2.  Nunca hay que hacer esperar al cliente y se le debe mostrar respeto en todo
momento.
 Mantener la calma, no tomarlo como algo personal contra nosotros y nunca
elevar el tono de voz ni discutir con el cliente. Una actitud
profesional, amable y unas disculpas a tiempo son claves para la resolución
de conflictos.
 Si el cliente está muy alterado, intentaremos dar más privacidad al asunto
acompañándole a un despacho donde se pueda sentar y expresarse más
tranquilamente. De esta forma no llamaremos la atención de otros clientes.
 Escucharemos al cliente y tomaremos nota de lo sucedido, intentado
ponernos en su lugar para entenderle mejor.
 Trataremos que el cliente nos sugiera cuál sería la solución mas satisfactoria
que desearía.
 Si la solución está en nuestras manos, comunicárselo de forma inmediata
pidiéndole disculpas por las molestias causadas. Y si por el contrario no
podemos dar la solución que el cliente espera, con todas las anotaciones
necesarios y con los datos de contacto del cliente, le comunicaremos que
personalmente la dirección de la empresa estudiará su problema y nos
pondremos en contacto a la mayor brevedad posible.

3.  Si realmente lo que quiere el cliente es solicitar la
hoja de reclamaciones, nunca podemos negarnos
alegando que no tiene razón, que no disponemos de
ellas o que se nos han agotado. Este hecho está
sancionado por ley. En este caso, se lo
comunicaremos a la dirección o encargado superior
de forma inmediata para que se actúe en
consecuencia, evitando un problema mayor con su
consiguiente publicidad negativa. Cuando un cliente
se decide a realizar una reclamación ya se ha roto
toda colaboración con la empresa, ya únicamente
cabe resarcir el daño causado.

4. Las hojas de reclamaciones son el
instrumento oficial que las empresas tienen
la obligación de poner a disposición del
cliente a instancias de la Administración
Pública. Es un juego unitario con tres hojas
autocopia de colores distintos: blanco
(administración), rosa (propietario del
establecimiento), y verde (cliente). En la
estructura de las hojas de reclamaciones
constarán al menos los siguientes apartados:

5. Número de reclamación
Lugar y fecha del hecho de la reclamación.
Datos personales y del contacto del reclamante.
“Expone” recogerá los motivos detallados de la reclamación y lo que se
“solicita” como solución para resarcir los daños ocasionados.
Datos del reclamado o empresa y alegaciones justificativas de los
hechos, con la razón social, CIF, tipo de actividad, dirección y teléfono.
Espacio reservado para las firmas del reclamante o cliente y el
reclamado o empresa.

7. Las empresas están obligadas a anunciar la existencia de las
hojas de reclamaciones en un lugar visible. El cliente
cumplimentará el impreso conforme a las instrucciones (en
distintos idiomas: castellano, inglés y francés) detalladas en las
mismas hojas y escribirá con letras mayúsculas y legibles. Estas
reclamaciones no tendrán ninguna validez legal si no se
presentan ante una oficina de consumidores y usuarios o un
servicio similar: Servicio Territorial de Turismo correspondiente a
la provincia donde tengan lugar los hechos en el plazo máximo
de un mes.

8. La normativa aplicable en Andalucía:
Orden de 3 de agosto de 2009, de la Consejería de Salud, por la que se
modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que
se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas
consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas
relacionadas con ellas.
BOJA 170, de 01/09/09