Presento un sistema de prueba automático de IVRs con pruebas de stress. Adicionalmente un Dashboard integral que sintetiza la información de los diferentes canales de atención (IVR, WhatsApp, SMS, chatbot) en un solo panel de control de negocio.
2. Soluciones Complementarias de Gestion de Clientes y
Control
¨ Monitor de IVR
¤ Verificacion automatica de funcionamiento
¤ Stress test
¤ Para sistemas nuevos, en produccion y verificacion de nuevos releases
¨ Dashboard Integral
¤ Multiples canales integrados: Voz (IVR), Texto (SMS, Whatsapp,
Chatbot)
¤ Visualizacion de KPIs globales: Containment / Self Service / Abandono /
Re-llamadas
¤ Tablero de control ejecutivo.
3. IVR Monitor - Medición Experiencia de Cliente (DTMF)
VigilantOneT
M
IVR Monitor (DTMF)
• Simula ser un cliente navegando por el flujo de IVRs y midiendo la experiencia
cuantitativa de un cliente.
• Permite revisar la operación del IVR y si los flujos están funcionando. Navega por
el IVR a través de tonos DTMF, y se asegura que cada uno de los prompts de IVR
son correctos.
• Permite obtener conectividad, disponibilidad y tiempos de respuesta del IVR.
• No requiere infraestructura en dependencias del cliente. Toda la infraestructura
está en dependencias de VPT.
• Se puede configurar Número de llamadas, frecuencia de las llamadas, rama a
navegar, tiempos de espera, red fija o celular, empresa de telecomunicaciones,
etc.
• Puede revisar cada uno de los prompts que entrega el IVR. Guarda registro de
todas las excepciones, para auditoría. Además, puede notificar errores en forma
inmediata.
• Permite medir tiempos de transferencia a Agentes en Call Center.
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4. IVR Monitor - Medición Experiencia de Cliente
VTR
GTD
PSTN
Movistar
P
B
X
IVR
CALL
CENTER
V
1
Δt
Errores de
Conectividad
• Medición de Tiempos de Conectividad a la Plataforma
• Identificación de errores de señalización: BUSY LINE, NO
RINGBACK, FAX TONE, NO ANSWER.
• Validación de Tiempos parametrizable
• TTS, Transcripciones, AI.
• Llamadas automáticas
• Llamadas configurables por
intervalos y horarios
• Llamadas por distintos
carriers telefónicos
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5. 4.- IVR Monitor - Medición Experiencia de Cliente AI (Artificial Intelligence)
VigilantOneT
M
IVR Monitor AI
• Considera que existe un IVR con AI, y con el cual se interactúa por
medio de Voz y potencialmente DTMF .
• Las respuestas del IVR siguen siendo por Voz.
• IVR Monitor AI tiene la misma funcionalidad básica que IVR Monitor
DTMF
• Permite Transferencia Call Center
• IVR Monitor AI ejercita el IVR bajo prueba, solicitando la misma acción
con distintos mensajes.
• Se puede usar un conjunto de frases para la misma solicitud, y se
puede esperar un conjunto de frases como respuestas válidas.
• Valida las respuestas entregadas por voz (prompts) por el IVR contra un
conjunto de respuestas aceptables.
• En caso de error guarda todas las grabaciones, para auditoría.
• En general estos IVRs no son con ASR, sino que con transcripciones,
con los servicios en la Nube.
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6. IVR Monitor - Medición Experiencia de Cliente AI (Artificial Intelligence)
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7. 5.- IVR Stress Test
VigilantOneT
M
IVR Tress Test
• Prueba de Esfuerzo de IVR en Condiciones casi Reales
• Conexión SIP IP Requiere mínima infraestructura en Cliente
• SIP IP o E1 TDM
• Experiencia de Cliente Medida con IVR Monitor de VigilantOne
• Tráfico Escalonado, por todas las ramas del IVR que se requieran, hasta
llegar a la máxima capacidad del IVR.
• Prueba de esfuerzo de IVR para distintos niveles de carga
• Prueba ciega para grandes volúmenes, más un canal con prueba de
experiencia de cliente.
• Reportería detallada para los distintos niveles de tráfico.
• Reportería detallada de :
calidad de voz, tiempo de respuesta de servicios externos,
errores, accesibilidad,
disponibilidad, etc..
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8. IVR Stress Test
PBX
IVR
Bajo
Pruebas
SIP IP
Stress
Tester
VigilantOne
SIP IP o
Loop Start
SIP IP
Reportes,
Mediciones en Servidor,
Dashboard
Medición Experiencia
Cliente
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9. Dashboards Integrales
VigilantOneT
M
• Sistemas que permiten disponibilizar información importante, KPIs y
distintos tipos de información a través de una página Web, todo en
Tiempo Real.
• Entrega información tanto en forma numérica, como por medio de
colores, en Tiempo Real, de manera que un operador pueda detectar
un problema en forma rápida.
• Permite integrar información de múltiples fuentes en un solo
Dashboard.
• Permite procesar un gran número de transacciones por minuto.
• Modelo de Dashboard que mejor se acomode a las necesidades del
cliente.
• Muestra información histórica, con rango de fechas seleccionables.
• Permite notificar a operadores o supervisores cuando algún KIP
sobrepasa un umbral configurable.
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13. IVR Dashboard
VigilantOneT
M
IVR Dashboards
• Es agnóstico al IVR, pudiendo integrarse con IVRs de cualquier fabricante.
• Requiere de una integración a nivel de Logs con el IVR.
• Toda la información que se muestra es en tiempo real.
• Permite ver los canales que están ocupados, los que no han sido utilizados en un
tiempo largo, y los canales que están “pegados” con una llamada por un largo
tiempo.
• Permite ver los errores de los servicios externos (Web Services, DB, etc.) que el IVR
accede para dar servicio.
• Permite ver en tiempo real todas las llamadas por todas las ramas de los flujos en el
IVR.
• Permite optimizar los flujos y mejorar la experiencia de clientes durante la navegación.
• Permite obtener la trazabilidad de todas las llamadas, con fecha y hora y nodo de
navegación.
• Control de Usuario, control de acceso a distintas funcionalidades.
• Información de dimensionamiento de máximo uso de canales, por día, mes o rango de
fechas. Información útil para Depto. De Ingeniería-Planificación.
• Configuración de umbrales de alarmas, configuración de color de KPIs.
• Notificación en caso de sobrepasar umbrales o detectar excepciones..
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14. SOLUCIONES DE VALOR AGREGADO
Contact Center / IVR / IA – Chatbots / Biometría /
Grabadores / Marketing Masivo
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