Modelo de servicio para una empresa Pyme de consultoría en marketing digital para micropymes colombianas

1. Johanna Sánchez Vaca

2. 
METODOLOGIA DE TRABAJO

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

CONTEXTO

ESTRATEGIA DE SERVICIO

MODELO DE SERVICIO

3. 




Entrevistas a profundidad
Verificación documental
Encuestas on line
Benchmarking
Estudio de competencia

4. 
Presentación

Misión

Visión

Valores

Promesa de servicio

5. La magia de e-fectuando, es generar efectos en la red
al servicio de los empresarios

6. 

La empresa e-fectuando se constituyo
como un trabajo de grado para un
programa
de
especialización
en
Mercadeo.
E-fectuando S.A.S., es una microempresa
del sector de los servicios de las
Tecnologías de la Información y BPO.

7. 
Ser un aliado estratégico para las Pymes,
impulsándolas, por medio de planes
innovadores,
especializados
en
mercadeo digital, de una manera
rentable y sostenible, impulsando el
progreso de la comunidad, haciendo las
empresas más competitivas frente a los
cambios que se avecinan.

8. 
Ser reconocidos como un grupo de
profesionales especializados en servicios
de mercadeo digital en Latinoamérica,
buscando convertirse al 2017 en el
principal aliado estratégico para el
crecimiento de los microempresarios de
la región.

9. Vocación de servicio
Empatía
Compromiso
Altruismo
Honestidad

10. 
VOCACIÓN DE SERVICIO: La satisfacción de nuestros clientes es
mi satisfacción y sus problemas los míos. Me preocupo por mostrar
un interés verdadero en escuchar y entender a mi cliente. Lo
hago sentir importante.

EMPATÍA: compartir mental y afectivamente el estado de ánimo
de la persona con la que estoy en conexión.

ALTRUISMO: Diligencia en procurar el bien ajeno aun a costa del
mío propio.

COMPROMISO: Energía y pasión para exceder las expectativas
propias del negocio y de nuestros clientes.

HONESTIDAD: Sinceridad y verdad enmarcaran cada uno de
nuestros actos y relaciones.
Estos valores se definieron teniendo en cuenta las necesidad de las Pyme en cuanto a
crecimiento y posicionamiento, y el perfil de micro/pequeños empresarios

11. 
Servicios de TI & BPO

Importancia de los consultores de
internet

Modelos de ingresos

Modelos de negocios

13. Usuario
Aplicaciones
Software Base
Infraestructura
Centro de Cómputo
Gestión

14. (e-builders)
Los e-builders llevan a cabo una actividad estratégica para
la economía de un país y la vida de la sociedad. Su función
principal es realizar la intermediación entre la oferta y la
demanda de bienes y servicios a través de diferentes
soluciones de internet.
Generalmente servicios como
consultoría, User Experience, diseño, integración, emarketing y específicamente Community Manager.
Una buena idea y un negocio rentable ya no son
suficientes para garantizan el éxito a mediano plazo en un
entorno tan cambiante y competitivo como el de Internet.
Se hace necesario tener la metodología apropiada para
proyectar en la red la imagen de una organización, marca,
producto, servicio.

15. 




Comercio electrónico
Publicidad
Contenido, suscripciones y comunidad
e-builders
enablers

16. 





B2C
C2C
B2B
Incubadoras
e-builders
ASP (Application Services Provides

17. 




Definición del cliente
Expectativas a satisfacer
Oferta de servicio
Principios de éxito
Planteamiento de la estrategia

18. Son todas aquellas empresas que requieren tener presencia eficaz
en Internet pero no cuentan con la capacidad para mantener
profesionales de planta

19. Expectativas de e-fectuando
1
2
3
4
5
6
Profesionales
especializados
Tecnologia de punta
Metodologias
innovadoras y
efectivas
Enfoque hacia la
generación de
relaciones duraderas
en el tiempo
Asegurar soporte
7x24
Cobertura de todas
las necesidades de emarketing de las
empresas
Totales
Expectativas de los empresarios
1
Resultados
3
3
5
5
3
5
24
2
Retorno de la
inversión
3
3
5
5
3
5
24
3
Posicionamiento
5
3
5
5
1
5
24
4
Facilidad de
implementación y
seguimiento
5
5
5
1
3
5
24
5
3
5
5
5
5
28
Mantener el
5 relacionamiento con
sus clientes
6
Administración y
actualización
permanente
3
5
3
1
5
5
22
7
Atención a sus
clientes
3
3
5
5
5
5
26
Total
27
25
33
27
25
35

20. Expectativas e-fectuando
Expectativas Empresarios
Cobertura de todas las necesidades de emarketing de las empresas
Mantener el relacionamiento con sus
clientes
Metodologias innovadoras y efectivas
Atención a sus clientes
Profesionales especializados
Resultados
Enfoque hacia la generación de relaciones
duraderas en el tiempo
Posicionamiento

21. 
Ofrecer
a
cada
cliente
un
equipo
interdisciplinario
de
profesionales
con
disponibilidad completa para hacer el diseño,
implementación y evaluación de estrategias
de
mercadeo
digital,
permitiendo
la
reducción de costos operativos, favoreciendo
el crecimiento y posicionamiento de las
microempresas; brindando a los empresarios
un canal de comunicación en línea con sus
clientes y aliados.

22. Conveniente
Simple
Agradable
Altruismo

23. 
CONVENIENTE: (estrategia) Nuestro compromiso es estar como y cuando
el empresario lo necesite, brindándole apoyo y soporte.



SIMPLE: (procesos) Suministra orientación clara y efectiva, en todo
contacto del cliente, apersonándose de la situación y evitando tramites.


Busco continuamente nuevas y mejores formas de llegarle al cliente y sorprenderlo.
Siempre me pregunto si existe una mejor forma de hacer las cosas… lo que hago
debe ser percibido como valor para el cliente y debe favorecer su negocio.
Hago de mis explicaciones y mis productos algo simple de entender para mi
cliente, no lo confundo aún cuando los conceptos sean demasiado técnicos
porque hacemos que todo sea más fácil para entender y aplicar.
ALTRUISMO: (personas) Diligencia en procurar el bien ajeno aun a costa
del mío propio.

Soy justo con el cliente, cumplo con mis acuerdos negociados y asumo
responsabilidad.
mi

24. 
Brindar orientación y apoyo a los
empresarios y su equipo de trabajo, por
medio de una combinación adecuada
de atributos humanos, tecnológicos,
innovadores,
de
gestión
del
conocimiento y de los recursos, que
propicien una relación gana-gana,
perdurable en el tiempo.

25. 
Diseño del Modelo

Planteamiento estratégico

Plan de acción

Metodología de evolución y control

Mejoramiento continuo

26. CONVENIENTE
Atraer nuevos
clientes y fidelizar
los actuales
ctuar
(Mejoramiento
continuo)
erificar
(Metodología de
evolución y control)
Rentabilidad
laneación
estratégica
acer
(Plan de acción)
ALTRUISTA
SIMPLE
Mejorar la
percepción del
cliente

27. 






Planteamiento estratégico con un claro enfoque de
servicio
Misión
Visión
Valores
Propuesta de valor
Portafolio de productos y servicios en respuesta a las
necesidades reales del cliente.
Principios claves de éxito

28. 







Organigrama
Perfil de los emprendedores
Rol del Líder de Proyecto.
Portafolio de servicios.
Identificar Ciclo de Servicio
Canales de contacto
Acciones claves de contacto
Protocolos

30. El equipo directivo quedo organizado de la siguiente manera:






Junta directiva: Compuesta por los socios quienes se reunirán 6 veces al año, una vez cada
dos meses.
Gerencia General: Compuesta por los Directores de Departamento, tendrán una reunión
quincenal.
Departamento Administración: Estará encabezado por un profesional con competencias en
administración de empresas o ingeniería industrial. Se encargará de la sección financiera y la
sección contabilidad.
Departamento Mercadeo: Estará encabezado por un profesional con competencias en
mercadeo o administración de empresas. Se encargará de las estrategias de mercadeo y de
la fuerza de ventas.
Departamento de TIC: Estará encabezado por un profesional con competencias en gestión
de proyectos, ingeniería industrial, diseño de software o trafic planner. El se encargara de
coordinar a los líderes de proyecto, quienes serán profesionales con competencias en diseño
de software, marketing y planning y se encargará de coordinar el equipo de producción que
estará compuesto por profesionales en comunicación, diseño y desarrollo de software.
Departamento de Servicio al Cliente: Será responsabilidad de cada uno de los directores de
departamento o la persona que ellos deleguen para tal fin. Deberá estar enterada de todos
los pormenores del proceso con el cliente, de esta manera cualquier director de
departamento, podrá responder al cliente en cualquiera de sus necesidades.

31. Gestión del proyecto
Bienvenida a los clientes
•
Bienvenida a la empresa como
clientes
•
•
Identifica la necesidad del cliente y
el canal adecuado para su
atención.
•
•
Mantiene un contacto permanente
Líder de
Proyecto
Educación en zonas de autoservicio
•
•
Orientación en el uso, monitoreo y
actualización
de
las
diferentes
herramientas, proceso y aplicaciones
Incentivar el uso de TICs y estrategias
de marketing digital
Asegurar la debida atención de los
clientes durante el desarrollo de sus
aplicaciones.
Distribuye las responsabilidades entre
el equipo de trabajo y hace el
seguimiento
correspondiente
de
acuerdo a los ANS, para cumplir
oportunamente los compromiso con
el cliente
Atiende requerimientos simples
•Consultas telefónicas, personales y
virtuales de su cartera de clientes.
•Canaliza
las
solicitudes
y
requerimientos.
•Apersonarse de los FPQRS
Gerente de Servicio

32. 




JOHANNA SANCHEZ VACA
Administradora de Empresas, especialista en Servicio y Mercadeo. Conocimientos y experiencia en
implementación de procesos en sistema de gestión de calidad y mejoramiento continuo; Experiencia en
servicio al cliente, direccionamiento y coordinación comercial estratégico y coordinación de eventos
institucionales.
CAMILO HARKER
Especialista en Marketing digital y diseño grafico Community Manager, Gestor y Coordinador de Proyectos.
Administración de recursos. Manejo de personal, proveedores y clientes. Modelado con la metodología RUP
y lenguaje UML. Auditor Interno Norma ISO-9001:2000. Creativo. Dirección y producción de proyectos de
software y gráficos (web, multimedia, audiovisuales y publicitarios). Me especializo en las tecnologías de la
comunicación y la información, utilizando como herramientas la fotografía, la ilustración, la animación 2D y
3D, y el desarrollo de software.
DIEGO FERNANDO CUADROS
Mercadólogo con especialidad en consumo y psicología del consumidor; Experiencia en consumer
management, manejo de personal, direccionamiento estratégico y mercadeo; con amplios conocimientos
en relaciones comerciales con proveedores y total entendimiento del consumidor de la industria de los
muebles para el hogar..
CARLOS ARTURO MELO BUITRAGO
Profesional en Ingeniería Electrónica con capacidad de análisis, investigación, desarrollo e innovación en los
campos de las telecomunicaciones. Conocimiento en el diseño, montaje, configuración y gestión de redes
de datos. Experiencia comercial en la realización de estrategias de generación de demanda, planes de
mercadeo, seguimiento de oportunidades de negocio a nivel regional.
CLAUDIA CASTAÑEDA
Comunicadora Social

33. RED DE PARNERS
ACTIVIDADES
CLAVES
MINTIC
CAMARA DE
COMERCIO
Agencias de
publicidad
Community
Managers
Conocimiento del
cliente
Relacionamiento
constante
Análisis de
tendencias
OFERTA
Estrategias de mercadeo
digital que integren
PAGINA WEB
REDES SOCIALES
e-MARKETING
APICACIONES
RECURSOS CLAVES
Mejoramiento del
perfil competitivo
Internet
Conocimiento
Ingenieros
Desarrolladores
Comunicadores
sociales
Posicionamiento
Comunicación
asertiva
Relacionamiento
con los clientes
RELACIONES CON
LOS CLIENTES
SEGMENTO DE
CLIENTES
Contact Center
Lider de proyecto
Redes sociales
Blogs
“Son
todas
aquellas
empresas que requieren
tener presencia eficaz en
Internet pero no cuentan
con la capacidad para
mantener profesionales de
planta”
CANALES DE
DISTRIBUCIÓN Y
COMUNICACIÓN
Internet
Redes sociales
Blogs
Pauta online
MiPymes
Lima - Perú
•Comercio
•Turismo
•Profesionales
Independientes
10.500 año
955/mes

34. 

Los empresarios de las pymes quieren tener presencia en la red, pero no saben por donde empezar.
Agencia de innovación digital




Estrategia
Diseño
Desarrollo de soluciones y campañas digitales
Ecosistema digital actual:


ESPACIOS DIGITALES PROPIOS: Pagina web, redes sociales, blog – No solo info institucional, generar interacción a través de tácticas para
que en la interacción se genere valor para él:
Aprender por medio de contenido, DISFRUTAR por medio de experiencias, RESOLVER por medio de herramientas, ADQUIRIR por medio de
transacciones




Informar y educar - APRENDER
Inspirar y entretener –
Resolver problemas: herramientas digitales para hacer mi vida mas fácil – adquirir productos.
Construir relaciones









Encontrar nuevos clientes
Hacer crecer el negocio
Ser relevante en MOTORES DE BÚSQUEDA: como hacer para tener contenidos relevantes a los términos en los que la gente esta buscando
y para ser visible en esas búsquedas
REDES SOCIALES Y COMUNIDADES: Tener presencia donde esta el mercado (Facebook, twiter, linkIn, escuchar conversar, responder y ser
presente.,
PAUTAS Y PROPAGANDAS en banners digitales, anuncio y promociono en espacios digitales de alto trafico donde haya audiencias
relevantes a nuestro negocio.
METRICAS DE EXITO: fijar metas de conversión: contactos nuevos, trafico, de transacción, de comercio online.
PRODUCCION DE CONTENIDO: artículos, blogs newletters, wallpaper – recibir valor educativo de parte nuestra: video - que comunique
fácilmente lo que hago – infografías (formas visuales de comunicar lo que yo hago) – JUEGOS para interactuar y promocionar marcas.
INTERACCION CON USUARIOS: estrategias de tipo concursos, juegos, incentivos y programas de lealtad.
APLICACIONES MOVILES: HERRAMIENTAS DE INTERACCIÓN: mejorar la experiencia de interacción enriquecedora y valiosa con atributos
adicionales resolviendo problemas en el momento que yo quiero -

35. E-fecuando ofrecerá a sus clientes cuatro líneas de servicio especializadas para cada una de las
necesidades. Estas líneas de servicio fueron diseñadas teniendo en cuenta el tipo de necesidad
de la compañía y el punto de crecimiento en el que se encuentra. Las líneas de servicio se
describen a continuación:
Línea Plan web.


Desarrollo Plan Web: Es un servicio enfocado a empresas que aún no tienen una presencia en internet. El factor diferenciador en este plan es
la gran facilidad en el desarrollo de contenidos y las comodidades de pago.
Administración Plan Web: administración del sitio por el tiempo pactado, ayudando al cliente en el desarrollo de contenidos y en estrategias
de posicionamiento en los buscadores, por un costo mensual accequible.





Línea


Línea
LISTAS LOCALES Y CLASIFICADOS
SEO
ANUANCIOS CONTEXTUALES: SALUD, TURISMO, DEPORTES…
ORIENTACION GEOGRAFICA (turismo municipal y departamental)
Redes socilaes
Plan Redes Sociales:
Desarrollo Redes Sociales: Este servicio está enfocado a empresas que ya tienen un sitio web, o que desean potencializarlo con el uso de las
redes sociales.
Administración Redes Sociales: administración del sitio y las redes sociales por el tiempo pactado, ayudando al cliente en el desarrollo de
contenidos y en estrategias intra-redes.
de Bases de Datos Optimizadas
Este servicio esta enfocado a las empresas que ya están trabajando una estrategias de
redes sociales, con las que haya recursos para poder establecer estrategias de mercadeo digital.
Por medio de campañas de palabras clave en los buscadores, publicidad por banners y
campañas de E-mailing, se buscaremos obtener bases de datos optimizadas, las cuales se le
venderán a las empresas.
Línea de Desarrollos a la Medida.
Este servicio está enfocado a empresas que ya tienen un perfil más alto en el uso de las
herramientas en internet y que tiene la necesidad de desarrollar portales empresariales, redes
sociales específicas, proyectos audiovisuales específicos y desarrollos multimedia como
presentaciones empresariales, capacitaciones en línea, catálogos digitales, etc.

39. En cada contacto del cliente:
1. Saludar y
despedirse
Bienvenido en que le
puedo colaborar
Cierre: Le puedo
colaborar en algo mas?
Gracias por
contactarnos.
Que tenga feliz
día/tarde/noche.
2. Orientar al
cliente
3. Apropiarse de la
situación

40. 
SALUDAR
“Buenos días, tardes, noches, mi nombre ES
NOMBRE APELLIDO… en que le puedo servir. “

IDENTIFICARSE
“Mi nombre es NOMBRE Y APELLIDO… y con gusto
le atenderé. “

DAR LA BIENVENIDA
“Bienvenido soy NOMBRE Y APELLIDO y soy quien
le ayudará con su solicitud.”

41. ORIENTAR AL CLIENTE
Escuchar atentamente la solicitud del cliente
mostrando un interés verdadero y sincero en
entenderlo:

“Sí le entendí bien, lo que requiere es ….?”
“Me decía que necesita ………….?”
“Claro que sí señor … será un gusto para mi darle
la siguiente información.”

42. 
APROPIARSE DE LA SOLUCIÓN
Generar empatía con el cliente poniéndome en sus zapatos:
“Agradezco mucho su tiempo de espera, yo me sentiría igual… “ “Entiendo
su molestia, permítame colaborarle inmediatamente …”
Comprometerse a brindar alguna solución al cliente:
“Señor… en 8 días le entrego la respuesta a su requerimiento”
“Claro que sí señor … Lo llamaré nuevamente antes del ....”
“Por su puesto en seguida le entrego su ...”
Finalizar asegurándose de que el cliente salga sin ninguna duda y
preguntándole una vez más si desea algún otro servicio:
“¿Le puedo servir en algo más?” “¿He sido claro con usted?” “¿Con esto se
soluciona todo?”

44. 



ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTE INTERNO: se
aplicaran encuestas anuales para medir el sentido de
pertenencia y satisfacción en la empresa.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTE EXTERNO: Se
contratará un estudio anual aplicado a los clientes, para
medir en nivel de satisfacción con los atributos humanos,
tecnológicos, innovadores, de gestión del conocimiento y
de los recursos, ofrecidos por la empresa.
CLIENTE INCOGNITO: Se programaran contactos periódicos
de cliente incognito para medir el nivel de atención e
implementación de protocolos.
VISITAS DE SEGUIMIENTO: La fuerza de ventas gestionará
visitas de seguimiento y mantenimiento al menos
trimestralmente.

45. 
Programación anual de auditorias

Indicadores
Tablero
de
de
servicio
Mando
seguimiento mensual.

Plan anual de servicio
dentro
Integrado,
del
con

46. GRACIAS!!