1. INFORME DEL PLAN DE CALIDAD
Laura Carolina Bayona García
Aprendiz
Nelson Vera
Instructor
Servicio Nacional de Aprendizaje
Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agro empresarial
Tecnólogo en Gestión Empresarial
Cogua
06/05/2013

2. JUSTIFICACIÓN
La Panadería El Buen Gusto ofrece productos de panificación que permite mejorar el producto
con la aplicación de las normas ISO 9001 va a definir lo que debemos cumplir como organización,
pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada organización. Estas normas son la base del
sistema de gestión de la calidad que se centra en todos los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios. Y además buscar mayor reconocimiento por los
clientes del municipio de Cogua ofreciendo un mejor servicio al cliente de calidad.
INTRODUCCIÓN
Con la presentación introductoria de este programa se quiere dar a conocer los avances iniciales
del mejoramiento en los procesos de mejoramiento planteados en el Meta plan para el desarrollo
de un programa de Calidad en la Panadería El Buen Gusto buscando satisfacer la necesidad de
mejorar los procesos manejados al fabricar o vender el producto.
OBJETIVO GENERAL
Mejorar los procesos manejados actualmente en la fabricación u ofrecimiento de los productos de
panificación y otros vendidos en el establecimiento.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Determin
 ar una visión, misión y política de calidad a la empresa
 Realizar los procesos de mejoramiento establecidos previamente
 Hacer un análisis previo de la situación del establecimiento
 Observar que elementos del establecimiento podrían mejorar con el programa de calidad
que se implementara.
 Capacitar a los empleados para que tengan presente la calidad como un criterio
importante al momento de vender el producto
 Mantener un control a los actividades implementados para que se estén aplicando los
criterios conocidos
VISIÓN
Lograr para los próximos dos años ofrecer productos con un servicio de calidad tanto de los
componentes, como de la atención recibida por la vendedora a los clientes mediante la
capacitación que se realizara.
MISIÓN
Ofrecer productos de panificación bizcochos confitería galguerías entre otros que satisfagan más
a los clientes potenciales dela mi pyme por su atención y ofrecimiento de productos de calidad.

3. Definiciones
Programa de calidad
Los Programas de Calidad se basan en una conceptualización global y operativa que aborda la
calidad asistencial desde el punto de vista de la excelencia. Todo Programa de Calidad parte de la
definición y consenso con la organización o administración de su Política de calidad, que es el
origen ideológico e intelectual del contenido del Programa.
El Programa es una guía para que las organizaciones implementen un sistema para la gestión de la
calidad, siendo este la fuente que guiará a la institución a identificar los contenidos operativos y
los correspondientes objetivos de forma continuada.
Además de los apartados técnicos (contenidos, objetivos, etc.), se identifica la estructura
organizativa que puede asumir cada organización para la implementación y desarrollo del
programa. Por ejemplo, el grupo que liderará el programa, definición de líderes y su papel,
identificación de responsable, circuitos de información de la calidad, información que debe
generarse, y recursos informáticos, administrativos, etc.
Sistema de Gestión de Calidad
Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que
están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación, se
debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad.
Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación,
los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de
la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los
requerimientos de nuestros clientes.
Dimensiones de la calidad
1. Orientación al cliente.
2. Productos de panificación mejora de los que ya están y los que se desarrollaran.

4. Para que aplicar un SGC
Se debe aplicar un SGC para:
 El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.
 Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de
nuestros clientes.
 Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.
 Mejorar la satisfacción del cliente.
 Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
 Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra organización
está haciendo bien las cosas.
 Abrir oportunidades de mercado.
 Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho más
grandes que la nuestra.
Con estos criterios se determina un alcance, que tendrá tanto la empresa como el programa
dentro de la empresa.
Alcance
Empresa
Se desea buscar el mejoramiento continuo de los procesos establecidos en la mi pyme para
mejorar el diseño y mantener metodologías de desarrollo para logar así la satisfacción de
nuestros clientes.
Plan de calidad
Como organización posicionada y reconocida en el campo de productos y atención ofrecida al
ofrecer el producto y brindar la seguridad a nuestros clientes en el campo del diseño, desarrollo e
implementación del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 versión 2008.
Se cuenta con un gran número de colaboradores y recursos para atender cualquier situación que
se presente, demostrando transparencia en cada decisión que se plantee el empresario o la
asesora con el fin de mejoramiento continuo.

5. Pasos a desarrollar
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 del 2008
Etapa 1. Realizar una revisión a la empresa con permiso anterior del Gerente u administrador
de la empresa.
Etapa 2.Análisis de la situación actual de la empresa que será entregada al Gerente para que
conozca lo que le falta mejorar a la empresa en Calidad.
Etapa 3. Se procederá a buscar un sitio dentro o fuera del sitio de trabajo para realizar la
correspondiente capacitación
Etapa 4. Realizar un estudio o revisión previa de los temas y documentos a tratar en la
capacitación. Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestión de Calidad:
1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad
2do Nivel: Incluye los Procedimientos
3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo
4to nivel: Incluye los Registros o Formatos
Etapa 5. La capacitación durara 1 hora donde se dará a conocer el programa de calidad que se
desarrollara
Etapa 6. Se desarrollará la correspondiente dinámica como retroalimentación de la capacitación
desarrollada.
Etapa 7. Implementación de los temas tratados en la empresa para mejorar los procesos
manejados actualmente.
Etapa 8.Acciones correctivas y preventivas
Etapa 9. Se procederá a desarrollar procesos de análisis y de mejora se deben analizar los
resultados obtenidos durante la revisión y las acciones correctivas implementadas y completadas.
De esta manera vamos a poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y que
observaciones fueron Oportunidades de Mejora.
Etapa 10.Evaluacion y resultados del programa de calidad.

6. Revisión de procesos actuales
Procesos de calidad existentes en la presentación del producto actualmente.
 Los productos ofrecidos son organizados por precio y según
fecha de vencimiento.
 Los productos como bizcochos son colocados en bandejas
haciendo más presentable el producto

7. Análisis de la situación actual
Problemas de calidad existentes
ESPINA DE PESCADO
Características
de la calidad
La empresa cuenta
con equipos de baja
tecnología
Métodos de
trabajo
Analizar si la empresa
cuenta con recursos
suficientes para comprar
maquinaria con mayor
tecnología
PersonasCapacidad
instalada
Recurrir a préstamos
bancarios que faciliten
adquirir maquinaria
Definir flujo gramas
de procesos
Según el proceso que se
tiene en la elaboración del
producto mirar sus
ventajas y desventajas
Observar la cantidad de
productos que se venden
para elaborar mayor
producción
Surtir mas productos de
confitería para incrementar
las ventas
Contratar un ayudante para la
elaboración de productos de
panificación y bizcochos
S 1 Flujo gramas
S 1
S 2
S1
S2
S1
S 2
S1
Métodos de
trabajo
Baja tecnología
S2 Préstamos
bancarios
Capacidad
instalada
S 1
Contratación
S1 Observación
S2 Surtido
Personas

8. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
El proceso de atención a los clientes se
realiza en contacto directo de cliente a
vendedor solo se pregunta lo que desea, el
cliente paga y se lleva su producto.
El producto se ofrece de forma
verbal
El cliente se siente satisfecho por la atención que
recibe ya que el es la razón de ser de la empresa
nunca se va con las manos vacías ya que hay
eficiencia y cortesía en la atención y ofrecimiento
de los productos.
Satisfacción
Comunicación
CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
El nivel de
atención y
comunicación es
satisfactorio en
la empresa.

9. Realizar un estudio o revisión previa de los temas y documentos a tratar en la
capacitación.
La documentación de un sistema de gestión de calidad, basados en normas ISO 9001 , es el
esqueleto o el soporte físico de los procesos que lo componen.
Política de Calidad
Documento creado por la alta dirección de la organización y que establece las directrices del
sistema de gestión implantado. Suele ser una sola página y es muy importante que sea claro y
preciso para poder ser entendido por todo el personal.
Manual de Gestión de Calidad
Documento que describe como la organización da cumplimiento a la norma/s de referencia
utilizada. Un documento típico puede tener 20 – 30 páginas, suele tener el mismo índice que la
norma empleada e incluye las referencias a los procedimientos que definen procesos más
concretos.
Procedimientos
Documentos que definen procesos de trabajo desarrollados en la empresa (ventas, compras,
producció, diseño, etc..). Establecen las etapas del proceso, los recursos a emplear y las
responsabilidades de cada etapa. Suelen tener 5 - 8 páginas.
Instrucciones
Documentos que explican metodologías de operación para una tarea concreta. Son el equivalente
interno a los manuales externos de funcionamiento de las máquinas, por ejemplo.
Registros
Los formatos son los documentos sobre los que se anotan los resultados de actividades realizadas
(albaranes, facturas, partes de trabajo, etc.). Hablamos de registros cuando estos formatos han
sido cumplimentados con datos reales.

10. Capacitación
 Se presentara una presentación en prezi dando a conocer los principales temas de
la norma iso 9000 y el sistema de gestión de calidad.

11. Dinámica
 Crear un diagrama de causa y efecto que puede ser una espina de pescado planteando
los problemas existentes de calidad en la mypime
Bajas
ventas
Poca
innovación
Pocas promociones
S 1 Desarrollo de nuevos productos de
bizcochería y panificación
S1 Realizar promociones más seguidas
S2Promocionar productos diferentes para
atraer más clientes
S2 Promocionar
productos diferentes
para atraer más
clientes
S 1 Desarrollo de
nuevos productos de
bizcochería y

12. Implementación de los temas tratados en la empresa para mejorar los procesos
manejados actualmente.
Procesos de calidad
Para establecer un sistema de calidad es importante tener políticas y objetivos de calidad
definidos. Es por ello que comenzaremos estableciéndolos.
Objetivo
Elaborar un pan que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, de manera que
éste, pueda degustar de un producto fresco, blando y esponjoso, que perdure, y no pierda
sus propiedades en el transcurso de las horas.
Políticas
 Higiene y seguridad en el proceso.
 Mantenimiento de insumos de calidad.
 Trabajo en equipo.
 Manutención continúa de máquinas y herramientas.
 Control continúo del sistema.
 Cumplimiento de las asignaciones del personal.
 Fuerte interés en la calidad, motivación y entrenamiento positivo sobre la calidad de toda
la panadería.
 Posteriormente al establecimiento de los objetivos y políticas, o simplemente al saber que
y como realmente vamos a comercializar, debemos tener claro que producto
elaboraremos, que características poseerá, cuáles serán son sus cualidades etc.
 Es decir, debemos elaborar un diseño del producto y realizar un prototipo de venta.
Diseño del producto
El producto (pan) a comercializar, es un producto de sabor y texturas únicas, blando,
esponjoso, y crujiente. Sus propiedades se mantendrán invariables por el transcurso del
tiempo. Debemos dejar claro que la forma, el color, textura, apariencia de nuestro
producto dependerá de sí este pertenece al pan especial o corriente.
Proceso productivo
 Especificaciones proceso productivo de calidad
Recepción de la materia prima
En este punto se mantendrá total cuidado, pues la materia prima (harina) principal insumo
de nuestro producto, no podrá tener contacto directo con el ambiente. Es decir, en el

13. proceso de descargue, los sacos harineros no podrán romperse, así eliminaremos la
aparición de ratones y polillas en nuestra bodega de almacenamiento ni menos a que la
harina se humedezca.
Revisión y control
Al retirar los sacos harineros de nuestras bodegas, para iniciar con el proceso productivo,
es necesario que se supervisen los sacos de manera que ninguno se halla roto y apolillado.
Al abrir el bulto de harina, es totalmente necesario, que se haga con gran cuidado, de
forma que no quede alguna hilacha del tejido del saco en la harina, pues ésta fácilmente
podría entrar en las fases siguientes del proceso y aparecer en el producto final.
Proceso de mezclado
En esta etapa, la harina es vaciada dentro de una artesa para revolvedora, la cantidad
dependerá de los niveles de producción alcanzados. En esta fase, se le agrega el agua y los
demás aditivos (sal, levadura, grasa) en su proporción justa.
Proceso de mezclado y estirado.
En esta fase, se hace pasar la masa por una maquina aplanadora, de manera tal, que la
masa pueda ser estirada y alcance un grosor para el corte apropiado. En este etapa del
proceso el panadero debe añadir harina cruda a la masa y a los rodillos de la máquina, de
manera, que la masa no se pegue en ellos. Una vez estirada la masa esta se debe tomar
con tal cuidado para posteriormente dejarla sobre el mesón.
Proceso de corte
El proceso de corte se hace sobre un mesón de madera limpio y en excelentes
condiciones.
El corte se realiza pesando la masa por libras aplanarla y luego colocarla en el recipiente
metálico donde se procederá a cortarla en la cortadora valga la redundancia. El panadero
solo tiene que cargar o golpear respectivo recipiente sobre la masa. La velocidad de corte
dependerá de la experiencia que tenga el panadero. Posteriormente al corte, los
panecillos serán depositados en unas bandejas metálicas para su posterior proceso de
cocción.
Proceso de cocción.
En esta etapa las bandejas llenas son depositadas en un horno a una temperatura de 220°
C. El proceso de cocción es del orden de los 13 a 15 minutos.

14. Venta
Una vez cocido el pan, es sacado del horno y vaciado a unas canastillas bien organizadas
para dirigirlos a la vitrina luego de ser aireados de manera tal, que el pan por falta de aire
no transpire y se humedezca. Si esto sucede, el pan perderá sus propiedades, no quedará
crujiente, sino más bien blando y latigudo.
Acciones correctivas y preventivas
 Definir procesos por medio del diseño de un sistema de calidad en los procesos
 Buscar la opinión de los clientes por medio de una encuesta de satisfacción del
producto
 Discutir los principales problemas de calidad en los procesos o servicios y buscar
una posible solución.
 Implementar las mejoras de los clientes según resultados de la encuesta de
satisfacción
Se procederá a desarrollar procesos de análisis y de mejora se deben analizar los
resultados obtenidos durante la revisión y las acciones correctivas
implementadas y completadas.
Al evaluar el proceso de revisión se pudo llegar a la conclusión de que la empresa cuenta
con buen servicio al cliente y además cuenta con insumos que a veces por economía no
son muy buenos, también la presentación de los productos es buena aunque podría
mejorarse organizándose por colores dando así más salida o venta a los productos
ofrecidos por la microempresa ya que el cliente tendría una mejor atracción por los
colores llamativos que manejan estos paquetes creando más ingresos para la empresa
logrando incrementar las ventas gradualmente.
Luego de la implementación de temas relacionados con la calidad en el servicio y los
procesos, el surtido de los productos se desarrolla por colores y los insumos para la
fabricación de productos de panificación se lograron tener por medio de un proveedor
que maneja marcas reconocidas y de calidad para mejorar el diseño, sabor y textura de
los productos incrementando las ventas. Además gracias a las nociones que los empleados
de la mi pyme tienen sobre servicio al cliente y a los criterios que se tomaron en la
capacitación se logró mejorar las ventas gracias a la implementación de estrategias y al
conocimiento de procesos de mejora que por su aplicación han traído beneficios a la
empresa.

15. Encuesta de satisfacción del producto
Producto que usted más compra en el
establecimiento
Pan 7 20%
Bizcochos 17 49%
Confitería y otros 11 31%
Nada 0 0%
El personal que lo atiende tiene buena presentación
Le agrada ingresar al establecimiento
No 0 0%
Si 35 100%
Se siente respetado y tratado con amabilidad en el establecimiento
Si 34 97%
No 1 3%
Si 34 97%
No 1 3%

16. La presentación de la estantería en el establecimiento es buena y facilita su compra
No facilita mi compra 1 3%
La organización es mala 0 0%
Lo atrae y facilita su
compra
3
4
97
%
Los precios son satisfactorios para usted
El producto lo satisface por:
Sabor 21 60%
Olor 4 11%
Textura 7 20%
Delicioso 3 9%
Número de respuestas diarias
Muy caros 2 6%
Baratos 16 47%
Acorde a su poder adquisitivo 16 47%

17. Análisis de encuesta
Según los resultados de la encuesta se verificó que el producto más comprado son los bizcochos
con un 49%, confitería y otros con un 31% y el pan con un 20% y esto se debe a la mejora en la
presentación de los productos y a la implementación de insumos de calidad en la
productividad.
Las siguientes tres preguntas tratan sobre el servicio al cliente tocando criterios como
presentación, agrado al establecimiento y trato hacia el cliente teniendo resultados
satisfactorios logrando tener reconocimiento por el servicio. Luego de la capacitación se lograron
mejorar procesos de atención al cliente obteniendo estos resultados positivos.
La presentación de la estantería en el establecimiento es buena y facilita su compra; se evidenció
que el resultados fue positivo ya que en la capacitación se dieron a conocer temas de atención
sobre servicio que por su buena comprensión se aplicaron en pro del mejoramiento de función de
la mi pyme.
Los precios son satisfactorios para usted, se verifico que para el cliente los productos son baratos
y están acorde con su poder adquisitivo obteniendo los porcentajes más altos.
Por último se verifico que el producto satisface al cliente por su sabor, textura y olor obteniendo
porcentajes más altos gracias a la implementación de procesos de calidad en la fabricación de los
productos.

18. Evaluación y resultados del programa de calidad.
Además los resultados de la capacitación son muy buenos ya que los mismos empleados
verificaron sus errores facilitando así la implementación de estrategias de mejora en los
procesos como en el servicio al cliente creando así mayores ingresos
ENFOQUE AL CLIENTE
Gracias a la capacitación y a los conocimientos que los empleados tenían sobre servicio al cliente
se buscaron nuevas estrategias de atracción al cliente mediante la presentación del producto
entre otras que facilitaron el aumento de los ingresos.
LIDERAZGO
La empresa maneja grupos auto dirigidos por tanto cada uno es líder de su trabajo logrando
proponer ideas de mejora que buscan el beneficio hacia la empresa generando un mejor clima
organizacional
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal tiene voz y voto en las mejoras que se realicen en la mi pyme para así facilitar el buen
ambiente y el trabajo conjunto logrando beneficios tangibles e intangibles.
ENFOQUE DE PROCESO
Se implementó un proceso de producción de calidad analizando las principales causas de no
calidad en la empresa logrando implementarlo para tener una mejor presentación del producto
logrando atraer más clientes y tener más reconocimiento en el mercado total. Este ítem se logró
gracias al apoyo de los empleados que se enfocan principalmente en el nuevo proceso productivo.
MEJORA CONTINUA
Tomando en cuenta la opinión de los empleados que es un tema mejor tratado en la empresa ya
que de acuerdo a su opinión se toman decisiones acertadas logrando una mejor ejecución de
estrategias de mejora logrando beneficios para la empresa.

19. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
Gracias a la implementación de insumos y al método de calidad se logró llegar a acuerdos de
pagos manteniendo buenas relaciones.
CONCLUSIONES
 Con el Programa de calidad implementado en la empresa se corrigieron los principales
faltantes de calidad como los insumos y la mejora en un 100% de la calidad en el servicio
al cliente gracias a los conocimientos existentes en los empleados
 La implementación de un proceso de calidad colaboro con la mejora del diseño, sabor y
textura de los productos de panificación y bizcochería ofrecidos en la mi pyme.
BIBLIOGRAFÍA
• http://www.fadq.org/default.aspx?tabid=58
• http://www.corporacion3d.com/index.php/articulos/7-que-es-un-sistema-de-gestion-de-
calidad
• http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html
• http://consultoriasyasesoriasbaru1.bligoo.com.co/content/view/2300620/MATRIZ-PLAN-
DE-CALIDAD.html#.UYzDlrWGHR9
• http://html.rincondelvago.com/estrategias-control-de-calidad.html
• http://es.slideshare.net/LUZDARYJARAVA/calidad-diapositivas capacitación