Este documento resume la octava clase de un ciclo de aprendizaje sobre customer success en español. Explica que se analizarán las interacciones entre el desarrollo de relaciones con los clientes y el valor percibido. Define la relación con el cliente, el valor percibido y los resultados deseados. Finalmente, enfatiza la importancia de conocer los intereses principales del cliente.

1. Aprendiendo
Customer
Success
En Español
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#customersuccessenespañol
Clase #8Customer Success y Soporte al Cliente

2. Sobre este ciclo
En cada edición nos centraremos en un diferente aspecto de Customer
Success, cada vez explicando los principios en lenguaje español.

3. Hasta Ahora
Clase #1 - Que es Customer Success
Clase #2 - El Handshake entre ventas y Customer Success
Clase #3 - El KickOff
Clase #4 - Que hacer cuando recibo una cuenta
Clase #5 - El Mindset de Crecimiento y Desarrollo Ingresos
Clase #6 - Customer Experience y Customer Success
Clase #7 - Customer Success y Soporte al Cliente
Clase #8 - Desarrollo Relaciones y Valor Percibido

4. Tema de hoy
Desarrollo Relaciones
y Valor Percibido
En esta edición especial
analizaremos las
interacciones entre ambos
conceptos.

5. Ciclo de vida del cliente - Journey

6. Que es Relación con el Cliente?
● La relación con el cliente la comienzo a construir cuando recibo la cuenta
● Todos los dias trabajo como CSM para mejorar esa relación
● Como en las relaciones personales (con amigos) todos los días aprendo
mas de mi cliente y le dejo descubrirme y aprender de mi.
● Esa relacion que construyo se volverá fuerte y será el secreto para que los
clientes pasen a ser socios y hasta “amigos”.
● Los clientes se convertiran en referenciadores y advocates
● Sera tan fuerte que cuando los clientes se cambien de empresa me
llamaran para comprarme
● Sera tan fuerte que si me voy de mi empresa, los clientes me llamaran
para saber de mi.

7. Que es valor percibido?
● El valor percibido es la base de la relación, que recibe el cliente de la
relación conmigo. Que le queda luego de cada interacción?
● Por supuesto el cliente tiene expectativas muy altas del servicio o
producto que compro, y que lo esencial es que el cliente reciba valor de
esa plataforma o servicio.
● Pero tanto en el valor del producto y en el valor del CSM, tan importante
como el valor es que el cliente (los distintos stakeholders) perciba el valor,
que sepa que lo esta recibiendo y que este de acuerdo con que lo esta
recibiendo.

8. Que es Outcome?
● Se puede decir que el cliente es exitoso cuando el cliente consigue el
Outcome deseado usando nuestro producto o servicio.
● Y el proceso de asegurarse que el cliente consigue su Outcome deseado a
través de interacciones con su empresa es lo que se llama Customer
Success.

9. Y entonces….
Customer Success = Outcome deseado + Experiencia Deseada
Relacion
+
Valor
Percibido
Ingresos
+
Crecimiento
Referenci-
abilidad
+
Advocacy
Escala
+
Expansion
+
Retencion

10. El TIP!
Hay que saber que le “mueve la aguja” a nuestro cliente

11. Sobre el autor
Mi nombre es Mariano, nacido en Argentina, viviendo en la Nación del
StartUp hace 18 años.
Hace 15 años que creo, formo y lidero equipos de Customer Success para
empresas de alta tecnología israelíes que le venden soluciones a empresas
Fortune 500.
Comencé mi carrera en desarrollo de negocios pero con la llegada de la
economía de la suscripción me enamore de Customer Success.
Soy consultor de startups, trabajo en empresas de tecnología y soy amante de
nuevas tecnologías y conduzco un ciclo de entrevistas llamado #salsasecreta.
https://www.linkedin.com/in/obludzyner/