El proceso de la comunicación y los diferentes tipos, así como los puntos claves para comprender y tener una buena atención con los clientes.

1. CICLO FORMATIVO DE GRADO
SUPERIOR
Agencias de viajes y gestión de
eventos
CATALINA LOPEZ ROJAS
Módulo: Protocolo y relaciones publicas

2. U.D. 4: LA COMUNICACIÓN CON LOS
CLIENTES
 Proceso de la comunicación
INDICE
 Comunicación verbal
 Comunicación no verbal
 Variables de la atención al cliente
Personal informado
Personal motivado
 Modalidades de la atención al cliente Contacto directo
Contacto indirecto
 Puntos clave para una buena atención al cliente

3. ¿POR QUÉ ES
IMPORTANTE LA BUENA
COMUNICACIÓN CON LOS
CLIENTES?

4. PROCESO DE LA COMUNICACION
 La comunicación es un proceso mediante el cual transmitimos y
recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr
comprensión y acción.
COMUNICACIÓN INFORMACIÓN
MENSAJES UNILATERALES (NO HAY
RESPUESTA / FEEDBACK)
BILATERALES
CLIENTE
 Persona que accede
a un producto o
servicio mediante un
pago.

5. VIDEO

6. Supuesto en una Agencias de Viajes
La persona que envía el
mensaje.
“AGENTE”
La persona que recibe el
mensaje.
“CLIENTE”
Signos y reglas que el emisor y el
receptor conocen. Sirven para
codificar y decodificar el mensaje.
“INFORMACIÓN EN CASTELLANO”
Enunciado enviado por el
emisor y recibido por el
receptor.
“PRECIOS DE LOS VIAJES”
Medio físico por donde
circula el mensaje.
“AIRE”
Circunstancias psicológicas, sociales,
emocionales, etc. que rodean al “E” y al “R”.
“CLIENTE QUE PIDE INFORMACIÓN EN LA
AGENCIA DE VIAJES / EL AGENTE QUE DA
ESA INFORMACION”.
Respuesta del receptor que
manifiesta que ha comprendido el
mensaje.
“LA RESPUESTA O DECISIÓN DEL
CLIENTE”
Cualquier interferencia que
impide la comunicación.
Ej: “ENTRA OTRA
PERSONA”
EMISOR: RECEPTOR: CÓDIGO:
CONTEXTO:CANAL:MENSAJE:
FEEDBACK O
RETROALIMENTACIÓN
RUIDOS O
BARRERAS Juego en
Cerebriti
AQUI

7. COMUNICACIÓN VERBAL
 Es la que se realiza mediante la palabra hablada.
 Permite interacción directa entre el emisor y
receptor.
LA VOZ
 El volumen
 El tono
 La elocución
 La vocalización
Alto - Muy alto - Muy bajo
Comunica sentimientos, emociones. Cálido – tranquilo - seguro
Velocidad al hablar. Deprisa – Lento – Adecuada.
EL
VOCABULARIO
 No vulgar
 No actuar como sabelotodo
 Vocabulario positivo
Frases que facilitan la
comunicación:
•Gracias
•Por favor
•Bienvenido
•Utilizar el nombre del
cliente
•Encantado de saludarle
•Un placer atenderle
 Se caracteriza por inmediatez.
 El modo de hablar de una persona
define su profesionalidad.

8. COMUNICACIÓN NO VERBAL  Es el lenguaje
corporal.
 Difícil de ocultar .
 Fuentes de
comunicación:
 Expresión facial
 Mirada
 Sonrisa
 Proximidad
 Postura
 Movimiento de manos
 Apariencia personal:
imagen
EXPRESIÓN
FACIAL
Ira: cejas
juntas y hacia
abajo, labios
apretados Tristeza:
párpados
caídos,
mirada
perdida.
Felicidad:
mejillas
levantadas
Miedo: cejas
levantadas,
labios
estirados
Asco:
nariz
arrugada
Sorpresa:
ojos y
boca
abiertos
Desprecio:
se levanta
una ceja

9. MIRADA
Expresa
emociones
Se mira más
a las
personas
que nos
agradan
Si no mira a los
ojos indica
nerviosismo
Dependiendo de la
mirada podemos
deducir los
pensamientos del
cliente (no mira
rechazo, mira
fríamente, no interés)
Se debe
mirar al
cliente
COMUNICACIÓN NO VERBAL

10. COMUNICACIÓN NO VERBAL
SON
RISA
La sonrisa
genera
sentimiento
s positivos
Se puede
percibir a
través del
teléfono
Necesari
a para
vender
Proximidad
La distancia
zonal
Depende de la cultura
En el norte se guarda
más distancia que en
el sur

11. COMUNICACIÓN NO VERBAL
POSTUR
A
Debe ser
correspondiente
con la edad y la
situación
De pie: debe ser
erguida, no es
necesario sacar
pecho no forzar
los hombros
hacia arriba. La
barbilla paralela
al suelo. Manos
colgando juntas
hacia delante
Sentados: piernas
paralelas sin
cruzar, manos
relajadas
Caminando:
pies siempre
rectos.

12. COMUNICACIÓN NO VERBAL
MOVIMIENTOS
DE LAS MANOS
Reflejan
estados
emocionales
Ayudan a
enfatizar
mensajes
APARIENCIA
PERSONAL:
IMAGEN
Una buena imagen
puede no abrirte
puertas, pero una
mala imagen puede
cerrarte muchas
Componentes de la
imagen corporal:
•Vestimenta: tiene que
identificarte, hay que
disimular defectos y
potenciar virtudes
•Aseo e higiene: es
primordial y lo primero
que se detecta, debe
ser impecable
•Complementos: joyas,
peinados, bolsos,
aporta elementos
comunicativos

13. VARIABLES DE LA ATENCION AL CLIENTE
 Conoce los objetivos de la empresa
 Conocer todos los productos y servicios
PERSONAL
INFORMADO
PERSONAL
MOTIVADO
 Se identifica con la cultura corporativa
 Se identifica con la imagen de la empresa
 Identifica los objetivos de empresa con los suyos
propios

14. MODALIDADES DE ATENCION AL CLIENTE
 Cara a cara  más habitual
 Utilizar: lenguaje correcto
 Volumen y tono de voz adecuado.
 Privacidad en la conversación
 Lugar de trabajo:
 Obsequios de cortesía: caramelos, tarjetas
 Limpio y ordenado
 Uniformado, aseado, cuidado personal, maquillaje natural, perfume suave…
CONTACTO
DIRECTO
CONTACTO
INDIRECTO
Inconveniente:
transmite estado
de ánimo del
personal sin
pretenderlo.
 No hay presencia física del cliente
 Medio de transmisión: teléfono
 Identificarse
 Hablar claramente, evitar repeticiones y perdida de tiempo
 Escuchar y ayudar al cliente
 Mensaje por carta, fax, correo…  respuesta por el mismo medio

15. PUNTOS CLAVE PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE (SEGÚN LA FASE DE CONTACTO DE
ESTE CON LA EMPRESA)
 Recibir al cliente con amabilidad y simpatía  dirigirnos al cliente con Sr, Sra, Don…
 Utilizar adecuadamente el lenguaje
 Escuchar con atención sus peticiones
 Dar a cada cliente la atención mas adecuada
 Practicar la empatía
 Dar respuestas claras y concisas
 Argumentar nuestras respuestas o soluciones
 Ayudarles a decidir si están indecisos
 Entregar cualquier documentación en perfecto estado
 Atender las quejas, sugerencias y reclamaciones
 Cumplir los compromisos adquiridos
Satisfacer
necesidades
y deseos de los
clientes
El cliente
es lo
primero

16. GRACIAS POR
SU ATENCIÓN