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1. MANUAL CORPORATIVO
DE GESTION DE QUEJAS Y
HOJA DE RECLAMACIONES
DE UN HOTEL

3. PARA QUE SIRVEN LAS QUEJAS
Saber cuales son
los motivos de
insatisfacción de
los clientes.
Oportunidad para
resolver sus
problemas y crear
fidelizaciones.
Pautas para poder
mejorar nuestro
servicio y atención
al cliente.

4. PAUTAS DE ACTUACIÓN ANTE UNA QUEJA
Escucha activa
Mostrar implicación
con la situación
No interrumpir al
cliente cuando expone
su queja
Responsabilizarse del
problema
Mostrar
agradecimientopor la
posibilidad de resolver
problemas
Antes de ofrecer la
hoja de reclamaciones
intentar resolver el
conflicto a través de
negociación.

5. HOJAS
DE
RECLAMACION
Las hojas de reclamaciones son impresos
oficiales estandarizados emitidos por las
ComunidadesAutónomas.
Por ley, estamos obligados a tener a
disposición del cliente hojas
de reclamaciones, además de anunciar se
dispone de ellas
Y en general, todas aquellas personas físicas o
jurídicas que, en su caso, actúen en el marco
de una actividad empresarial destinada a la
comercialización de bienes o servicios para los
usuarios o consumidoresfinales.
Por lo tanto, las hojas de reclamaciones han
de ser entregadas a los consumidores que
así lo soliciten, de un modo inmediato y
gratuito.

7. Las hojas de reclamaciones son un
formulario compuesto por tres hojas de papel de
copia:
• el original, de color blanco, que es que hay
que presentar en la Administración de
consumo competente,
• uno verde, que es la copia que deberá quedarse
el cliente que reclama,
• una rosa, que queda en poder del hotel .
Por tanto, cuando formulamos una
reclamación debemos quedarnos con dos copias,
la nuestra y la que presentaremos en Consumo, si
el cliente no lo hace personalmente.

8. SU UTILIDAD
Las hojas de reclamaciones son uno de los
medios extrajudiciales que tienen nuestro
clientes para:
■ quejarse deun mal servicio o mal trato
recibido por uno de nuestros
profesionales.
■ reclamar poner en conocimientode las
Administraciones de Consumo
competentes su disconformidad como
consumidoren relación con la adquisición
de un bien o la prestación de un
determinadoservicio.
■ denunciar unos hechos que pueden ser
constitutivos de una infracción en materia
de consumo(precios mal señalados,
promoción engañosa, productos en mal
estado, etc.).

9. DATOS NECESARIOS
Se rellenan básicamente los siguientes bloques de información:
■ Datos completos del cliente que hace la reclamación.
■ Datos del hotel, para poder ser contactado y visitado por el inspector de la
correspondiente Oficina de Consumo.
■ Lugar, fecha y descripción de lo ocurrido.
■ Qué pide el cliente como compensación, se debe proponer una solución o
compensación. Ojo con la solución que proponemos. Lo normal es que se trate de una
devolución del dinero o la notificación de una infracción, Debe ser algo razonable. El
cliente debe señalar la mediación y el arbitraje por si no se llegara a un acuerdo.
■ Y un apartado para que el hotel pueda dar su versión de los hechos.

10. DESCRIPCION DE
LO OCURRIDO
Explicaremos y detallaremos de forma clara, los hechos
que han tenido lugar, cómo han ocurrido, cuál es el
desacuerdo o conflicto con el que nos encontramos.
Por tanto, hay que redactar de la forma más clara posible,
y exponer los hechos por orden, tal como han ido
ocurriendo en el tiempo. Es muy importante rellenar de
manera correcta este apartado, porque es en torno a lo
que gira toda la reclamación.
Si lo vemos conveniente, podemos tomar una hoja
aparte, y explicar los hechos de manera más completa.
De todas formas, hay que ser concisos, tenemos que
centrarnos en los hechos que han dado lugar a la queja.

11. PASOS A SEGUIR
Cuando se trata de una queja formal,
entregamos inmediatamente el formulario de
quejas y sugerencias cumplimentadopor el
cliente al Responsable de Calidad del hotel.
Este informará́ al director del establecimiento
para que dé su conformidad con la solución
aportada o bien tome las medidas que
considere oportunas para poder mejorar la
satisfacción del cliente.
Seguidamente respondemos al cliente siempre
y cuando él lo haya solicitado previamente.
Para finalizar, verificaremos, si es posible, su
satisfacción ante la solución ofrecida.

12. - La reclamación sólo se tendráque entregaren la administración si la empresano ha
dado respuesta antes de los 10 días hábiles,o al cliente no le ha satisfecho la respuesta.
Entonces se deberáentregar la copiaal organismo administrativo competente o a
la Oficina de Información al Consumidor.
- Y se pasaríaal Sistemade Resolución Alternativa de Conflictos.Es una acción voluntaria
por la dos partes y el problemase puede resolvera través de la la conciliación o la
mediación.En el primer caso un técnico de consumo llamado conciliadorgestiona la
resolucióndel problema, en el segundo caso la tercera personano interviene,solo creael
ambiente propicio para que se resuelva el problema.
- Arbitraje, sería previo a la vía judicial si no se puede resolver el conflicto. Es voluntario por
las dos partes, estáformado por un tribunal de tres personas cuya decisión es de obligado
cumplimiento.
Para esto se acude a la JuntaArbitral o a unaAsociación de Consumidores.
- Vía judicial. Si nada de lo anterior funciona, pasaremos al último paso. Este procedimiento
no es voluntario ni gratuito, hacen faltaun abogado y un procurador.Si hay una denuncia
por parte del cliente,el hotel estará obligado a ir al juicio.

13. ENTIDADES DONDE SE CURSAN LAS
RECLAMACIONES

14. CENTRO EUROPEO
DEL CONSUMIDOR
EN ESPAÑA
Para residentesen España que deseen
reclamar a una empresa europea sin
sede social española:
- Indispensableque haya un contactor
previo con la empresa para que quede
constancia.
- Si pasa un mes sin respuesta
favorable por la empresa ya se puede
enviar a esta entidad al reclamación.

15. INSTITUTO
NACIONAL
DEL
CONSUMIDOR
Se encarga de las reclamaciones dentro del
territorio español:
- Para poner una reclamación hay que dirigirse a
la Oficina Municipal de Información del
Consumidor, OMIC o a la Dirección General
de Consumo de la correspondiente CCAA
- Se puede tramitar la reclamación desde la
página web o en formato papel.
- El documento se debe enviar a la empresa a
reclamar, que debe contestar antes de 10 días.

16. OMIC
OFICINA MUNICIPAL DE
INFORMACION AL
CONSUMIDOR
Los ayuntamientos suelen disponer de estar
oficinas de atención a los consumidores
dondepoder gestionar y tramitar las quejas o
reclamaciones.
Se puede cumplimentar la reclamación de
forma presencial, aportando el DNI. Derivando
el documentoal departamento responsable.
También ofrecen la posibilidad de hacer
la reclamación vía telefónica o a través de la
página web en el caso de que dispongan de
una.

17. NORMATIVA
VIGENTE
-A niveleuropeo estaría la Red de Centros europeos de
Consumo.
-A nivelnacional tenemos por una parte el art.5.1 de la
Constitución Españolaprotegiendo a los
consumidores, y el Real Decreto Legislativo 1/2007 de
16 de noviembre de Defensa de los Consumidores y
Usuarios.
-A nivelautonómico tendríamos en nuestra comunidad
la Ley 13/2003 de 17 de diciembrede Defensa y
Protección de los Consumidores y Usuarios de
Andalucía
-A nivelde la administración local estaríala OMIC de
Sevilla por ejemplo, un servicio gratuito de información
y asesoramiento para los ciudadanos del municipio.

19. GRACIAS POR SU ATENCIÓN