If 120606-estudio satisfacción usuarios mesa funcional 2 semestre-v3

120606-Estudio Satisfacción Usuarios
Mesa de Ayuda Integrada 2do Semestre
Preparado para:
Este estudio fue realizado bajo un Sistema
de Gestión de Calidad certificado en las
normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008

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Contenido

1. Introducción y Ficha Técnica

2. Objetivos

3. Metodología

4. ¿Y qué encontramos?

5. Satisfacción Global vs. Procesos

• Comunicación del Reporte del caso

• Solución de la mesa funcional

• Seguimiento al servicio

6. Expectativas de la mesa funcional

7. Expectativas de la mesa de ayuda ofimática

8. Conclusiones y Recomendaciones

2

1. Introducción y
Ficha Técnica

3

Ficha Técnica

Empresa que ejecuta IPSOS Napoleón Franco & Cía. S.A.
Naturaleza de la investigación Cuantitativa
Técnica de recolección Entrevistas telefónicas
Instrumento de recolección Cuestionario estructurado en sistema CATI

Funcionarios de las oficinas de Registro e Instrumentos Públicos:
• Directores
Grupo objetivo • Funcionarios Operativos
• Funcionarios del Centro de Cómputo
• Cajeros

108 ciudades a nivel nacional de acuerdo a listado de contactos entregado por el
Mercado
cliente.
Total muestra propuesta : Total muestra alcanzada:
Muestra % Cobertura: 74%
324 240
• Directores: 72
Distribución de la muestra • Funcionarios Operativos: 88
alcanzada • Funcionarios del Centro de Cómputo : 57
• Cajeros: 23
Nivel de confianza 95% Esrel 3.2%
Fechas de trabajo de campo Del 6 al 20 de diciembre del 2012, y del 8 al 16 de enero del 2013.
Método de muestreo Muestreo no probabilístico, aleatorio simple.
Cantidad de encuestadores 10 encuestadores
Método de supervisión Directa
Marco muestral Listado de contactos entregado por el cliente.
Ponderación NA

Objetivos

Objetivo General:
Determinar el índice de satisfacción de los usuarios de las Oficinas de Registro, a nivel
nacional, con el servicio recibido por parte de la Mesa de Ayuda Integrada.

Objetivos Específicos:
• Conocer el grado de satisfacción de los clientes con relación a los servicios prestados por
la mesa funcional
• Construir un Índice General de Satisfacción, a partir de las mediciones de los atributos y
proceso de servicio.
• Determinar los índices de satisfacción de los atributos dentro de cada uno de los procesos
evaluados.
• Determinar el índice de satisfacción para cada uno de los procesos que conforman la
cadena de servicio de la mesa funcional.
• Determinar el impacto sobre el índice de satisfacción total que tenga cada uno de los
procesos evaluados para enfocar el plan de acción.
• Identificar oportunidades de mejora con base en los aspectos que se identifiquen como
críticos.
• Encontrar las fortalezas del servicio.

6

Metodología
 Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento, se trabajó el proyecto a
través de una de las metodologías propias dentro del portafolio de IPSOS
LOYALTY, la cual permite articular de manera integral la opinión de los clientes y la
medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

Metodología propuestas para abordar necesidades de información de ETB

Índice de Satisfacción (IS)

 Índice de Satisfacción (IS) Índice de satisfacción ponderado (IS)  Es un promedio ponderado de
las respuestas declaradas de los clientes, donde cada una de las calificaciones tienen un peso
diferente.
 El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10)
son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100), por lo cual se constituye un
indicador más sensible a cambios en la escala de satisfacción, ya que al nivel de satisfacción 1 se
le asigna un peso de 0 (cero) y al nivel de satisfacción 10 se le asigna un peso de 100 (cien).
 La escala trabajada con sus respectivos factores de ponderación y son los siguientes:

CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN PONDERADOR
1 Totalmente Insatisfecho 0
2 2 11.1
3 3 22.2
4 4 33.3
5 5 44.4
6 6 55.5
7 7 66.6
8 8 77.7
9 9 88.8
10 Totalmente Satisfecho 100

Parámetros de comparación

Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de
acuerdo con el juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y
atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS.
Para el presente estudio, se tomó como base los estándares IPSOS, los cuales permiten ser un
referente de servicio y a la vez realizar un Benchmark internacional; estos estándares son:

>85.5

73.3-85.5

<73.3

< 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5

¿Quiénes son los encantados?

Partamos del modelo de
encantamiento utilizado por IPSOS
para la evaluación de satisfacción.
Este modelo de encantamiento, se
basa en la teoría de que el
verdadero impacto que la
satisfacción genera para el
negocio, se da en los extremos de la
escala; es por ello que manejaremos
los grupos de Encantados y
Desencantados.

La agrupación se hace de la siguiente forma:

Totalmente Totalmente
Insatisfecho Satisfecho
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Desencantados Neutros Encantados

Impactos

Adicionalmente, el modelo SATISAFACTOR contempla el cálculo de impactos de los procesos y
atributos en la satisfacción general con la mesa funcional:

• Impacto  técnicas estadísticas multivariadas que permiten determinar el peso de los
atributos, en la evaluación general de los servicios recibidos.

• Con el cálculo de los impactos, se hace un análisis individual para cada proceso y atributos del
servicio, realizando una correlación entre la calificación general del servicio en términos de
satisfacción Vs. la calificación de los atributos que lo conforman. El resultado final es el
impacto calculado que dá el cliente a cada variable del servicio.

• En este punto se tiene en cuenta la respuesta de todos y cada uno de los individuos
participantes dentro de la muestra.

• A partir de los impactos se calcula el peso de los atributos en la calidad general de cada
servicio.

Mapa de acciones

• De otra parte, si bien es importante compararse contra estándares establecidos, en la
Priorización de Acciones, igualmente se deben tener en cuenta, los resultados comparativos
al interior de la organización y del negocio.

• Para ello se utiliza una matriz o mapa de acciones que nos ayuda a dar prioridad, y se toman
dos parámetros:

1. El análisis de impactos o nivel de importancia, que permite determinar cuáles son los
factores de mayor influencia en la satisfacción.

2. Los indicadores de Satisfacción, que nos muestran en forma comparativa la posición
relativa de un proceso frente a los otros, desde la percepción de nuestros clientes.

Tomando en ambos casos para la conformación de los ejes de corte, el promedio de los impactos
o del indicador de satisfacción en el servicio o proceso

• Lo que da origen a cuatro segmentos de acciones, a saber: 1. Aspectos de mejoramiento
priorotarios. 2. Aspectos de mejoramiento secundarios. 3. Aspectos a potencializar. 4.
Aspectos a mantener.

Mapas de acción y mapas de evolución
¿Cómo se leen?

MAPA DE ACCIÓN MAPA DE EVOLUCIÓN Y CRITICIDAD
Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de
general de la entidad y los procesos evaluados, se construye Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con
una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener respecto a la medición anterior; se construye una
en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente matriz que identifica las criticidades en términos de la
periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos
cuadrante se construyen con base en el promedio de los que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la
impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el medición anterior, los que aparecen a la derecha son
promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte aquellos que crecen.
del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente
Alerta pérdida de fortaleza: Mejora continua óptima:
OPORTUNIDADES FORTALEZAS Buen índice de Buen índice de satisfacción y

IS (Índice de Satisfacción)
satisfacción, baja evaluación mejorando vs la medición
vs la medición anterior anterior
Impacto
85.5
Aspectos de
Aspectos Alerta media: Índice de Mejora continua: Índice de
Mejoramiento
a Potencializar satisfacción medio, baja satisfacción medio y
Prioritarios
evaluación vs la medición mejorando vs la medición
anterior anterior
73.3
Aspectos de Crisis: Bajo índice de Emergiendo: Índice de
Aspectos
Mejoramiento satisfacción y baja satisfacción bajo, pero
a Mantener
Secundarios evaluación vs la medición mejorando vs la medición
anterior anterior

PROMEDIO
0
IS (Índice de
DE LA
Satisfacción) SATISFACCIÓN
EVOLUCION IS Medición anterior vs. medición actual
(Índice de Satisfacción)

Mapa de acciones
Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos
evaluados, se construye una matriz que permite caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia
de la empresa en el siguiente periodo. Esta matriz es la siguiente:

DEBILIDADES FORTALEZAS

Impacto

Aspectos de
Aspectos
Mejoramiento
a Potencializar
Prioritarios

Aspectos de
Aspectos
Mejoramiento
a Mantener
Secundarios

IS (Índice de Satisfacción)

4. ¿Y qué encontramos?

16

Cargo de las personas encuestadas

Base: 240

Directores
(Registradores)

Funcionarios
24%
30% Operativos

Cajeros
9%
37%
Funcionarios del
Centro de
computo

Imagen Mesa Funcional – Índices 1/2
Total comparativo mediciones

Los aspectos mejor calificados en esta última medición, relacionados con la imagen de la Mesa Funcional son: “Es una
empresa amigable y es una empresa seria y responsable”.
El aspecto peor calificado es: “Una empresa líder en el mercado” siendo este aspecto el de menor calificación en todas
las mediciones.

ÍNDICES Jul 2010 (n=227) Nov 2010 (n=156) Jul 2012 (n=254) dic-12 y ene-13 (n=240)

95
93.2
93 92.7 92.7
91.6 91.8 91.4 92.7 91.6
91.0 91.3 91.9
91 91.4 90.491.2 90.6
90.1 89.8 89.6 89.8 90.8 89.5 89.7
89.6 89.1 90.6 89.9 88.5
89 88.9 90.0 89.0
89.2 89.2 87.6
87.7 86.8 88.6 88.0
87 86.5
87.1 87.4
86.2 86.6
85
86.1
85.3
83

Amigable

Innovadora
Reconocida/ con trayectoria

Moderna

Tecnológica
Líder en el mercado

Experta
Que presta un buen servicio
Con agilidad en el servicio que
Seria / responsable

Con solidez y respaldo
presta

Preg. 5

Imagen Mesa Funcional – Índices 2/2
Total y Segmentos Dic 2012 y Ene 2013

Total (n=240) Directores (n=72) Operativos (n=88) Cajeros (n=23) Centro de Computo (n=57)

100
98.1
96.6 96.6 96.1 96.1
95 94.2 94.7 93.8 94.0 94.2 94.2 94.2
93.7 93.2
91.8 92.5 93.2 92.5 91.9 91.9
92.7
91.8 91.0 91.6 91.8 91.4
92.9 91.6 89.7
90 88.1 88.9 91.8 90.9 90.9 91.0
88.3 90.8 90.5 90.4 90.0
87.7 87.4 87.9 89.6 89.2
87.6 86.1 88.1 87.9
85 86.2 85.0 86.9
84.9 85.1
84.0
80

75

Innovadora
Reconocida/ con trayectoria

Moderna

Tecnológica
Líder en el mercado

Amigable

Experta
Que presta un buen servicio
Seria / responsable

Con agilidad en el servicio que

Con solidez y respaldo
presta

Preg. 5

Personal de la mesa funcional – Índices 1/2
Total Comparativo mediciones

Jul 2010 (n=227) Nov 2010 (n=156) Jul 2012 (n=254) dic-12 y ene-13 (n=240)

96
94.8
93.4 94.0 93.7 94.0 94.5
94
93.4 93.9 93.9 93.4
93.4 92.3
91.4 91.5
92 91.6
90 90.1
89.8 89.1
88

86 86.6
86.2
84

82

80

Comprometido Serio Responsable Colaborador Amable

Preg. 6

Personal de la mesa funcional – Índices 2/2
Total y Segmentos Dic 2012 y Ene 2013

Total (n=240) Directores (n=72) Operativos (n=88) Cajeros (n=23) Centro de Computo (n=57)

100

98.1 98.1
98
97.1
96.6
96.1 96.3
96
95.3
94.9 94.8
94.0 93.9 94.0
94 94.2
93.4 93.3
93.5 93.4 92.7
92.3 93.0
92.7 92.6
92 92.4
92.0 92.0

90

Comprometido Serio Responsable Colaborador Amable

Preg. 6

Medio por el que realiza el reporte
Total y Segmentos
Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)
95 97

22 28 ,
14 8 1 1
%
Teléfono E-mail Fax Otro. ¿Cuál?

Directores (n=72) Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57)

Teléfono 100% 95% 96% 95%

E-mail 35% 24% 13% 33%

Fax 8% 6% 4% 11%

Otro. ¿Cuál? 1% 2%

Preg. 7

Representante que lo atiende en la mesa funcional

Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)
98 99

2 1
% Siempre lo atiende el mismo Lo han atendido diferentes
representante representantes

Directores (n=72) F. Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57)

Siempre lo atiende el 0% 1% 9% 0%
mismo representante

Lo han atendido
diferentes
100 99 91 100
representantes % % % %

Preg. 8

Teniendo en cuenta el número de representantes que lo atienden,
¿Qué tan adecuado considera que es la atención de la Mesa Funcional?
Indicador Indicador Indicador Indicador
07-10 11-10 07-12 12-12

TOTAL
20% 80% 89,5 89,9 92,3 92,4
n= 240

Directores
n=72
26% 74% 88,7 88,8 90,1 91,3

Funcionarios operativos
n=88
16% 84% 89,5 88,2 92,7 93,2

Cajeros
n=23
0% 100% 90,2 92,5 95,7 97,1

Centro de Computo
n=57
26% 74% 90,2 92,5 93,3 90,8

Desencantados Neutros Encantados
(1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Preg. 9

5. Satisfacción Global
vs. Procesos

Satisfacción General Mesa Funcional vs Procesos
Total
IS IS IS IS
07-10 11-10 07-12 12-12

Satisfacción General Mesa
Funcional 2% 32% 66% 84,1 84,4 87,3 87,2
(n=240)

Comunicación realizada a la
Mesa Funcional para reportar
un caso 1% 23% 75% 86,8 87,5 89,8 90,4
(n=240)

Solución dada por la Mesa
Funcional 2% 20% 78% 88,0 88,7 91,2 91,2
(n=240)

Comunicados y seguimientos
que realiza la Mesa Funcional 1%18% 81% 90,2 85,9 92,6 92,4
(n=190)

Desencantados Neutros Encantados < 73.3 73.3 - 85.5 > 85.5
(1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Preg. 1-10-15-20

Mapa de acción

FORTALEZAS

Impacto
Mejoramiento

Potencializar
Solución dada
Aspectos de

Prioritarios

Aspectos a
por la Mesa
Comunicación Funcional
realizada a la Mesa
90,4 91,2
Funcional para
reportar un caso

33.3
Mejoramiento
Secundarios
Aspectos de

Aspectos a
Mantener
Comunicados y
seguimientos
que realiza la
Mesa Funcional
92,4

85.5 91.3 Índice de Satisfacción

Mapa de evolución

Evolución

Alerta pérdida de Mejora continua
IS

fortaleza óptima
3 2 1. Comunicación realizada a la
1 Mesa Funcional para reportar un
caso

85.5

2. Solución dada por la Mesa
Funcional

Alerta media Mejora continua
73.3 3. Comunicados y seguimientos
que realiza la Mesa Funcional

Crisis Emergiendo
-10 0 10

Segmentos 1/2
Directores (n=72) F. Operativos (n=88)

IS IS IS IS IS IS IS IS
07-10 11-10 07-12 12-12 07-10 11-10 07-12 12-12

Satisfacción
General Mesa 40% 60% 85,1 83,7 84,1 87,4 24%
2% 74% 84,0 83,5 88,4 87,7
Funcional

Comunicación
realizada a la Mesa
29% 71% 86,8 84,6 88,3 90,1 16%
1% 83% 86,4 90,8 90,1 92,1
Funcional para
reportar un caso

Solución dada por
25% 75% 86,2 86,3 89,1 90,7 16%
2% 82% 89,1 88,6 92,1 91,9
la Mesa Funcional

Comunicados y
seguimientos que
19% 81% 87,4 85,8 88,7 92,4 18%
1% 81% 90,5 92,0 95,0 91,8
realiza la Mesa
Funcional

(1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Preg. 1-10-15-20

Segmentos 2/2
Cajeros (n=23) C. Computo (n=57)

IS IS IS IS IS IS
07-10 11-10 07-12 12-12 07-12 12-12

Satisfacción
General Mesa 17% 83% 83,5 85,9 94,8 92,7 5% 40% 54% 87,2 83,8
Funcional

Comunicación
realizada a la Mesa
17% 83% 87,2 89,7 93,6 94,7 4%30% 67% 89,9 86,3
Funcional para
reportar un caso

Solución dada por 100 88,3 91,2 96,1 97,6 91,0 88,3
la Mesa Funcional 4%28% 68%
%

Comunicados y
seguimientos que
6% 94% 92,6 91,3 95,9 97,5 24%
0% 76% 93,8 91,0
realiza la Mesa
Funcional

(1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Preg. 1-10-15-20

Razones de satisfacción general con Mesa Funcional
Razones favorables - Principales menciones
2. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa Funcional?

Funcionarios
Funcionarios
Total Registradores Cajeros del Centro de
Operativos
computo
Base en Respuestas 379 109 131 39 100
FAVORABLE 74,9% 76,2% 77,1% 82,0% 68,0%
Dan solución pronta a los requerimientos 29,0% 27,5% 33,6% 30,8% 24,0%
Brindan apoyo al cliente / Colaboración / buena
9,0% 11,0% 9,2% 7,7% 7,0%
disposición
Ofrecen buena atención / son amables 7,1% 5,5% 5,3% 15,4% 8,0%
Prestan un buen servicio / eficaz 6,9% 6,4% 7,6% 5,1% 7,0%
Están pendientes del cliente / Hacen seguimiento 4,2% 3,7% 3,1% 10,3% 4,0%
Brindan solución a los problemas / Inconvenientes 2,6% 4,6% 2,3% 2,6% 1,0%
Brindan respuestas oportunas 2,4% 3,7% 2,3% 2,6% 1,0%
Recibe atención ágil 2,1% 0,9% 0,8% 2,6% 5,0%
Brindan respuesta a las solicitudes / Requerimientos 1,9% 2,8% 0,8% 2,6% 2,0%
Le ofrecen capacitación del aplicativo / Dan explicación
1,6% 0,0% 1,5% 2,6% 3,0%
sobre los productos adquiridos
El personal es diligente 1,6% 2,8% 2,3% 0,0% 0,0%
Están capacitados / Tienen conocimiento sobre el tema 1,3% 0,9% 1,5% 0,0% 2,0%
Servicio ágil 1,1% 1,8% 0,8% 0,0% 1,0%
Contestan rápido las llamadas 0,8% 0,9% 0,8% 0,0% 1,0%
Servicio oportuno 0,8% 0,9% 0,8% 0,0% 1,0%
Devuelven las llamadas 0,5% 0,0% 0,8% 0,0% 1,0%
Están atentos a las sugerencias 0,5% 0,0% 1,5% 0,0% 0,0%

Razones de satisfacción general con la Mesa Funcional
Razones desfavorables - Principales menciones
2. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa Funcional?

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo

DESFAVORABLE 25,1% 23,9% 22,9% 17,9% 32,0%
No dan solución pronta a los requerimientos / solución
10,0% 11,9% 6,9% 2,6% 15,0%
a los casos
No solucionan los inconvenientes 4,2% 3,7% 5,3% 2,6% 4,0%
No devuelven las llamadas 2,4% 0,9% 3,8% 5,1% 1,0%
Problemas con el sistema / Se cae el sistema / Sigue
2,1% 0,0% 2,3% 5,1% 3,0%
lento
Se cortan las llamadas 1,1% 0,9% 1,5% 2,6% 0,0%
Demora en contestar las llamadas / congestión en las
1,1% 1,8% 0,8% 0,0% 1,0%
líneas
Falta agilizar el servicio 1,1% 0,9% 0,8% 0,0% 2,0%
Inconvenientes con la mesa ofimática 0,8% 1,8% 0,0% 0,0% 1,0%
Falta disponer de un técnico que atienda los problemas /
0,5% 0,0% 0,8% 0,0% 1,0%
demora en los mantenimientos
Algunas veces son rápidos en las respuestas y otras veces
0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0%
no

Razones de satisfacción general con la Mesa de Ayuda
4. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa de Ayuda?

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo

FAVORABLE 84,3% 82,4% 87,7% 83,3% 82,1%
La comunicación es más fácil / Solo es una línea 25,0% 16,7% 28,7% 13,3% 34,6%
Solucionan los inconvenientes ágilmente 16,0% 15,7% 17,2% 23,3% 11,5%
Buen servicio en general 10,2% 16,7% 7,4% 10,0% 6,4%
El servicio es oportuno 7,2% 8,8% 7,4% 0,0% 7,7%
Brindan respuestas oportunas / Información 7,2% 6,9% 7,4% 10,0% 6,4%
El personal es amable / buena atención 4,8% 5,9% 4,1% 6,7% 3,9%
Contestan rápido las llamadas 4,5% 1,0% 6,6% 3,3% 6,4%
Están pendientes de las necesidades del cliente / 2,1% 3,9% 0,8% 6,7% 0,0%
El personal es capacitado / Tiene conocimiento 1,5% 1,0% 1,6% 0,0% 2,6%
El servicio es mas eficiente 1,2% 2,9% 0,8% 0,0% 0,0%
Tienen disposición de servicio 0,9% 2,0% 0,8% 0,0% 0,0%
No he tenido inconvenientes con el servicio 0,6% 0,0% 0,8% 3,3% 0,0%

Razones de satisfacción general con la Mesa de Ayuda
4. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general recibida en La Mesa de Ayuda?

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo

DESFAVORABLE 15,7% 17,6% 12,3% 16,7% 17,9%

Demora en solucionar los inconvenientes / Arreglar los
3,0% 3,9% 2,5% 3,3% 2,6%
equipos

Demora en contestar las llamadas / Línea congestionada
2,4% 2,0% 2,5% 3,3% 2,6%
/ Hay que marcar varias veces

No solucionan los inconvenientes 2,1% 2,0% 0,8% 0,0% 5,1%

Se corta la comunicación 1,5% 1,0% 1,6% 3,3% 1,3%

Lo dejan esperando en la línea 1,5% 0,0% 3,3% 0,0% 1,3%

Lo remiten a otras dependencias 1,5% 2,0% 0,8% 0,0% 2,6%

No brindan respuestas oportunamente 0,9% 2,0% 0,0% 3,3% 0,0%
Es mejor servicio en la línea por separado 0,9% 1,0% 0,0% 0,0% 2,6%

Se presentan inconvenientes en la comunicación por el
0,6% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0%
clima

5.1. Comunicación de
reporte del caso

Satisfacción con la comunicación para reportar un caso
Total
IS IS IS IS
07-10 11-10 07-12 12-12

Satisfacción con la comunicación de la mesa 86,8 87,5 89,8 90,4
1% 23% 75%
funcional (n=240)
Agilidad en la comunicación con la Mesa 89,6 90,1 91,7 92,0
Funcional 20% 79%

Facilidad de comunicación con la Mesa Funcional 1% 18% 81% 90,3 89,9 92,8 92,5

Tiempo de espera antes de ser atendido por el
25% 75% 88,9 87,2 91,3 90,3
representante de la Mesa Funcional
Facilidad de acceso con el representante de la
Mesa Funcional
1%17% 83% 90,1 90,6 92,9 92,6

Conocimiento y dominios de temas del
2%14% 85% 89,4 90,4 91,8 92,3

Claridad de la información recibida 2%13% 85% 90,5 90,8 93 93,0

Actitud de servicio del representante de la Mesa
Funcional
14% 86% 92,2 92,3 94,1 93,9

Exactitud de la información suministrada por el 1% 19%
80% 89,7 89,9 91,7 91,9

Suficiencia de información suministrada por la 1% 19%
Mesa Funcional
80% 89,6 90,4 92,3 92,3

Interés demostrado por el representante para
tratar de resolver el caso reportado
15% 85% 91,4 92,1 93,3 93,5

(1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Preg. 10-13

Mapa de acción

OPORTUNIDADES FORTALEZAS

1. Agilidad en la comunicación con la
Mesa Funcional
Impacto

2. Facilidad de comunicación con la
Mesa Funcional
Mejoramiento

Potencializar
3. Tiempo de espera antes de ser
Aspectos de

Prioritarios

Aspectos a
atendido por el representante de la
Mesa Funcional
8
4. Facilidad de acceso con el
5 7
5. Conocimiento y dominios de temas
6
10.0 3 2
del representante de la Mesa Funcional

1 10 6. Claridad de la información recibida
9 7. Actitud de servicio del representante
Mejoramiento

4 de la Mesa Funcional
Secundarios
Aspectos de

Aspectos a
Mantener
8. Exactitud de la información
suministrada por el representante de la
Mesa Funcional
9. Suficiencia de información
suministrada por la Mesa Funcional
10. Interés demostrado por el
representante para tratar de resolver el
92.4 Índice de Satisfacción caso reportado

Mapa de evolución

1. Agilidad en la comunicación con la
Evolución Mesa Funcional
2. Facilidad de comunicación con la
Alerta pérdida de Mejora continua Mesa Funcional I
IS

fortaleza 7 6 óptima
2 10
4 1 5 3. Tiempo de espera antes de ser
3 9 8 atendido por el representante de la
Mesa Funcional
4. Facilidad de acceso con el
85.5 representante de la Mesa Funcional
5. Conocimiento y dominios de temas
del representante de la Mesa Funcional
6. Claridad de la información recibida

Mejora continua 7. Actitud de servicio del representante
Alerta media
73.3 de la Mesa Funcional
8. Exactitud de la información
suministrada por el representante de la
Mesa Funcional
9. Suficiencia de información
suministrada por la Mesa Funcional
Crisis Emergiendo
-2 10. Interés demostrado por el
0 2 representante para tratar de resolver el
caso reportado

Segmentos 1/2

07-10 11-10 07-12 12-12 07-10 11-10 07-12 12-12
Satisfacción con la comunicación
de la mesa funcional (n=240) 29% 71% 86,9 84,6 88,3 90,1 83% 86,4 90,8 90,1 92,1
16%
Agilidad en la comunicación con la
Mesa Funcional 29% 71% 89,8 87,8 89,6 90,4 13% 86% 90,6 91,8 92,1 92,9

Facilidad de comunicación con la
Mesa Funcional 24% 76% 90,3 89,1 90,3 92,1 13% 85% 91,9 89,5 93,6 92,7

Tiempo de espera antes de ser
atendido por el representante de 28% 72% 88,0 87,3 89,4 90,2 20% 78% 89,8 85,6 91,8 90,0
la Mesa Funcional
Facilidad de acceso con el
representante de la Mesa 22% 78% 88,3 88,8 89,6 92,6 10% 88% 91,2 91,0 94,1 92,8
Funcional
Conocimiento y dominios de
temas del representante de la 18% 82% 87,8 87,6 89,5 91,6 8% 90% 89,8 91,0 92,6 93,4
Mesa Funcional
Claridad de la información
recibida 19% 81% 90%
89,4 88,4 90,3 92,9 7% 91,1 91,2 94,1 93,5

Actitud de servicio del
Funcional
Exactitud de la información
suministrada por el representante 22% 78% 88,1 87,3 89,1 91,5 84%
de la Mesa Funcional 14% 90,2 89,9 92,2 92,4
Suficiencia de información
suministrada por la Mesa 22% 78% 88,9 88,4 90,7 91,6
Funcional 14% 84% 89,3 89,9 92,7 93,2
Interés demostrado por el
representante para tratar de 90,5 89,7 90,9 93,3
resolver el caso reportado 15% 85% 10% 89% 91,6 92,5 94,0 94,0

Preg. 10-13 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Segmentos 2/2

07-10 11-10 07-12 12-12 07-10 11-10 07-12 12-12
Satisfacción con la comunicación
de la mesa funcional (n=240) 17% 83% 87,2 89,7 93,6 94,7 67% 87,2 89,7 89,9 86,3
30%
Agilidad en la comunicación con la
Mesa Funcional 9% 91% 88,3 90,6 95,7 97,1 26% 74% 88,3 90,6 92,6 90,6

Facilidad de comunicación con la
Mesa Funcional I 9% 91% 88,4 91,2 94,8 96,1 23% 77% 88,4 91,2 94,4 91,2

Tiempo de espera antes de ser
atendido por el representante de 9% 91% 88,7 88,6 95,3 95,6 35% 65% 88,7 88,6 91,9 88,7
la Mesa Funcional
Facilidad de acceso con el 100
representante de la Mesa 90,3 92,1 96,6 97,1 26% 74% 90,3 92,1 94,4 90,4
Funcional %
Conocimiento y dominios de
temas del representante de la 4% 96% 90,2 92,7 95,7 97,1 21% 75% 90,2 92,7 92,2 89,4
Mesa Funcional
Claridad de la información
recibida 4% 96% 90,8 92,7 95,7 97,6 16% 81% 94,1 90,4

representante de la Mesa 9% 91% 93,0 94,2 96,6 97,1 19% 81% 94,6 91,4
Funcional
Exactitud de la información
suministrada por el representante 9% 91% 90,5 92,5 96,6 96,6 26% 72% 92,8 89,8
de la Mesa Funcional
Suficiencia de información
suministrada por la Mesa 100 90,5 92,9 96,1 98,1 92,3 89,4
30% 68%
Funcional %
Interés demostrado por el
representante para tratar de 4% 96% 92,0 94,0 96,1 97,6 25% 75% 94,6 91,2
resolver el caso reportado

Preg. 10-13 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Razones de satisfacción con la comunicación del reporte
11. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción con la comunicación del reporte?

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo
FAVORABLE 79,6% 74,6% 82,1% 90,9% 77,8%
Solucionan los inconvenientes ágilmente / Atención
22,5% 21,8% 24,3% 18,2% 22,2%
rápida
Están pendientes de que el problema sea solucionado /
11,5% 10,0% 8,6% 21,2% 14,4%
Pendientes del cliente
Nos brindan un número de radicado para seguimiento
5,9% 8,2% 4,3% 0,0% 7,8%
del caso / Le hacen seguimiento al inconveniente
Brindan buen servicio 5,6% 2,7% 7,9% 9,1% 4,4%
El personal es amable 5,4% 4,6% 4,3% 9,1% 6,7%
La comunicación es inmediata / Contestan rápido las
4,6% 1,8% 10,0% 0,0% 1,1%
llamadas / El servicio es oportuno
El personal es colaborador / Brinda apoyo 4,6% 5,5% 4,3% 3,0% 4,4%
Nos devuelven las llamadas 3,8% 5,5% 2,1% 9,1% 2,2%
Buscan los medios de solucionar los inconvenientes 3,5% 2,7% 3,6% 3,0% 4,4%
El personal es responsable 2,1% 2,7% 2,1% 0,0% 2,2%
Las soluciones son efectivas 2,1% 0,9% 1,4% 9,1% 2,2%
La información es oportuna / Eficiente 1,9% 0,9% 2,1% 3,0% 2,2%
El personal es profesional en su labor / Tienen
1,3% 1,8% 1,4% 3,0% 0,0%
conocimiento del tema
Buena atención del personal 1,1% 1,8% 1,4% 0,0% 0,0%
No he tenido inconvenientes con ellos / Satisfecho con el
1,1% 0,9% 0,7% 3,0% 1,1%
servicio
La información es la indicada al problema 0,8% 0,9% 0,7% 0,0% 1,1%
El servicio es eficiente 0,8% 0,0% 2,1% 0,0% 0,0%
El trato del personal es con respeto 0,5% 1,8% 0,0% 0,0% 0,0%

Razones de satisfacción con la comunicación del reporte
11. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción con la comunicación del reporte?

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo

DESFAVORABLE 20,4% 25,5% 17,8% 9,1% 22,2%

Demora en solucionar los inconvenientes 8,3% 11,8% 5,7% 3,0% 10,0%

Demora en contestar las llamadas / La línea mantiene
6,2% 6,4% 6,4% 3,0% 6,7%
ocupada
El soporte técnico es demorado en solucionar los
1,1% 1,8% 0,7% 0,0% 1,1%
inconvenientes
Algunas veces son agiles en solucionar los
1,1% 0,9% 1,4% 0,0% 1,1%
inconvenientes, algunas veces se demoran

El personal no tiene conocimiento del tema 0,5% 0,0% 0,7% 0,0% 1,1%

5.2. Solución de la
Mesa Funcional

Satisfacción con la solución dada por la mesa funcional
Total
IS IS IS IS
07-10 11-10 07-12 12-12
Satisfacción con la solución o
respuesta de la mesa funcional 2%20% 78% 88,0 88,7 91,2 91,2
(n=240)

Oportunidad de respuesta del caso
reportado 22% 77% 88,9 89,1 91,5 90,9

Cumplimiento en el escalonamiento del
caso reportado 2% 19% 79% 88,7 88,9 91,8 91,5

Solución efectiva al caso reportado 20% 80% 89,3 89,9 92,2 92,0

Retroalimentación de los pasos
seguidos en la solución del caso 3% 20% 78% 88,0 88,5 91,0 90,9

Actitud de servicio del representante de
la Mesa Funcional 16% 83% 92,5 91,8 93,8 93,4

Conocimiento y dominio temas del
representante de la Mesa Funcional en 1%16% 83% 89,8 90,3 91,9 92,7
la solución de casos

Seguimiento de la Mesa Funcional a los 18% 77% 86,4 88,9 88,2 90,0
casos ya solucionados

(1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Preg. 15-17

Mapa de acción

OPORTUNIDADES FORTALEZAS

1. Oportunidad de respuesta del
Impacto

caso reportado
2. Cumplimiento en el
Mejoramiento

Potencializar
Aspectos de

Prioritarios

Aspectos a
escalonamiento del caso
reportado
1
3 3. Solución efectiva al caso
reportado
4. Retroalimentación de los
2 pasos seguidos en la solución
14.3 del caso
6
4 5. Actitud de servicio del
5 representante de la Mesa
Funcional
Mejoramiento
Secundarios
Aspectos de

Aspectos a
Mantener
7
6. Conocimiento y dominio
temas del representante de la
Mesa Funcional en la solución
de casos
7. Seguimiento de la Mesa
Funcional a los casos ya
solucionados

91.6 Índice de Satisfacción

Mapa de evolución

Evolución
1. Oportunidad de respuesta del
Alerta pérdida de Mejora continua
IS

caso reportado
fortaleza óptima
2 5 6
1 2. Cumplimiento en el
3 4 7
escalonamiento del caso
reportado
3. Solución efectiva al caso
85.5
reportado
4. Retroalimentación de los
pasos seguidos en la solución
del caso
5. Actitud de servicio del
Alerta media Mejora continua representante de la Mesa
73.3 Funcional
6. Conocimiento y dominio
temas del representante de la
Mesa Funcional en la solución
de casos

Crisis Emergiendo 7. Seguimiento de la Mesa
-2 0 2 solucionados

Segmentos 1/2
07-10 11-10 07-12 12-12 07-10 11-10 07-12 12-12

respuesta de la mesa funcional 25% 75% 86,2 86,3 89,1 90,7 16% 82% 89,1 88,6 92,1 91,9
(n=240)

Oportunidad de respuesta del 86,5 86,9 88,6 90,1 89,5 90,4 93,2 92,1
caso reportado 24% 76% 16% 82%

Cumplimiento en el
escalonamiento del caso 24% 76% 85,8 87,1 89,1 91,3 11% 84% 90,2 89,5 93,7 91,8
reportado

Solución efectiva al caso
19% 81% 86,2 88,8 89,0 92,1 18% 81% 90,7 89,9 93,6 92,7
reportado

24% 75% 86,3 87,1 87,9 90,9 16% 81% 89,0 86,9 94,3 91,5
seguidos en la solución del caso

Funcional

Conocimiento y dominio temas
del representante de la Mesa 19% 81% 87,6 88,4 89,9 91,9 90,6 90,6 93,0 93,3
Funcional en la solución de
13% 85%
casos
Seguimiento de la Mesa
22% 76% 83,3 86,3 85,7 90,2 17% 78% 86,1 88,9 91,1 91,1
solucionados

Preg. 15-17 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Segmentos 2/2

IS IS IS IS IS IS
07-10 11-10 07-12 12-12 07-12 12-12
respuesta de la mesa 100
88,3 91,2 96,1 97,6 4%28% 68% 96,1 88,3
funcional (n=240) %

Oportunidad de respuesta del
caso reportado 9% 91% 90,0 90,1 95,7 96,1 4% 33% 63% 91,5 88,1

Cumplimiento en el
escalonamiento del caso 9% 91% 89,1 90,1 94,8 96,6 2%28% 70% 91,7 89,0
reportado

Solución efectiva al caso
reportado 4% 96% 90,2 91,0 97,0 96,6 2%28% 70% 93,0 89,0

seguidos en la solución del caso 4% 96% 88,1 91,4 95,7 96,6 4%28% 68% 89,2 87,5

representante de la Mesa 4% 96% 92,9 94,0 96,6 97,1 26% 74% 95,3 91,0
Funcional

Conocimiento y dominio temas
del representante de la Mesa 100
90,6 92,1 95,7 97,1 25%
2% 74% 91,7 91,0
Funcional en la solución de %
casos
Seguimiento de la Mesa
4% 96% 89,3 91,4 95,7 97,1 21%
11% 68% 84,9 85,2
solucionados

Preg. 15-17 (1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Razones de satisfacción con la respuesta/solución dada por la Mesa
Funcional - Razones favorables - Principales menciones
16. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con la respuesta o solución dada?

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo
FAVORABLE 80,4% 75,0% 84,0% 90,7% 78,3%
Solucionan los inconvenientes ágilmente 17,0% 14,4% 16,0% 21,9% 19,6%
Siempre dan respuestas/Soluciones 11,2% 8,7% 13,5% 18,8% 8,7%
Están pendientes de que el problema sea solucionado /
9,2% 7,7% 10,9% 3,1% 10,9%
Pendientes de las necesidades del cliente
El servicio es ágil / Rápido 7,2% 5,8% 10,1% 3,1% 6,5%
La información es efectiva / Acertada / Respuestas
6,9% 6,7% 4,2% 9,4% 9,8%
efectivas / Buena asesoría
Brindan apoyo al cliente / Colaboración 6,6% 10,6% 7,6% 3,1% 2,2%
Muestran interés por el cliente / Buscan la manera de
6,1% 2,9% 6,7% 12,5% 6,5%
solucionar el inconveniente
Sus respuestas son oportunas / Información oportuna 3,2% 4,8% 2,5% 0,0% 3,3%
El personal es amable / Buena atención 2,6% 1,9% 3,4% 3,1% 2,2%
No he tenido inconveniente / Satisfecho con el servicio 2,0% 1,0% 4,2% 0,0% 1,1%
El personal es capacitado / Tiene conocimiento del tema 1,7% 3,9% 0,8% 3,1% 0,0%
La información es clara 1,7% 1,0% 0,0% 3,1% 4,4%
Prestan un buen servicio en general 1,4% 0,0% 2,5% 6,3% 0,0%
Son responsables 0,9% 1,0% 0,8% 0,0% 1,1%
El personal es serio 0,6% 1,0% 0,0% 0,0% 1,1%
Las respuestas que brindan son inmediatas 0,6% 1,0% 0,0% 0,0% 1,1%

Razones de satisfacción con la respuesta/solución dada por la Mesa
Funcional - Razones desfavorables - Principales menciones
16. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con la respuesta o solución dada?

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo

DESFAVORABLE 19,6% 25,0% 16,0% 9,4% 21,7%
Demora en sus procesos / Hay que llamar varias veces 3,8% 3,9% 3,4% 0,0% 5,4%
Demora en solucionar los inconvenientes 2,9% 2,9% 4,2% 6,3% 0,0%
El soporte técnico es demorado 2,3% 3,9% 1,7% 0,0% 2,2%
El sistema sigue lento 1,7% 1,9% 0,8% 0,0% 3,3%
Demora en dar respuestas 1,4% 1,0% 0,8% 0,0% 3,3%
El problema persiste después del arreglo 1,4% 2,9% 0,8% 0,0% 1,1%
El personal no tiene conocimiento del tema 1,2% 1,9% 0,8% 0,0% 1,1%

5.3. Seguimiento al
servicio

¿Usted ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa
Funcional? Total y Segmentos
Si No

79 79

21
21
%
Jul 2012 (n=254) Dic 2012 y Ene 2013 (n=240)

Directores (n=72) F. Operativos (n=88) Cajeros (n=23) C. Computo (n=57)

82 76 78 81
Si
Si

% % % %

18 24 22 19
No No

% % % %

Preg. 18

Satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza la Mesa
Funcional - Total
IS IS IS IS
07-10 11-10 07-12 12-12

Comunicados y seguimientos
que realiza la Mesa Funcional 18%
1% 81% 90,2 89,7 92,6 92,4
(n=190)

Directores 19% 81% 87,7 85,8 88,7 92,4

F. Operativos 1% 18% 81% 90,5 92,0 95,0 91,8

Cajeros 6% 94% 92,6 91,3 95,9 97,5

C. Cómputo 24% 76% - - 93,8 91,0

(1 a 5) (6 a 8) (9 a 10)

Preg. 20

Razones de satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza
la Mesa Funcional – Razones favorables - Principales menciones
21. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con los comunicados y seguimientos

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo

FAVORABLE 90,0% 90,3% 92,0% 100,0% 83,0%
Avisan de los arreglos con tiempo / monitoreos 26,6% 22,2% 30,7% 27,3% 25,4%

La información es la adecuada / Correcta 18,7% 16,7% 22,7% 22,7% 13,6%

Porque hace seguimiento/están pendientes 13,3% 15,3% 12,5% 9,1% 13,6%
Porque resuelven cualquier inconveniente 10,4% 13,9% 8,0% 27,3% 3,4%
Porque son ágiles / Oportunos 7,5% 9,7% 5,7% 4,6% 8,5%

Porque llegan los reportes de novedades / La
5,0% 4,2% 6,8% 0,0% 5,1%
información es oportuna

Porque las novedades llegan al correo 3,3% 1,4% 2,3% 4,6% 6,8%
Porque brinda información clara 2,5% 1,4% 2,3% 0,0% 5,1%
Porque avisan con antelación cualquier proceso 0,8% 1,4% 1,1% 0,0% 0,0%

Porque son puntuales en cualquier servicio 0,8% 2,8% 0,0% 0,0% 0,0%

Razones de satisfacción con los comunicados y seguimientos que realiza
la Mesa Funcional – Razones desfavorables - Principales menciones
21. ¿Por qué razón da esta calificación a su satisfacción general con los comunicados y seguimientos

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo

DESFAVORABLE 10,0% 9,7% 8,0% 0,0% 16,9%
Porque no son oportunos en
2,5% 2,8% 1,1% 0,0% 5,1%
los procesos
Otros 2,5% 2,8% 2,3% 0,0% 3,4%
Porque no avisan novedades 1,7% 0,0% 2,3% 0,0% 3,4%

Porque no son ágiles 1,2% 4,2% 0,0% 0,0% 0,0%

Porque no dan información
0,8% 0,0% 1,1% 0,0% 1,7%
diaria

Porque no hacen seguimiento 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 3,4%

Razones por las cuales no ha recibido comunicados ni seguimientos por
parte de la Mesa Funcional - Principales menciones
19. ¿ Por qué razón dice que no ha recibido comunicados y seguimientos por parte de la Mesa Funcional?

Funcionarios
Funcionarios
Total Directores Cajeros del Centro de
Operativos
computo
Base sobre Respuestas 65 16 27 7 15
A la oficina no llega ningún comunicado / no
32,3% 18,8% 33,3% 42,9% 40,0%
envían nada

Porque solo los envían la superintendencia 12,3% 25,0% 7,4% 0,0% 13,3%

No es la persona encargada de recibir la
información / la información no le llega 12,3% 12,5% 7,4% 14,3% 20,0%
directamente
No avisan cuando se cae el sistema o realizan
10,8% 0,0% 14,8% 28,6% 6,7%
mantenimiento
Llamamos a solicitar la información /
nosotros nos 10,8% 6,3% 18,5% 14,3% 0,0%
comunicamos con ellos

Porque no llegan vía correo electrónico 6,2% 6,3% 11,1% 0,0% 0,0%

Porque no avisan cuando llegan los
1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7%
comunicados
Porque no recuerda haber recibido algún
1,5% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0%
comunicado
Porque no hacen seguimiento después de
1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 6,7%
resuelto el caso

6. Expectativas de la
mesa funcional

Lo que está haciendo bien la Mesa Funcional
Principales menciones
22. ¿Qué está haciendo bien la Mesa Funcional y que deba seguir haciendo?

Funcionarios
Funcionarios
Operativos
computo
Oportuna solución de los casos / inquietudes /
21,1% 28,4% 15,9% 18,2% 21,7%
soporte oportuno
Atienden con amabilidad / buena atención 13,7% 9,8% 14,4% 21,2% 14,5%
Continuar con el buen servicio 9,7% 14,7% 9,9% 15,2% 1,2%
Hacen acompañamiento / seguimiento a los procesos 8,9% 2,0% 12,1% 9,1% 12,1%
La atención es ágil / oportuna 7,4% 4,9% 8,3% 3,0% 10,8%
Es un servicio eficiente 6,3% 2,9% 6,8% 6,1% 9,6%
Brindan apoyo / colaboración 6,0% 5,9% 7,6% 6,1% 3,6%
Están pendientes de las necesidades de la oficina 5,1% 3,9% 6,8% 3,0% 4,8%
Brindan asesoría 2,9% 3,9% 0,8% 3,0% 4,8%
Contestan rápido las llamadas / mejoramiento en la
2,6% 1,0% 3,0% 6,1% 2,4%
atención telefónica
Tienen conocimiento de los temas / personal capacitado 2,6% 3,9% 1,5% 0,0% 3,6%
La disponibilidad y paciencia del personal 2,0% 0,0% 3,0% 3,0% 2,4%
La información clara / precisa 2,0% 2,9% 1,5% 0,0% 2,4%
Actualizar el software 1,7% 2,9% 0,8% 0,0% 2,4%
El personal es responsable / serio 1,4% 2,9% 1,5% 0,0% 0,0%
El adecuado funcionamiento y mantenimiento del
1,1% 2,0% 0,8% 3,0% 0,0%
sistema
Nada 1,1% 1,0% 1,5% 0,0% 1,2%

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