IS IS IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 07-12 12-12 Satisfacción con la solución o respuesta de la mesa 100 88,3 91,2 96,1 97,6 4%28% 68% 96,1 88,3 funcional (n=240) % Oportunidad de respuesta del caso reportado 9% 91% 90,0 90,1 95,7 96,1 4% 33% 63% 91,5 88,1 Cumplimiento en el escalonamiento del caso 9% 91% 89,1 90,1 94,8 96,6 2%28% 70% 91,7 89,0 reportado Solución efectiva al caso reportado 4% 96% 90,2 91,0 97,0 96,6 2%28% 70% 93,0 89,0 Retroalimentación de los pasos seguidos en la solución del caso 4% 96% 88,1 91,4 95,7 96,6 4%28% 68% 89,2 87,5 Actitud de servicio del representante de la Mesa 4% 96% 92,9 94,0 96,6 97,1 26% 74% 95,3 91,0 Funcional Conocimiento y dominio temas del representante de la Mesa 100 90,6 92,1 95,7 97,1 25% 2% 74% 91,7 91,0 Funcional en la solución de % casos Seguimiento de la Mesa Funcional a los casos ya 4% 96% 89,3 91,4 95,7 97,1 21% 11% 68% 84,9 85,2 solucionados Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 Preg. 15-17 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)
  • 49. Razones de satisfacción con la respuesta/solución dada por la Mesa Funcional - Razones favorables - Principales menciones 16. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con la respuesta o solución dada? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 347 104 119 32 92 FAVORABLE 80,4% 75,0% 84,0% 90,7% 78,3% Solucionan los inconvenientes ágilmente 17,0% 14,4% 16,0% 21,9% 19,6% Siempre dan respuestas/Soluciones 11,2% 8,7% 13,5% 18,8% 8,7% Están pendientes de que el problema sea solucionado / 9,2% 7,7% 10,9% 3,1% 10,9% Pendientes de las necesidades del cliente El servicio es ágil / Rápido 7,2% 5,8% 10,1% 3,1% 6,5% La información es efectiva / Acertada / Respuestas 6,9% 6,7% 4,2% 9,4% 9,8% efectivas / Buena asesoría Brindan apoyo al cliente / Colaboración 6,6% 10,6% 7,6% 3,1% 2,2% Muestran interés por el cliente / Buscan la manera de 6,1% 2,9% 6,7% 12,5% 6,5% solucionar el inconveniente Sus respuestas son oportunas / Información oportuna 3,2% 4,8% 2,5% 0,0% 3,3% El personal es amable / Buena atención 2,6% 1,9% 3,4% 3,1% 2,2% No he tenido inconveniente / Satisfecho con el servicio 2,0% 1,0% 4,2% 0,0% 1,1% El personal es capacitado / Tiene conocimiento del tema 1,7% 3,9% 0,8% 3,1% 0,0% La información es clara 1,7% 1,0% 0,0% 3,1% 4,4% Prestan un buen servicio en general 1,4% 0,0% 2,5% 6,3% 0,0% Son responsables 0,9% 1,0% 0,8% 0,0% 1,1% Devuelven las llamadas 0,6% 0,0% 0,8% 3,1% 0,0% El personal es serio 0,6% 1,0% 0,0% 0,0% 1,1% Las respuestas que brindan son inmediatas 0,6% 1,0% 0,0% 0,0% 1,1%
  • 50. Razones de satisfacción con la respuesta/solución dada por la Mesa Funcional - Razones desfavorables - Principales menciones 16. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con la respuesta o solución dada? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 347 104 119 32 92 DESFAVORABLE 19,6% 25,0% 16,0% 9,4% 21,7% Demora en sus procesos / Hay que llamar varias veces 3,8% 3,9% 3,4% 0,0% 5,4% Demora en solucionar los inconvenientes 2,9% 2,9% 4,2% 6,3% 0,0% El soporte técnico es demorado 2,3% 3,9% 1,7% 0,0% 2,2% El sistema sigue lento 1,7% 1,9% 0,8% 0,0% 3,3% Demora en dar respuestas 1,4% 1,0% 0,8% 0,0% 3,3% El problema persiste después del arreglo 1,4% 2,9% 0,8% 0,0% 1,1% El personal no tiene conocimiento del tema 1,2% 1,9% 0,8% 0,0% 1,1%
  • 52. ¿Usted ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa Funcional? Total y Segmentos Si No 79 79 21 21 % Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240) Directores (n=72) F. Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57) 82 76 78 81 Si Si % % % % 18 24 22 19 No No % % % % Preg. 18
  • 53. Satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional - Total IS IS IS IS 07-10 11-10 07-12 12-12 Comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional 18% 1% 81% 90,2 89,7 92,6 92,4 (n=190) Directores 19% 81% 87,7 85,8 88,7 92,4 F. Operativos 1% 18% 81% 90,5 92,0 95,0 91,8 Cajeros 6% 94% 92,6 91,3 95,9 97,5 C. Cómputo 24% 76% - - 93,8 91,0 Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10) Preg. 20
  • 54. Razones de satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional – Razones favorables - Principales menciones 21. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con los comunicados y seguimientos Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 241 72 88 22 59 FAVORABLE 90,0% 90,3% 92,0% 100,0% 83,0% Avisan de los arreglos con tiempo / monitoreos 26,6% 22,2% 30,7% 27,3% 25,4% La información es la adecuada / Correcta 18,7% 16,7% 22,7% 22,7% 13,6% Porque hace seguimiento/están pendientes 13,3% 15,3% 12,5% 9,1% 13,6% Porque resuelven cualquier inconveniente 10,4% 13,9% 8,0% 27,3% 3,4% Porque son ágiles / Oportunos 7,5% 9,7% 5,7% 4,6% 8,5% Porque llegan los reportes de novedades / La 5,0% 4,2% 6,8% 0,0% 5,1% información es oportuna Porque las novedades llegan al correo 3,3% 1,4% 2,3% 4,6% 6,8% Porque brinda información clara 2,5% 1,4% 2,3% 0,0% 5,1% Porque avisan con antelación cualquier proceso 0,8% 1,4% 1,1% 0,0% 0,0% Porque son puntuales en cualquier servicio 0,8% 2,8% 0,0% 0,0% 0,0%
  • 55. Razones de satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza la Mesa Funcional – Razones desfavorables - Principales menciones 21. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con los comunicados y seguimientos Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 241 72 88 22 59 DESFAVORABLE 10,0% 9,7% 8,0% 0,0% 16,9% Porque no son oportunos en 2,5% 2,8% 1,1% 0,0% 5,1% los procesos Otros 2,5% 2,8% 2,3% 0,0% 3,4% Porque no avisan novedades 1,7% 0,0% 2,3% 0,0% 3,4% Porque no son ágiles 1,2% 4,2% 0,0% 0,0% 0,0% Porque no dan información 0,8% 0,0% 1,1% 0,0% 1,7% diaria Porque no hacen seguimiento 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 3,4%
  • 56. Razones por las cuales no ha recibido comunicados ni seguimientos por parte de la Mesa Funcional - Principales menciones 19. ¿ Por qué razón dice que no ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa Funcional? Funcionarios Funcionarios Total Directores Cajeros del Centro de Operativos computo Base sobre Respuestas 65 16 27 7 15 A la oficina no llega ningún comunicado / no 32,3% 18,8% 33,3% 42,9% 40,0% envían nada Porque solo los envían la superintendencia 12,3% 25,0% 7,4% 0,0% 13,3% No es la persona encargada de recibir la información / la información no le llega 12,3% 12,5% 7,4% 14,3% 20,0% directamente No avisan cuando se cae el sistema o realizan 10,8% 0,0% 14,8% 28,6% 6,7% mantenimiento Llamamos a solicitar la información / nosotros nos 10,8% 6,3% 18,5% 14,3% 0,0% comunicamos con ellos Porque no llegan vía correo electrónico 6,2% 6,3% 11,1% 0,0% 0,0% Porque no avisan cuando llegan los 1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7% comunicados Porque no recuerda haber recibido algún 1,5% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0% comunicado Porque no hacen seguimiento después de 1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7% resuelto el caso
  • 57. 6. Expectativas de la mesa funcional
  • 58. Lo que está haciendo bien la Mesa Funcional Principales menciones 22. ¿Qué está haciendo bien la Mesa Funcional y que deba seguir haciendo? Funcionarios Funcionarios Total Registradores Cajeros del Centro de Operativos computo Base en Respuestas 350 102 132 33 83 Oportuna solución de los casos / inquietudes / 21,1% 28,4% 15,9% 18,2% 21,7% soporte oportuno Atienden con amabilidad / buena atención 13,7% 9,8% 14,4% 21,2% 14,5% Continuar con el buen servicio 9,7% 14,7% 9,9% 15,2% 1,2% Hacen acompañamiento / seguimiento a los procesos 8,9% 2,0% 12,1% 9,1% 12,1% La atención es ágil / oportuna 7,4% 4,9% 8,3% 3,0% 10,8% Es un servicio eficiente 6,3% 2,9% 6,8% 6,1% 9,6% Brindan apoyo / colaboración 6,0% 5,9% 7,6% 6,1% 3,6% Están pendientes de las necesidades de la oficina 5,1% 3,9% 6,8% 3,0% 4,8% Brindan asesoría 2,9% 3,9% 0,8% 3,0% 4,8% Contestan rápido las llamadas / mejoramiento en la 2,6% 1,0% 3,0% 6,1% 2,4% atención telefónica Tienen conocimiento de los temas / personal capacitado 2,6% 3,9% 1,5% 0,0% 3,6% La disponibilidad y paciencia del personal 2,0% 0,0% 3,0% 3,0% 2,4% La información clara / precisa 2,0% 2,9% 1,5% 0,0% 2,4% Actualizar el software 1,7% 2,9% 0,8% 0,0% 2,4% El personal es responsable / serio 1,4% 2,9% 1,5% 0,0% 0,0% El adecuado funcionamiento y mantenimiento del 1,1% 2,0% 0,8% 3,0% 0,0% sistema Nada 1,1% 1,0% 1,5% 0,0% 1,2%