2. Sobre este ciclo
En cada edición nos centraremos en un diferente aspecto de Customer
Success, cada vez explicando los principios en lenguaje español.
3. Hasta Ahora
Clase #1 - Que es Customer Success
Clase #2 - El Handshake entre ventas y Customer Success
Clase #3 - El KickOff
Clase #4 - Que hacer cuando recibo una cuenta
Clase #5 - El Mindset de Crecimiento y Desarrollo Ingresos
Clase #6 - Customer Experience y Customer Success
Clase #7 - Customer Success y Soporte al Cliente
Clase #8 - Desarrollo Relaciones y Valor Percibido
Clase #9 - Estrategias de Renovación
6. Que es Renovación?
● En SaaS los contratos suelen ser anuales
● La primera renovación es el momento más crítico en la vida del cliente
● En la primer renovación, más que nunca, el cliente disatisfecho suele irse
● La primera renovación es cuando el primer contrato termina, y si el
cliente no firma un nuevo contrato, el cliente hace churn
● El proceso de renovación incluye una negociación, y es muy
recomendable entrar a esa negociación con éxitos y valor percibido
7. Tipos de Renovación
● Early Renewals - renovar al cliente antes que el contrato termine
● Multi Year Renewals - renovar al cliente por varios años
● Agregando nuevos productos o servicios
● Agregando nuevas licencias
● Agregando distintas unidades de negocios
● Muchas más opciones...
8. Tipos de Expansiones
📌= Stakeholders & = Impact: RENEW
📌= Stakeholders & New Impact: UPSELL
📌New Stakeholders & = Impact: RESELL
📌New Stakeholders & New Impact: X-SELL
* de Lian Cafarate (inspirado en video de Winning by design)
9. Cuando comienzo a hablar de Renovación?
● Desde el kickoff ya se habla del contrato
● Al principio el enfoque está en explicar lo que compraron y dar claridad
del primer año y lo que esperar
● Luego de los primeros 6 meses, cuando el cliente recibe valor hay que
ocuparse que el cliente sepa 100% de ese valor
● 3 o 4 meses antes de que se termine el contrato hay que ya comenzar a
hablar de expansiones
● 3 meses antes ya tiene que estar claro el proceso de renovación (que
tiene que estar en sincronización con el budget del cliente)
10. Tu “Take Away” de la charla de hoy
● La renovación es una negociación!!
● La renovación nos da la excelente oportunidad de expandir la cuenta,
pero también abre el riesgo de que si no venimos con un buen plan, se
nos vaya el cliente.
● Hay que dar mucho valor antes que se hable de renovación
● Hay que comenzar a hablar de renovación con tiempo
Hay que entender bien cuál es el proceso para renovar un contrato y
con quien/es hablar
11. Sobre el autor
Mi nombre es Mariano, nacido en Argentina, viviendo en la Nación del
StartUp hace 18 años.
Hace 15 años que creo, formo y lidero equipos de Customer Success para
empresas de alta tecnología israelíes que le venden soluciones a empresas
Fortune 500.
Comencé mi carrera en desarrollo de negocios pero con la llegada de la
economía de la suscripción me enamore de Customer Success.
Soy consultor de startups, trabajo en empresas de tecnología y soy amante de
nuevas tecnologías y conduzco un ciclo de entrevistas llamado #salsasecreta.
https://www.linkedin.com/in/obludzyner/
