1. 4 pasos
para implementar
un IVR

2. 4 pasos para implementar un IVR
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Un IVR, por sus siglas en inglés Interactive Voice
Response, es un sistema que mediante mensajes
de voz interactúa con tu cliente
y permite automatizar procesos y servicios
de tu centro de contactos.
1) Analizar
2) Documentar
3) Validar
4) Desarrollar
IVR
Los objetivos para implementar un sistema de
respuesta de voz son:
• darle a tu cliente un servicio de calidad,
proveyendo acceso 24/7 y eliminando
tiempos de espera en línea.
• reducir costos operativos, liberando
recursos humanos.
• incrementar la productividad de tu negocio,
automatizando y optimizando los procesos.

3. 4 pasos para implementar un IVR
¿En qué consiste “implementar un IVR”?
Un sistema de IVR es el módulo funcional o la capacidad
que tiene tu sistema de contact center
para implementar una aplicación de IVR.
El sistema permitirá, mediante una herramienta,
el desarrollo de múltiples aplicaciones de IVR.
Una aplicación de IVR es la automatización de un proceso
de negocio con la herramienta provista por el sistema.
Cada proceso de negocio que decidas automatizar,
es entonces una aplicación de IVR que hay que implementar,
es decir, diseñar y desarrollar con una herramienta para
creación de IVRs.
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Proceso de
Negocio
automatizable
y subprocesos
Proceso de
Negocio
automatizable
y subprocesos
Proceso
de Negocio
automatizable
y subprocesos
IVR SISTEMA
APLICACIÓN
DE IVR 1
APLICACIÓN
DE IVR 2
APLICACIÓN
DE IVR 3

4. 4 pasos para implementar un IVR
1. Analizar
Lo primero que tendrías que hacer es
determinar el tipo de IVR y eso implica decir
si se trata de un IVR entrante o un IVR
saliente.
• Un IVR entrante va a atender
llamadas de tus clientes y las va
a procesar según el flujo indicado
y la funcionalidad que le hayas
implementado.
Ejemplos de IVRs entrantes serían:
• Consulta de estado de cuentas
y saldos.
• Información de requerimientos
para trámites.
• Inscripciones a cursos.
• Agenda de citas.
• Consultas de saldo.
• Un IVR saliente va a llamar
a tu cliente para luego ejecutar
determinadas acciones tales
como, un mensaje de voz,
un menú con opciones, una pregunta
y la captura de la respuesta, etc.
Si quieres saber más sobre la aplicación de
IVR Salientes, puedes leer “12 preguntas
que deberías hacerle a tu proveedor de IVR
Salientes”.
Ejemplos de IVRs salientes serían:
• Notificación de vencimiento
de factura
• Recordatorios de Cita con opción
a cancelar/modificar
• Encuestas de satisfacción de cliente
• Verificación de entrega de
mercadería con opción a transferir
al call center para reclamos
• Promociones de productos /servicios
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2. Documentar
El siguiente paso se compone, a su vez,
de tres partes:
a. Documentar la lógica del proceso de
negocio mediante un diagrama de flujo.
b. Proveer información adicional para
los desarrolladores.
c. Elaborar una lista del contenido de
los mensajes de audio.

5. 4 pasos para implementar un IVR
a. Para diseñar el diagrama de flujo debes
identificar:
• Dónde empieza el proceso y cuándo
y cómo termina.
• Cuáles serán las principales actividades
y subprocesos, y su orden cronológico.
• Cuales son los puntos de decisión para
ir de una actividad a otra.
• Cuándo tendrías que pedirle el ingreso
de información al cliente.
• En qué momento deberás ir a una base
de datos u otro sistema para obtener
información.
Finalmente, dibuja el diagrama según la
secuencia cronológica definida y los puntos
de decisión establecidos.
b. Es necesario acompañar el diagrama
con un documento que proporcione
información específica, el cual servirá de
referencia para el momento del desarrollo.
Algunos ejemplos prácticos:
• Si en el diagrama de flujo hay una
actividad que es “Pedir PIN”, entonces
en el documento debes especificar de
cuántos dígitos se compone el PIN.
Ej. “El PIN debe tener un máximo de 4
dígitos”
• Si en el diagrama de flujo hay una
actividad que es “Validar usuario”,
entonces en el documento debes aclarar
cómo debe hacerse la validación.
Ej. “El usuario se valida ejecutando un
procedimiento almacenado de SQL
provisto por Sistemas. Para ejecutarlo
se le debe pasar como parámetro
Id_de_usuario y PIN”.
• Si en diagrama de flujo hay una
actividad que es “Generar archivo con
estado de cuenta”, entonces en el
documento debes especificar la plantilla
para generar el contenido, el formato
del archivo, la carpeta en dónde se
guarda, el formato del nombre, etc.
Ej. “Se debe generar un pdf con el
formato anexado en el documento.
Todos los archivos generados que luego
serán enviados por mail al cliente, se
guardarán en la carpeta Adjuntos del
servidor de datos. La nomenclatura de
los archivos debe ser: NroCuenta +
Fecha + Estado_de_Cuenta.
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6. 4 pasos para implementar un IVR
c. También deberías escribir el contenido
de los audios que hay que grabar y con qué
nombre se tienen que guardar los archivos.
Por ejemplo:
“Bienvenidos a Su Banco” Audio001.wav
“Para estados de cuenta” Audio002.wav
“Digite” Audio003.wav
3. Validar
Una vez que tengas todas las
especificaciones hechas comienza la etapa
de validación, para confirmar que el proceso
que implementarás mediante un IVR tiene la
lógica esperada y cumple con todos los
requerimientos operacionales.
Con el diagrama, puedes validar la lógica
del proceso con el personal de tu empresa
que más lo conozca a nivel operativo.
El documento de especificación te servirá
para, además de realizar verificaciones
operativas, hacer validaciones con el
personal de sistemas o proveedores de las
aplicaciones con las cuales el IVR debe
interactuar e integrarse.
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Finalmente, la lista de audios te servirá
para validar los mensajes que serán
vocalizados en el IVR.
4. Desarrollar
Por último, comienza el desarrollo en el
sistema de IVR.
Dependiendo de las capacidades de la
herramienta con el que cuentes y de lo que
decidas a nivel de negocio, el desarrollo
podrás hacerlo tú mismo con personal que
hayas capacitado para tal fin o bien,
contratar la implementación a tu proveedor.
El desarrollo implica:
• Programarlo en el sistema.
• Probarlo a nivel funcional, para verificar
la lógica del proceso.
• Probarlo a nivel de usuario, para
verificar el grado de usabilidad.
• Probarlo a nivel técnico, para verificar
que la integración con base de datos
esté funcionando bien, que la
información que esté proporcionando
es correcta y que no haya ningún error
de programación.

7. 4 pasos para implementar un IVR
Conclusiones
El límite de lo que puedes hacer con un sistemas de IVR,
está en tu creatividad.
Si sigues e iteras sobre las cuatro etapas aquí descriptas
y además cuentas con una buena herramienta para el
desarrollo, el éxito en la implementación de tus aplicaciones
de IVR está garantizado.
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