KLM experimentó un aumento del 18% en ventas en 2018 gracias a la implementación de un chatbot de inteligencia artificial llamado BB creado con Dialogflow de Google. BB brinda atención las 24 horas del día a través de Facebook Messenger, permitiendo a los clientes reservar vuelos, obtener información sobre el clima y más. Esto reemplazó el antiguo call center de KLM y les permitió atender a más clientes de manera más rápida e inmediata.

1. KLM VENDE UN 18% MAS Gracias al Google
Chatbot DialogFlow de Inteligencia Artificial
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KLM o "Royal Dutch Airlines" es la principal aerolínea de Holanda, filial de Air
France-KLM, la entidad aérea más grande del mundo en términos de ingresos
de operaciones y la tercera más grande del mundo en concepto de
pasajeros/kilómetros. Opera con una base en el Aeropuerto de Schiphol, cerca
de Ámsterdam, Holanda.
El Reto
De acuerdo a estudios multinivel, el nivel de satisfacción de sus clientes se había
estancado, debido al bajo nivel de respuesta que tenían en ciertos horarios con
sus plataformas en redes sociales.
Asimismo los estudios arrojaron que el cliente fiel de KLM quería "un nuevo
punto de entrada", que brindara inmediatez y atendiera diversas consultas de los
clientes, mediante conversaciones coherentes y personalizadas de voz o texto.
La Solución
El equipo de Google Developers le sugirió a la aerolínea el chatbot Dialogflow de
Google, debido a las sólidas capacidades de comprensión de lenguaje natural
("Natural Language Understanding") de la Inteligencia Artificial de Google, lo que
les permitió automatizar en forma coherente e inteligente una nueva variante de
atención 24 horas al día, sustentando un 18% de más ventas durante el 2018.
El nuevo chatbot se instaló como call center en el Facebook Messenger de la
empresa, bautizándolo como "BB". La personalidad de el chatbot BB es
"femenina, servicial, amigable y profesional", de acuerdo a las instrucciones que
le ha dado la compañía. El nivel de inteligencia del chatbot llega incluso a hacer
bromas.
En su operativa, "BB" puede hacer una reserva a través de Messenger,
consultando cosas como el destino, cuándo se quiere volar, cómo quiere pagar,
obtener confirmación de reserva, asimismo comentar el clima actual o si debe
llevar medicina o ropa extra, etc".
Para temas de CARGO, KLM creó una versión especial de "BB". "BB" puede
guiar así a través de todo lo que el interesado necesita para el correcto proceso.
Beneficios
AUMENTO DE 18% VENTAS: Gracias a la aplicación de Dialogflow de Google,
KLM pudo empezar a atender de mejor manera y cerrar más ventas.
REEMPLAZO AL CALL CENTER 24HRS: Dialogflow de Google aprende voz y
texto todo el tiempo. Incluso jerga. Esto le permitió a KLM el poder atender a
mucha más gente y mucho más inmediato, sin tener que contratar más call
center.
MULTI PLATAFORMAS: Dialogflow puede integrase en múltiples plataformas,
incluyendo Facebook, Skype, Telegram, Twitter, Slack y muchás más.
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