1. OPEN SOURCE CALL CENTER SOLUTIONS
PRESENTACIÓN

2. QUIENES SOMOS
Somos especialistas en la consultoría, diseño, instalación,
configuración y soporte de soluciones de Centros de Contactos.
Creamos soluciones costo-efectivas para nuestros clientes en
Latinoamerica, Brasil, USA y Canadá. Nuestro portafolio de soluciones
comprende una amplia gama de productos que en conjunto, pueden
satisfacer sus requerimientos, cualesquiera que sea su modelo de
negocios, ya sea Cobranza, Tele mercadeo, Soporte o Auto Servicio.

3. PROFESIONALES CERTIFICADOS
En Openvix creemos en los beneficios e importancia del entrenamiento
continuo, por lo que invertimos en el desarrollo profesional de nuestra
gente y en obtener las certificaciones de los productos que
representamos, por lo que cuenta con la seguridad que la instalación
será realizada por personal certificado

4. NUESTROS CLIENTES

5. PROPÓSITO MEDULAR
Somos líderes creando soluciones de valor con Soluciones Abiertas
MISIÓN
Prestar servicios innovadores y de alta calidad que permitan a nuestros clientes cumplir sus
objetivos para optimizar su relación consigo mismo y con su entorno a través del uso de
soluciones abiertas
OBJETIVOS
Proveer a nuestros clientes los servicios óptimos para satisfacer sus necesidades, en base a
un análisis y conocimiento profundo de cada uno de ellos por parte de nuestros
profesionales certificados.
Prestar servicios innovadores y de alta calidad a nivel de los más exigentes mercados
nacionales e internacionales
Proveer a nuestros clientes, a través de alianzas estratégicas con soluciones Open Source
líderes del mercado, productos que cumplan con sus altos estándares de calidad

6. %
SITUACION ACTUAL
DIFICIL CONTROL Y MONITOREO
PERDIDA DE TIEMPO DE LOS AGENTES
LLAMADAS PERDIDAS
VENTAS/COBRANZAS INEFICIENTES
CLIENTES MOLESTOS/FRUSTRACION
FALTA DE ESTADISTICAS
Atendidas Perdidas
lograr los
¿Cómo están llegando las llamadas
a los agentes?
¿Cuántas llamadas atienden los
agentes?
¿Cuántas llamadas estoy
perdiendo?
¿Cuál es el promedio de duración
de la conversación?
¿Cuántas llamadas son números
ocupados, no contesta, no existe el
número?
¿Cuántas llamadas realizan los
agentes?
¿Cuántos agentes requiero para
Llamadas Llamadas objetivos de
VENTAS/COBRANZAS?
¿Cuál es el promedio de duración
de la conversación?
¿Cómo puedo escuchar la gestión
que estan realizando los agentes?

7. CUALES SON LOS RETOS
¿Como puedo Incrementar la Calidad
y Satisfacción?
¿Como Optimizar el Centro de
Contacto sin olvidar las restricciones
presupuestarias?
¿Como puedo Optimizar el Tiempo de
los Agentes?
¿Como puedo Cumplir con las
restricciones legales para la
cobranza?

8. LA RESPUESTA: OCCS - OPEN CALL CENTER SOLUTION
OCCS es una solución que incluye todas
las funcionalidades requeridas por un
Centro de Contactos
Solución Flexible para adaptarse a sus
necesidades
Fácilmente Integrable con otras
Aplicaciones
Interfaces Amigables al usuario para
facilidad de operación y reducción de la
curva de aprendizaje
Rápida Implementación
Optimización de la Operación

9. POR QUÉ OCCS?
“Las Otras Soluciones”
Altos costos por licenciamiento
inicial y por renovacion anual
Puede requerir licenciamiento
individual por modulos de
aplicaciones
Altos costos por mantenimientos
anual de licencias
Solo las características básicas
disponibles.. Si quiere
adicionales debe pagarlos
OCCS
No tiene costos por licenciamiento
ni renovaciones anuales - NUNCA
Todos los módulos están
disponibles desde el momento de la
instalación
No hay costos por mantenimiento
anual de licencias
Características avanzadas
disponibles desde el primer
momento – inclusive TTS/ASR

10. OCCS - PROVEE
Administración y control centralizado de múltiples centros de
contacto, solo requiere acceso a internet y un brower
Multiples Campañas simultáneas totalmente configurables
Configuración flexible de campañas y listas de marcaje, puede
hacerse inclusive cuando la campaña está corriendo
10
La maximización de recursos a través de funcionalidad de mezclar
llamadas entrantes y salientes
Configuraciones flexibles y mediciones de desempeño a través de
reportes históricos y de tiempo real
Solución totalmente abierta para adaptarla a sus requerimiento e
integrarla con sus aplicaciones, sean Open Source o Propietarias
Aplicación sin End-of-Life, solo actualice la versión en caso que
requiera, nunca será forzado por el fabricante

11. INTERFACE DEL AGENTE
Requerimientos del PC del agente mínimos
Solo requeriere un web browser, pueden ser agentes en
sitio o remotos
Puede ser instalado sobre OS Windows o Linux
Entrega la información necesaria de forma clara y
sencilla
Control de telefonía: discar, transferir, parquear,
colgar, volúmen
Interface Agente
Funcionalida de Agendamiento,
Llamada Manual, Scripts
Forza que el agente coloque siempre
el tipo de pausa
Forza que el agente tipifique al
finalizar la llamada
Independiente del Teléfono

12. INTERFACE DEL AGENTE
LLAMADA MANUAL SCRIPTS TOTALMENTE
CONFIGURABLES
PAUSAS TOTALMENTE
CONFIGURABLES
REAGENDAMIENTO

13. SUPERVISION Y MONITOREO EN TIEMPO REAL
El supervisor puede saber en
tiempo real :
Que están haciendo los agentes:
duración llamada, tiempo en
pausa, tiempo en espera, etc.
Estado de la operación:
llamadas en espera, llamadas
perdidas, etc
Permite tomar desiciones para
mejorar la operación
Escuchar las llamadas y dar
feedback a los agentes
Grabación de las llamadas:
Seguridad y Calidad

14. ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA SOLUCIÓN
Solución Abierta
Centralizada o Remota
Administra totalmente las
campañas en tiempo real:
Subir Listas
Comenzar/Detener
Manjual/Predictivo/Progre
sivo
Definir campañas para
Grupos de Agentes
Totalmente administrable,
a través de un web
browser

15. MÓDULO OUTBOUND – LLAMADAS SALIENTES
Marcación automática y “Call Progress Detection”: elimina el
tiempo-no-productivo del agente asociado a marcar los números
telefónicos
Screen pop-up con la información del cliente y Scriptings permite a
los agentes manejar las llamadas de forma eficiente.
Agentes con capacidad para realizar mezcla de llamadas entrantes
y salientes para maximizar uso de recursos
Agentes en Sitio y/o Remotos
Transferencia de Llamadas
Requerimientos del PC del agente mínimos, solo requeriere un web
browser

16. CALL PROGRESS DETECTION
Algoritmo para Detección: aumenta la eficiencia del
agente, la detección del resultado de la llamada permite
asegurar que solo se transfieren llamadas “vivas”a los
agentes. No transfiere llamadas ocupadas, no contesta, no
existe, contestadora
Reportes de resultado de la llamada para depurar la lista y
hacer reciclaje
A través de la Solución de Call Analisys de SANGOMA,
utiliza algoritmos de redes neurales, se puede obtener aun
mayor detalle del resultado de la llamada

17. MÓDULO INBOUND – LLAMADAS ENTRANTES
Distribución Automática de Llamadas (ACD) que asegura:
las llamadas que entren a su Centro de Contactos serán
enrutadas al agente correcto
Optimizar el Tiempo del Agente: duración llamada, tiempo en
pausa, tiempo en espera
Música en Espera
Aseguramiento de Resolución en la Primera Llamada
Funcionalidad de Autoservicio para entregar al cliente la
información sin necesidad de usar tiempo del agente

18. Servir como Primer Contacto con sus clientes
Brinda la opción de Autoservicio
Conexión con Base de Datos para caracterizar llamada
Text-to-Speech
Reconocimiento de Voz
MODULO IVR – RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ
Funcionalidad de Agentes Virtuales para hacer llamadas
Múltiples IVRs en una misma plataforma: enrutada por DID

19. MODULO IVR - CARACTERÍSTICAS
Solución basada en IP que opera sobre servidores estándar y con
sistemas operativos Linux
Configuración a través de interfase gráfica basada en web
Puede operar como plataforma independiente o integrada con el call
center
La integracion de la plataforma de autoservicio y las llamadas asistidas
por agentes permiten alinear los servicios con los requerimientos y tipo
de cliente, reduce los costos y permite reportes integrados desde el
principio al final de la llamada.
La plataforma puede ser integrada en ambientes con comunicaciones
TDM, VoIP o híbrida

20. IVR OUTBOUND – AGENTE VIRTUAL
Llamadas Salientes sin necesidad de utilizar un agente:
Recordatorio de Pagos
Dejar mensaje en caso que conteste una grabadora
Primer contacto: transfiere al agente solo si el cliente
presiona la opción.
DIALER
IVR

21. IVR – CALL MENU
Operadora Automática (Call Menu)
Permite dar opciones a los clientes y enrutar las llamadas
Administracion
Marque 3
MENSAJE DE
BIENVENIDA
Ventas Marque
1
Hardware
Marque 1
Software
Marque 2
Soporte
Marque 2
Nuevo
Marque 1
Ticket
Marque 2

22. Reportes IVR
Reportes detallado de la llamada CDRs
Reportes en Tiempo Real
Supervision en tiempo real de cantidad de llamadas en el IVR
Reporte detallado por resultado/razón
Llamadas recibidas por el IVR en un periodo de tiempo, número de llamadas
sin Caller ID, Numero de llamadas
Reporte detallado del camino que tomaron las llamadas: cantidad de
llamadas por cada menu (opción) que tomaron los clientes, cantidad que
pasaron a un sub-menu, cantidad y porcentaje que fueron colgadas, tiempo
promedio que los clientes escucharon los prompts de cada menu, tiempo
total que los clientes escucharon cada menu.

23. MODULO GRABACIÓN DE LAS LLAMADAS
Grabación : Voz , Pantallas, o
ambos
Múltiples modos: 100%, forzada
o por demanda activada por el
agente
Identificación de la llamada
configurable: por numero de
telefono, agente, fecha, etc
Recuperación de la grabación
en linea desde la interfase del
supervior desde cualquier
parte, solo hace falta un
explorador de internet

24. GRABACION DE LAS LLAMADAS - BENEFICIOS
Desde el punto de vista económico, aumenta la calidad,
productividad y retención de agentes
Mejora la eficiencia en la monitoreo y orientación
Permite conocer la percepción del cliente de manera
inmediata
Aumenta la calidad y la precisión de las evaluaciones
Mejora los procesos del negocio
Herramienta de Seguridad
Mejora la eficacia del Centro de Contacto
Mayor satisfacción del cliente
Impacto financiero positivo

25. MÓDULO REPORTES Y ESTADÍSTICAS
Reportes y Estadísticas
estándar de toda la
operación
Accesible desde cualquier
sitio, usando cualquier web
browser
Permite hacer análisis de la
operación para toma de
desiciones
Posibilidad de Reportes
Adaptados
•Reporte de Llamadas:
•Llamadas Entrantes
•Nivel de Servicio de Llamadas Entrantes
•Llamadas Entrantes Resumen por Hora
• DID Entrantes
•Llamadas Entrantes del IVR
•Llamadas Salientes
•Llamadas Salientes por Intervalos
•Funcionalidad para Exportar reporte de
llamadas a TXT
•Reporte de Agentes:
•Detalle de tiempo
•Detalle de Estatus
•Detalle de Productividad
•Reporte Diario

26. REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS

27. REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS

28. MÓDULO REPORTES ADAPTADOS

29. REPORTES ADAPTADOS - OPCIONAL

30. DASHBOARDS – OPCIONAL

31. DASHBOARDS – OPCIONAL

32. MÓDULO APLICACION CRM INTEGRADA

33. INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE
Integracion con aplicación del Cliente
El agente cuenta con toda la información y controles
de telefonía en una sola aplicación

34. INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE

35. MÓDULO ENCUESTAS
Herramienta para creación de
encuestas con múltiples controles y
campos: texto, radio button,
selección, etc
El agente solo requeriere web
browser
Toda la información es almacenada
en la base de datos
Se pueden obtener reportes
integrados con la información de la
llamada

36. MODULO MENSAJERIA INSTANTANEA
La solución cuenta con el módulo de mensajería instantánea que
permite que los agentes y supervisores cuenten con una interface para
comunicarse a través de la mensajería instantánea, al igual que lo
hacen con cualquier aplicación de mensajería, pero con la ventaja que
este es de uso privado.

37. MÓDULO BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

38. MÓDULO BUSINESS INTELIGENCE

39. SERVICIOS MANTENIMIENTO
En Openvix contamos con profesionales certificados para
brindarle los servicios de mantenimiento de su plataforma.
Los diferentes esquemas disponibles nos permiten adaptarnos
a los requerimientos de su operación, puede ser 7x24, 5x8 o
por demanda.
Asistencia en Línea
Mantenimiento Preventivo
Asistencia en Sitio

40. MANTENIMIENTO PREVENTIVO
MONITOREO DE SERVIDORES EN TIEMPO REAL

41. CASO DE EXITO
Financial Management Control
FMC fue fundada en 1987 y se
especializa en cobranza para
AMERICAN EXPRESS, VISA,
MASTERCARD, DINERS, REDE SHOP
MAESTRO, STAFF CARD, CREDMAIS
Líder en cobranza para AE en Brasil
Call Centers: São Paulo, Uberlandia,
300 posiciones

42. Financial Management Control
NECESIDADES:
Grabación de las llamadas
Integración con CRM de cobranza
Marcación Progresiva con CAD
Conexión con VoIP
Reportes Adaptados
SOLUCION CON OCCS:
Grabación 100% de las llamadas: voz y
pantallas
Integración 100% con aplicación CRM
de cobranza NAAC – el agente nunca
ve la otra interfase
CAD con la PSTN y VoIP
Reportes Históricos y en Tiempo real
adaptados a los requerimientos de AE
y otros clientes
En 2008 comenzamos con 25
posiciones en Sao Paulo,
trabajando en paralelo con
sistema instalado
En 2009 se migró la totalidad
del Call Center de Sao Paulo a
OCCS
En 2010 se migró Uberlandia
Actualmente la totalidad de las
posiciones trabajan con OCCS

43. Caso de Exito

44. EJEMPLO ARQUITECTURA
CENTRO DE CONTACTO MULTISITE

45. EJEMPLO ARQUITECTURA
Esquema de Redundancia con Alta Disponibilidad

46. GRACIAS!