Gestioon de recursos humanos y atencion al cliente

1. UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTUNEZ DE
MAYOLO”
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO
TESIS
“GESTION DE RECURSOS HUMANOS Y
ATENCION AL CLIENTE DEL HOSPITAL
VICTOR RAMOS GUARDIA DE LA CIUDAD DE
HUARAZ, EN ELAÑO 2015”
AUTOR:
REYNALTE MENDOZA FRANZ FREDY
ASESORA:
Mag. EVA DELFINA ZARZOSA MARQUEZ
HUARAZ – PERÚ
2015

2. INTRODUCCIÓN
La adecuada gestión de los recursos humanos en las organizaciones actuales, es indispensable y primordial, ya que es la
base para el comportamiento adecuado que conlleve a lograr resultados positivos; así también la evaluación de la
atención es fundamental para implementar las medidas correctivas necesarias y alcanzar un nivel óptimo de atención al
cliente de nuestros colaboradores.
La presente tesis titulada: “GESTION DE RECURSOS HUMANOS Y ATENCION AL CLIENTE DEL HOSPITAL VICTOR RAMOS
RAMOS GUARDIA DE LA CIUDAD DE HUARAZ, EN EL AÑO 2015” es un estudio de investigación desprendido por nuestra
motivación e interés, encontrando algunas dificultados debido a que no hay estudios similares realizados en el campo. A
través del presente trabajo pretendemos proporcionar una amplia información sobre la Gestión de Recursos Humanos
que tienen la instituciones actuales, la capacidad que tienen estos de manejar adecuadamente lo anterior y contribuir de
esta manera al desarrollo de las instituciones para lograr alcanzar el éxito de las mismas, la que a la vez permitirán
alcanzar el éxito y tener una alta atención al cliente.
Específicamente en nuestro ámbito de estudio se a logrado identificara que, algunos de los trabadores de la institución
no presentan compromiso con los labores que desempeñan, esto los conlleva a no realizar sus labores adecuadamente.
Al momento de resolver o plantear soluciones a los problemas que se presentan utilizan parámetros inadecuados, debido
debido a que la planeación organización dirección y control que se aplica al personal de la institución se muestra
inadecuada. En caso de continuar los problemas de mala atención, la imagen de la institución seguirá decayendo, debido
a que la mayor parte de usuarios estarían insatisfechos con los servicios brindados por esta.
Seminario de Tesis

3. Formulación del Problema de
Investigación
Problema General
¿De qué manera influye la gestión de recursos humanos en la atención al
cliente de los trabajadores del hospital “Víctor Ramos Guardia”, De Huaraz en
el año 2015?
Problemas Específicos
 ¿Cómo es la gestión del recurso humano en el hospital “Víctor Ramos
Guardia”, de Huaraz en el año 2015?
 ¿Cómo se da la atención al cliente en el hospital “Víctor Ramos Guardia”,
de Huaraz en el año 2015?

4. JUSTIFICACIÓN
Justificación Teórica
La investigación propuesta busca, verificar la
relación entre la gestión de recursos
humanos y la atención de cliente a su vez,
como encontrar explicaciones de las
situaciones internas del hospital “Víctor
Ramos Guardia” en la ciudad de Huaraz,
además esta investigación nos permitirá
contrastar los diferentes conceptos de la
gestión de recursos humanos y la atención
del cliente con la realidad que se vive en el
hospital.
1.Justificación Metodológica
Para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos en
la investigación, haremos uso de diversas técnicas que nos
permitan recopilar información de la realidad en estudio,
como los cuestionarios y encuestas que usaremos para
determinar las características en cuanto a la atención que
brinda el hospital Víctor Ramos Guardia con respecto a sus
clientes, la observación que se realizara para determinar la
actitud del recursos humano, Se utilizara estas técnicas con
la finalidad de determinar cómo puede influir la gestión de
los recursos humanos en la atención del cliente del hospital
“Víctor Ramos Guardia” de la ciudad de Huaraz
Justificación Práctica
Teniendo en cuenta los objetivos de nuestra investigación, los resultados que se puedan obtener permitirán
establecer las características particulares de la gestión de recursos humanos y su influencia en cuanto a la
atención del cliente brindada en esta institución.

5. INTERNACIONALES
Autor, año titulo Objetivo Población muestra instrumento Conclusiones
De Bueno
López, M.
Madrid
(2001),
“La
Productividad
del Capital
Humano en la
Empresa
Informativa”.
El principal objeto; de la
investigación es el de llegar a
conocer de cuáles son los
factores más determinantes en el
capital humano para conseguir la
máxima productividad. El grado
de interés del profesional en el
desarrollo de su labor, las
actitudes y motivaciones, las
razones por las que realiza este
tipo de trabajo, las necesidades y
aspiraciones de cada profesional
que trabaja en estos medios, su
sentido del deber y de la
responsabilidad y su formación.
250 empresas ya sean
locales e nacionales
existentes en el medio
informativa (radiales
televisivos, otros) los
cuales fueron tomados
de población y con una
delimitación de
muestras a 58.
Cuestionario
Encuestas
Llegando entonces a las conclusiones
de que la productividad del factor de
producción trabajo depende del dueño
de ese factor que es la persona
humana. Por lo tanto, mientras más
favorables sean las condiciones
jurídicas y económicas, mejor realizará
el profesional de la información sus
funciones y más productividad
prestará al empresario. De este modo,
se hace necesaria la existencia de una
política adecuada de recursos
humanos que incida y favorezca la
productividad del profesional.
ANTECEDENTES
MARCO TEORICO

6. NACIONAL
Autor, año titulo Objetivo Población muestra instrumento Conclusiones
De,
Domínguez
Paulini, R. y
Sánchez
Llerena, F.
(2013),
Relación entre la
Rotación de
Personal y la
Productividad y
Rentabilidad de la
Empresa Cotton
Textil S.A.A. – Planta
Trujillo 2013.
El objetivo de la investigación
es: Establecer la relación entre la
rotación de personal y la
productividad y rentabilidad de
la empresa Cotton Textil S.A.A. –
Trujillo.
La población es de 255
trabajadores y la muestra
para esta investigación
estará conformada por 154
trabajadores de la empresa
Cotton Textil S.A.A.
seleccionados de la
población.
Cuestionario
Encuestas
A raíz del estudio se concluyó;
Mediante el análisis de las
variables de la empresa Cotton
Textil S.A.A. se realizó una
regresión lineal múltiple y
corroboramos nuestra
hipótesis. Podemos afirmar que
existe una relación
inversamente proporcional
entre la rotación de personal y
la productividad, también
comprobamos que existe una
relación directamente
proporcional entre la rotación
de obreros y rentabilidad;
mientras que, en el personal
empleado el impacto es menor,
es decir no se ve afecta.
ANTECEDENTES
MARCO TEORICO

7. LOCAL
Autor, año titulo Objetivo Población muestra instrumento Conclusiones
De Celmi
Huané, A. y
Celedonio
Gargate, A.
(2011),
“Satisfacción
laboral del
personal
Administrativo y
Calidad de
servicio en las
Facultades de la
universidad
nacional
“Santiago
Antúnez de
Mayolo”, Huaraz,
2011.
determinar la influencia de la
de la satisfacción laboral en la
calidad de servicio de las
facultades de la universidad.
Participaron en el estudio 61
trabajadores administrativos
al 100% censal para medir la
variable satisfacción laboral y
para la variable calidad de
servicio la muestra estuvo
conformada por 523
estudiantes y 247 docentes,
según el muestreo
estratificado.
Cuestionario
Encuestas
Llegando a la conclusión con el
estudio, se ha determinado que
la satisfacción laboral del
personal administrativo influye
significativamente en la calidad
de servicio de las facultades de
la universidad nacional “Santiago
Antúnez de Mayolo”.
ANTECEDENTES
MARCO TEORICO

8. BASES TEORICAS
A.1 Conceptos
 Chiavenato (2008); La Gestión de Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado al
incremento y preservación del esfuerzo, las prácticas, la salud, los conocimientos, las habilidades,
etc., de los miembros de la estructura, en beneficio de un sujeto, de la propia organización y del país
en general.
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Según, Chiavenato: Ya sea
director, gerente, jefe o
supervisor, cada
administrador desempeña en
su trabajo las cuatro funciones
administrativas que
constituyen el proceso
administrativo: planear,
organizar, dirigir y controlar.
El proceso administrativo de ARH
Según, Hurtado (2008). Existen cuatro elementos muy importantes que
denominamos el proceso administrativo, que está relacionada con la gestión
administrativa, sin ellos es imposible hablar de gestión administra, estos son:
 Planeación
 Organización
 Dirección
 Control

9. BASES TEORICAS
A.3 Planificación
Amaru, (2009). El proceso de planeación es una herramienta para administrar las relaciones con el
futuro. Es una aplicación específica del proceso de decisión. Las decisiones que, de alguna manera,
buscan influir en el futuro o que se pondrán en práctica en él, son decisiones de planeación.
Según, Robbins (2004). La planeación, elaboración y establecimiento de las metas organizacionales.
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Según, (Cuadras, 2008). La
Planeación es determina los
objetivos que se desean
alcanzar en el futuro y las
acciones que se deben
emprender para el logro de
los mismos.
Nos dice, (Galindo, 2011); Planeación es la previsión de escenarios
futuros y la determinación de los resultados que se pretenden
obtener, mediante el análisis del entorno para minimizar riesgos,
con la finalidad de optimizar los recursos y definir las estrategias
que se requieren para lograr el propósito de la organización con
una mayor probabilidad de éxito.

10. BASES TEORICAS
A.4 Organización
Según, Cuadras (Cuadras, 2008). Organización, es la estructura de la organización, donde intervienen
elementos fundamentales para la asignación de funciones y delimitación de responsabilidades mediante
los cargos, con el fin de logro de objetivos.
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Según, Robbins (2004). La
organización,
determinación de las
actividades que deben
llevarse a cabo para
alcanzar las metas.
Amaru (2009), Para llevar a cabo los planes es necesario organizar
los recursos. Organizar es el proceso de utilizar cualquier conjunto
de recursos en una estructura que facilite la realización de planes.
Tiene como resultado el ordenamiento de las partes de un todo o
la división de un todo en partes ordenadas, según algún criterio o
principio de clasificación.

11. BASES TEORICAS
A.5 Dirección
Según, Robbins (2004). La dirección es asegurarse de que un puesto de trabajo lo ocupa gente con
habilidades adecuadas y motivarla para alcanzar mayores niveles de productividad.
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Según, (Cuadras, 2008).
Dirección, consiste en ejecutar lo
planeado a través del recurso
humano; es el que debe ser
liderado, a través de una
eficiente administración que
conduzca al logro de lo opuesto.
Amaru, (2009), El proceso de dirección consiste en realizar las
actividades planeadas, que implican un gasto de energía física e
intelectual. La naturaleza de las actividades varía mucho de un caso
a otro, de acuerdo con el tipo de organización, los objetivos, lo
establecido en los planes, la competencia de las personas, la
disponibilidad de recursos y otros factores.

12. BASES TEORICAS
A.6 Control
Amaru, (2009), El proceso de control está vinculado a la realización de objetivos, lo que implica disponer
de información sobre ellos y sobre las actividades encaminadas a lograrlos. Este proceso produce y
utiliza información para tomar decisiones. La información y las decisiones de control permiten mantener
cualquier sistema orientado hacia el objetivo.
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Según, Robbins (2004) El control
es el seguimiento de las
actividades para el cumplimiento
de las metas.
El proceso de control:
• Informa cuáles objetivos deben alcanzarse.
• Informa al sistema sobre su desempeño en comparación con los
objetivos.
• Informa al sistema lo que se debe hacer para asegurar que los
objetivos se alcancen.

13. BASES TEORICAS
B.1 Definición
 Según Blanco (2001). La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes»
ATENCIÓN AL CLIENTE
Según, Torres (2006). Las
prioridades de las empresas en la
atención al cliente son la
satisfacción de los clientes, la
calidad de todo el proceso y
lograr el compromiso de los
trabajadores en la excelencia del
servicio.
Según Peña(2004), atención al cliente se ha convertido en una
decisión estratégica tanto por el daño que hace un cliente
disgustado, como por lo costoso que resulta en términos
financieros la permanente captación de clientes nuevos. Lo
recomendable para cualquier negocio es comprender, atraer y
conservar los clientes mediante una atención de calidad desde el
mismo momento de iniciar la relación.

14. BASES TEORICAS
CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Diferenciación
Conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente:
Flexibilidad y mejora continua:

15. BASES TEORICAS
B.2 CALIDAD EN LA ATENCIÓN
 Colunga, (Calidad en el Servicio), Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario
que la empresa cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean
efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente, ofreciendo un producto
excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles. Además, es necesario
desarrollar una forma de pensar y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la
organización con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.
ATENCIÓN AL CLIENTE
García, (2004), En una empresa
con calidad de servicio se espera
que los trabajadores conozcan su
trabajo, se disponga de un trato
agradable y satisfagan las
necesidades del cliente.
Según, Estrada (2007), La calidad en la atención al cliente
representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un
valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen
los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta
global de la empresa.

16. BASES TEORICAS
B.3 EL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Según, Colunga (Calidad en el Servicio). El sustantivo español servicio denota la acción o el efecto de
servir, estar a disposición de una persona, organización, iglesia o estado; función desempeñada en el
Estado, tiempo que un ciudadano está como soldado, culto, celebración del oficio divino, utilidad
prestada, organización y personal destinados a satisfacer necesidades públicas, disposición, empresa
destinada a satisfacer intereses públicos, favor, gracia, beneficio, ayuda, trabajo, utilidad, provecho,
cortesía con que se ofrece algo a alguien.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Nos dice, Estrada (2007). El servicio como resultado
final de un proceso, tiene las siguientes características:
• No genera propiedad
• Es indivisible
• No es reprocesable
• No se puede almacenar
• El cliente siempre interviene en su generación
Colunga, (2007) La calidad en el servicio es la
verdadera ventaja competitiva de una
organización. El servicio y la atención de la
calidad son el reflejo del compromiso de
quienes integran una institución orientada al
cliente, usuario o público en general.

17. BASES TEORICAS
Aspectos a Tomar en cuenta en la Atención al cliente.
 La cortesía
 Atención rápida
 Confiabilidad
 Atención personal
 Personal bien informado.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Perfil del personal de atención al cliente.
• Vocación de servicio
• Capacidad para escuchar al cliente
• Empatía
• Simpatía
• Paciencia y auto control

18. Hipótesis
Hipótesis General
 La Gestión de Recursos Humanos influye significativamente en la atención
al cliente del hospital “Víctor Ramo Guardia”, de la ciudad de Huaraz, en el,
año 2015
Hipótesis Específico
 H1: la gestión de recursos humanos del hospital “Víctor Ramos Guardia”,
de la ciudad de Huaraz, en el año 2015 es deficiente.
 H2: la atención al cliente que se brinda en el hospital “Víctor Ramos
Guardia”, de la ciudad de Huaraz, en el año 2015 es inadecuada.

19. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
 Determinar la influencia de la Gestión de Recursos humanos en la atención al
cliente, del hospital “Víctor Ramos Guardia” de la ciudad de Huaraz, en el año
2015
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Determinar cómo influye la gestión de recursos humanos de los colaboradores
del hospital “Víctor Ramos Guardia”, de la ciudad de Huaraz, en el año 2015
 Identificar como es la atención al cliente brindada en el hospital “Víctor Ramos
Guardia” de la ciudad de Huaraz, en el año 2015

20. Operacionalización de variables
Variables Dimensiones Indicadores
Tipo de Variable
Independiente:
“Gestión de Recursos Humanos”
Planeación
 Objetivos definidos
 Estrategias de personal
 Metas
 Planes a realizar
 Recursos
Cualitativo
Organización
 División de trabajo
 Definir responsabilidad
 Departamentalización
 Personal necesario
Cualitativo
Dirección
 Organización de equipos
 Realización de actividades
 Motivación
 Liderazgo
 Comunicación
Cualitativo
Control
 Normas
 Medidas
 Información de resultados
 Comparación de resultados
 Decisión o acción
Cualitativo
Dependiente:
“Atención al Cliente”
Calidad en la atención
 Confiabilidad
 Competitividad
 Compromiso
 Fidelización
Cualitativo
Servicio
 Paciencia
 Simpatía
 Cortesía
 Atención rápida
 Vocación de servicio
 Solución de problemas
 Satisfacción de expectativas

21. MATERIALES Y MÉTODOS
:
Tipo de Estudio: Diseño de la
investigación
Investigación
descriptiva
explicativa.
Transeccional y
no
Experimental.

22. La población del hospital “Víctor Ramos Guardia está
conformado por todos los trabajadores nombrados y
contratados, ya se el personal médico, personal administrativo,
personal asistente y otros profesionales de la salud los cuales
están conformados por una población aproximado de 443
entre todo estos profesionales.
Muestra
La muestra esta conformada por una cantidad de 60
colaboradores.
POBLACIÓN:
MATERIALES Y MÉTODOS
INSTRUMENTOS DE
RECOLECCION DE
DATOS
Guía de observación y
los cuestionario

23. MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DISEÑO DE INVESTIGACIÓN TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
POBLACIÓN Y MUESTRA
DE ESTUDIO
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENETAL
GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS
(variable independiente)
ATENCIÓN AL CLIENTE
(variable dependiente)
Este estudio es no experimental,
transeccional y correlacional.
TÉCNICAS: Encuesta
INSTRUMENTO: Cuestionario
La población para este
estudio está conformado
por todos los trabajadores,
ya se el personal médico,
personal administrativo,
personal asistente y otros
profesionales de la que
son de 443, obteniendo
una muestra de: 60
trabajadores del hospital
“Víctor Ramos Guardia” de
la ciudad de Huaraz.
“Gestión de recursos humanos y
atención al cliente del hospital
Víctor Ramos Guardia de la
de Huaraz, en el año 2015”
¿De qué manera influye la gestión de
recursos humanos en la atención al cliente
de los trabajadores del hospital “Víctor
Ramos Guardia”, De Huaraz en el año 2015?
Determinar la influencia de la Gestión de
Recursos humanos en la atención al cliente,
del hospital “Víctor Ramos Guardia” de la
ciudad de Huaraz, en el año 2015
La Gestión de Recursos Humanos influye
significativamente en la atención al cliente
del hospital “Víctor Ramo Guardia”, de la
ciudad de Huaraz, en el, año 2015
PROBLEMA ESPECÍFICO OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECIFICAS
¿Cómo es la gestión del recurso humano en
el hospital “Víctor Ramos Guardia”, de
Huaraz en el año 2015
Determinar cómo influye la gestión de
recursos humanos de los colaboradores del
hospital “Víctor Ramos Guardia”, de la
ciudad de Huaraz, en el año 2015
La gestión de recursos humanos del
hospital “Víctor Ramos Guardia”, de la
ciudad de Huaraz, en el año 2015 es
deficiente.
¿Cómo se da la atención al cliente en el
hospital “Víctor Ramos Guardia”, de Huaraz
en el año 2015
Identificar como es la atención al cliente
brindada en el hospital “Víctor Ramos
Guardia” de la ciudad de Huaraz, en el año
2015
La atención al cliente que se brinda en el
hospital “Víctor Ramos Guardia”, de la
ciudad de Huaraz, en el año 2015Mes
inadecuada.