1. ESCUELA DE INGENIERÍA EN COMPUTACIÓN
TÉCNICO EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
MODULO
ADMINISTRACIÓN DE TRANSACCIONES
COMERCIALES POR MEDIOS ELECTRÓNICOS
NOMBRE DEL PARTICIPANTE: ____________________
PERÍODO _________ AÑO: _______________
SANTA TECLA, JULIO DEL 2011

2. Índice
Introducción 1
Objetivo general del módulo 2
Objetivos del Área de Competencias 2
Subcompetencias 2
Duración del Módulo 2
Esquema General del Módulo 3
Autoevaluación Inicial 4
Evaluación Final 5
Unidad Didáctica : ADMINISTRA TRANSACCIONES COMERCIALES USANDO MEDIOS 6
ELECTRÓNICOS
Introducción a la Unidad 6
Resultados de Aprendizaje 6
Contenidos de la unidad 7
1. Conceptos básicos de Internet. 9
1.1 Definiciones básicas 9
1.1.1 El impacto del internet en las sociedades. 9
1.1.2 Revolución de internet 9
1.1.3 Las redes sociales 9
2. La mejora del negocio a través del internet. 11
2.1 Uso del internet por las PYMES de El Salvador. 11
2.1.1 Informática para Pymes. 12
2.1.2 Beneficio de la tecnología para las Pymes. 12
2.2 Ambiente de los E-NEGOCIOS. 12
2.3 Capital humano 12
3. Plan estratégico de la empresa. 14
4. Hacer negocio en Internet. 16
4.1 Presentaciones de venta. 16
4.2 Marketing. 17
4.3 Modelo de negocios 17
5. El ECOMMERCE. 18
5.1 Estudio de mercado. 18
6. CRM 20
6.1 Ventajas y desventajas de un CRM 21
6.2 Tecnología y desarrollo. 21
6.3 Ciclo del CRM. 21
7. Componentes de un negocio en línea. 23
7.1 Estrategias de mercado. 23
7.2 Publicidad online. 24
7.2.1 Formatos publicitarios en internet. 25
8. Categorías del comercio electrónico. 25
8.1 B2B Business to Business. 26
8.2 B2C Business to Costumer. 26
8.3 C2C Costumert to Costumer. 26
8.4 C2B Costumer to Business. 26
8.5 Centro comercial virtual. 27
8.6 M-COMMERCE 27

3. 8.6.1 Factores que favorecen al M-Commerce. 27
9. CALL CENTER 27
9.1 Principales servicios de un CALL CENTER. 28
9.2 Ventajas de un CALL CENTER. 28
9.3 Dificultades que enfrenta un CALL CENTER. 28
9.4 Implantación de un CALL CENTER. 28
10. El E-BUSINESS 30
10.1 Niveles en la implantación de E-BUSINESS 30
10.1.1 Entrada. 30
10.1.2 Consolidación 30
10.1.3 Innovación 30
11. Agente AVATAR, DATA WAREHOUSE y DATA MINING 30
11.1 El chat de internet 31
11.2 DATAWARE HOUSE. 31
11.2.1 DATA MINING. 31
11.2.2 DATA MARTS. 31
11.2.3 Componentes del DATA WAREHOUSE. 32
12. BENCHMARKING. 33
12.1 El BENCHMARKING como aprendizaje 34
12.2 Etapas del BENCHMARKING 34
12.2.1 Primera etapa. 35
12.2.2 Segunda etapa. 36
12.2.3 Tercera etapa. 36
12.2.4Cuarta etapa 37
12.2.5Quinta etapa. 37
13. Seguridad. 39
13.1 Certificación. 41
13.2 Seguridad y SSL 41
13.3.1 SSL 41
13.3.2 FIREWALLS 42
14. Legislación. 42
Bibliografía. 44
Sitios WEB. 45

4. ADMINISTRACIÓN DE TRANSACCIONES COMERCIALES
POR MEDIOS ELECTRÓNICOS
INTRODUCCIÓN
Con la llegada de internet el E-Commerce se desarrolla en entornos abiertos de comunicación.
Estamos ante una red de redes que permite que el comercio tenga un alcance mundial. De ahí que
hablemos de E-Commerce y mundialización ya que con la llegada de Internet se está poniendo en
marcha una nueva idea mundial de comercio.
El e-commerce o "comercio electrónico" se definen como “Intercambio de bienes y servicios en el
cual todo o una parte del mismo se realiza por medios electrónicos. La mayoría de las veces hace
referencia a la venta de productos por Internet, pero el término comercio electrónico también
abarca mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa).
Con Internet se rompen todas las barreras y se permite una comunicación abierta, todo el que
tenga acceso al mismo puede participar de él sin la necesidad de estar asociado a ningún grupo
cerrado y sin la necesidad de conocer a la parte con la que está entablando una comunicación. Y es
que el carácter gremial que inicialmente tuvo el derecho mercantil ha sido sustituido por un
comercio electrónico de ámbito mundial.
En algunos casos, el comercio electrónico permite personalizar los productos de manera
significativa, en especial si el sitio de comercio electrónico está vinculado con el sistema de
producción de la empresa (por ejemplo tarjetas comerciales, productos personalizados como
camisetas, tazas, gorras, etc.)
1

5. OBJETIVO GENERAL DEL MODULO:
Al finalizar este módulo usted habrá adquirido las competencias para:
 Identificar diferentes maneras de hacer comercio en internet, componentes de un negocio
en línea.
 Aplicar los conocimientos adquiridos para formular negocios en línea.
AREA DE COMPETENCIAS:
Administrar transacciones comerciales usando medios electrónicos.
SUBCOMPETENCIAS:
Analizar el uso de las TIC’S en la Mipyme de El Salvador
Definir qué es hacer negocio
Describir los componentes del Comercio Electrónico
Desarrollar un plan de negocios
Utilizar estrategias CRM para conocer gustos y necesidades de los clientes
Implementar Estrategias de Mercado
Utilizar diferentes modelos de negocio
Aplicar e-business como estrategia de mercado
Aplicar Data Warehouse para la toma de decisiones
Aplicar técnicas de Benchmarking para conocer el rendimiento de un sistema
Establecer indicadores de seguridad en las transacciones en Internet
Aplicar la legislación nacional y tratados internacionales en materia de Comercio Electrónico
DURACIÓN DEL MÓDULO: 100 HORAS
HORAS TEÓRICAS: 30
HORAS PRÁCTICAS: 70
2

6. ESQUEMA GENERAL DEL MÓDULO
MÓDULO: ADMINISTRACIÓN DE TRANSACCIONES COMERCIALES POR MEDIOS
ELECTRÓNICOS
UNIDAD 1: ADMINISTRA TRANSACCIONES COMERCIALES USANDO MEDIOS
ELECTRÓNICOS
TEMA 1: CONCEPTOS BÁSICOS DE INTERNET
TEMA 2: LA MEJORA DE NEGOCIOS A TRAVÉS DE INTERNET
TEMA 3: PLAN ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
TEMA 4: MARKETING
TEMA 5: E-COMMERCE
TEMA 6: CRM
TEMA 7: COMPONENTES DE UN NEGOCIO EN LÍNEA
TEMA 8: CATEGORIAS DEL COMERCIO ELÉCTRONICO
TEMA 9: CALL CENTER
TEMA 10: EL E-BUSINESS
TEMA 11: AGENTES AVATAR, DATA WAREHOUSE Y DATA MINING
TEMA 12: BENCHMARKING
TEMA 13: SEGURIDAD
TEMA 14: LEGISLACIÓN
3

7. AUTOEVALUACIÓN INICIAL
En su rol de protagonista del proceso de aprendizaje, le proponemos completar el siguiente
cuestionario previo al estudio del módulo, con el objeto de que usted defina cuáles son sus
conocimientos iníciales de los temas que se van a estudiar y, que avalúe su aprendizaje en el
transcurso del desarrollo del módulo. Finalmente puede comparar ambos procesos para que
identifique los aprendizajes alcanzados al terminar el módulo.
Para tal propósito, complete el cuestionario utilizando la siguiente escala:
1. No conozco ni sé hacerlo (Nunca he leído sobre este tema ni trabajado en él)
2. He escuchado pero no he trabajado en ello.
3. Tengo poco conocimiento del tema.
4. Conozco y sé hacerlo. Coloque un cheque en la escala seleccionada.
Contenidos 1 2 3 4
Conoce que son las TIC’s y el uso que hacen de ellas las
MiPymes en El Salvador.
Definir los elementos claves para hacer negocios en internet.
Diseñar un plan de negocios para una empresa.
Aplicar estrategias de marketing para la venta de productos
en internet.
Modelos de negocio para internet.
Aplicación del CRM para mejorar el trato hacia los clientes.
Utilizar el Benchmarking para aprender las estrategias
exitosas aplicadas por otras empresas en internet.
Mecanismos de seguridad que se aplican a los sitios de venta
en línea para resguardar los datos de los clientes y la
empresa.
Legislación que rige a los negocios en línea en El Salvador.
4

8. EVALUACIÓN FINAL
SISTEMA DE EVALUACIÓN.
Socialización:
Controles de lectura 100%
Práctica:
Evaluación de los temas 45% (3 exámenes prácticos 15% c/u)
Ejercicios práctica 25%
Tarea significativa 30%
Porcentaje de socialización 30%
Porcentaje de Práctica 70%
TAREA SIGNIFICATIVA
La evaluación final del módulo consiste en la elaboración de una tienda virtual en el software libre
OS-COMMERCE, un documento que contiene previamente a la creación de una empresa virtual.
Presentar en el documento escrito:
1. Portada
2. Índice
3. Introducción
4. Objetivos (General y específicos)
5. Requerimientos de software y hardware.
6. Plan de Negocios (misión, visión, valores, análisis FODA)
7. Estrategias de marketing (estrategias para Posicionamiento y uso de estadísticos)
8. Verificar que se cumplan las 5C’s
9. Explicar cómo se aplicará el marketing mix.
10. Detallar estrategias de CRM a implementar
11. Cómo se manejará el servicio de distribución de productos.
12. Definir estrategia de mercado: target, segmento (clasificación completa) y posicionamiento
(formas de publicidad a implementar).
13. Clasificar la empresa en un modelo de negocio.
14. Definir estrategias de seguridad a implementar.
15. Listar las leyes bajo las cuales se rige el Comercio Electrónico.
16. Proyección de clientes (Tamaño de Hosting a utilizar por año)
17. Dirección de la tienda online
18. Conclusiones y recomendaciones
19. Definición de términos
20. Bibliografía utilizada
21. Anexos (Cronograma de actividades)
Sugerencias para la presentación del documento:
 Revise su ortografía y redacción
 Incluya en forma completa, la bibliografía y sitios web consultados.
 Documento en formato de Word tamaño carta, con márgenes de 2.5 a cada lado. Tipo de
letra verdana tamaño 11 para textos y los títulos en tamaño 12. Interlineado 1.5.
 Entrega puntual, en la fecha estipulada.
5

9. UNIDAD DIDÁCTICA.
ADMINISTRA TRANSACCIONES COMERCIALES USANDO MEDIOS
ELECTRÓNICOS
INTRODUCCIÓN.
Hoy en día las empresas deben poseer estrategias necesarias para adaptar sus negocios a los
cambios continuos de la tecnología, que le permita llegar más allá de su área local, adaptarse al
medio en que se desenvuelven, rompiendo de esta forma todo tipo de barreras que impidan hacer
marketing.
Las redes mundiales de información están transformando al mundo y acercando más a la gente a
través de la innovación de las comunicaciones mundiales, lo cual posibilita cambios en todos los
ámbitos de la actividad humana, por ejemplo la competitividad, el empleo y la calidad de vida de
las naciones. Con las nuevas tecnologías, el tiempo y la distancia dejan de ser obstáculos, los
contenidos pueden dirigirse a una audiencia masiva o a un pequeño grupo de expertos y buscar un
alcance mundial o meramente local. Las redes mundiales de información, como Internet no conoce
fronteras.
"La disponibilidad de una visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología de información
para mejorar la eficiencia y la eficacia dentro del proceso comercial." (EC Innovation Centre)
Una nueva esfera del comercio es la de las mercancías que atraviesan las fronteras por medios
electrónicos. En términos generales, es la producción, publicidad, venta y distribución de productos
a través de las redes de telecomunicaciones. Los ejemplos más evidentes de productos distribuidos
electrónicamente son los libros, música y vídeos transmitidos a través de líneas telefónicas o de
Internet.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Planificar actividades, asignando tiempos y recursos de acuerdo a requerimientos de
proyecto.
Identificar componentes del Comercio Electrónico de acuerdo a lista disponible en el
material de estudio.
Desarrollar un Plan de Negocios para una tienda virtual de acuerdo a pasos definidos
en el material de estudio.
Aplicar CRM de acuerdo a estrategias definidas en una lista de chequeo.
Identificar las estrategias de mercado de acuerdo a una lista de chequeo.
Identificar diferentes modelos de negocios de acuerdo a estándares establecidos
6

10. CONTENIDO DE LA UNIDAD
ADMINISTRA TRANSACCIONES COMERCIALES USANDO MEDIOS ELECTRÓNICOS
1. Conceptos básicos de Internet.
1.1 Definiciones básicas
1.1.1 El impacto del internet en las sociedades.
1.1.2 Revolución de internet
1.1.3 Las redes sociales
2. La mejora del negocio a través del internet.
2.1 Uso del internet por las PYMES de El Salvador.
2.1.1 Informática para Pymes.
2.1.2 Beneficio de la tecnología para las Pymes.
2.2 Ambiente de los E-NEGOCIOS.
2.3 Capital humano
3 Plan estratégico de la empresa.
4 Hacer negocio en Internet.
4.1 Presentaciones de venta.
4.2 Marketing.
4.3 Modelo de negocios
5 El ECOMMERCE.
5.1 Estudio de mercado.
6 CRM
6.1 Ventajas y desventajas de un CRM
6.2 Tecnología y desarrollo.
6.3 Ciclo del CRM.
7 Componentes de un negocio en línea.
7.1 Estrategias de mercado.
7.2 Publicidad online.
7.2.1 Formatos publicitarios en internet.
8 Categorías del comercio electrónico.
8.1 B2B Business to Business.
8.2 B2C Business to Costumer.
8.3 C2C Costumert to Costumer.
8.4 C2B Costumer to Business.
8.5 Centro comercial virtual.
8.6 M-COMMERCE
8.6.1 Factores que favorecen al M-Commerce.
9 CALL CENTER
9.1 Principales servicios de un CALL CENTER.
9.2 Ventajas de un CALL CENTER.
9.3 Dificultades que enfrenta un CALL CENTER.
11.3 Implantación de un CALL CENTER.
7

11. 10 El E-BUSINESS
11.4 Niveles en la implantación de E-BUSINESS
11.4.3 Entrada.
11.4.4 Consolidación.
11.4.5 Innovación.
11 Agente AVATAR, DATA WAREHOUSE y DATA MINING
11.1 El chat de internet
11.2 DATAWARE HOUSE.
11.2.1 DATA MINING.
11.2.2 DATA MARTS.
11.2.3 Componentes del DATA WAREHOUSE.
12 BENCHMARKING.
12.1 El BENCHMARKING como aprendizaje.
12.2 Etapas del BENCHMARKING.
12.2.1 Primera etapa.
12.2.2 Segunda etapa.
12.2.3 Tercera etapa.
12.2.4 Cuarta etapa.
12.2.5 Quinta etapa.
13 Seguridad.
13.1 Certificación.
13.2 Seguridad y SSL
13.2.1 SSL
13.2.2 Firewalls.
14 Legislación.
8

12. TEMA 1 CONCEPTOS BÁSICOS DE INTERNET
1.1 DEFINICIONES BÁSICAS
Internet: Internet es una Red informática de transmisión de datos para la comunicación global que
permite el intercambio de todo tipo de información (en formato digital) entre sus usuarios. El
nombre proviene del acrónimo de las palabras inglesas International Network (red internacional)1.
Protocolos: un protocolo es un conjunto de reglas usadas por computadoras para comunicarse
unas con otras a través de una red. Un protocolo es una convención o estándar que controla o
permite la conexión, comunicación, y transferencia de datos entre dos puntos finales. En su forma
más simple, un protocolo puede ser definido como las reglas que dominan la sintaxis, semántica y
sincronización de la comunicación. Los protocolos pueden ser implementados por hardware,
software, o una combinación de ambos. A su más bajo nivel, un protocolo define el
comportamiento de una conexión de hardware2
1.1.1 EL IMPACTO DEL INTERNET EN LAS SOCIEDADES
Internet es una Red informática de transmisión de datos para la comunicación global que permite
el intercambio de todo tipo de información (en formato digital) entre sus usuarios. Internet nació
en Estados unidos hace más de 40 años. Un proyecto militar llamado ARPANET
(AdvancedResearchProjects Agency Network), que pretendía conectar una importante cantidad de
computadoras de las instalaciones del ejército de los estados unidos.
Al cabo del tiempo, a esta red se fueron añadiendo otras empresas. Así se logró que creciera por
todo el territorio de EE.UU. Hará más de 20 años cuando se conectaron las instituciones públicas
como las Universidades y también algunas personas desde sus casas. Fue entonces cuando se
empezó a extender Internet por los demás países del Mundo, abriendo un canal de comunicaciones
entre Europa, EE.UU y el mundo.
1.1.2 REVOLUCIÓN DE INTERNET
Internet es hoy una tecnología omnipresente. En poco tiempo se ha convertido en foco de atención
por parte de las más diversas organizaciones, consumidores, gobiernos y medios de comunicación.
Este fenómeno no es extraño si pensamos que en la actualidad estamos evolucionando hacia una
economía de servicios en la cual la habilidad de mover información es tan esencial como en el siglo
pasado fue la habilidad de mover mercancías, y sin lugar a dudas, Internet potencia este proceso.
Es indudable que la sociedad se encuentra inmersa en un proceso de cambio global en donde la
información adquiere una importancia vital en todos los aspectos, incluido lo comercial.
1.1.3 LAS REDES SOCIALES
1
Definición.org: http://www.definicion.org/internet Junio/05
2
Wikipedia.org: http://es.wikipedia.org/wiki/Protocolo_de_red
9

13. Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses
comunes, compartir conocimientos.3
En su forma más simple, una red social es un mapa de todos los lazos relevantes entre todos los
nodos estudiados, en base a eso se puede decir que Internet es una ventana al mundo. Hoy en día
empresas de gran prestigio disponen de una cuenta en alguna red social, esto les permite: mostrar
precios, dar a conocer productos, promociones y más.
A través de las redes sociales, las empresas pueden comunicarse con aquellas personas que quizá
ni conozcan de la existencia de la empresa o no tenga la oportunidad de ver un comercial donde
publiquen información relativa de sus productos; también podemos mencionar los programas de
mensajería instantánea y los portales con Chat Room que contribuyen a que se vayan formando
más lazos y amistades en Internet. Todo esto y más, nos da un parámetro para comprender cómo
el internet es parte del desarrollo tanto social como económico de los países.
MINI CONTROL DE LECTURA.
Parte I
INVESTIGACIÓN INDIVIDUAL
: Investigue y conteste el siguiente cuestionario en su cuaderno.
Luego discútalo con su grupo de clase
1. ¿Cuál es la función del protocolo TCP/IP?
2. ¿Cuáles son las capas del modelo OSI?
3. ¿Cuáles son las capas del modelo TCP/IP?
4. ¿Qué es una dirección IP?
5. ¿Qué significa www?
6. ¿Qué es un servidor?
7. ¿Qué es una página web?
8. ¿Qué es un dominio?
9. ¿Qué es un nodo?
10. Haga una lista de 4 usos que usted le da a internet en su vida
cotidiana.
Parte II
En el siguiente crucigrama encontrara 10 palabras de terminología vista en clases.
Horizontal
3 .Número único que se le asigna a un ordenador
4.Acrònimo de Open System Interconnection
6. ¿Computadora que, formando parte de una red, provee servicios a otras
computadoras denominadas clientes?
7. ¿Programa de mensajería instantánea?
9. Acrónimo de Advanced Research Projects Agency Network.
10. Conjunto de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas
con otras a través de una red.
Vertical
1. Tecnologías de la información y comunicación.
2. Estructuras sociales compuestas por grupo de personas.
5. Es una red informática de transmisión de datos global.
8. Protocolo de control de transmisión.
10

14. 2.0 LA MEJORA DEL NEGOCIO A TRAVÉS DEL INTERNET
PYMEs: La pequeña y mediana empresa (conocida también por el acrónimoPyME) es una empresa
con características distintivas, y tiene dimensiones con ciertos límites ocupacionales y financieros
prefijados por los Estados o Regiones. Las PyMEs son agentes con lógicas, culturas, intereses y un
espíritu emprendedor específicos. Usualmente se ha visto también el término MIPyME (acrónimo de
"micro, pequeña y mediana empresa"), que es una expansión del término original, en donde se
incluye a la microempresa4.
2.1 USO DEL INTERNET POR LAS PYMES EN EL SALVADOR
Las mipyme representan alrededor del 95% del total empresas en El Salvador y supone casi el
87% del total de empleos siendo la microempresa la que aporta un mayor porcentaje, cercano al
65%. Esta es una realidad que no debemos olvidar a lo largo de todo el proceso formativo y
especialmente en lo que se refiere a la utilización de Internet para mejorar el negocio.
2.1.1 Informática para Pymes
Las herramientas informáticas se tratan de implementar en grandes compañías como una
estrategia de negocio, pero las PyME’s son más difíciles de convencer debido a los costos que esto
representa, o al menos, lo que ellos piensan.
La localización de contactos es uno de los tipos de información que más interesa a una mipyme, ya
que le permitiría contactar nuevos clientes para ampliar su mercado y, consecuentemente, sus
ventas o localizar nuevos proveedores que le brinden materia prima o servicios a un costo más
bajo o de mejor calidad que le permitan mejorar la competitividad de la empresa.
Algunos directorios de empresas salvadoreñas, donde encontrar potenciales clientes, distribuidores
o proveedores, son:
Cámara de Comercio de El Salvador (http://www.camarasal.com)
11

15. ANEP (http://www.anep.org.sv)
ASI (http://www.asi.com.sv)
Exporta El Salvador (http://www.exporta.gob.sv/)
Centromype(http://www.centromype.com.sv/).
El acceso de Internet para obtener información permite también acceder a instrumentos de gestión
de apoyo a las pymes de muy diferente índole, tanto en aspectos de asistencia técnica, como de
servicios y de herramientas de gestión, en ese sentido, cabe destacar el acceso a las cajas de
herramientas como por ejemplo la de CONAMYPE
(http://www.conamype.gob.sv/herramientas.php), parte de la Red de Cajas de Herramientas de
Centroamérica y el Caribe (http://www.infomipyme.com). 24http://es.wikipedia.org/wiki/PYMEs
Aquí podemos encontrar temas tales como: Formación sobre Cómo Administrar mi Negocio,
Enlaces a Servicios de Formación Profesional, documentación sobre los Negocios Familiares, etc.
También podemos encontrar este tipo de información en otro tipo de institución como en la Red del
Desarrollo del BMI (https://www.reddeldesarrollo.com).
2.1.2 BENEFICIOS DE LA TECNOLOGIA PARA LAS PYMES
INVESTIGUE Y COMPLETE
Actividad evaluada: En grupos de trabajo investigue los beneficios que
trae el uso de tecnología a las Pymes. Presente un informe en base a las
indicaciones del docente.
2.2 AMBIENTE DE LOS E-NEGOCIOS
Los e-business operan en un complejo contexto de políticas reguladoras y arreglos institucionales
que fijan y hacen cumplir las reglas de la acción privada en un mercado competitivo.
Los elementos claves incluyen:
La existencia de una competencia efectiva entre proveedores de servicios de comunicación
e información.
La apertura del gobierno, el principio de derecho, y los riesgos comerciales en general
(estabilidad política, solidez financiera).
La apertura a la participación financiera y personal por parte de inversionistas extranjeros
en negocios de ICT.
La capacidad del sistema financiero para apoyar las transacciones comerciales electrónicas.
Analizando cada uno de estos puntos con respecto a El Salvador y comparando su aplicación en
nuestro país, se deduce que contamos con los recursos propicios para hacer de nuestro país un
ambiente atractivo para los e-business.
2.3 CAPITAL HUMANO
Para el desarrollo de los e-business se requiere una sociedad con la capacidad de usar la red y que
tenga interés en ella. Para McConnell, los elementos claves de ese factor son:
La calidad del sistema de educación y los niveles de participación en él, con énfasis en
crear y apoyar una sociedad basada en los conocimientos.
Una cultura de creatividad local e intercambio de información dentro de la sociedad.
Las destrezas y la eficiencia de la fuerza de trabajo.
12

16. MINI CONTROL DE LECTURA
Parte I
INVESTIGACIÓN INDIVIDUAL
Investigue y conteste el siguiente cuestionario en su cuaderno.
1. ¿Qué son las TICs?
2. ¿Cuál es el uso de las TICs en las empresas de El Salvador?
3. ¿Existen empresas en El Salvador que brinden asesoría a las Pymes
para el uso de tecnología?
Parte II
En el siguiente crucigrama encontrara 10 palabras de terminología vista en clases.
Horizontal
2. ¿Acrónimo de micro, pequeña y mediana empresa?
5. ¿Persona que enfrenta con resolución acciones difíciles y está dispuesto
a asumir un riesgo económico?
8. ¿Consiste en una actividad, sistema, método o forma de obtener dinero,
a cambio de ofrecer bienes o servicios a otras personas?
9. ¿Ciencia aplicada que abarca el estudio y aplicación del tratamiento
automático de la información, utilizando sistemas computacionales?
10. Tecnologías de la información y comunicación.
Vertical
1. Red informática de transmisión de datos global.
3. Acrónimo de la pequeña y mediana empresa.
4. Comisión nacional de la micro y pequeña empresa.
6. Negocios electrónicos.
7. ¿Es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre
compradores y vendedores?
13

17. 3.0 PLAN ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
Un Plan Estratégico es el documento más importante que debe redactar la empresa. En él se
explica hacia dónde se quiere ir y lo más importante cómo se llegará. Debe ser una
herramienta creada por los directivos que utilizarán para esta tarea la información brindada por
diferentes Departamentos o áreas de la organización.
Hay que tener en claro de que cualquier Plan Estratégico, a medida que se va implementando,
necesita de ciertos ajustes, por lo que debe estar sometido a revisiones constantes,
fundamentalmente de manos del grupo que lo creó.
Planificación Estratégica de su empresa:
1. Comience por contratar un coordinador. Un profesional con importante experiencia en
coordinar este tipo de tareas.
2. Programe esta actividad fuera de su ambiente laboral. Lo ideal es retirarse un fin de
semana con todo el grupo encargado de planificar el futuro de la empresa y trabajar con la mayor
comodidad, fuera del ambiente de trabajo y de las interrupciones diarias.
3. Arme “EL” Equipo de Planificación de su empresa. Los integrantes del grupo deben contar
con toda la información. Siempre es bueno que alguien permanezca como respaldo en la oficina
mientras se desarrolla el outside por si llegara a faltar algún material o dato importante.
4. Obtenga los aportes de otros integrantes de su empresa, aunque estos no participen
directamente en la confección del Plan. Es importante envolver en este proyecto no sólo a los
integrantes del grupo, sino también a los demás recursos humanos de la empresa, especialmente
si cuentan con gente a cargo y con poder de decisión.
5. Comience por declarar la Misión. ¿Por qué existe la empresa? ¿En qué sector comercial se
desenvuelve? ¿Qué produce, qué servicios ofrece? ¿Qué mercados atiende? ¿Qué es lo que
requieren los clientes de la empresa y de sus directores o ejecutivos? ¿De qué manera logramos
reducir la ansiedad, los riesgos, los costos y fracasos e incrementar el placer, la seguridad, la
satisfacción, la rentabilidad y el éxito de los clientes? Tenga en cuenta que la declaración de la
Misión de su empresa debe ser muy breve y simple, pero debe reflejar todos estos puntos tan
importantes.
6. Formule la declaración de su Visión empresarial especificando qué quiere para el
futuro. ¿Cómo quiere que sea considerada su empresa? ¿Qué sueños espera poder realizar?
¿Cómo quiere ser reconocido en el mercado? ¿Qué posición proyecta ocupar en su mercado? ¿Qué
estándares de calidad piensa alcanzar?
7. Agregue a la declaración de la Visión empresarial sus valores y convicciones. Las
aspiraciones proponen los resultados deseados; los valores y las convicciones establecen cómo
hará la organización para alcanzarlos.
8. Lleve a cabo una evaluación de las políticas existentes en relación a su mercado
potencial. ¿Cuáles son las principales tendencias (políticas, económicas, tecnológicas, religiosas,
14

18. sociales, intelectuales, artísticas) que afectan a su negocio? ¿Qué tendencias representan una
amenaza para su organización? ¿Cuáles de esas tendencias constituyen una oportunidad?
9. Desarrolle un análisis FODA de su empresa, en el que quede muy claro cuáles son sus
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. ¿Qué es lo que la empresa hace
excepcionalmente bien? ¿Qué es lo que no hace tan bien? ¿Cuáles son los puntos fuertes y las
competencias particulares en las que se destaca? ¿Cuáles son, claramente, sus puntos débiles y
sus falencias? ¿Cuenta con alguna ventaja competitiva especial en el mercado?
10. Defina los objetivos de su empresa en el corto plazo. Piense en objetivos que den
respuesta a la necesidad de cambio, que aprovechen las oportunidades externas y mejoren su
organización.
11. Determine los Objetivos a largo plazo. ¿Qué debería hacer de aquí a tres años? ¿Y en cinco
años?
12. Haga un análisis de los factores que inciden sobre cada Objetivo. ¿Cuáles son estas
fuerzas, los factores o actitudes que actúan en forma negativa en el logro de ese objetivo
específico? Descúbralas para eliminarlas. ¿Cuáles son las fuerzas, factores o actitudes que
favorecen el logro de ese objetivo? Busque la manera de potenciar esas fuerzas positivas.
13. Desarrolle Planes de Acción para el logro de cada uno de los objetivos fijados. Para
cada objetivo específico; ¿cuáles serán las medidas que reducirán los aspectos negativos y
maximizarán los positivos en el análisis hecho en el punto anterior? ¿Quién, dentro de su equipo,
aceptará la responsabilidad de asegurar la implementación de cada una de esas medidas? ¿Cuándo
y dónde serán implementadas? ¿Qué recursos se necesitarán?
14. Redacte un memo con la asignación de responsabilidades.
Registre cada medida propuesta, por orden cronológico, en un documento a distribuir a cada uno
de los colaboradores involucrados en el proceso.
EJERCICIOS PRÁCTICOS
Actividad Grupal: Con los miembros de su grupo de trabajo para
el proyecto de módulo, Cree, la Misión, Visión y los Valores de su
empresa. Presentarlo en forma de reporte en base a las
indicaciones de su facilitador.
15

19. EVALUACIÓN DEL TEMA
Asignación de preguntas:
Indicaciones: En su rol de protagonista del proceso de
aprendizaje, le proponemos completar el siguiente cuestionario del
módulo, con el objeto de que usted defina cuáles son sus
conocimientos del tema a estudiar y, que evalúe su aprendizaje en
el transcurso del desarrollo del módulo. Finalmente puede
comparar los aprendizajes alcanzados al terminar la sesión.
1. ¿Escriba por qué existe la empresa?
2. Escriba ¿Qué es plan estratégico?
3. ¿Escriba en qué sector comercial se desenvuelve?
4. ¿Escriba qué es lo que produce?
5. ¿Escriba qué servicios ofrece?
6. ¿Escriba cuáles son los mercados que se atienden como empresa?
7. ¿Qué es lo que demandan los clientes de la empresa, sus
directores y/o ejecutivos?
8. ¿Escriba de qué manera logramos reducir la ansiedad, los riesgos,
los costos y fracasos e incrementar el placer, la seguridad, la
satisfacción, la rentabilidad y el éxito de los clientes?
9. ¿Su empresa satisface la demanda del mercado?
10. ¿Cómo quiere que sea considerada su empresa?
4.0 HACER NEGOCIOS EN INTERNET
“Toda actividad que se emprende con el objeto de obtener un provecho económico”5
Todo aquello que permita a una de las partes tener un beneficio económico producto de una
transacción realizada (en nuestro caso a través de Internet), se puede considerar como un
negocio.
4.1 Presentaciones de Venta.
Cualquiera sea la manera que se use para vender un producto o servicio, al igual que todos los
comerciantes, debes hacer una presentación de ventas. Los principios de venta se aplican a
cualquier producto o servicio:
1. Causa una buena impresión.
2. Considera las ventas como una enseñanza.
3. Cree en su producto o servicio.
4. Conoce su producto o servicio.
5. Conoce su campo.
6. Conoce a sus clientes.
7. Prepara su presentación de ventas.
8. Piensa de manera positiva.
9. Lleva una buena contabilidad del negocio.
10. Concertar una cita.
11. Mantente en contacto.
16

20. Las características se convierten en beneficios.
La esencia de las ventas consiste en mostrar cómo y por qué las características más importantes
de tu producto o servicio van a beneficiar a los clientes (van a satisfacer sus necesidades).
Supongamos que vendes útiles sombreros.
EJEMPLO
Producto: Sombrero
Características Beneficios para el cliente
Durable No necesita reemplazarse pronto
Lavable Se mantiene limpio y ahorra dinero
de tintorería
Se dobla Se puede llevar en el bolsillo o
bolsa
Disponible en varios colores Hace juego con el abrigo
Los beneficios venden el sombrero, no las características.
4.2 MARKETING
“Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades
al crear e intercambiar bienes y servicios” (Philip Kotler).
El marketing permite a la empresa crear y mantener clientes rentables que permitan la continuidad
de la empresa y conseguir la satisfacción de los clientes, los cuales pagarán un precio justo y
beneficio a las empresas por el intercambio de sus productos y servicios.
El Marketing en Internet se originó a inicios de los 1990s como páginas web sencillas, de solo texto
que ofrecían información de productos. Luego, siguiendo el desarrollo del internet, evoluciono en
avisos publicitarios completos con gráficos.
Actualmente internet constituye un medio de comunicación cada día más importante y utilizado por
millones de personas en todo el mundo. Como sabemos, Internet es un medio interactivo, que a
diferencia de los medios tradicionales como radio o televisión, permite conocer las preferencias y
tendencias de consumo del posible cliente y desplegar información personalizada de acuerdo a
ellas. Internet ha cambiado mucho el mundo del marketing y de los negocios en general. Por eso,
debemos de tener en cuenta el empleo de ese medio a la hora de elaborar nuestra estrategia de
marketing. Actualmente, el e-Marketing (Marketing en internet) es una alternativa cada vez más
utilizada por las empresas para difundir y promocionar sus productos y servicios. La verdadera
importancia del márketing en Internet es que, definitivamente, se muestra con todo su poder y se
hace casi infinito.
4.3 MODELOS DE NEGOCIOS
Modelo de Negocios6: Un modelo de negocio (también llamado diseño de negocio o diseño
empresarial) es el mecanismo por el cual un negocio trata de generar ingresos y beneficios. Es un
resumen de cómo una compañía planifica servir a sus clientes.
Implica tanto el concepto de estrategia como el de implementación. Comprende el conjunto de las
siguientes cuestiones:
* Cómo seleccionará sus clientes
* Cómo define y diferencia sus ofertas de producto
* Cómo crea utilidad para sus clientes
* Cómo consigue y conserva a los clientes
* Cómo sale al mercado (estrategia de publicidad y distribución)
* Cómo define las tareas que deben llevarse a cabo
17

21. *Cómo configura sus recursos
*Cómo consigue el beneficio
El E-commerce origina muchos tipos nuevos de modelos de negocio y reinventa algunos modelos
ya usados. La identificación del modelo de negocios es un intento de simplificar la
dinámica de los negocios en la Web, pero no es absoluta ni suficiente, ya que muchos negocios
tienen modelos mixtos, y queda mucho lugar (afortunadamente) para la aparición de nuevas
categorías o modelos.
Actividad:
INVESTIGACIÓN INDIVIDUAL
Investigue ¿Cuáles son las estrategias de marketing para Internet?
Investigue las formas que tienen las páginas web para generar ingresos en
internet.
Investigue ¿Cuales son los modelos de negocios para Internet y la
descripción de cada uno?
EJERCICIOS DE APLICACIÓN
En grupos de trabajo, elija un producto, y presente sus características y
sus beneficios.
complete los beneficios para el cliente a partir de las características del
producto (Gaseosa dietética)
PRODUCTO: GASEOSA DIETÉTICA
CARACTERISTICAS BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
Viene en lata
Tiene una caloría
Se puede reciclar
5.0 EL ECOMMERCE
Podemos decir que el comercio electrónico es una metodología moderna para hacer negocios que
detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos, así como
mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes
o servicios. Por lo tanto no debe seguirse contemplando el comercio electrónico como una
tecnología, sino que es el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las
actividades empresariales.
5.1 ESTUDIO DE MERCADO
El estudio de mercado es el proceso que se sigue para saber quiénes son tus clientes potenciales y
qué quieren. Por medio del estudio de mercado, los dueños de las empresas hacen preguntas a los
consumidores y escuchan sus respuestas.
18

22. Tipos de Estudios de Mercado.
1. Encuestas. Por medio de entrevistas o cuestionarios, se pregunta directamente a las
personas qué pensarían de un producto o servicio si éste estuviera disponible.
2. Investigación general. Se busca información en bibliotecas y organismos de su ciudad.
3. Investigación estadística. Las empresas de estudio de mercado guardan registros del
consumidor típico de una determinada zona. Pueden proporcionar estadísticas basadas en:
a. Edad
b. Ingreso anual
c. Grupo étnico o religioso
d. Intereses
e. Ocupación
f. Tipo de vivienda
INVESTIGACIÓN INDIVIDUAL
Realice la siguiente investigación siguiendo las indicaciones del facilitador.
Investigue las ventajas que ofrece el e-commerce a: los clientes y las
empresas.
Investigue cuales son las 3M’s del comercio electrónico.
Investigue las 5C’s del comercio electrónico.
Investigue las 4P’s del comercio electrónico.
Investigue cómo gana dinero Facebook y twitter.
Los tipos de estudio de mercado que puede hacer un sitio de venta en
línea.
Elija y evalúe un sitio de Internet en base a las 5C’s y las 4P’s.
EVALUACIÓN DEL TEMA
Indicaciones: En su rol de protagonista del proceso de aprendizaje, le
proponemos completar las siguientes preguntas del tópico abordado en el
módulo, con el objeto de que usted defina cuáles son sus conocimientos
del tema a estudiar y, que evalúe su aprendizaje en el transcurso del
desarrollo del módulo. Finalmente puede comparar los aprendizajes
alcanzados al terminar la sesión.
1. ¿Qué es hacer negocios en internet?
a. Toda actividad que se emprende con el objeto de obtener un provecho económico
2. Escribe 4 principios básicos de venta que se aplica a cualquier producto:
a. Causa una buena impresión
b. Considera las ventas como una enseñanza
c. Cree en tu producto o servicio
d. Conoce tu producto o servicio
e. Conoce tu campo
f. Conoce a tus clientes
g. Prepara tu presentación de ventas
h. Piensa de manera positiva
i. Lleva una buena contabilidad
j. Concerta una cita
k. Mantente en contacto
3. ¿Escriba el por que se dice que las características se vuelven beneficios?
a. La esencia de las ventas consiste en mostrar cómo y por qué las características
más importantes de tu producto o servicio van a beneficiar a los clientes (van a
satisfacer sus necesidades)
19

23. 4. ¿Escriba que es Márquetin?
a. Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen
sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios
5. ¿Por qué se considera el internet como una herramienta valiosa en el Marketing?
a. es un medio interactivo, que a diferencia de los medios tradicionales como radio o
televisión, permite conocer las preferencias y tendencias de consumo del posible
cliente y desplegar información personalizada de acuerdo a ellas. Internet ha
cambiado mucho el mundo del marketing y de los negocios en general
6. ¿Con que otro nombre se le conoce al Modelo de Negocios?
a. diseño de negocio o diseño empresarial
7. ¿Escriba que es un modelo de negocios?
a. es el mecanismo por el cual un negocio trata de generar ingresos y beneficios
8. ¿Según los tipos de estudio de mercados escriba de que trata la encuesta?
a. se pregunta directamente a las personas qué pensarían de un producto o servicio si
éste estuviera disponible
9. ¿Según los tipos de estudio de mercados escriba de que trata la investigación estadística?
a. Las empresas de estudio de mercado guardan registros del consumidor típico de
una determinada zona
10. ¿Según los tipos de estudio de mercados y puntualizando en la investigación estadística,
escriba 4 puntos en los que se puede basar dicha investigación?
a. Edad
b. Ingreso anual
c. Grupo étnico o religioso
d. Intereses
e. Ocupación
f. Tipo de vivienda
6.0 CRM
CRM (Del acrónimo ingles "Customer Relationship Management").
La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio
centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor
cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa
debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y
mejorar la calidad en la atención. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder
brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como
rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades. Por lo tanto, el nombre
CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los
clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Para citar la definición de la revista CRM Today, “El e-CRM (antepuesto la E porque se refiere a
internet) no solo trata del servicio al cliente, aplicaciones de autoservicio basadas en la Web o el
análisis de las conductas de compra online de los consumidores. Abarca todas estas iniciativas, que
juntas permiten a las empresas satisfacer de forma más eficaz las necesidades de sus clientes y
establecer una relación B2C más estable y duradera.”
20

24. 6.1 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE UN CRM
Ventajas del CRM
Aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes.
El aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.
Las micros y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos
personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de
problemas para compartirla.
Desventajas del CRM
Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos
como así también humanos.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es
la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por
interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
6.2 TECNOLOGÍA Y DESARROLLO
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. Para comenzar con el desarrollo
de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden
generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la
Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia
debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación
antes mencionada.
6.3 CICLO DEL CRM
El ciclo del CRM. Las flechas centrales indican las tres fases
básicas del ciclo, mientras que los textos externos indican las
operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualización de
información.
Actividad:
INVESTIGUE Y COMPLETE
Presentar la investigación siguiendo las indicaciones de su
facilitador.
Investigue cómo se relacionan los procesos mostrados en la imagen para
la ejecución del CRM.
Investigue qué tipos de CRM puede aplicar un negocio en línea para
mantenerse en contacto con sus clientes.
¿Qué métodos o empresas puede utilizar un negocio en línea para hacer
llegar los productos a sus clientes?
¿Cómo puede garantizar un e-negocio seguridad a sus clientes para
efectuar devoluciones por productos dañados o en mal estado?
21

25. EVALUACIÓN DEL TEMA
En el siguiente crucigrama encontrara 10 palabras de terminología
vista en clases.
Horizontal
1. Factores de producción que al ser combinados en el proceso de
producción agregan valor para la elaboración de bienes y servicios.
6. Diseñar planes de acción efectivos para alcanzar las metas.
7. Alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.
8. Montante económico que representa la fabricación de cualquier
componente o producto, o la prestación de cualquier servicio.
10. Proceso constituido por actividades que llevan a la utilización, el
mejoramiento o la conservación de bienes y servicios naturales o
económicos, con el objeto de mantener o mejorar la calidad de la vida
humana.
Vertical
2. La cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos a
ofrecer a diferentes precios
3. ¿En qué se centra una estrategia de negocios?
4. Customer RelationShip Management.
5. Aplicación de los conocimientos, métodos o instrumentos de la ciencia
para propósitos prácticos como los de la industria, el comercio, la medicina.
9. Sistema de comunicación y publicación que fue diseñado para distribuir
información a través de redes de computadoras en una modalidad llamada
hipertexto.
22

26. 7.0 COMPONENTES DE UN NEGOCIO EN LÍNEA.
Existen muchos componentes que le dan vida a un negocio en línea, debemos comprender el uso y
la aplicación de los mismos a fin de no tener complicaciones al momento de tomar una decisión por
ejemplo de la herramienta informática donde será desarrollada la tienda.
Componentes que intervienen en la implementación de un negocio en Internet.
La tecnología: hacer negocios en Internet o la publicación de un simple catálogo de
productos en línea requiere de tecnología Informática adecuada que nos permita lograr
nuestro objetivo.
Él NOS o Plataforma: Sistema Operativo sobre el cual correrán nuestras aplicaciones ya
que no todos los lenguajes de programación ni todos los gestores de bases de datos son
compatibles con todas las plataformas.
Lenguaje de Programación: Uno de los factores que se debe tomar en cuenta al momento
de elegir el lenguaje de programación sobre el cual se trabajará es que debemos estar
seguros que se pueden desarrollar aplicaciones para el Web y también tomar en cuenta
como se pega al intérprete más conocido para el desarrollo de sitios que es HTML
7.1 ESTRATEGIAS DE MERCADO
Primero que nada, se debe entender que internet no se debe relacionar con los mercados masivos.
Si no que se relaciona con individuos que tienen necesidades y deseos distintos cada uno, ya que
internet es un mercado muy heterogéneo compuesto de personas con costumbres y culturas muy
distintas entre sí, es un mercado creciente de 85 millones de personas.
Cuando una nueva tienda va a abrir sus puertas debe existir un proceso previo que permita a la
tienda encontrar su “razón ser”, basándose en lo que desean ofrecer a sus clientes y cuáles son las
necesidades que desean suplirles, además deben tomar en cuenta como lo van hacer.
Los tres ejes sobre los cuales se basa la estrategia de mercado son:
1. Targeting (Destino): Si deseamos ofrecer nuestro producto a clientes finales o a otros
comercios que lo usarán como materia prima. Está fundamentado en cuál será el siguiente
paso que seguirá nuestro producto al salir de la tienda o fábrica.
2. Segmento: un mercado está compuesto por personas y por organizaciones que tienen
necesidades, dinero que gastar y el deseo de gastarlo, pero este mercado está divido en
grandes sectores.
La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un
bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de
la segmentación es conocer realmente a los consumidores.
El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de
consumidores que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos,
poder de compra, ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra
similares y que reaccionarán de modo parecido ante una mezcla de marketing.
3. Posicionar: El posicionamiento es el lugar mental que ocupa la concepción del producto y
su imagen cuando se compara con el resto de los productos o marcas competidores,
además indica lo que los consumidores piensan sobre las marcas y productos que existen
en el mercado. Se utiliza para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos deseados
por el consumidor. El posicionamiento se resume en cuatro puntos:
a. Identificar el mejor atributo de nuestro producto.
b. Conocer la posición de los competidores en función a ese atributo.
c. Decidir nuestra estrategia en función de las ventajas competitivas.
d. Comunicar el posicionamiento al mercado a través de la publicidad.
4. El posicionamiento exige que todos los aspectos tangibles de producto, plaza, precio y
promoción apoyen la estrategia de posicionamiento que se escoja. Para competir a través
del posicionamiento existen 3 alternativas estratégicas:
Fortalecer la posición actual en la mente del consumidor.
23

27. Apoderarse de la posición desocupada.
Desposicionar o reposicionar a la competencia.
INVESTIGACIÓN INDIVIDUAL
Investigue en qué consiste:
1. LA OFERTA DE DEMANDA FLEXIBLE
2. ¿Qué beneficios ofrece a la empresa segmentar los mercados?
3. ¿Cuál es el proceso a seguir para segmentar un mercado?
4. ¿Qué es la segmentación Geográfica?
5. ¿Qué es la segmentación Demográfica?
6. ¿Qué es la segmentación Psicográfica?
7. ¿Qué es la segmentación por Comportamiento?
8. ¿Qué es el sobreposicionamiento?
9. ¿Qué es el subposicionamiento?
7.2 PUBLICIDAD ONLINE
La publicidad en Internet: tiene como principal herramienta la página web y su contenido, para
desarrollar este tipo de publicidad, que incluye los elementos de: texto, link o enlace, banner, web,
weblog, blog, logo, anuncio, audio, vídeo y animación; teniendo como finalidad dar a conocer el
producto al usuario que está en línea, por medio de estos formatos. Aunque estos son los formatos
tradicionales y principales, se encuentran otros derivados de la web que surgen a medida que
avanza la tecnología, como: videojuego, messenger, descarga (download), interacción con sms
para celulares desde internet, etc.7
El modelo publicitario lo conforman aquellos sitios que proporcionan contenidos, generalmente
gratuitos, y en cuyas páginas se insertan mensajes publicitarios que serán la principal e incluso la
única fuente de ingresos de los mismos sitios. Para que este modelo funcione se requiere un
volumen de visitas elevado o muy especializado. Este modelo puede adoptar varias formas:
Portal
Atención/Incentivo
Modelo Gratuito
Modelo Ganga/Descuento
Portal: Sirve de puerta a los usuarios. Una zona para iniciar la navegación, que da acceso a
diversos sitios en la Red. Es un sitio web capaz de integrar los distintos elementos que pueden
satisfacer las necesidades de determinados usuarios de Internet. Entre sus servicios destacan:
buscadores, correo gratuito, noticias, tiendas, descarga de software, chat, etc.
Podemos distinguir varios tipos de portales, entre ellos tenemos:
Genérico u Horizontal: Sitio web con contenido general. Ejemplos: Google, Excite,
Altavista, Yahoo, AOL, Terra, etc.
Portal Personalizado: Aquellos que permiten modificar aspectos en la apariencia y
contenidos en el navegador. Ejemplos: MyYahoo, My Netscape, iGoogle.
Portal Especializado o vectorial: Sitios web especializados en informar sobre algún tema
económico o social concreto. Ejemplos: Buscadores enfocados en áreas geográficas
determinadas, sitios de fotografía, pedagogía, informes comerciales, marketing, etc.
Atención/Incentivo: Este modelo consiste en pagar al visitante por consultar contenidos, rellenar
formularios, etcétera, es decir, pagar por su atención. Para facilitar las transacciones utilizan
sistemas de micropagos. Ejemplos: CyberGold, consupermiso.com.
24

28. Modelo Gratuito: Consiste en ofrecer al usuario algo de forma gratuita como postales, tarjeta de
felicitación electrónica. Este modelo ofrece grandes oportunidades para la venta de espacios
publicitarios. Ejemplo: Blue Mountain.
Modelo Ganga/Descuento: Consiste en vender productos a precio de coste o por debajo de él,
completando ingresos con espacios publicitarios. Ejemplo: Buy.com
BENEFICIOS DE LA PUBLICIDAD EN LÍNEA
Su bajo coste y alta efectividad.
La ventaja de la inmediatez, el destinatario del anuncio puede acceder al producto o
servicio al instante (haciendo clic en el link).
FORMA DE PAGO DE LA PUBLICIDAD
Regularmente la publicidad on line se cobra de acuerdo con la cantidad de clic que se
obtengan por parte de los visitantes del portal.
El anunciante paga (en la mayor parte de las ocasiones) por cada visita que recibe. De
esta forma limita el coste de la campaña y se asegura la rentabilidad de la misma.
7.2.1 FORMATOS PUBLICITARIOS EN INTERNET
Los planificadores de campañas consideran que la flexibilidad de formatos que ofrezca un Web es
un criterio bastante importante a la hora de elegirlo.
El mundo digital permite nuevas fórmulas: mezcla de publicidad, contenidos o promociones. El
hecho de publicidad en Internet descansa en los clics que realizan por el usuario y la información
de imagen y texto que recibe.
INVESTIGUE Y COMPLETE
Investigar los diferentes tipos de banners publicitarios en
Internet.
Investigar cómo debe de hacer un sitio web para posicionarse en
los buscadores web.
8.0 CATEGORIAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
Las categorías del comercio electrónico hacen referencia al tipo de relación que se establece entre
las distintas partes que pueden integrar el intercambio comercial. En el mundo de los negocios
siempre se identifica al vendedor y el comprador, pero para que esa “relación” se lleve acabo
intervienen otros factores tales como los proveedores, impuestos, etc.
En ese contexto se mostrarán las categorías del comercio electrónico y cuál es el comportamiento
de cada una y los actores que intervienen para su funcionamiento.
8.1 B2B: Business to Business
El comercio electrónico entre empresas B2B, abarca tanto las actividades de intercambio de bienes
o servicios para que sean integrados en la cadena de valor de la empresa, como las transacciones
e información relacionada con los procesos comerciales completos entre proveedores, servicios
básicos o avanzados de adquisición, logística, etc.
Algunos ejemplos de empresas que utilizan el B2B para hacer negocios son IBM, Hewlett Packard
(HP), Cisco y Dell.
25

29. 8.2 B2C: Business to Costumer
El comercio electrónico entre empresa y consumidor final. Es la categoría que se asimila en
numerosas ocasiones el concepto genérico de comercio electrónico. En este caso una organización
efectúa el intercambio de valores con un consumidor.
Algunos ejemplos de este modelo son: http://www.visitaragon.es/,
http://www.argrafika.com/web/, http://www.alldaybuying.com/.
8.3 C2C: Costumer to Costumer
Comercio electrónico entre consumidores. Los consumidores actúan como vendedores y
compradores a través de una plataforma de intercambio.
El sitio más representativo de este modelo es: http://www.ebay.com
8.4 C2B: Costumer to Business
Comercio electrónico Consumidor a Empresa. Este modelo trata de un consumidor o grupos de
consumidores que utilizan internet para conseguir mejores condiciones en la oferta del producto.
EJEMPLO
Ejemplos de este modelo:
http://www.elcorteingles.es/,
http://www.casadellibro.com/, http://www.barrabes.com/home.asp#
EVALUACIÓN DEL TEMA
En el siguiente crucigrama encontrara 10 palabras de terminología
vista en clases.
Horizontal
2. Componente que interviene en la implementación de un negocio en
internet.
3. Grupo relativamente grande y homogéneo de consumidores que se
pueden identificar dentro de un mercado.
5. Valor monetario asignado a un bien o servicio.
8. Uno de los ejes sobre el cual se basa la estrategia de mercado.
9. Lugar mental que ocupa la concepción del producto y su imagen cuando
se compara con el resto de los productos o marcas competidores.
10. Es un sitio web capaz de integrar los distintos elementos que pueden
satisfacer las necesidades de determinados usuarios de internet.
Vertical
1. Incentivo de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal
de distribución o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la
compra o la venta de un producto.
4. Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un
deseo o una necesidad.
6. Consiste en vender productos a precio de coste o por debajo de él.
7. El estado en el que se encuentra el usuario cuando se conecta a
internet.
26

30. 8.5 Centro Comercial Virtual
Es un portal que aloja muchas tiendas virtuales. Intenta atraer navegantes a partir de la
concentración de una amplia oferta.
Un ejemplo de este modelo es: http://www.grancomercio.com/
8.6 M-COMMERCE
El M-commerce es el comercio electrónico a través de dispositivos móviles, sobre todo el teléfono.
Los consumidores pueden hacer uso de una serie de una serie de servicios y productos que facilitan
la realización de su trabajo y mejoran el aprovechamiento de su disponibilidad de tiempo libre.
8.6.1 Factores que favorecen al M-Commerce
Se puede señalar como factores que benefician al M-Commerce la creciente penetración de la
telefonía móvil a nivel mundial y el incremento de número de usuarios móviles en todo el mundo.
La exitosa implantación de la telefonía móvil a escala mundial presenta una muy importante
oportunidad para la expansión del comercio electrónico sobre entornos inalámbricos. El comercio
electrónico para móviles.
9.0 CALL CENTER
Un centro de atención de llamadas (en ingléscall center o contact center) es un área donde agentes
o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en
inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
El call center es un centro de servicio telefónico entre una empresa y sus clientes.
Las principales empresas que utilizan un call center son: entidades bancarias, operadoras de
compañías de seguro, empresas de envío de dinero, empresas de televenta, etcétera.
27

31. 9.1 PRINCIPALES SERVICIOS DE UN CALL CENTER
Entre los principales servicios que brinda un call center podemos mencionar :
1. Telemarketing:
a. Televenta: Adquisición de clientes, promociones.
b. Encuestas y elaboración de Base de Datos.
c. Toma de pedidos
d. Ayuda social en catástrofes humanitarias
2. Reserva de Hoteles, billetes
3. Soporte Técnico
4. Emergencia y Asistencia en línea
5. Servicio posventa
9.2 VENTAJAS DE UN CALL CENTER
Favorece la interacción de la Empresa con sus Clientes de una forma personalizada y sin
necesidad del contacto directo.
Permite conservar y mejorar la relación con sus Clientes más valiosos.
El contacto personal con los Clientes es sustituido, en unos casos parcialmente y en otros
totalmente, por el contacto telefónico.
La mitad de las quejas y sugerencias de los Clientes de las grandes Empresas pasan por su
servicio de atención telefónica.
o Facilita una mayor oportunidad de respuesta al mercado.
o Produce un incremento directo en ventas.
o Reduce los gastos de representación.
o Y por último, asegura una amplia cobertura de mercados.
9.3 DIFICULTADES QUE ENFRENTA CUN CALL CENTER
Conseguir que este contacto tecnológico tenga el componente de personalización que tiene
el sistema de contacto personal.
Evitar que el Cliente cuelgue por aburrimiento y recurra a la competencia tras sufrir alguna
mala experiencia.
9.4 IMPLANTACIÓN DE UN CALL CENTER
El éxito de un centro de atención telefónica requiere adecuados sistemas informáticos y telefónicos.
Básicamente estos sistemas procesan tanto las llamadas entrantes como las salientes, las
distribuyen automáticamente y ponen a disposición de los agentes toda la información que
facilitará el mejor servicio. Los responsables diseñarán puestos de trabajo que permitan el
desempeño cómodo de la función ya que en caso contrario el servicio se resentirá.
A través del teléfono se perciben todo tipo de situaciones, tales como estados de ánimo, posturas,
etc. Además, seleccionarán y entrenarán a las personas que vayan a realizar el servicio. Brindar un
buen servicio al cliente necesita operadores capacitados, bien pagados y satisfechos en su trabajo.
INVESTIGACIÓN INDIVIDUAL
Investigar los usos generales del M-Commerce
Usos del M-Commerce para las empresas
Beneficios del M-Commerce para el consumidor
Investigue 2 casos de éxito de empresas que utilizan el M-
commerce
Investigar los dispositivos de hardware y software necesarios para
implementar un Call Center
28

32. EVALUACIÓN DEL TEMA
Indicaciones: En su rol de protagonista del proceso de
aprendizaje, le proponemos completar las siguientes preguntas del
tópico abordado en el módulo, con el objeto de que usted defina
cuáles son sus conocimientos del tema a estudiar y, que evalúe su
aprendizaje en el transcurso del desarrollo del módulo. Finalmente
puede comparar los aprendizajes alcanzados al terminar la sesión.
1. Escriba el nombre que se le da a un portal que aloja muchas tiendas virtuales?
a. Centro Comercial Virtual
2. Escriba el nombre que se le da al comercio electrónico a través de dispositivos móviles?
a. M-commerce
3. Es uno de los factores que benefician al M-Commerce?
a. la telefonía móvil
4. Escriba que es un CALL CENTER o contact center?
a. centro de atención de llamadas donde agentes o ejecutivos especialmente
entrenados realizan llamadas o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes
5. Escriba 2 de las principales empresas que utilizan un Call center contemplas en el tópico de
esta lectura:
a. entidades bancarias,
b. operadoras de compañías de seguro,
c. empresas de envío de dinero,
d. empresas de televenta
6. escriba 4 servicios que brinda un call center:
a. Telemarketing:
b. Reserva de Hoteles, billetes
c. Soporte Técnico
d. Emergencia y Asistencia en línea
e. Servicio posventa
7. Escriba 2 ventajas que brinda un call center:
a. Permite conservar y mejorar la relación con sus Clientes más valiosos
b. Favorece la interacción de la Empresa con sus Clientes de una forma personalizada
y sin necesidad del contacto directo
8. Escriba 2 dificultades que enfrenta un call center:
a. Conseguir que este contacto tecnológico tenga el componente de personalización
que tiene el sistema de contacto personal.
b. Evitar que el Cliente cuelgue por aburrimiento y recurra a la competencia tras sufrir
alguna mala experiencia.
9. Escriba cuales son los 2 factores adecuados para la implementación de un call center:
a. adecuados sistemas informáticos
b. adecuados sistemas telefónicos
10. Escriba 2 aspectos que debe tener las personas que se necesitan para brindar un buen
servicio al cliente desde un call center:
a. operadores capacitados y bien pagados
29

33. b. satisfechos en su trabajo.
10.0 EL E-BUSINESS
Según IBM e-business implica “la gestión de los negocios en un entorno de plena
intercomunicación. Por lo tanto, propicia una estrategia de integración de las aplicaciones y bases
de datos, en una solución completa. Se trata, en suma, de una reestructuración de los procesos
utilizando las tecnologías de Internet, de bajo coste, que permiten la implantación de un mayor
número de aplicaciones y posibilitan alcanzar un mayor número de clientes”.
El E-Business es un concepto más amplio que el de comercio electrónico, ya que se refiere a todos
los procesos (compra, fabricación, administración, venta, logística,…) que se realiza utilizando las
TIC. El E-Business va más allá de la mera utilización de un software por parte de la empresa, se
pretende aprovechar todas las posibilidades que las nuevas TIC ofrecen.
10.1 NIVELES EN LA IMPLANTACIÓN DE E-BUSINESS
Se pueden identificar varios niveles en la implementación de e-business, como lo son estos:
entrada, consolidación e innovación
10.1.1 ENTRADA
En este nivel:
Se crearía una página web que suministraría información acerca de la empresa y sus
productos, proporcionando un mejor servicio al cliente.
Se utilizaría la Red para controlar con los bancos y proveedores.
Se incentivaría la formación de la cultura Internet entre los empleados de la empresa.
10.1.2 CONSOLIDACIÓN
Se integran los procesos claves de negocio para una mejora en la gestión de los recursos entre los
empleados, los proveedores y los distribuidores.
SCM (SupplyChain Management- Sistema de Gestión de la cadena de
Suministros) incluye:
El aprovisionamiento de materias primas y coordinación de los flujos de materiales.
El trato con el proveedor.
La gestión de inventarios, previsiones, almacenamiento y logística.
10.1.3 INNOVACIÓN
En este nivel, la empresa se centra en su negocio, dejando que la tecnología se gestione por sí
misma mediante la utilización de herramientas de autodiagnóstico, autogestión y autorreparación.
Todos los sistemas informáticos están conectados e integrados.
11.0 AGENTES AVATAR, DATA WAREHOUSE Y DATA MINING
Avatar: Es usuario de la representación de sí mismo, ya sea en forma de un modelo en tres
dimensiones utilizados en los juegos de ordenador, un icono de dos dimensiones (imagen) que se
utiliza en foros de Internet y otras comunidades, o la construcción de un texto encontrado en
principios tales como los sistemas de MUDs.
Los avatares se utilizan mucho en los foros de internet y los sitios de chat. Avatares en foros de
Internet sirven a los fines de representar a los usuarios y sus acciones, la personalización de sus
contribuciones al foro, y puede representar las diferentes partes de su personalidad, creencias,
intereses o situación social en el foro.
30

34. 11.1 En chat de Internet.
En 1995, KeepTalking, un producto de UNET2 Corporation, fue una de las primeras compañías en
implementar un sistema de avatar en su web el software de chat.
En 1995, Cybertown introdujo por primera vez en 3D (tres dimensiones) a los avatares de chat de
Internet.
En 1996 Microsoft Comic Chat, un cliente de IRC que utiliza dibujos animados avatares para
chatear, fue puesto en libertad.
El último uso de avatares en la mensajería instantánea está dominado por los avatares dinámicos.
Algunos servicios, como Skype (externa a través de algunos plugins) permiten a los usuarios
utilizar los avatares de hablar durante llamadas de video, en sustitución de la imagen del usuario
de la cámara con una animada, avatar.
Actualmente sitios como Xbox Live, permiten a los usuarios crear sus avatares los cuales les
representan dentro de la comunidad Live, y estos pueden a la vez relacionarse con otros Avatares
creados por otros usuarios y así formar grupos de amistad tanto para Chat o para Jugar.
11.2 DATAWARE HOUSE
Es un proceso, no un producto. Es una técnica para consolidar y administrar datos de variadas
fuentes con el propósito de responder preguntas de negocios y tomar decisiones, de una forma que
no era posible hasta ahora. Éste se caracteriza por ser: Integrado, Temático, Histórico y No Volátil.
Existen muchas definiciones para el DW, la más conocida fue propuesta por Inmon[MicroSt96]
(considerado el padre de las Bases de Datos) en 1992: "Un DW es una colección de datos
orientados a temas, integrados, no-volátiles y variante en el tiempo, organizados para soportar
necesidades empresariales". En 1993, SusanOsterfeldt[MicroSt96] publica una definición que sin
duda acierta en la clave del DW: "Yo considero al DW como algo que provee dos beneficios
empresariales reales: Integración y Acceso de datos. DW elimina una gran cantidad de datos
inútiles y no deseados, como también el procesamiento desde el ambiente operacional clásico".
11.2.1 DATA MINING
Es una tecnología de soporte para usuario final, cuyo objetivo es extraer conocimiento útil y
utilizable a partir de la información contenida en las bases de datos de las empresas.
Los sistemas Data Mining se desarrollan bajo lenguajes de última generación basados en la
inteligencia artificial y utilizando métodos matemáticos, tales como:
Redes neuronales
Introducción de reglas
Árboles de decisión
Conjunto de reglas por clase
Soporta también sofisticadas operaciones de análisis tales como los sistemas Scoring y
aplicaciones de detección de fraude.
11.2.2 DATA MARTS
Es un pequeños Data Warehouse, para un determinado número de usuarios, para un área
funcional, específica de la compañía. También podemos definir que un Data Marts es un
subconjunto de una bodega de datos para un propósito específico.
Su función es apoyar a otros sistemas para la toma de decisiones.
Los procesos que conforma el data warehouse son:
31

35. 1-Extracción
2- Elaboración
3-Carga
4-Explotación
11.2.3 COMPONENTES DEL DATA WAREHOUSE
El éxito de DW no está en su construcción, sino en usarlo para mejorar procesos empresariales,
operaciones y decisiones. Posesionar un DW para que sea usado efectivamente, requiere entender
los impactos de implementación en los siguientes ámbitos: Impactos Humanos.
Construcción del DW: Construir un DW requiere la participación activa de quienes usarán el DW.
Construir un DW depende de la realidad de la empresa como de las condiciones que en ese
momento existan, las cuales determinan qué debe contener el DW.
Accesando el DW: El DW intenta proveer los datos que posibilitan a los usuarios accesar su propia
información cuando ellos la necesitan. Esta aproximación para entregar información tiene varias
implicaciones:
a) La gente de la empresa puede necesitar aprender nuevas destrezas.
b) Análisis extensos y demoras de programación para obtener información que será eliminada.
Como la información estará lista para ser accesada, las expectativas probablemente aumentarán.
c) Nuevas oportunidades pueden existir en la comunidad empresarial para los especialistas de
información.
d) La gran cantidad de reportes en papel serán reducidas o eliminadas.
e) La madurez del DW dependerá del uso activo y retroalimentación de sus usuarios.
11.2.4 IMPACTOS EMPRESARIALES
a) Los Procesos de Toma de Decisiones pueden ser mejorados mediante la disponibilidad de
información. Decisiones empresariales se hacen más rápidas por gente más informada.
b) Los procesos empresariales pueden ser optimizados. El tiempo perdido esperando por
información que finalmente es incorrecta o no encontrada, es eliminado.
32

36. c) Conexiones y dependencias entre procesos empresariales se vuelven más claros y entendibles.
Secuencias de procesos empresariales pueden ser optimizadas para ganar eficiencia y reducir
costos.
d) Procesos y datos de los sistemas operacionales, así como los datos en el DW, son usados y
examinados. Cuando los datos son organizados y estructurados para tener significado empresarial,
la gente aprende mucho de los sistemas de información. Pueden quedar expuestos posibles
defectos en aplicaciones actuales, siendo posible entonces mejorar la calidad de nuevas
aplicaciones. Comunicación e Impactos Organizacionales.
INVESTIGACIÓN INDIVIDUAL
Investigar que es el sistema OLTP
Investigar las diferencias entre Data Warehouse y Oltp
EVALUACIÓN DEL TEMA
Indicaciones: A continuación se presentan una serie de
afirmaciones. Coloque una X en falso (F) o en verdadero (V) según
estime conveniente.
F V
1. El E-Commerce es un concepto más amplio que el E-Business
2. La función del CSM es controlar todo lo que tiene que ver con la
producción y distribución del producto.
3. El Microsoft Comic Chat fue el primer sistema en implementar Avatares
4. Skype permite a los usuarios utilizar un avatar durante una
videollamada.
5. Los agentes avatar son utilizados en foros y chatrooms
6. El Data MiningEs una técnica para consolidar y administrar datos de
variadas fuentes
7. El objetivo del Data Warehouse es extraer conocimiento útil y utilizable
a partir de la información contenida en las bases de datos de la
empresa.
8. La Extracción es un proceso que se dentro del DataWarehouse
9. Implementar un DataWarehouse afecta negativamente a la empresa.
10. El sistema OLTP facilita la entrada y recuperación de datos
12.0 BENCHMARKING
En Comercio Electrónico, tomamos el benchmarking como el proceso de ver casos exitosos y en
base a la comparación y el análisis aprender de ellos para desarrollar nuestro propio negocio.
Los inicios del benchmarking se remontan a 1979, como parte de la respuesta que la compañía
Xerox que quiso dar a su competencia internacional en el mercado de las fotocopiadoras y que
surgió de cambiar radicalmente la ingeniería de producto en relación con sus competidores. Su
alcance se extendió después para dar cabida a los servicios y procesos empresariales. Ahora son
casi 240 “buenas practicas” con las que Xerox cuenta como puntos de referencia, aunque cuando
empezó el benchmarking hace ya algunos años, estos eran bastantes menos.
33

37. 12.1 EL BENCHMARKING COMO APRENDIZAJE
Es importante que detrás de todas las actividades de planificación, organización y análisis que
definen el Benchmarking como experiencia estén los objetivos fundamentales del aprendizaje de
algo nuevo y el aprovechamiento de nuevas ideas para la organización.
¿Por qué emplear el benchmarking?
Las organizaciones emplean el Benchmarking con diferentes fines.
Planificación estratégica Desarrollo de planes a corto y a largo plazo.
Pronósticos Tendencia de las predicciones en áreas comerciales pertinentes.
Nuevas ideas Aprendizaje funcional; pensando fuera de la caja
Comparaciones con competidores u organizaciones
Producto/proceso con los mejores resultados
Fijación de objetivos de desempeño en relación con las prácticas más modernas.
Benchmarking no copia
En lugar, usted debe adaptar la información a sus necesidades, su cultura, y su sistema. Y, si usted
copia, usted puede ser únicamente tan bueno como su competidor, no mejor. Por el contrario, es
un estudio abierto, honesto, legal de las prácticas de negocio de otra organización establecida, es
un proceso continuo que requiere la re calibración y ajuste constante.
12.2. Etapas del Benchmarking
El reto en este punto de la investigación fue construir un modelo genérico que cualquier tipo de
organización pudiera aplicar a cualquier proyecto de BM. El objetivo era considerar los elementos
comunes de los diferentes modelos que estaban funcionando en el mundo real y destilar los
diversos pasos y fases de los procesos para formar un modelo sencillo que incorporara los
elementos esenciales del proceso, los cuales son cinco etapas, así:
12.2.1 Primera Etapa:
Determinar a qué se le va a hacer Benchmarking. Comienza con una pregunta fundamental:
¿Quién es el cliente para la información de BM?, cliente significa usuario.
Uno de los problemas más comunes se relaciona con los recursos necesarios para conducir una
completa investigación de Benchmarking (BM), gran cantidad de la información recopilada no se
utiliza. ¿Por qué son estos problemas?:
- La prisa produce despilfarro en Benchmarking.
- El objetivo es demasiado grande.
34

38. Definir quiénes son los clientes para la información de Benchmarking. Este paso
es importante por las siguientes razones:
- El cliente identifica las necesidades específicas de información:
- El cliente establece un límite de tiempo para concluir la investigación de Benchmarking.
- Con frecuencia, el cliente proporciona los fondos o el apoyo para la actividad del Benchmarking.
El Gerente Que Designa. Es el encargado de designar las actividades al grupo de trabajo.
Determinar las necesidades de información de benchmarking de los clientes . Una
total comprensión de las necesidades del cliente ayuda a evitar los esfuerzos perdidos de recopilar
información inútil.
El diagnóstico del cliente. Este proceso de diagnóstico debe ser la actividad guía en la
primera etapa del BM. El formato del diagnóstico consiste en entrevistar a los individuos o grupos
que han sido identificados como clientes para la actividad de BM.
La identificación de los clientes. Esto incluye la identificación de individuos y grupos
específicos que usarán la información de BM. Estos clientes pueden ser el cliente que designa (el
patrocinador) los miembros del equipo de BM y otros usuarios internos o usuarios potenciales de la
información de BM.
Tipos de Benchmarking. El énfasis fundamental del cliente se define por el objetivo deseado
de la actividad. Específicamente interno, competitivo, o funcional (genérico), o una
combinación de los tres. La intención y los objetivos del cliente del BM se pueden diagnosticar
estableciendo las clases de BM deseadas.
Cantidad de información. El nivel de detalle que espera el cliente afecta la cantidad de
tiempo necesario para recopilar, analizar, catalogar y resumir la información de BM.
Expectativas de informes. Las necesidades que tienen los clientes de informes de resultados
varían notablemente de acuerdo con el proyecto, el cliente y la organización.
12.2.2 SEGUNDA ETAPA
Formar un Equipo de Benchmarking
La planificación, la organización y el despliegue de una investigación de BM bien diseñada implican
una considerable cantidad de tiempo y de energía. Los refuerzos atractivos para compartir la carga
de trabajo y para desarrollar una división equitativa de la labor no sólo son consideraciones
prácticas sino que, en muchos casos, son necesarias.
Equipo introduce comportamiento como un propósito común o una meta, coordinación,
cooperación, comunicación y motivación.
Tipos de equipos de benchmarking
En general, existen tres tipos de equipos de BM:
1. Grupos funcionales de trabajo. Este grupo habitualmente se encuentra en una
sección aislada, y todos los miembros del grupo son subalternos de un director común.
2. Equipos Interfuncionales. Equipos Interdepartamentales y Equipos
Interorganizacionales. Los individuos seleccionados actúan como representantes de sus
35

39. respectivos departamentos, divisiones o secciones. Estos tipos de equipos suelen hacer
recomendaciones o producir informes.
3. Equipos AD HOC .El equipo ad hoc define un tema específico para el BM y continúa
funcionando hasta que la investigación de BM esté completa.
¿Quiénes están involucrados en el proceso de Benchmarking?
1. Especialistas internos de Benchmarking. Responsabilidades: Organizar, capacitar
y ejecutar el Benchmarking.
2. Los empleados. Ayudan en la planificación, conducción, análisis y presentación de
esfuerzos.
3. Equipo de Benchmarking. Formado por recopiladores y analistas de datos, grupo de
apoyo del proyecto, proceso de capacitación y asesoría jurídica.
12.2.3 TERCERA ETAPA
Identificar socios de Benchmarking
Cualquier persona u organización que da a la empresa información relacionada con la
investigación de BM.
El Objetivo: su propia red de información de Benchmarking.
Pensar en la información como en un recurso, algo que se pueda utilizar como una herramienta
para mejorar su proceso de toma de decisiones.
Formar su propia red de información de BM tiene varias ventajas:
En primer lugar, usted puede reducir su lista de contactos a aquéllos que tienen un
historial de proporcionar información confiable.
En segundo lugar, la cantidad de tiempo gastado en rastrear pistas de información se
puede reducir muchísimo.
En tercer lugar, cuando cambien sus necesidades de información de acuerdo con el tema o
el alcance de su proyecto de BM, no tendrá que empezar su búsqueda de información
desde el comienzo.
Se deben de identificar fuentes que brinden información confiable y que puedan ser convergentes.
12.2.4 CUARTA ETAPA
Recopilación de información
Estos son algunos factores que determinan los métodos que usted emplea para recopilar
información:
Limitaciones de tiempo.
Limitaciones de recursos.
Experiencia.
La filosofía de recopilación de información.
Los siguientes son algunos métodos de recopilación de información:
- Entrevistas telefónicas.
36

40. - Las entrevistas personales y las visitas externas.
12.2.5 QUINTA ETAPA
Actuar
El objetivo primario del BM es ponerse en acción.
Producir informes es una actividad típica cuando el cliente de la información de BM es un gerente.
Cuando se completa el análisis básico, la tarea principal es generar un informe. Ese informe debe
cumplir los siguientes propósitos:
Servir de informe para entregar a los clientes del BM.
Servir de resumen de datos recopilados y analizados.
Servir de registro de las organizaciones que fueron objeto del proceso de BM y de los
contactos claves del proyecto.
Servir de producto de comunicaciones para otros empleados y funciones de la compañía.
Servir de base fundamental para comunicaciones con las partes externas.
Servir de registro para la base de datos y los archivos de BM de la organización.
Contenido del Informe
El siguiente es el contenido global para un informe de BM:
Declaración de necesidad / propósito
Los clientes del proyecto
Necesidades del cliente
Equipo del proyecto
Proceso del equipo
Calendario del proyecto
Temas para hacer el BM
Fuentes de información
Metodología
Resultados / resumen
Relatos
Análisis
Resultados
Próximos pasos
Actividad. Realice la siguiente actividad en base a las indicaciones de su facilitador.
EJERCICIOS DE APLICACIÓN
1. Investigue un caso exitoso de Benchmarking.
2. Elabore un informe de Benchmarking.
37

41. EVALUACIÓN DEL TEMA
Indicaciones: En su rol de protagonista del proceso de
aprendizaje, le proponemos completar las siguientes preguntas del
tópico abordado en el módulo, con el objeto de que usted defina
cuáles son sus conocimientos del tema a estudiar y, que evalúe su
aprendizaje en el transcurso del desarrollo del módulo. Finalmente
puede comparar los aprendizajes alcanzados al terminar la sesión.
1. Escriba 3 fines u objetivos del por que las organizaciones emplean Benchmarking?
a. Planificación estratégica Desarrollo de planes a corto y a largo plazo.
b. Pronósticos Tendencia de las predicciones en áreas comerciales pertinentes.
c. Nuevas ideas Aprendizaje funcional; pensando fuera de la caja
2. Dibuje el ciclo de Benchmarking?
3. Escriba el nombre de las etapas que corresponde al Benchmarking?
a. PRIMERA ETAPA: Determinar a qué se le va a hacer Benchmarking.
b. SEGUNDA ETAPA: Formar un Equipo de Benchmarking
c. TERCERA ETAPA: Identificar socios de Benchmarking
d. CUARTA ETAPA: Recopilación de información
e. QUINTA ETAPA: Actuar
4. Escriba los Tipos de Benchmarking abordados en este tópico:
a. interno,
b. competitivo,
c. o funcional (genérico)
5. Escriba los Tipos de equipos de benchmarking:
a. Grupos funcionales de trabajo.
b. Equipos Interfuncionales, Equipos Interdepartamentales y Equipos
Interorganizacionales
c. Equipos AD HOC
6. ¿Quiénes están involucrados en el proceso de Benchmarking?
a. Especialistas internos de Benchmarking
b. Los empleados
c. Equipo de Benchmarking
7. Escriba los factores abordados en esta sesión que determinan los métodos que usted
emplea para recopilar información:
a. Limitaciones de tiempo.
b. Limitaciones de recursos.
c. Experiencia.
d. La filosofía de recopilación de información.
8. Escriba los métodos de recopilación de datos utilizados en el Benchmarking:
a. Entrevistas telefónicas.
38

42. b. Las entrevistas personales y las visitas externas.
9. Escriba los tópicos o ítems que debe poseer el contenido global para un informe de BM:
a. Declaración de necesidad / propósito
b. Los clientes del proyecto
c. Necesidades del cliente
d. Equipo del proyecto
e. Proceso del equipo
f. Calendario del proyecto
g. Temas para hacer el BM
h. Fuentes de información
i. Metodología
j. Resultados / resumen
k. Relatos
l. Análisis
m. Resultados
n. Próximos pasos
13.0 SEGURIDAD
A pesar de toda la estructura diseñada para evitar
accidentes durante una transacción comercial vía
Internet, existe un riesgo en ésta, principalmente a la
hora del pago. Pero, más que esto, hay un problema
mayor: la desconfianza del cliente.
El poder anticipar que los problemas forman parte de la
naturaleza humana –precisamente- en la necesidad que
subyace en la seguridad que deseamos exista en los
datos y las comunicaciones.
¿Cuáles son las amenazas de esta seguridad?
Amenazas físicas:
o Robo
o Dumpsterdiving: búsqueda de información entre los restos de datos (disquetes,
unidades usb, etc.).
o Espionaje industrial y administrativo entre otros.
o ID falsos.
Basadas en redes de ordenadores:
o Escuchas en el medio
o Imitación (un ordenador que se hace pasar por otro)
o Denegación de servicio.
Autentificación:
o Búsqueda de contraseñas
o Suposiciones hechas en algoritmos o errores en los mismos.
o Edición de contraseñas, añadiendo o modificando cuentas.
o Captura de contraseñas
Puertas Falsas:
o Servicios no seguros
o Configuración e inicialización
o Piggybacking: usar un hueco en la seguridad dejado por una entrada correcta.
Como vemos las amenazas a las que estamos expuestos como usuarios de una computadora y
usuarios de una tienda en línea son muchas.
Según una investigación realizada por Greenfield on-line, las siguientes preguntas son las que más
dudas suscitan en los clientes de las tiendas virtuales:
39