calidad de servicio y la productividad de la empresa k´dosh, Huánuco 2016.

1. UNIVERSIDAD DE HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
DE EMPRESA
TITULO:
“CALIDAD DE SERVICIO Y LA PRODUCTIVIDAD DE LA
EMPRESA K´DOSH, HUÁNUCO-2016”
ELABORADO POR:
ALEJANDRO JACINTO, Edith
ASESOR(A):
Lic. MARTEL CARRANZA, Christian Paolo
HUÁNUCO – PERÚ
2016

2. ARTÍCULO CIENTÍFICO
AUTOR: EDITH SELENIA ALEJANDRO JACINTO
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FRASE:“la únicamaneradehacerunagranlabor,esamando lo que haces”
1. RESUMEN
La productividad y calidad están
estrechamente ligados entre sí, el primero
describe las características cuantitativas y el
segundo cumple y satisface las necesidades
de los clientes. Ambos conceptos son
claves para competir en los grandes
mercados globalizados de hoy, donde son
de suma importancia para mantener la
rentabilidad y estar a la altura de las
exigencias de los consumidores.
El problema general de la investigación es
¿De qué manera influye la calidad de
servicio en la productividad de la empresa
K´DOSH DE LA CUIDAD DE HUANUCO
DEL AÑO 2016?, el objetivo general es
determinar la influencia de la calidad de
servicio con la productividad de la empresa
K´DOSH, las variables del problema son:
productividad y calidad de servicio, cuyas
dimensiones de las variables son: salario,
motivación, capacitación, capital, recursos
humanos, y gestión. El tipo de investigación
es descriptiva porque, está orientado a
describir la realidad como es en las
condiciones y circunstancias, con un
enfoque cualitativo, el nivel de la
investigación es Descriptivo correlacional,
La población que se va tomar para la
investigación son los Mypes en el rubro de
ropas de Huánuco. La muestra que se va
tomar para la investigación es la empresa
k´dosh de Huánuco, la técnica para la
recopilación de datos es la encuesta, el
instrumento es el cuestionario y la técnica
para el procesamiento de datos será con el
PROGRAMA SPSS.
2. PALABRAS CLAVES
 ESTANDARES DE CALIDAD
 EFICIENCIA
 SATISFACCION DEL CLIENTE
 OPERACIONES
 RECURSOS HUMANOS
3. INTRODUCCIÓN:
El estudio de esta investigación va ayudar a
conocer a fondo los conceptos de calidad de
servicio y la productividad en una
organización, Lo que se busca con la
calidad es mejorar la productividad de una
empresa y de la persona. Productividad
significa lograr la máxima eficiencia con el
mínimo esfuerzo; hacer las cosas bien
teniendo una motivación y cumpliendo
nuestros objetivos.
Los incrementos de la productividad
dependen de tres variables de
productividad: trabajo, capital y gestión.

3. Para lograr una buena productividad
empresarial es imprescindible una buena
gestión empresarial, la cual engloba un
conjunto de técnicas que se aplican al
conjunto de una empresa. El objetivo de
dicha gestión es mejorar la productividad,
sostenibilidad y competitividad,
garantizando viabilidad de la empresa.
El presente trabajo de investigación es de
interés, Debido a que he percibido la falta
de una calidad de servicio por parte del
personal de la empresa K´DOSH, ya que
con la realización de la investigación se
dará a conocer la influencia que tiene la
calidad de servicio para que una empresa
sea más productiva, ya que productividad es
una variable clave para el desarrollo de una
economía, una industria o una empresa. A
nivel agregado, se la considera la principal
fuente de crecimiento económico real.
En la ciudad de Huánuco ya se han
realizado y estudiado estos tipos de
investigación como es el año 2010 se
publicó una tesis sobre el marketing de
servicios y su incidencia en la calidad de
servicio en la cevicheria “el Chanquesito”,
en el año 2009 publico una tesis sobre
“gestión administrativa y la calidad de
servicio en el hospital regional Hermilio
Valdizan Medrano de Huánuco”
El objetivo de este trabajo consiste en
estudiar y determinar empíricamente cuál es
la relación e influencia entre productividad y
calidad del servicio de la empresa k´dosh,
ya que el uso de la calidad como variable
estratégica parece perseguir objetivos
similares.
4. MATERIALES Y MÉTODOS
Esta investigación es de tipo aplicada, su
enfoqué es cualitativa, el nivel o alcance es
descriptivo correlacional, su diseño es
descriptivo correlacional, su población está
constituida por 30 trabajadores de 18 a
30años la muestra es no probabilística
intencional y se utilizó la encuesta como
instrumento para la recolección de datos y
representa el 100% de los trabajadores que
en su mayoría son mujeres de 20 y 30
varones en dicha empresa de Huánuco del
2016. Se agradece a la empresa K´DOSH
por brindar el acceso necesario para realizar
el trabajo de campo a través de
instrumentos de recolección de datos como
la encuesta.
5. RESULTADOS
Para contrastar la hipótesis se aplicó la
prueba de correlación de Pearson, tomando
en cuenta el criterio del valor de P
(Significación bilateral). Para rechazar o
aceptar la hipótesis nula.
Criterio: Se rechaza la hipótesis nula si el
valor de P es menor a 0.05. Ya que 0.05 es
la significación bilateral. Sesgo es el error. Y
la confianza es de 95%.
Prueba de hipótesis general
 Ha La calidad de servicio influye
significativamente en la productividad
de la empresa K´dosh, Huánuco 2016.

4.  Ho La calidad de servicio no influye
significativamente en la productividad
de la empresa K´dosh, Huánuco 2016.
Interpretación: Como el valor de
significancia (0.000) es menor a 0.05 se
rechaza la hipótesis nula por lo que
podemos afirmar que existe relación alta
de 0.965 entre las variables Calidad de
servicio y Productividad de la empresa
K´dosh, Huánuco 2015.
6. DISCUSIÓN:
Contrastación de resultados del trabajo
de campo con los referentes
bibliográficos de las bases teóricas.
Según Peter Drucker, en su libro innovación
and entrepreneurship, señala que: “la
calidad se refiere únicamente al valor que
un consumidor le otorga a un producto o a
un servicio”. (Regault, 1999, pág. 26)
Estas afirmaciones del mencionado autor,
corroboraron con las encuestas del trabajo
de campo en relación a la calidad de
servicio y productividad. Donde el 55% de
los encuestados representa la mayoría y
contestaron que si se ofrecen productos de
calidad. Frente a 45% que respondió no.
Como se observa en el cuadro n°21 y
gráfico n°21.
El servicio es una actividad humana que se
caracteriza por:” ofrecer tu tiempo, habilidad
y conocimientos en beneficio de los demás.
Escuchar con atención a los demás, buscar
una solución a sus problemas. Dar una
sonrisa, saludar y ayudar”. “el servicio y
atención atraen, satisfacen y retienen a los
clientes”. (Serna Gómez, 1999, pag.17)
Estas afirmaciones del mencionado autor,
corroboraron con las encuestas del trabajo
de campo en relación a la calidad de
servicio y productividad. Donde el 70% de
los encuestados representa la mayoría y
contestaron que si se premia a los
trabajadores eficientes y que trabajan en la
satisfacción del cliente y mantienen y se
preocupan por la calidad. Frente al 30% que
respondió no. Como se observa en el
cuadro n°08 y gráfico n°08.
Las emociones de los colaboradores en
escenarios laborales se reflejan en el
servicio al cliente (tanto interno como
externo), la consecución de metas, los
resultados, el clima laboral, entre otras
áreas que influyen en el aumento de la
productividad de su
compañía.(http://gestion.pe)
Estas afirmaciones del mencionado autor,
corroboraron con las encuestas del trabajo
de campo en relación a la calidad de
servicio y productividad. Donde el 65% de
los encuestados representa la mayoría y
contestaron que si la empresa se preocupa
en el bienestar del trabajador. Ya que, las
emociones del trabajador aumente su
productividad. Frente al 35% que respondió
no. Como se observa en el cuadro n°06 y
gráfico n°06. Pero si tenemos que un 35%
percibe que la empresa no se preocupa por
ellos entonces este es un precedente para
fortalecer esa debilidad.
Sin embargo, esto no significa que hagas
CORRELACIONES VARIABLE CALIDAD
DE SERVICIO
VARIABLE
PRODUCTIVID
AD
VARIABL
E
CALIDAD
DE
SERVICIO
Correlación
de Pearson
1 ,965**
Sig.
(bilateral)
,000
N 20 20
VARIABL
E
PRODUCT
IVIDAD
Correlación
de Pearson
,965** 1
Sig.
(bilateral)
,000
N 20 20
**. La correlación essignificativa en el nivel 0,01 (2 colas).

5. capacitación sólo por hacerla, que saques
tiempo para capacitar a tu equipo no
importa cómo y en qué. Porque sabes que
ese tiempo lo estás sacando de donde casi
no hay, es valioso, tienes que hacerlo
fructificar al máximo.
(http://comoservirconexcelencia.com)
Estas afirmaciones del mencionado autor,
corroboraron con las encuestas del trabajo
de campo en relación a la calidad de
servicio y productividad. Donde el 70% de
los encuestados representa la mayoría y
contestaron que si se realizan
capacitaciones para mejorar las tareas de
trabajo. Frente al 30% que respondió no.
Como se observa en el cuadro n°11 y
gráfico n°11. Pero si tenemos que un 30%
percibe que la empresa no se preocupa en
la retroalimentación de esas capacitaciones.
El reto de la productividad es difícil. Un país
no puede pretender competir a escala
mundial teniendo recursos de segunda
categoría, como mano de obra poco
formada, capital inadecuado y tecnología
obsoleta. La alta productividad y los
productos de alta calidad requieren factores
productivos de gran calidad, entre los que
deben estar buenos directores de
operaciones.(Heizer,Render, 1990, pág. 66)
Estas afirmaciones del mencionado autor,
corroboraron con las encuestas del trabajo
de campo en relación a la calidad de
servicio y productividad. Donde el 55% de
los encuestados representa la mayoría y
contestaron que si los trabajadores realizan
eficientemente el trabajo que les
corresponde es decir que la mayoría de
personas hacen su labor de manera
eficiente. Frente a 45% que respondió no.
Como se observa en el cuadro n°18 y
gráfico n°18.
Compañías líderes en su mercado por su
compromiso obsesivo a todos los niveles
con el máximo impacto hacia el cliente. La
misión de la dirección es esperar y refinar la
imagen de servicio sobresaliente, lograr una
cultura de servicio que perdura, se exceden
las expectativas de los clientes. (Muller de la
lama, 1999, pág.97)
Estas afirmaciones del mencionado autor,
corroboraron con las encuestas del trabajo
de campo en relación a la calidad de
servicio y productividad. Donde el 55% de
los encuestados representa la mayoría y
contestaron que si Donde el 65% de los
encuestados representa la mayoría y
contestaron que si han notado un aumento
sustancial de los clientes es decir el cliente
está percibiendo la calidad y está
cumpliendo y hasta superando las
expectativas del cliente. Frente al 35% que
respondió no. Como se observa en el
cuadro n°13 y gráfico n°13.
7. BIBLIOGRAFÍA:
 Alberto Sánchez (2009) calidad en el
servicio.
 Jorge acuña (2005), mejoramiento
de la calidad, un enfoque a servicios.
Instituto tecnológico de costa rica.
 Darío abad (2008) el concepto de
calidad en la organización y su
sentido estratégico.
 Juanjo ramos (2015) productividad
en la nube.
 Müller de la Lama (2004), “Cultura
de la calidad en el servicio” 3ª.
Reimpresión Edit. Trillas México.
 Zeithmal V. y M.J. Bitner (2000)
“Marketing de servicios: Un enfoque
de integración del cliente a la
empresa” Edit. McGrawHill México.

6.  Quijano Portilla y Víctor Manuel
(2004) “Cumplir…enriquece ¡Logre
la satisfacción de sus clientes!”.
Editorial Gasca Sicco México.
 “10 consejos del gurú para mejorar
tu servicio al cliente” (2008) Revista
Entrepreneur México Mensual
Volumen 16.