El documento presenta un mapa de servicios que describe la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de servicio, incluyendo las necesidades, búsqueda de información, toma de decisiones, compra, consumo del producto o servicio, y conversaciones posteriores sobre la experiencia. El mapa también identifica los procesos, personas y evidencias físicas involucradas a lo largo del recorrido del cliente, así como las emociones y pensamientos del cliente.

1. NECESIDADES /
TAREAS POR HACER
BUSQUEDA DE
INFORMACION
TOMA DE DECISIÓN
HACIENDO
PENSANDO
SINTIENDO
AREADEEMPATÍA
COMPRA CONSUMO DE VUELTA A CASA HABLANDO ACERCA DEL SERVICIO
PROCESOS
PERSONAS
EVIDENCIA
FÍSICA
LO QUE EL CLIENTE ESTÁ...
¿Qué está pensan-
do, haciendo y sin-
tiendo nuestro cli-
ente durante toda la
experiencia de ser-
vicio?
¿Qué procesos están
ocurriendo, quienes
y cuantos están invo-
lucrados, cómo es
representada la
marca durante la ex-
periencia?, Qué col-
ores, qué símbolos,
espacios o formas
representan la marca
de mejor manera?
AREADESERVICIO
Mapa de servicios: La travesía y la experiencia
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