Técnica 1. Lenguaje Básico.pptx

Metodología del Programa de Calidad Moderniza ®
Versión 2015
http://www.calidad.sectur.gob.mx
Elemento 1
Calidad Humana

Programa de Calidad Moderniza ® Versión 2015
Objetivo General del Elemento
Elevar la productividad y humanizar el trabajo a través de:
• Un esquema de trabajo colaborativo con reglas claras,
metas organizacionales definidas y un liderazgo
participativo.
• Un ambiente propicio para mejorar la seguridad, elevar la
moral y la disciplina del equipo de trabajo.
• La generación de bienestar y armonía entre los
consumidores de la empresa (clientes, accionistas,
colaboradores y sociedad) identificando el trabajo como
una fuente de motivación, desarrollo y liberación del
potencial humano.
2
Elemento 1: Calidad Humana
Técnica 1: Lenguaje y Estructura Organizacional

Versión 2015
Técnica 1
Lenguaje Básico y Estructuras
Organizacionales

Objetivo General
Desarrollar un esquema de trabajo colaborativo
dentro de una estructura organizacional definida,
aplicando herramientas del lenguaje de calidad
Moderniza y generando una estructura para el
cambio a través de la participación de los
colaboradores mediante el trabajo colaborativo y
entendiendo las reglas del juego al asegurar que la
aplicación del lenguaje de calidad Moderniza sea
una referencia del quehacer del día con día entre
ellos.
4

Objetivos Particulares
Crear dos estructuras organizacionales:
• Las UGB´s (unidades gerenciales básicas) que
serán los equipos de trabajo para las actividades
cotidianas.
• Grupos interfuncionales, para las actividades de
mejora e implementación del Programa
Moderniza.
5

Temario
En esta sesión abordaremos los siguientes
temas:
Introducción
Tema 1. Proceso de Cambio Cultural
Tema 2. Lenguaje Básico.
Tema 3. Estructura Funcional:
• Unidades Gerenciales Básicas (UGB´s).
Tema 4. Estructura para la Transformación.
6

Estructura General de la Técnica
7
Introducción Calidad
Estructura
Funcional
Organigrama
UGB’s
Estructura para la
Transformación
Matriz de
Responsabilidades
con asignación
hacia las 12
Técnicas del
Sistema
Cambio Cultural y
Lenguaje Básico
Lenguaje Básico
Proceso de
Cambio Cultural
Gerenciamiento por la Calidad Total
El Ciclo PDCA
Elementos de Motivación: Gerenciar y el
Trabajo en Equipo
Gerenciamiento de Rutina y de Mejora
Liderazgo y Conceptos Ligados

Versión 2015
Introducción

Introducción
Calidad
• Es el conjunto de características que
ofrece una empresa en sus procesos,
productos, servicios que le permiten
satisfacer necesidades y expectativas de
sus consumidores.
• Es hacer feliz al cliente…siempre.
9

¿Para qué me sirve la calidad?
• Satisfacer mi cliente.
• Mejorar la rentabilidad de la empresa.
• Reducir costos y gastos.
• Eliminar re-procesos y desperdicios
• Desarrollar el talento humano.
• Incrementar la productividad de los
colaboradores.
10

En suma… que la empresa sea
competitiva, generando bienestar
para todos
Habilidad para sobrevivir por medio de la
improvisación en la operación.
Nivel de calidad repetible en las áreas
principales de la empresa
Emergente
Confiable
Áreas y personal especializado en el desarrollo
de nuevos productos, procesos y servicios.
Competente
Control total del ciclo de negocio y capacidad
para satisfacer de manera consistente a todos
los consumidores de la empresa
Clase mundial
Niveles de Competitividad:
11

Versión 2015
Tema 1
Proceso de cambio cultural

Implantar el Sistema de Gestión de Calidad
Moderniza requiere un cambio cultural (creencias y
valores compartidos).
13
Mal
Inconsciente
Mal
Consciente
Bien
Consciente
Bien Inconsciente
Sensibilización
Voluntad
Repetición

Una misma palabra es comprendida de
manera diferente por cada persona,
dependiendo de su contexto.
En el caso de Moderniza, se requiere la
capacitación en el lenguaje básico del
sistema de Calidad Moderniza, para que
sea claro, se conozca su aplicación en el
entorno de la empresa y sea compartido
por todos.
Asimilar el lenguaje de Moderniza, implica
el primer paso de cambio cultural.
14

Versión 2015
Tema 2
Lenguaje Básico

1.- ¿Qué es el Gerenciamiento
por la Calidad Total?
Es el gerenciamiento que compromete a todos los niveles y
áreas de una empresa, en la búsqueda de la satisfacción
equilibrada de todos sus “consumidores”:
• Clientes,
• Accionistas,
• Colaboradores y
• Sociedad.
Utilizamos la palabra consumidores para referirnos a las
diferentes partes interesadas en la empresa.
16

Los consumidores de la
empresa desean:
1. El cliente desea calidad, atención,
seguridad y precios bajos.
2. Los accionistas desean retorno de capital,
costos bajos y productividad.
3. Los colaboradores desean crecimiento
personal y profesional, educación,
entrenamiento, empleabilidad y salarios
competitivos.
4. La sociedad desea, antes de todo,
seguridad en cuanto a los productos y
servicios elaborados.
17

2.- ¿Qué significa Gerenciar?
Gerenciar es girar el PDCA
18

CICLO PDCA. Primer Paso: “P”
Es muy importante involucrar a
los participantes de un proyecto
de la empresa, desde la etapa
de planeación.
Un plan para estar completo
debe considerar:
• Un objetivo
• Una meta
• Un método.
19
Los objetivos nacen
de las necesidades
de los clientes.
Objetivo
y Meta
Método

¿Qué es un objetivo?
Objetivo es una dirección a
seguir.
Ejemplos:
• Aumentar las ventas,
• Reducir costos,
• Mejorar la calidad.
20

¿Qué es una meta?
Meta es un objetivo traducido en
números y fecha.
Ejemplo:
• Objetivo: Aumentar las ventas.
• Meta: Lograr un 4% de
crecimiento para el 30 de junio.
21

¿Qué es un método?
Método es el camino
para llegar a la meta.
22
Actividad
Alternativa
Actividad
Inicio
Fin
Actividad
No
Si

Tres pasos para tener un método
23

Ciclo PDCA. Segundo Paso: “D”
24
Antes de ejecutar la
planeación tenemos que
entrenar a los que
ejecutarán el plan
Entrenamiento
Ejecutar

Ciclo PDCA. Tercer Paso: “C”
25
Checar

Ciclo PDCA. Cuarto Paso: “A”
26
Medidas
Correctivas

3. Gerenciar es un elemento para
la motivación de los
colaboradores
Empleado desmotivado en el trabajo... y altamente
motivado en el deporte.
27

¿Por qué el fútbol motiva?
1. El objetivo y meta son claros.
2. Las reglas (métodos son claros).
3. El entrenamiento se realiza antes de
cada partido.
4. Todos saben el marcador (medición).
5. El reconocimiento es inmediato.
6. El tiempo de juego es limitado creando
tensión positiva.
7. Hay competencia sana.
8. Está permitido liberar todo el potencial
del jugador.
28

Objetivos, metas y reglas del juego
(método) 100% claros para todo el
equipo:
29

¿Qué genera la motivación en
el fútbol?
30
La existencia de:
• Entrenamiento.
• Ejecución del plan.
• Reglas claras.
• Marcador a la vista y reconocimiento inmediato.
• Plazo fatal.
• El entrenamiento se realiza antes del
partido y el plan es colocado en
práctica
• El chequeo y reconocimiento son
inmediatos
• El equipo busca solución de acuerdo
con los resultados alcanzados.

En conclusión:
• En el fútbol (como en cualquier otro deporte) se
gira el PDCA.
• Los elementos motivadores del deporte pueden
ser implementados dentro de las empresas.
31

Resumen
32
Objetivos, metas y métodos
claros permitiendo la
liberación total del potencial
individual.
Metas con fecha fatal
generando tensión, desafíos
y energía para cumplimiento
de los métodos. Genera
creatividad.
Entrenamiento antes del
partido y ejecución del plan
por los jugadores.
Acción correctiva con
base en el marcador
Conocimiento del marcador en
todo momento, facilitando el
reconocimiento y conciencia de
acción correctiva
Planear
Ejecutar
Revisar
Ajustar

4. El segundo elemento para la
motivación: El trabajo en equipo
Equipo:
Conjunto de personas comprometidas en el cumplimiento
de metas y objetivos comunes, claramente definidos, que
comparten métodos y/o recursos económicos, con
habilidades y conocimientos complementarios, cuyo logro
en equipo es mayor que la suma de esfuerzos individuales.
33

Diferencia entre Grupos de
Trabajo y Equipos de Trabajo
CARACTERÍSTICA GRUPOS DE TRABAJO
EQUIPOS DE
TRABAJO
Objetivo Individual Común
Meta Comparten información
Desempeño
colectivo
Sinergia Neutral o negativa Positiva
Responsabilidad Individual Individual y mutua
Habilidades Aleatorias y diversas Complementarias
34

5. ¿Qué es Gerenciamiento de
Rutina?
Es el gerenciamiento del día a día, realizado por el
nivel operativo, utilizando el ciclo PDCA.
En este caso la P de Plan se
convierte en S de Standard.
En sí, son todas aquellas
actividades que los
colaboradores ejecutan en el
día con día con respecto a su
posición de trabajo.
35

6. ¿Qué es el Gerenciamiento de
Mejora?
Es el gerenciamiento basado en el PDCA y que es
responsabilidad del nivel ejecutivo de la
organización.
Con este gerenciamiento, se busca hacer más
productiva a la empresa mediante planes
estratégicos de trabajo.
36
Habitualmente se llega a cambiar la
rutina existente, y se cambia por una
mejor, elevando el nivel de desempeño
de la empresa.

7. ¿Qué es responsabilidad?
37
En la administración, responsabilidad significa
responder por las metas.
Sin metas claras no se puede hablar de
responsabilidad.
A partir de las metas fijadas se
define la autonomía.

8. El Padre de la Administración
“Administrar es hacer
ocurrir. Sin la definición
de donde se desea llegar
con la organización, no
se puede utilizar el
termino administrador,
gerente o director”
Peter Drucker
38

9. ¿Qué significa Liderazgo?
Liderazgo significa la capacidad del jefe,
gerente o director para:
• Involucrar a sus colaboradores.
• Liberar su potencial.
• Encausarlo hacia la meta.
39

¿Él está liderando?
40
No es suficiente tener poder
jerárquico.
Es necesario que el director o
gerente se preocupe en
involucrar a sus subordinados
con las metas, o en caso
contrario no tendrá sentido su
función.

10. ¿Qué es autonomía?
41
Autonomía es la libertad
para la utilización de los
factores de producción
(material, métodos, gente
y máquinas).
La autonomía siempre
está orientada hacia las
metas.

11. Teoria “X” - Teoria “Y”
Douglas McGregor
¿Qué será lo
que quiere?
¡Despacio!
No entendí
nada…
¡Vamos
equipo!
Bien
Idea
implementada con
éxito
42

12. ¿Qué es un jefe estrella?
Autoritario
Centralizador
Sabelotodo
No cree en el equipo
Planea solo
43

13. ¿Qué es un problema?
Es todo aquello que impide o
dificulta lograr una situación ideal,
es decir, un objetivo o meta.
En la fase de chequeo del PDCA,
los problemas aparecen como
una diferencia entre lo planeado y
lo real.
44

14. ¿Qué es fecha fatal?
Fecha fatal significa la fecha
fijada para el logro de una
meta y que no debe
posponerse.
Este es el camino para
generar las energías en las
personas.
Meta sin fecha límite, es
pura intención.
45

¿Qué pasa sin fecha fatal?
Cuando no hay fecha fatal, es difícil
conseguir energía para las metas.
46

Versión 2015
Tema 3
Estructura Funcional

La Estructura Funcional
Una empresa debe tener una
estructura funcional acorde con sus
procesos y actividades rutinarias.
48
El grupo de personas que realizan
actividades similares se agrupan en
una Unidad Gerencial Básica
(UGB’s).
Cada UGB’s, debe identificar
quiénes son sus clientes internos y
externos, así como sus productos e
indicadores, con el propósito de
gerenciar la rutina del día a día.

¿Qué es la UGB y cuál es
su papel?
La Unidad de gestión más
pequeña de la empresa;
Es Gerencial, por que es auto
gerenciada por el mismo
equipo;
Es Básica por que es una
célula, es la menor unidad
divisible en la empresa.
49

su papel?
La UGB es un grupo que tiene autonomía para
realizar el Gerenciamiento de la Rutina (Elemento
3 de Moderniza), posee objetivos, metas y
procedimientos muy claros.
50

su papel?
Ejemplos de UGB:
• Hotel: Camaristas, Recepción, Mantenimiento, etc.
• Restaurante: Meseros, Cocina, Lava loza, Administración, etc.
• Agencia de Viajes: Ventas Nacionales, Ventas
Internacionales, Congresos y Convenciones, etc.
• En los casos en que una sola persona desempeñe un puesto,
se puede constituir como UGB o adherirse a otra.
• Cuando un grupo es muy grande, digamos un restaurante
que tenga más de 10 meseros, o un hotel con más de 10
camaristas, se deben crear 2 o más UGBs para facilitar el
trabajo en equipo.
51

El nuevo papel de la gerencia
Al delegar el Gerenciamiento
de Rutina a los
colaboradores, el papel de la
gerencia se transforma.
52

El nuevo papel de la Gerencia
• Es un animador y orientador de la UGB.
• Entrena al equipo.
• Negocia la planeación con objetivos, metas y métodos.
53
• Realiza reuniones de rendición de
cuentas.
• Informa sobre nuevas técnicas,
actuación de la competencia ante
el asunto de interés de la UGB,
reclamaciones de clientes,
sugerencias, etc.

Ejemplo de estructura por UGB´s
T1-03 Organigrama
54

Versión 2015
Tema 4
Estructura para la
transformación

Gerenciamiento de las Técnicas
del Sistema
El Sistema Moderniza tiene 12 técnicas, cada una
debe ser asignada a un responsable para que
coordine la implantación en toda la empresa.
Hay que buscar afinidad de la técnica con el puesto,
nivel jerárquico o características personales de cada
colaborador.
Para micro empresas una sola persona puede ser
responsable de varias técnicas.
A continuación damos algunos elementos que pueden
ayudar a la asignación de los responsables.
56

Elemento 1. Calidad humana
Elementos Técnicas Criterios para asignar responsable:
Elemento 1.
Calidad
Humana
T1. Lenguaje Básico y
Estructuras
Organizacionales
Debe corresponder a la Dirección
de la empresa, ya que establece la
filosofía de gestión y define las
estructuras organizacionales.
T2. Las 5´S
Puede corresponder a una
persona que se caracterice por su
orden y que tenga acceso a todas
las áreas de la empresa.
T3. Liderazgo y
Desarrollo Humano
Requiere capacitación a todo el
personal, por lo que debe
corresponder a una persona de
nivel jerárquico elevado y con
espíritu de servicio.
57

Elemento 2. Satisfacción
del cliente
Elementos Técnicas
Criterios para asignar
responsable:
Elemento 2.
Satisfacción
del cliente
T4. Conocimiento del
Mercado
persona que tenga contacto
con los clientes, consiste en
conocer mejor el mercado de
la empresa.
T5. Marketing
Persona de nivel elevado y
responsable de la
comercialización.
T6. Ventas y
Desarrollo del
Personal de Contacto
Puede asignarse a cualquier
persona con relación estrecha
con el personal de contacto.
58

Elemento 3. Gerenciamiento
de Rutina
Elemento 3.
Gerenciamiento
de Rutina
T7. Procesos y
Eliminación de
Desperdicios
persona que conozca a
profundidad el funcionamiento
de toda la organización.
T8. Estandarización de
Procesos
En este caso se puede formar
un comité con una persona de
cada UGB y alguien que sea
el líder.
T9. Administración
Visual
Se le puede asignar a las
mismas personas que la T8.
Elementos Técnicas
responsable:
59

Elemento 4. Gerenciamiento
de Mejora
Elemento 4.
Gerenciamiento
de Mejora
T10. Finanzas Básicas
Debe corresponder a una persona
que tenga acceso a toda la
información financiera del negocio.
T11. Sistema de
Información, Política
Básica y Directrices
Contempla los elementos básicos
para direccionar la empresa, por lo
que debe corresponder a la
dirección de la empresa.
T12. PDCA y Rendición de
Cuentas
Consiste en establecer los
proyectos de mejora y un sistema
de rendición de cuentas, por lo que
debe corresponder una persona de
nivel elevado.
Elementos Técnicas
responsable:
60

Matriz para asignar
responsabilidad
T1-02 Matriz de
responsabilidades
61

Gerenciamiento de las técnicas
del Sistema
Una vez definida la Matriz de
Responsabilidades, cada responsable deberá
analizar su formato 3W y se formalizará con las
firmas correspondientes.
Los planes 3W tendrán que revisarse en
Reuniones de Rendición de Cuentas de forma
semanal y los avances se expondrán en el
Administrador Visual (tablero o pizarrón de
comunicación interna).
62

Acciones para implementar la
Técnica 1
63
1
Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el
proceso de cambio, para definir quién va a implementar cada una de las
técnicas (Formato T1-02)
2
Elaborar un organigrama de la empresa señalando las Unidades Gerenciales
Básicas (UGB’s) que la forman (Formato T1-03)
3 Llenar la Guía de Implementación conforme avance el programa.
4
Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje básico. Si es posible a
todo el personal. Aplicar evaluación (Formato T1-04)
5
Abrir una carpeta para la documentación del sistema de gestión con un
separador por cada una de las técnicas.
De acuerdo a guía de implementación (GI Anexo 3) se tienen las siguientes:

Indicadores
Indicadores sugeridos:
Potencial:
• Horas de capacitación.
• Índice de rotación del personal
• Índice de puntualidad.
• Índice de ausentismo.
64

Conclusión
En la implementación de un Sistema de
Gestión, uno de los elementos estratégicos es
la capacidad para motivar a todos los
involucrados a incorporarse en el proceso de
cambio cultural.
Dentro de este contexto, resulta adecuada la
reflexión hacia el establecimiento de diferentes
estructuras: la de organización (UGB) y la del
cambio (Matriz de Responsabilidades).
65

Conclusión
En la implementación de un Sistema de Gestión, uno de los
elementos estratégicos es la capacidad para involucrar a
todos los miembros de la organización en el proceso de
cambio considerando como la primera etapa del arranque, el
de la sensibilización con vías a que todos entiendan y
asuman el papel que les corresponde. Dentro de este
contexto, resulta adecuada la reflexión hacia el
establecimiento de diferentes estructuras: la de organización
y la del cambio.
La sensibilización y el involucramiento del equipo, resulta
pues, un paso ineludible en un programa que considera
como piedra angular la participación de todos los niveles
organizacionales.
66

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