Este documento presenta una introducción al concepto de Customer Success. Explica que se trata de anticipar los desafíos de los clientes y proporcionar soluciones de manera proactiva para asegurar que obtengan los resultados esperados con el producto o servicio. También destaca que una buena estrategia de Customer Success puede aumentar la retención de clientes, reducir el churn y generar mayores ingresos a largo plazo. Finalmente, ofrece algunas recomendaciones iniciales sobre cómo comenzar a implementar un enfoque centrado en el éx
2. Sobre este ciclo
En cada edición nos centraremos en un diferente aspecto de Customer
Success, cada vez explicando los principios en lenguaje español.
3. Customer Success
Imagínese que su empresa de tecnología provee un hardware que realiza
agujeros en la pared.
El cliente no estaria comprando un hardware, el cliente no estaria comprando
un servicio de hacer agujeros en la pared, el cliente no compra lo que la
empresa provee.
El cliente estaría comprando el valor agregado que esta empresa le brinda con
su solución, en este caso, le permitirá colgar cuadros en la pared.
El outcome en el que todo se centra es el cuadro en la pared que el cliente
desea.
4. Que es Customer Success?
Customer Success es el proceso de anticipar los desafíos de los clientes y
proporcionar soluciones de manera proactiva a esos problemas antes de que
surjan.
De esta manera generar valor agregado al cliente y asegurarse que
obtenga los resultados esperados (Outcomes) por el con el producto o
servicio.
Customer Success ayuda a aumentar el uso, la satisfacción, la retención, la
lealtad del cliente.
5. Que es “de verdad” customer success?
Es el concepto revolucionario que impulsa el crecimiento y los ingresos!
Lo hace mediante la adopción de un enfoque centrado en el cliente.
Basado en la relación personal que se crea entre el Gerente de Customer
Success y el cliente,
Soportado por la tecnología y la big data para aumentar la retención, reducir
el churn y cerrar más negocios.
6. Que es “de verdad, de verdad” customer success?
Es centrarse en cumplir con las expectativas del cliente (Outcomes) en lugar
de mejorar las ganancias comerciales inmediatas….
Entendiendo que si el cliente es exitoso, y percibe el valor agregado que el
producto o servicio le está brindando…
Ese cliente se convertirá en un socio, un promotor activo que expandirá los
negocios actuales y una referencia que generará nuevos negocios.
Y de esta manera traerá a la empresa ganancias comerciales reales a
mediano y largo plazo. Idealmente, un cliente de por vida!
7. Por que necesitas Customer Success?
Por que los tiempos han cambiado, por que ya no es suficiente traer clientes,
sino que hay que cuidarlos, hacerlos crecer y asegurarse que vean valor en tu
producto o solución.
En B2B, el Life-Time-Value potencial es al menos 10 veces mayor que el plan
inicial que compró el cliente.
Si hasta ahora te focalizaste en traer clientes principalmente, ahora necesitas
asegurarte que se queden y que crezcan.
8. Es rentable invertir en Customer Success?
Su inversión en Customer Success no es solo una inversión en Onboarding,
Adopción, Upsell y Retención, Es una inversión a largo plazo en su futuro,
creando una relación a largo plazo.
10. Un poco de historia
En el pasado, cuando usted compraba una computadora de IBM para su
empresa, esta computadora costaba millones de dólares, venía con muchos
servicios agregados y con soporte técnico (llámenos si nos necesita).
Ahora con la economía de la suscripción, usted compra un servicio, para un
poco todos los meses y las barreras de entrada y salida son muy bajas.
Es muy probable que en el primer año usted esté perdiendo dinero con cada
cliente nuevo.
Pero si ese cliente se queda y es exitoso, usted a mediano y largo plazo
ganará más.
11. Ciclo de vida del cliente
Como en el amor, usted primero conoce a su pareja, sale en una primera
cita, luego de un ciclo de conocerse usted se casa y luego de casarse usted
probablemente sale de luna de miel donde usted está muy entusiasmado.
Luego de este periodo de primera cita y luna de miel, usted tiene que trabajar
en la relación y hacerla exitosa dia a dia, con pequeños éxitos. Cada tanto
sentarse a hablar de cómo van las cosas y optimizar la relación.
Y en el mundo de los negocios, también tenemos un punto donde el cliente
decide si renueva o no renueva esa confianza.
Parecido, no?
13. Que me brinda el Customer Success?
Una buena estrategia de Customer Success:
● Reduce el ciclo de ventas para futuras ventas
● Aumenta el retorno de la inversión en marketing (ROI)
● Aumenta el porcentaje de conversión de clientes
● Reduce el costo de adquisición de clientes
● Aumenta tremendamente el Life-Time-Value del cliente
● Aumenta la diferenciabilidad y lo convierte en un socio promotor
● Aumenta la retención del cliente y baja el Churn
● Trae un gran crecimiento del negocio via upsells y cross sells
14. Es solo para empresas SaaS B2B?
Si bien el concepto fue creado para empresas de tecnología SaaS B2B
vendiendo su solución en subscripciones, este mismo concepto ya se ha
expandido a:
● Empresas B2C
● Empresas no SaaS, sino de producto en premisas
● Empresas no de tecnologia
Toda empresa que venda algo en suscripción y que quiera asegurarse que el
cliente recibe el máximo valor agregado y ayudar al cliente a ser exitoso con el
producto o servicio.
15. Como empiezo?
El primer paso es poner al cliente en el centro.
Crear con los clientes relaciones donde nos aseguramos que ellos reciben
valor del producto o servicio.
A diferencia de Atencion al Cliente, en Customer Success se es proactivo en
salir a buscar al cliente y ayudarlo, no se espera que el venga.
La experiencia del cliente debe ser excelente en todos los estadios de la
relación.
Se debe saber cual es el outcome deseado por el cliente y cómo se llega a el.
16. Que hago?
Escuche, aprenda y ayude a los clientes a lograr sus Resultados deseados
mientras que construye Relaciones a largo plazo.
Vuelvase un experto en el negocio de sus clientes, ayudelos a ser exitosos.
Y siempre recuerde lo que Maya Angelou dijo:
“He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero
la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.
17. Sobre el autor
Mi nombre es Mariano, nacido en Argentina, viviendo en la Nación del StartUp
hace 18 años.
Hace 15 años que creo, formo y lideró equipos de Customer Success para
empresas de alta tecnología israelíes que le venden soluciones a empresas
Fortune 500.
Comencé mi carrera en desarrollo de negocios pero con la llegada de la
economía de la suscripción me enamore de Customer Success.
Soy consultor de startups, trabajo en empresas de tecnología y soy amante de
nuevas tecnologías. https://www.linkedin.com/in/obludzyner/
