1. Asesor: Juan Oliveira
Autoras: Douglaska
Pizzano
Cumaná, Enero 2015
Teoría de cola o fenómeno de espera
Instituto Universitario Politécnico Santiago
Mariño

2. ¿Por qué estudiar las colas?
Esperar un servicio es parte de nuestra rutina diaria
Esperamos para comer
en un restaurante
Hacemos colas en las cajas
de los supermercados
El fenómeno de espera no es una experiencia limitada
Sólo a seres humanos
Los trabajadores
esperan para que los
procese una maquina
Los aviones vuelan en circulo
antes de que se les de el permiso
de aterrizar

3. LA ESPERA
¿Cuándo ocurre?
Este fenómeno ocurre siempre que la
demanda actual de un servicio excede a la
capacidad actual de proporcionarlo

4. La manifestación de la espera es el resultado directo de la aleatoriedad
en la operación en instalaciones de servicio
Muchas veces es imposible predecir con exactitud
Cuando llegarán las
unidades que buscan el
servicio Y/o
Cuanto tiempo
será necesario
para dar servicio

5. .
Problemática
 En general, a nadie le gusta esperar
 Cuando la paciencia llega a su limite la gente abandona las
filas
 El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y
determinar una capacidad de servicios apropiado.

6. Modelo Básico del sistema de cola
«Los clientes que requieren un servicio se generan en el
tiempo en una fuente de entrada. Estos clientes entran
al sistema y se unen a una cola. En un determinado
momento se selecciona un miembro de la cola, para
proporcionarle el servicio, mediante alguna regla
conocida como disciplina de servicio. Luego se lleva a
cabo el servicio en un mecanismo de servicio y después
el cliente sale del sistema de colas».

7. Proceso Básico de colas
Fuente de
entrada
Clientes
Cola
Llegadas
Mecanismo
de servicio
Clientes
Servidos
Salida
Disciplina de la cola
Clientes
que
abandonan

8. Definición de Teoría de
colas
 «es una colección de modelos
matemáticos que describen
sistemas de líneas de espera
particulares o de sistemas de
colas»

9. Conceptos Básicos
Clientes
Mecanismos o
instalaciones de
servicio
Llegadas
Tasa de
servicio
Disciplina
de cola
Capacidad
de sistema
Número
de servicio

10. Clientes
Termino utilizado en un
sistema de colas para
referirse a:
• Gente esperando líneas
telefónicas
desocupadas
• Maquinas que
requieren reparación
• Aviones esperando
aterrizar
El termino «cliente» se usa
con un sentido general y no
implica que sea un ser
humano
1

11. 2
Instalación del
servicio
Referirse a:
• Líneas telefónicas
• Talleres de reparación
• Pistas de aeropuerto
3
llegadas Número de clientes
que llegan a las
instalaciones de
servicio

12. 4 Tasa de servicio
Este termino se emplea para designar la capacidad de
servicio por ejemplo:
• Sistema telefónico entre 2 ciudades puede manejar
90 llamadas por minuto .
• Una instalación de reparación, puede en promedio
reparar maquinas a razón una cada 8 horas

13. 5
Disciplina de cola
Es la manera en que los clientes se ordenan
en el momento de ser servidos entre colas .
• Cola normal (FIFO): atender primero a
quien llego primero
• (LIFO): atender primero al ultimo

14. 6
Numero de servidores de
servicios:
Refiriéndose a la cantidad de
servidores con que se dispone:
Siguiendo el ejemplo:
 Número de computadores
telefónicos
 Números de puesto de
reparación
 Números de pista de aterrizajes
en un aeropuerto.

15. Los costos asociados a la espera de los clientes:
• Por ejemplo el valor del tiempo perdido.
• Lo normal es pensar que estos costos de
espera decrecen conforme aumenta la
capacidad de servicio del sistema
Los costos asociados a la expansión de la
capacidad de servicio:
• El costo asociado a incrementar la capacidad
de servicio, es decir, crezca con alguna
proporcionalidad en relación a esta
capacidad