Este documento proporciona información sobre la gestión de quejas y reclamaciones de clientes en una agencia de viajes. Explica que cuando un cliente presente una queja formal, se le entregará una hoja de reclamaciones de tres copias para que describa el problema. La agencia intentará resolverlo en 10 días antes de que el cliente presente la queja a un organismo competente. También detalla los diferentes organismos a los que se puede presentar una queja y la normativa aplicable a nivel europeo, estatal, autonómico y local.

1. ACTUACIÓN Y GESTIÓN
DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
“AGENCIA DE VIAJES
SOLYMAR”

2. TRATAREMOS DE
RESPONDER A…..
 Cómo actuar ante la reclamación formal de un cliente que nos
pide la hoja de reclamaciones.
 La hoja de quejas y reclamaciones: formato, número de copias y
a quién corresponde cada una, como rellenarla.
 Diferentes entidades donde cursar la reclamación y pasos a
seguir en cada una de ellas.
 Normativa vigente.

3. 1. ACTUACIÓN ANTE RECLAMACIÓN
FORMAL
PREVIAMENTE….
Se hará todo lo posible, todos los esfuerzos para solucionar el problema antes de que se
llegue a la reclamación formal. Pero si al final nos pide la hoja de reclamaciones se hará lo
siguiente:
1º) El libro de reclamaciones estará a mano para su utilización cuando sea necesario.
2º) Sacamos un impreso (formado por tres hojas autocopiativas). El cliente rellenará sus
datos personales y hará una descripción de los hechos. Nuestra agencia rellenará también
su parte de datos personales así como alguna aclaración de los hechos reclamados.
3º) Se reflejará si se acepta la mediación o el arbitraje. Marcarla siempre para agilizar el
proceso si no se llega a un primer acuerdo.
4º) Firma de ambas partes aunque esto no significa que se acepten los hechos, es más un
acuse de recibo.

4. 5º) Se le entrega al cliente dos copias una para él y otra para la Administración para
cuando lo entregue en el Organismo competente. La restante se la queda la Agencia.
10 DÍAS
HÁBILE
S
Para que la Agencia solucione
el problema.
S
Í
-Análisis de lo ocurrido.
- Posibles soluciones.
- Archivo documentación generada.
- Aprender de la situación.
NO
No contestamos
ó
el cliente no está de acuerdo
con las soluciones previstas.
- El cliente presentará reclamación
ante Organismo competente para su
conocimiento.
Se recurrirá a un proceso de Resolución voluntaria de conflictos:
Mediación o Arbitraje (obligatorio si estamos adheridos al Sistema
Arbitral de Consumo).
(Lo habremos señalado en la Hoja de Reclamaciones).

5. Si con esto no se llega a una solución del conflicto
VÍA
JUDICIAL
Nuestra Agencia de Viajes se deberá personar de forma obligatoria.

6. 2. HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
FORMATO, NÚMERO DE
COPIAS, CUMPLIMENTACIÓN.
FORMATO
PAPEL
NÚMERO DE COPIAS: 3
-Para la Administración.
- Una para parte reclamada:
- Una para la parte reclamante.
(Que se lleva la de la
Administración).

7. cumplimentación formato papel ….

8. cumplimentación formato papel ….
1. Datos personales de la persona reclamante: (Cliente)
Nombre, Apellidos, Sexo, Edad.
D.N.I, Nacionalidad, Profesión, Domicilio completo, Teléfono, Email, y si se
acepta o no la realización de un arbitraje o de una mediación para solucionar
el problema.
2. Datos de la empresa profesional: (Nuestra agencia)
Razón social o nombre, CIF, Actividad de la empresa, Domicilio
completo, Teléfono, Email y si se acepta o no la realización de un arbitraje o
de una mediación para solucionar el problema.
3. Descripción del hecho y pretensiones de la persona reclamante.
4. Observaciones de la empresa sobre los hechos que explica el cliente.
5. Firmas de las partes.

9. 3. ENTIDADES PARA CURSAR
RECLAMACIONES Y PASOS A SEGUIR
OFICINA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC) del municipio:
A los 10 días de presentar la reclamación si no hay contestación por parte de la empresa o
no les satisface las soluciones propuestas, el cliente aportará el ejemplar para la
Administración con todo lo que considere oportuno. Estas oficinas registrará la solicitud y
la remitirá a la entidad u órganos competentes.
SERVICIOS PROVINCIALES DE CONSUMO:
Igual que la anterior recepciona la solicitud pero también tienen potestad para
tramitar y resolver reclamaciones. Proveerá un sistema
CONSEJERÍA DE TURISMO (Delegación Territorial Provincia): Realizará una
mediación amistosa para intentar dar solución al objeto de reclamación.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE ANDALUCÍA:
Funcionan como las Oficinas de Información al consumidor (OMIC).

10. 4. NORMATIVA VIGENTE
NIVEL
EUROPEO
DIRECTIVAS
COMUNITARIA
S
DIRECTIVA 98/27/CE
DEL PARLAMENTO
EUROPEO Y DEL
CONSEJO de 19 de mayo
de 1998 relativa a las
acciones de cesación en
materia de protección de
los intereses de los
consumidores.
NIVEL
ESTATAL
Artículo 51: Los poderes públicos
garantizarán la defensa de los
consumidores y usuarios, protegiendo
mediante mecanismo eficaces, la
seguridad, la salud y los legítimos intereses
económicos de los mismos" .
CONSTITUCIÓ
N ESPAÑOLA
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la LEY GENERAL PARA
LA DEFENSA DE LOS
CONSUMIDORES Y USUARIOS
Ley 44/2006, de 29 de
diciembre, de mejora de
la protección de los
consumidores y
usuarios

11. NIVEL
AUTONÓMIC
O
ANDALUCÍ
A
Ley 13/2003, de 17 de
diciembre, de Defensa y
Protección de los Consumidores
y Usuarios de Andalucía.
Decreto 72/2008, de 4
de marzo, por el que se regulan
las hojas de quejas y
reclamaciones de las personas
consumidoras y usuarias en
Andalucía y las actuaciones
administrativas relacionadas con
ellas.
NIVEL
LOCAL
Casi todos los Ayuntamientos disponen de Oficina de
Atención al Consumidor (OMIC) que utilizan la normativa
anterior para atender a los consumidores.