Tipología de clientes

1. ACTIVIDAD 3
Cuadro clases de clientes
TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS ¿QUÉ DEBO HACER?
CLIENTES AGRESIVOS
Carácter fuerte, irritado,
malhumorado,
impaciente, rudo, ceño
fruncido, tono golpeado.
Puede que sea su forma
natural de ser o un
problema personal que ha
tenido. Su
comportamiento puede
ser por un problema con
alguien de la empresa.
 No lo tomes a
pecho
 Nunca lo
enfrentes, más
bien identifícate.
 escucha
activamente. Una
buena práctica es
escuchar
activamente lo
que tu cliente
dice.
 Cuida tu tono.
Esto es
particularmente
importante
cuando se trata
de atención a la
cliente telefónica
o en línea.
 Brinda soluciones
eficaces.
 Responde de
forma
profesional.
 Trabaja en
equipo.
QUEJUMBROSO
Se queja del producto,
del servicio o de la
empresa, regaña a diestra
y siniestra. Se aferra a
 A este tipo de
clientes debemos
de escucharlo y
darles la razón

2. detallitos, para atacar de
diferentes maneras.
 Nunca debemos
de contradecirlo
ni hablarle con el
mismo tono que
nos habla porque
solo lograremos
que se enoje y que
se vaya de
nuestra empresa.
DOMINANTE
Le gusta imponer sus
opiniones, siempre quiere
ser el importante y quiere
obligar a los demás para
que haga lo que él desea.
No acepta sugerencias de
ninguna clase.
● Debes escuchar
con paciencia,
preguntar,
muestra interés
por lo que dice,
dejar que termine
de hablar.
● Agresividad
verbal déjalo
pasar, salvo que
sea un extremo.
● Responde de
forma rápida, sin
hacer esperar
porque su
paciencia es muy
escasa.
● Dale varias
opciones.
● Haz corto el
proceso de venta.
● Profesionalidad.
EL OFENSIVO
Con razón o sin ella pasa
al campo de las groserías,
de los insultos y de los
intentos de humillación
 Mantén la calma y
paciencia.
Necesitas todas
tus dotes de
asertividad.
 Resuelve todas
sus peticiones con
profesionalidad.

3.  Si eres un muro
de educación y
cortesía acabará
comprando y tú
habrás ganado la
partida.
 En cualquier caso,
el límite lo pones
tú. Personalmente
no admito que se
traspase el límite
de la ofensa, pero
es muy raro llegar
ahí si se le trata
como indico.
COMUNICATIVO
Persona extrovertida que
le gusta hablar mucho.
Aprovecha la ocasión para
acaparar la atención.
Saliéndose del tema y
hacer perder tiempo
precioso.
 Es fundamental
que actúes, así
como él, siempre
cortés, pero que
no se preste para
asuntos que no
están
relacionados con
la venta. Esto, por
supuesto, de
manera adecuada.
 Recuerda que el
enfoque debe ser
la resolución
rápida de sus
necesidades para
que la venta sea lo
más ágil posible.
EL PREGUNTÓN
Su curiosidad y agilidad
mental hacen perder el
tiempo, quiere saberlo
todo. Exige mucha
información.
 Tener un grado
de paciencia.
 Pregunta tú
primero acerca de
lo que desea.
 Fíjate en hablar
de lo que

4. interesa, el
producto y la
venta en cuestión.
 Usar términos
técnicos.
 Presenta
soluciones con
autoridad.
 Deja claro que el
tiempo es
limitado.
 Acorta el proceso
de venta o se
hará eterno.
EL CHARLATAN
Habla hasta por los
codos, de uno o de otro
tema sin concentrarse en
lo que va a la empresa.
Cuenta todos sus
problemas.
 Identificar que
quiere, lo más
pronto posible.
 Tratarle con
paciencia e
inteligencia, sin
groserías o ser
cortante.
 Utilizas sus
pausas para
volver a centrar
el asunto de la
compra
 Se deben hacer
preguntas
cerradas, nunca
abiertas.
 Generar un
proceso
interesante corto
de venta.
EL SIMPÁTICO
Quiere ser gracioso y
llamar la atención con
apuntes simpáticos. Se
puede propagar y llegar a
 Escucharlo, como
siempre, por qué
se debe tener

5. ser indelicado, pesado
«gallinazo» y mal
educado.
claro que quiere y
lo más rápido
posible.
 Paciencia, pero
enfocada al
producto o
servicio a la
venta.
 Es importante ser
muy profesional.
 Atención a la
sinceridad de tu
cliente.
 Cuando inicies el
proceso de venta
y cierre de
ventas, procura
hacerlo muy
corto.
INSEGURO
Personas inseguras con
poca confianza en sí
mismas, no suelen saber
lo que quieren o no saben
cómo comunicarlo
 Contagiar de
serenidad.
 Inspirarle
confianza,
mostrándole un
auténtico deseo
de servirle.
 Asesorarlo con
orientación.
 Hacerle
ofrecimientos
concretos, una
vez se haya
concretado su
necesidad.
TÍMIDO Y CALLADO Duda mucho y se ofusca.
Cambia mucho de
parecer, suele estar
TÍMIDO:
 Luego de
inspirarle
confianza y

6. despierto y no sabe lo que
quiere.
Parece ausente o
preocupado, pero no
expresa sus
pensamientos. No se sabe
cuál es la intención real.
convencerlo de
nuestro deseo de
beneficiarlo, le
hago preguntas
que lo lleven a que
concrete lo que
desea.
 Asesorarlo con
simpatía.
CALLADO:
 Ser capaz de
aguantar
momentos de
silencio sin querer
llenar todo el
vacío.
 Hacer preguntas
abiertas que
impliquen
respuestas
amplias, no un
simple sí o no.