El documento analiza el papel de los ciudadanos como evaluadores del comportamiento responsable de las empresas y la importancia de que éstas se comprometan con los consumidores para ganar su confianza. Las tecnologías de la información están cambiando las relaciones entre empresas y consumidores, dando a estos últimos más protagonismo. El documento también describe tres niveles de confianza entre consumidores y empresas: primero, confianza en la calidad y precio del producto; segundo, en el servicio postventa; y tercero, en las prácticas de

1. Air2010
Buenas tardes a todas y a todos.
Bienvenidos a esta última mesa del día de hoy: "Empresa -
Ciudadanía", que analiza el papel de los ciudadanos como
principales agentes evaluadores del comportamiento
responsable de las empresas en su entorno y la importancia
de que éstas asuman un compromiso con los consumidores
siendo conscientes de que nutriendo su confianza contribuyen
al desarrollo social y a engrandecer su buena reputación.
Desde la Dirección General de Consumo somos conscientes de
que está habiendo una revolución cultural sin precedentes. Las
tecnologías de la información y la comunicación están provocando
un cambio de modelo en las relaciones y en los hábitos de
consumo, y los consumidores están adquiriendo un protagonismo
que es el que les corresponde.
Desde esta Dirección queremos acompañar a la ciudadanía en este
camino y vamos a dar pasos con nuevos e innovadores proyectos
que presentaremos, como Consumo Responde, una plataforma
multicanal de relación con los ciudadanos, las empresas y las
asociaciones.
Queremos fomentar la corresponsabilidad de las personas
consumidoras para que éstas también se involucren en el cambio, y
añadan a sus factores de decisión los elementos que componen la
responsabilidad social corporativa, la ética, el comercio justo, el
consumo responsable, ....
Las relaciones de las empresas con el consumidor y su satisfacción
con productos o servicios, podemos decir que, actualmente tienen
un rango más amplio que la Responsabilidad Social
Corporativa (RSC) o dicho de otro modo, varios niveles de
confianza, que pueden ir ampliando a medida que el consumidor
es más exigente.

2. Es decir:
- Primero:
El consumidor espera que aquello que adquiere sea seguro, de
calidad, tenga buen precio, etc., es decir, tenemos confianza en el
producto. En este punto, solo nos cuestionamos comprar el
producto o bien, podemos pasar a un segundo escalón.
- Segundo:
La empresa que me venda el producto o servicio tenga un buen
servicio de atención al cliente, es decir, el producto me convenció,
lo adquirí pero me surgió un problema (por ejemplo, se me
estropeó o lo queremos devolver) y lo que deseo es que la empresa
me dé buen trato, agilidad en la respuesta...
Su servicio de atención al cliente y servicio posventa puede ser un
criterio más a la hora de la compra del producto o servicio.
- Tercero:
Si hablamos de un consumidor más responsable, podemos hablar
de un tercer escalón, más enfocado a lo que hoy se entiende por
Responsabilidad Social Corporativa (RSC).
Aquí hablamos de que las empresas oriente estrategias o
comportamientos empresariales relacionadas con los valores
éticos y sociales, de sostenibilidad o medioambientales.
Al entenderse que esta cuestión es voluntaria, podemos decir que
es un valor añadido para un consumidor, lo que genera confianza
en una empresa socialmente responsable porque tenemos valores
compartidos.
El modelo de consumo no es un modelo rígido y se pueden dar
múltiples combinaciones de escalones en la relación de confianza
entre el consumidor y la empresa. Desde el que solo se guíe por
las convicciones éticas y no mire los escalones uno y dos, a los que
me referí, a los que solo quiera seguridad en el trato o el que solo
se plantea la compra per sé.

3. Por ultimo, antes de presentar a los integrantes de la mesa, quiero
destacar la importancia de que las empresas sigan trabajando para
que los consumidores tengan confianza en ellas y quizá una forma
sea desarrollando una "confianza social" desde la RSC.
En un mundo globalizado las empresas deben esforzarse por su
vinculación con la comunidad y el desarrollo social, entendiendo
que éste aspecto social (confianza social + desarrollo social)
favorece su reputación y beneficia a los consumidores y usuarios.