Este documento discute la seguridad de los consumidores en el comercio electrónico. Señala que aunque el comercio electrónico es ahora una realidad importante, los consumidores españoles aún tienen poca confianza debido a factores como la cultura del comercio tradicional, la percepción de falta de seguridad y la falta de claridad sobre sus derechos. El documento argumenta que generar confianza mediante la educación de los consumidores, el cumplimiento de las leyes de protección al consumidor y la transparencia de las empresas puede ayud

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Seguridad de las consumidoras y los consumidores en el Comercio y la
Contratación Electrónica
Buenos días a todas y a todos, y gracias a la Confederación Española de Cooperativas
de Consumidores y Usuarios (Hispacoop) y en su nombre, a D ª Leire Barañano Orbe,
como Presidenta, y a D. Gregorio Ojuelos Gómez, Presidente de la Federación Andaluza
de Empresas Cooperativas de Consumidores y Usuarios (Fedeccon), por haber invitado a
esta Directora General de Consumo en su primer acto público, por mi reciente
incorporación al organigrama de la Consejería de Salud y por el tema que nos ocupa, y
que es parte de mi actividad habitual en la Red.
A veces cuando hablamos de comercio electrónico (y por extensión de Internet) se nos
olvida que estamos refiriéndonos a algo que hace 10 años prácticamente no existía.
Actualmente el comercio electrónico en España no es un futuro, sino un presente. Según
el Libro blanco del comercio electrónico elaborado por la Asociación Española de
Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM) hay más de 1.300 millones de
personas conectadas a Internet en el mundo y más de 12.000 millones de páginas, con lo
cual ya no estamos hablando de lo que se puede o no hacer por Internet y de su razón de
ser sino que estamos ante una realidad social y económica de la que necesariamente
tenemos que formar parte.
Según el Informe Everis de Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la
empresa española 2010 hay que tener en cuenta que el 42,9% de las empresas
españolas comercializa sus productos de forma electrónica, mientras que el 11% de las
que no lo hacen prevé implantar este método en menos de 3 años.
Durante el año 2009 las compras online ha supuesto un 40,5%. Según los datos
facilitados para 2009 por la EAE Business School, uno de cada seis internautas compran
en la Red, siendo liderada esta estadística por Baleares, Madrid y Navarra, en las que
uno de cada cuatro internautas adquieren bienes y servicios por esta vía. En Andalucía un
11,5% de los Internautas se animan a realizar sus compras por Internet.
Según este mismo estudio, hay diferentes factores que explican la menor penetración del
comercio electrónico en España.
El primero de ellos es el conjunto de hábitos de consumo de España . Así, el
comercio tradicional sigue siendo muy importante en lo que se refiere a bienes de
consumo, especialmente porque así los consumidores pueden comprobar in situ el
producto. De hecho, la mayor parte de bienes que se adquieren a través de Internet son
relacionados con la electrónica aunque nuevas plataformas van ganando peso, como los
clubs de compras privados, en los que se pueden adquirir productos a precios especiales,
y están ayudando a que mucha gente cambie sus hábitos de consumo, hecho al que
también está contribuyendo que estén empezando a tener presencia en el mundo del
comercio electrónico las plataformas móviles, de tal manera que se está empezando a
utilizar el móvil también como elemento para adquirir productos y servicios.

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Otro factor relacionado con los hábitos de consumo y que no sólo afecta a nuestra
comunidad, sino a nuestro país y a todo el sur de Europa que explica la escasa
penetración del comercio electrónico frente a otros países del norte de Europa es algo
tan sencillo como el clima: hay más horas de luz que en los países del norte, y nuestros
horarios también facilitan que la gente pueda adquirir sus bienes en el comercio
tradicional de una forma fácilmente accesible, al contrario que sucede en otros países.
Otro de estos factores es la percepción de los usuarios de una menor seguridad en
Internet que en las compras en establecimientos. Este problema no es tal, ya que las
comunicaciones deberían estar encriptadas y muchas empresas buscan la confianza de
las consumidoras y los consumidores ofreciendo incluso el pago contrarreembolso.
Además la banca está ofreciendo pagar a través de pasarelas propias en las que la
transacción ha de ser confirmada a través de diferentes sistemas o con tarjetas
recargables, que permiten tener controlado en todo momento el gasto y prevenir fraudes.
Por último, las consumidoras y los consumidores no se animan a utilizar el comercio
electrónico por una simple cuestión de confianza en las tiendas online, bien porque sus
Derechos y Garantías se ven menoscabados por cláusulas abusivas , o porque las
propias tiendas no identifican claramente quiénes son, generando desconfianza. Es por
eso que es necesario generar confianza en las consumidoras y los consumidores
mediante la difusión entre las empresas de sistemas que permitan iguales garantías para
el comercio electrónico que en el comercio tradicional, tal y como se hace por parte de
Confianza Online, promovida por el Instituto Nacional de Consumo.
Sólo generando confianza podemos conseguir que las consumidoras y los consumidores
sigan comprando online, y se acerquen al comercio electrónico, descubriendo que es una
forma segura, rápida y fácil de comprar.
Para ello desde la Consejería de Salud se entiende que la educación y formación de las
consumidoras y consumidores es primordial para fomentar el comercio electrónico, ya
que la ciudadanía es más permeable, dada la relativa novedad en determinados ámbitos,
como he indicado anteriormente, de cara a recibir formación e información en este
ámbito, para que conozcan sus derechos de una manera mejor y además fomentando
políticas de consumo responsable. No podemos obviar que muchas personas utilizan
Internet para informarse antes de comprar, comparando precios, revisando tiendas,
preocupándose por conocer la calidad del producto, la atención al cliente y siendo muy
conscientes de las críticas tanto negativas como positivas. Es por eso necesario recalcar
una serie de consejos de cara a hacer compras online de forma responsable y segura,
como pueden ser:
•Identificar correctamente al responsable de la página web o proveedor.
•Establecer de una forma clara y precisa el derecho de desistimiento, excepto en los
casos tasados específicamente por la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios.
•Hay que mantener justificante de las compras realizadas.

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•Y es una garantía escoger empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
Pero no sólo el comercio electrónico es importante de cara a particulares (el principal
objeto de esta jornada), sino que también entre empresas puede ser una herramienta
para reducir costes y mejorar las relaciones, ya que, como se señala en el Informe Everis
al que me he referido, más de la mitad de las empresas españolas se relaciona entre sí
por esta vía, con lo que si la confianza entre empresas es posible, también es posible
entre las empresas y el conjunto de consumidores.
Desde la Dirección General de Consumo se realizan Campañas de Inspección para
confirmar que se cumplen con todos los requerimientos legales en materia de
contratación y el balance de la campaña realizada el año pasado no puede ser más
positivo, puesto que de las más de 100 revisiones realizadas a webs de comercio
electrónico andaluzas sólo se ha incoado un único expediente sancionador, haciéndose
patente que las empresas van comprendiendo que la transparencia genera confianza y
que cuanta más información se facilite, más fácil será que las consumidoras y consumidores
compren online.
Los objetivos principales de esta campaña de inspección a la que me he referido fueron:
•El control legal de las personas físicas y/o jurídicas que oferten productos y/o servicios a
través de páginas web, en cuanto al lugar de establecimiento, actividad, identificación,
oferta y condiciones generales de contratación, quedando al margen los considerados
como servicios puros, es decir, aquéllos que no se acompañen de un producto.
•La obtención de datos suficientes que permitan mejorar la información que recibe el
consumidor a través de Internet, tanto de los productos ofrecidos como de sus derechos y
obligaciones.
Por tanto, el comercio electrónico se ha convertido en una fórmula de consumo
importante, en la que los consumidores y usuarios pueden captar nuevos productos con
mayor agilidad y comodidad y es responsabilidad de todos que las barreras más
importantes para acceder a éste sean eliminadas y consigamos un consumidor
empoderado mediante la educación y la formación en un consumo responsable y seguro.