1. Alumna: Monroy Blanco Ana Belem Grupo:LC171 Materia: Administración de
Operaciones
Concepto de CALIDAD
1. Es una forma de pensamiento donde la excelencia rige las decisiones y
actividades de todos y cada uno de los integrantes de la organización, incluido
la Dirección, que debe formular la política de calidad del centro y constituirse en
impulsora del cambio.
2. Es el conjunto de principios, métodos y estrategias que intentan movilizar a los
profesionales, con el propósito de ofertar buenos servicios que obtengan la
satisfacción del cliente al menor coste posible.
3. Es el conjunto de características de una entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. Norma ISO 8402
4. Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos. Norma UNE-EN ISO 9000:2000
• Una definición clara de lo que quiere el cliente.
• Un proyecto bien estudiado.
• Un proceso de fabricación adecuado al producto.
• Una realización escrupulosa cumpliendo especificaciones.
• Un posterior tratamiento que no degrade el producto. (embalaje,
transporte)
• Un buen servicio postventa.
Herramientas y técnicas para mejorar la calidad
Las herramientas de la calidad suponen una importantísima información de aplicación
para determinar la competitividad de las organizaciones, siempre que se lleve a cabo su
correcta utilización. Deming en los años 60 ya sabía que los nuevos tiempos
necesitarían de liderazgos claros y que el presidente de una corporación o de una
PYME deberá ponerse a la cabeza en la mejora de la calidad del rendimiento de la
empresa, sino es así; cualquier actividad que se emprenda en este caso está
condenada a fracasar, por ello la implicación en todos los niveles de la organización es
un factor estratégico y como tal debe ser medible y comparable.

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a) Permiten la comprensión y solución de problemas.
b) Son verdaderos instrumentos de motivación, ya que al brindar al trabajador la
posibilidad de analizar y resolver los problemas de su proceso de trabajo, se
genera en él una sensación de realización y copropiedad.
Las Siete Nuevas Herramientas para la Mejora Continua de la CALIDAD son:
1) Diagrama de afinidad: Organiza grandes cantidades de información
2) Gráfica doble de interrelaciones: Muestra los enlaces de causas y efectos entre
aspectos relacionados
3) Diagrama de árbol: Diagrama los niveles de destalle para alcanzar un objetivo
principal y los objetivos secundarios relacionados4. Diagrama Matricial: Muestra
las relaciones y correlaciones entre ideas
4) Matrices de prioridad: Asigna prioridades a asuntos, tareas o posibles opciones
con base en criterios conocidos
5) Gráficas de Programa de Decisión de Procesos (GPDP):

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6) Revela cadenas de eventos y planes de contingencia
7) Diagrama de redes y actividades: Desarrolla un programa para tareas complejas
Técnicas para la mejora y resolución de problemas de calidad
En un ambiente de calidad, la identificación y resolución de problemas debe ser la
práctica habitual en el trabajo diario. En este sentido, los empleados pueden intervenir
en estas actividades si tienen los conocimientos y las técnicas adecuadas.
Los pasos a seguir para la resolución de un problema pueden establecerse con el ciclo
PHVA de mejora continua
Normas Internacionales de CALIDAD
La Organización Internacional para la Estandarización,
ISO por sus siglas en inglés (International Organization
for Standardization), es una federación mundial que
agrupa a representantes de cada uno de los

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organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que
tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio
internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los
procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce
en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el mundo, el
comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en forma significativa.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina
familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad: Fundamentos, vocabulario, requisitos,
elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección,
instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes
Técnicos
Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los
SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas
estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.
LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 10000
Es una norma de calidad que lleva como título: “Gestión de la Calidad – Directrices para
la calidad en la gestión de proyectos”, la cual tiene como objetivo servir de guía en
aspectos relativos a elementos, conceptos y prácticas de sistemas de calidad que
pueden implementarse en la gestión de proyectos o que pueden mejorar la calidad de la
gestión de proyectos. A través de esta definición nosotros pudimos interpretar a la
norma ISO 100006 como: Un conjunto de pasos con calidad que nos auxiliarán en la
forma de desarrollar nuestros productos de tal manera que sean de calidad.
Ventajas
Ø Reduce la variedad y tipos de productos. Esto nos servirá para eliminar los productos
que verdaderamente no son necesarios, o no cumplen con la calidad deseada para el
usuario final.
Ø Reduce inventarios y costos de producción Al realizar el paso anterior nos permitirá
cierto ahorro económico, ya que se utilizaran menos recursos para realizar los
inventarios y a la vez la producción disminuirá.
Ø Mejora la gestión y el diseño de productos. Esto nos permite tener una mejor calidad
en la cuestión del proceso y nos permite crear mejor diseños de productos.

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Ø Mejora la comercialización de productos. Este punto es muy importante ya que nos
ayudará a vender e nuestro caso un software de calidad, ya que con esto aumentará
nuestro prestigio y al cumplir con las normas establecidas, su comercialización
serámucho más rápida y eficaz.
Ø Agiliza los procesos de pedidos. Este punto también es de suma importancia, ya que
permite expandir nuestros productos de una manera más rápida, ya que reduce de
manera considerable el proceso de hacer un pedido.
Desventajas
La norma ISO 10006, en sí engloba muchos aspectos sobre los pasos necesarios para
la planeación de proyectos que nos llevará a la calidad, pero también tiene ciertas
deficiencias que permiten omitir muchos aspectos importantes que pueden ser
negativos en la obtención de un producto de calidad.
LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última década y
en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos
que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se
fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe
tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen
en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una
organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste
será diferente en función de las características particulares de la organización y sus
procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y
dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios
propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000
versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, y
las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de
calidad

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Características más importantes y novedosas de esta serie son:
 La orientación hacia el cliente
 La gestión integrada
 El énfasis en el proceso de negocios
 La incorporación de la Mejora Continua
 La medición de la satisfacción del cliente