Protocolo

1. Gestión de quejas, reclamaciones
y sugerencias.

2. 1- Cómo actuar ante la reclamación formal de un cliente que nos pide la hoja
de reclamaciones
 Antes que nada, hay que hacer una distinción entre queja y reclamación.
 Una queja es una manifestación negativa sobre algún aspecto del servicio (tardanzas, mala atención,
deficiencias...) y debido a que nos incomoda se lo hace saber a la empresa.
 Una reclamación se produce cuando el asunto que dio lugar a la queja lesiona nuestros intereses y
reclamamos una compensación por incumplimiento de contrato.
 Puede ser que creamos que no tiene razón, pero eso ya se verá más adelante, pero siempre hay que
suministrárselas, no podemos intentar engañarlo diciéndole que no tenemos, esto es un delito.
 Atenderemos al cliente sin demora y pidiéndole disculpas, actuaremos de forma profesional, tratando al
cliente con respeto, amabilidad.
 Una vez que un cliente nos las pide hay que dar parte a nuestros superiores de inmediato para que estos
actúen y eviten males mayores, incluyendo la mala publicidad.
 Debemos de encontrar la solución al problema que ha hecho que el cliente nos pida las hojas de
reclamaciones, intentando reducir su enfado mediante alguna compensación.
 Hay que tener en cuenta que el cliente puede encontrarse alterado por lo que actuaremos rebajando la
tensión

3.  Ejemplos:
 CASO 1
 Un cliente de un restaurante nos pide las hojas de reclamaciones porque está en desacuerdo
con el importe de la factura ya que considera que los precios no se corresponden con los que
había visto antes de decidirse a comer en nuestro establecimiento.
 Como el cliente se encuentra algo alterado, trataremos de rebajar la tensión pidiéndole
disculpas, tratándolo de manera profesional y comunicándole nuestra voluntad de encontrar
una solución de inmediato.
 El paso siguiente es contrastar el motivo de enfado del cliente, evaluando que la cuenta es
correcta o hay un error.

4.  CASO 2
 Un cliente acude a la recepción enfadadísimo y alterado porque la limpieza de
su habitación no cumple con sus requisitos y se ha encontrado con suciedad.
 Tras tratar de intentar calmarlo y pedirle “mil disculpas”, una vez que el cliente
no desiste en su intención de presentar las hojas de reclamaciones, lo
atenderemos de manera profesional, suministrándole las hojas informándole y
ayudándole en todo lo concerniente a su complementación y presentación, y
nuevamente pedirme disculpas e intentar compensarle.

5.  Otros casos más comunes:
 Instalaciones anticuadas o descuidadas y sucias.
 Habitaciones o medios de transporte en mal estado.
 Demasiado ruido o malos olores.
 Mala, escasa o nula información.
 Mala atención del personal (grosería, poca educación, desprecio...).
 Lo contratado no se corresponde con el servicio prestado.

6. 2- La hoja de quejas y reclamaciones: formato, número de copias y a quién
corresponde cada una, como rellenarla.
 Las hojas de reclamaciones están formadas por tres hojas autocopias de distintos
colores:
 Blanco para la administración, rosa para el negocio de la queja y verde para el cliente.
 *No es necesario rellenar las tres hojas de manera independiente, rellenando la primera
las autocopias rellenan las siguientes.
 Ejemplo de Hoja de reclamaciones de la Junta de Andalucía:
 https://www.consumoresponde.es/sites/default/files/articulos/Formulario%20de%20Quej
as%20y%20Reclamaciones%20rellenable_15.pdf

7.  Debe constar:
 El número de reclamación
 Donde y cuando se han producido los hechos
 Datos personales y de contacto del demandante
 La exposición de los motivos detallados de la reclamación y la posible solución que se
como compensación
 Datos del reclamado o empresa y alegaciones justificativas de los hechos
 Firmas de ambas partes
 El proceso de reclamación permite el adjuntar copia de las pruebas que se estimen
oportunas, como facturas, tickets…
 Para rellenar las hojas de reclamaciones hay que seguir las instrucciones que aparecen
ellas y en diferentes idiomas, escribiendo de forma lo más legible posible usando letras
mayúsculas.
 Para tener validez hay que presentarlas en la oficina de consumidores y usuarios o
similar.

8. 3- Diferentes entidades donde cursar la reclamación y pasos a seguir en cada una de ellas
 En el establecimiento físico.
 En la Oficina municipal de información al consumidor (OMIC) en caso de no tener
establecimiento físico la empresa.
 En la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma o de las Juntas Arbitrales de
Consumo si la empresa está adherida al arbitraje de consumo
 En los tribunales de justicia mediante demanda judicial.
 En asociaciones de consumidores y usuarios, o en el portal del consumidor.
 En la web de organismos institucionales de consumo que dispongan de buzones digitales,
donde poder descargar el impreso de reclamación.
 Ante la agencia española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición (AECOSAD)
 En la oficina del defensor del pueblo si se vulneran los derechos del consumidor.
 En la comisión europea cuando un Estado incumple la legislación

9.  Ante el Parlamento Europeo si se han violado los derechos de los ciudadanos cometidos por
un estado o institución.
 En el Centro Europeo del Consumidor si es una empresa europea
 En econsumer.gob o ante la red internacional de protección al consumidor si es una
empresa extracomunitaria.
 En empresas online especializadas en reclamaciones, web de quejas y propuestas
reivindicativas o aplicaciones de móvil.
 En AENA (aeropuertos), AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) y la Junta Arbitral de
Transporte o Dirección General de Transporte en función de si son compañías aéreas o de
transporte terrestre.
 Colegios profesionales como es la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones o en el
Servicio de Reclamaciones de Banco de España si se trata de entidades financieras.
 En la dirección postal de la empresa en casi de venta a distancia o máquinas expendedoras.
 En la Dirección General de Turismo para servicios turísticos o a través del sistema electrónico
de reclamaciones de empresas adheridas a la Oficina Virtual del SAC (Sistema arbitral de
consumo)

10. 4- Normativa vigente
 La Constitución española reconoce el derecho de protección de los consumidores,
estando este derecho respaldado por el Real Decreto Legislativo1/2007, de 16 de
noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuario y otras leyes complementarias.
 El sistema arbitral de consumo lo regula el Real Decreto 231/2008 y la Agencia Española de
Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, el Real Decreto 19/2014.
 En lo que respecta a nuestra comunidad autónoma, Andalucía, nos encontramos con estas
normativas de regulación referentes a las quejas y reclamaciones, que difieren a otras
normativas establecidas en otras comunidades autónomas.
 Orden de 9 de febrero de 2015: Regula la edición, distribución y comercialización e
impresión de las hojas de quejas y reclamaciones.
 Decreto 7/2008 de 4 de marzo: Regula hojas de quejas y reclamaciones.
 Ley de ordenación del turismo. Ley 13/2011, de 23 de diciembre: Derechos y obligaciones
de las personas usuarias de servicios turísticos junto con el Régimen sancionador.