Social Business. Como las herramientas sociales pueden cambiar tu organización y hacerla más rentable

1. Social Business
Transformando la organización
para inventar el futuro
Barcelona, 24 de Abril de 2013

2. Contexto
1

3. El mundo de hoy y los retos empresariales
“Por primera vez en la historia, la humanidad ha sido capaz de
crear mucha más información de la que puede absorber, fomentar
más interdependencia de la que nadie puede gestionar y acelerar
los cambios a un ritmo que difícilmente podemos seguir”
Peter Senge

4. Ventas y relaciones con los clientes
• En nuestras empresas, hoy, sentimos que la competencia es global y debemos
hacerle frente con una innovación en valor, constante y diferenciada.
• Ahora la creación de valor para el cliente se superpone a la tradicional
combinación de únicamente producto, precio, promoción y distribución.
• El éxito de la innovación, del mantenimiento, el soporte y la satisfacción del
cliente, generando negocio recurrente y mayor cuota de mercado, se basa en una
profunda comprensión de los clientes, de cada una de las personas que trabajan
con nuestros productos, de su entorno, sus problemáticas del cada día y sus
requerimientos y expectativas de futuro.
• Los clientes y colaboradores requieren de un trato cada vez más individualizado.
Los clientes han cambiado y está cambiando el modelo de relación.
• En este contexto, Internet ha supuesto una disrupción, primero tecnológica, y
también participativa: Vivimos en la era de la colaboración.
• Hay grandes oportunidades de transformar como conectamos a las personas y
procesos y de aumentar la velocidad y flexibilidad de los negocios.

5. Social Branding y reputación de marca
"La reputación digital es en la actualidad un valor estratégico para las
empresas y su peso en las decisiones de compra de los consumidores
ha aumentado de manera considerable.
La red (la sociedad, los mercados) es muy sensible y la reputación se
gana o se pierde con mucha facilidad si se introducen prácticas y
comportamientos incompatibles con el espacio, el bien y el destino de lo
público.
Algunas empresas pueden pagar un alto coste en imagen si no
comprenden que el reconocimiento es paralelo a la autenticidad.
En la sociedad red, en el mercado red, no se trata solo de intuiciones y
decisiones más o menos acertadas o modernas, el desafío es cultural y
de comportamiento."
Antoni Gutierrez-Rubí

6. • La paradoja es que, con frecuencia, nos resulta más
fácil buscar fuera que dentro de nuestra organización.
• Big Data es hoy posible.
Infoxicación

7. Aprendizaje
• Todo el mundo necesita aprender, siempre.
• Y enseñar también.
• La mejor práctica de una persona lo puede ser de la empresa. Todo se enseña,
todo se aprende.
• Cada día necesitamos aprender más de más cosas, eso nos hace más
generalistas y muy enfocados como especialistas. En consecuencia, necesitamos
descubrir a los otros especialistas y poner el conocimiento en acción.
• El aprendizaje es experiencial, situado, orientado a competencias, en grupo,
colaborativo: comunidades de prácticas.
• Es ON y es OFF.
• Resultados: reduce curva de aprendizaje, mejora tutoría, permite Itineriarios
Personales de Aprendizaje, se alinea a la estrategia y contribuye a la innovación.
Puede implicar a todos los agentes y contribuye a crear cultura corporativa y
colaborativa.
El aprendizaje en la empresa, en comunidad, es social learning

8. Los 7 enemigos de la productividad
Productividad
1. El eMail
2. Las reuniones
3. Los documentos compartidos y la gestión de
versiones
4. Buscar
5. Inventar la rueda
6. Apps, apps, apps
7. Sincronizar todo

9. Innovación
•Lo único permanente es el cambio. La única manera de
predecir el futuro es inventarlo.
•La empresa y sus directivos tienen que estar preparados
para competir en un mundo complejo, incierto y en constante
cambio.
•Una empresa que no innova, desaparece.
•El reto solo se puede asumir apoyándose en 3 ejes clave:
•Uno de ellos es la intuición, tomar decisiones con datos
incompletos, basada en la experiencia.
•Otro es la colaboración, entablar contactos, establecer
relaciones, generar conversaciones y sinergías, nueva
ideas y nuevas oportunidades.
•La innovación debe ser sistemática y sistémica.

10. Comunicación

11. Talento
“El talento gana partidos, los
equipos ganan campeonatos”
M. Jordan
• ¿Cómo reconocer el talento y
hacerlo trabajar en equipo?
• ¿Porqué las redes a veces
superan a los equipos?
• ¿Y cómo hacerlos trabajar
juntos?
Las preguntas clave

12. La Organización
En la sociedad del siglo XXI predomina el conocimiento y la información.
Las empresas deben modificar su estructura, pero también la
planificación, los procesos administrativos, los valores, los
procedimientos, los roles, la producción, la tecnología y la
competitividad.
Alvin Toffler. Power Shift.

13. ¿Qué es Social Business?
2

14. 14
Francis Galton
1822 - 1911

15. 15
Guía del autoestopista
galáctico
Douglas Adams
1979

16. Crowdsourcing “How …”
Jeff Howe
2006
Crowdsourcing “Why …”
2008

17. 17
Avaaz.org
2007 - 2013

18. 18
Herramientas del Social Business
1.Grupos orgánicos
2.Post (Blog)
3.Wiki
4.Gamming
5.Encuesta
6.Debate
7.FAQs
8.Wishbox
9.Ideas
10.Cursos: Social Learning
11.Incidencias y No Conformidades
12.Dashboard
13.Integración Redes Sociales
14.El móvil
15. ...

19. Yes, we did:
Social Business

20. ¿Para qué se utiliza?
3

21. Ventas
y
Relaciones
con
los
Clientes
Capacitación
de
los
empleados
Comunidades
externas
de
canal
y
privadas
Casos
de
uso
vertical
Soporte al Cliente
Permite el soporte mutuo entre clientes para
resolver problemas más rápidamente, reduciendo los
costes de soporte
Investigación del Mercado Social
Recopila mejores conocimientos de forma más
rápida y rentable que los métodos tradicionales
Social Marketing
Conecta a los promotores de marca con los
clientes potenciales para mejorar la percepción de
la marca
Social CRM
Comparta los casos de éxito de sus clientes en su
sitio de ecommerce para incrementar las ventas, la
fidelidad al sitio y SEO

22. Ventas
y
Relaciones
con
los
Clientes
Capacitación
de
los
empleados
Comunidades
externas
de
canal
y
privadas
Casos
de
uso
vertical
Intranet Social
Facilita a los empleados la identificación
de expertos, y les ayuda a colaborar y
encontrar información más
rápidamente para alcanzar los objetivos
estratégicos
Gestión del conocimiento
Comparte la experiencia temática
a través de la organización para
construir bases de conocimiento
Colaboración en grupo
Facilita la colaboración entre el
equipo de proyecto de distintas
unidades funcionales para alcanzar
los objetivos del proyecto

23. Compromiso
con
el
cliente
Capacitación
de
los
empleados
Comunidades
externas
de
canal
y
privadas
Casos
de
uso
vertical
Colaboración con partners
Permite a los empleados y partners colaborar para
alcanzar los objetivos estratégicos
Capacitación de los desarrolladores
Permite a los desarrolladores colaborar para hacer
contribuciones de código y extender el ecosistema

24. Compromiso
con
el
cliente
Capacitación
de
los
empleados
Comunidades
externas
de
canal
y
privadas
Casos
de
uso
vertical
Educación abierta
Redes sociales para conectar a los estudiantes con el
cuerpo docente, los eventos y los grupos de interés
para crear una comunidad de campus virtual
Plugins: Facebook
Gobierno abierto
Socializa los procesos del sector público para
aumentar la conciencia pública y/o reducir costes
mediante el crowdsourcing
Educación abierta
Comunidad de estudiantes, docentes y profesores
visitantes. Es un sitio de nueva generación, dinámico,
fácil de usar y personalizable
Gobierno abierto
Comunicación interactiva con el ciudadano, relación
1 a 1 y personalización integrado con Twitter y con
el contenido geolocalizado

25. • Social
Commerce
• Mantenimiento
y
Soporte
• Social
CRM
• Social
Marketing
• Colaboración
con
Partners
• Capacitación
de
técnicos
y
distribuidores
• Capacitación
de
usuarios
y
crowdsourcing
• Social
Marketing
Ventas
y
Relaciones
con
los
Clientes
Capacitación
de
los
empleados
Comunidades
externas
de
canal
y
privadas
Casos
de
uso
vertical
• Intranet
Social
• Colaboración
en
Grupo
• Innovación
en
Colaboración
• Gestión
del
Conocimiento
• Educación
Abierta
• Gobierno
Abierto
• Crowdsourcing
e
Innovación
Abierta
(Open
Innovation)

26. Algunas buenas prácticas
4

49. $ 291, 396,59

51. Transformando la Organización
5

52. 1. Crear el Marco
1. Plataforma: El punto de partida disponer de una plataforma colaborativa, así
como establecer una comunidad de pioneros (early adoptes) de “campeones de la
innovación”, con un propósito común que esté alineado con los desafíos
estratégicos a los que se enfrenta la organización.
2. Liderazgo y soporte: Hemos de interponer un verdadero “cortafuegos” entre la
“comunidad colaborativa” y la “organización formal”. El objetivo de esta acción
será proteger a la comunidad tanto de las patologías más usuales en la dimensión
jerárquica (silos funcionales, luchas de poder, políticas corporativas, passion
killers, …) como de la tendencia natural de la organización formal a buscar
resultados cortoplacistas o a coger atajos por la vía del comando y control, el
ordeno y mando tradicional.
3. Meritocracia: Hemos de estar abiertos a recibir ideas desde cualquier miembro
de la cadena de valor, ya sea interno o externo a la organización. En
consecuencia, la plataforma colaborativa debe ser abierta, para hacer posible la
participación de todos en la generación, evaluación, y transformación de las ideas,
que, a la postre, deben acabar convertidas en iniciativas concretas de innovación
y, finalmente, en cash flow.
4. En esta fase inicial es muy importante visualizar y hacer visibles los resultados
de la participación, lo que implica reconocer las aportaciones individuales y
colectivas.

53. 2. Desarrollar liderazgo, cultura y habilidades
1. Debemos desarrollar nuevas
habilidades 2.0 (escribir, comunicar,
participar), con el objetivo de adaptar el
liderazgo, la cultura, los procesos y las
responsabilidades individuales a los
nuevos marcos de contribución
colaborativa.
2. Necesitamos, desarrollar metodologías
y procesos específicos que faciliten la
creatividad, la generación de ideas,
su evaluación, selección y desarrollo.
3. Crear hábitos e incentivar la
participación como forma natural de
abordar los retos de negocio.
4. Hemos de hacer compatibles
redarquía y jerarquía, integrando la
actividad y los resultados en el contexto
organizacional global.

54. 3. De las ideas al cashflow a través de la colaboración
1. Debemos traducir tanto las ideas y el
trabajo colaborativo en valor de
negocio.
2. Es importante que la plataforma
colaborativa soporte la creación,
selección y traducción de las ideas en
iniciativas concretas de negocio, con
métricas de progreso y gestión de los
resultados. Esto nos permitirá acelerar
el desarrollo de aquellas iniciativas
que más valor aportan al conjunto de
la organización.
3. Se trata, en definitiva, de traducir la
colaboración masiva en ventajas
competitivas tangibles.
4. Medir, medir, medir, …
5. Y mejorar.

55. El enfoque en los principios fundamentales
1. No construyas nada desde cero.
2. Innova en los procesos paso a paso, en los
detalles.
3. Comparte tanto como puedas.
4. Desarrolla tu personalidad.
5. Actúa respetuosamente en la comunidad.
Las 5 Reglas

56. De Jerarquía a Redarquía

57. Convergiendo Social Media y Social Business
Empleados
Colaboradores
Clientes
Social Media
Social Business
De fuera a dentro, de dentro a fuera
Empleados

58. Muchas Gracias!!!
pcaballero@nivaria.com