www.qualylife.com.co ¡Contáctanos ahora! (+57) 318 3608284 SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable. TEMARIO: ° Calidad ° Porque se pierden clientes ° Actitudes basicas para el servicio ° Empatia ° Lenguaje coorporal ° Tipos de preguntas

1. Servicio al cliente
para la excelencia
comercial

2. Facilitar a los participantes las herramientas fundamentales, para
brindar un servicio con calidad y personalizado, a través del desarrollo
de habilidades como la escucha y la comunicación efectiva, aplicada en
el ciclo del servicio y atención al cliente, generando una excelente
experiencia de servicio, para lograr que el cliente se sienta satisfecho
con el servicio .
Objetivo del programa

3. “En la economía actual,
las relaciones con los clientes
son mas importantes que los productos”
Karl Albrecht

4. Brindar servicio
con calidad

5. Calidad se refiere al:
Nivel de fiabilidad que ofrece
un producto.
Y el servicio termina siendo un producto

6. Un servicio de calidad al cliente se define como:
Satisfacer y exceder
las necesidades racionales y emocionales del
cliente y posteriormente añadirles valor
Fuente: SQI

7. EXPECTATIVAS
Son lo mínimo
que se espera
recibir
PERCEPCIÓN
Es la valoración /
calificación del
servicio recibido
P > E = Satisfacción
P < E = Insatisfacción

8. Cuando el servicio recibido es superior a las expectativas
Sucede el llamado efecto WOW
Logra generar entusiasmo y conexión
con la marca y con el vendedor

9. 1
2
3
Por qué se pierden clientes
 Momentos de verdad mal manejados
 Ciclo de servicio complejo
 Por no atender oportunamente las PQR
 Falta de estrategias para fidelización
 Por dar respuestas como:
 Mala actitud
 Lentitud
 Desconocimiento y/o falta de
información de los productos y servicios
que se ofrecen
 Por no pensar antes de hablar

10. Respuestas que debemos evitar, porque
irritan y generan fricción con los clientes:
- No es mi culpa, eso es política de la empresa.
- ¿Y que quiere que yo haga?. Disculpe pero yo no puedo hacer nada al respecto.
- Ahora no puedo ayudarle. El sistema está caído. Llámeme mas tarde
- No sabría decirle por que se originó esa diferencia. Debe ser error del sistema.
- Este producto es importado. Así nos la envió a nosotros el distribuidor, por favor háblese con él.
¿Quiere que le de el número telefónico?
- Toda la información la encuentra en las redes sociales. Búsquela ahí.
- Eso no es asunto mio. Eso es problema de servicio al cliente. Háblese con el administrador.
Se prohibe la reproduccion total o parcial de cualquiera de los contenidos que aqui aparezca, asi como su traducción a cualquier idioma sin autorización escrita
de su titular.

11. Un cliente que se va por precio,
puede volver por servicio
Pero un cliente que se va por servicio,
no vuelve por precio

12. Actitudes básicas para
el servicio al cliente

13. Los componentes básicos para el buen servicio:
Saber escuchar + Saber Preguntar
Empatía

14. ¿Qué es empatía?
Empatía es:
1. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
2. Capacidad de identificarse con alguien y
compartir sus sentimientos.
Comercialmente hablando, la empatía es:
Priorizar las necesidades del cliente, por encima de las nuestras,
brindándole un producto, ajustado a sus necesidades y
enfocándonos mas en los beneficios que en las características.

15. EMPATIZAR ES UNA COMPETENCIA BÁSICA PARA VENDER
Es la columna donde se apoya todo el proceso de venta.
¿Por qué?
Es fácil: Sin EMPATÍA no hay escucha activa, ni comunicación eficaz, no se pueden
captar las emociones, ni transmitirlas, no hay comprensión profunda.
Sin empatía no hay venta, porque sin empatía no hay CONEXIÓN y sin confianza no
hay CONFIANZA.
Y sin CONFIANZA, no puede haber INFLUENCIA Y PERSUASIÓN.
Tomado de: https://juancarlosfontcuberta.com/empatia-la-clave-del-exito/
Empatía comercial

16. Implica...
Adecuarse a
las
necesidades
del clientes
Ayudar,
antes que
vender.
No es
vender x
vender
Conocer a
nuestros
clientes
Alinear
nuestra marca
con la marca
del cliente
Convertirnos en
su proveedor
favorito
Garantizar su
fidelización
Crear FANS
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4 5 6
Empatía comercial

17. Yo no soy responsable de la
actitud de los demás, pero
si lo soy, de la actitud con
la que yo respondo
© Todos los derechos reservados Propiedad Intelectual: Rodrigo Toro

18. • Trata al cliente como ser humano antes que
“simplemente un cliente”
• Trata a los clientes como asesor.
• Busca siempre conexión visual, así
construyes: Imagen fuerte de
liderazgo comercial, cercanía y confianza.
• Escucha las objeciones del cliente con la
intensión de entenderlas, mas que con la
intensión de responderlas.
• Recuerda: Mas importante que hacer una venta, es: hacer un cliente.
Persona Cliente
Formas para potencializar la empatía con los clientes

19. •Cuando el cliente está hablando, olvídate
del cierre, simplemente conéctate, porque
esa conexión es la que luego facilitará todo
el proceso de venta.
•Mantén una actitud amable: Sonríe y
demuestra interés en ayudar antes que en
vender.
•Recuerda que en la comunicación, el impacto de las palabras es 7%, el
tono: 38% y la comunicación gestual: 55%
• Si la atención es telefónica: recuerda que el tono de la voz pesa 84%
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Formas para potencializar la empatía con los clientes

20. • Transmítele a la otra persona, que la
estás escuchando y entendiendo.
• Utiliza el parafraseo, añadiendo un poco
de las emociones que crees está
experimentando el cliente.
• En ventas debemos escuchar 80% y hablar 20%
NO AL CONTRARIO
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Formas para potencializar la empatía con los clientes

21. Componentes del Lenguaje Corporal
Emociones
Expresión facial:
Sonrisa
Mirada
Gestos
Postura corporal

22. Tipos de Preguntas
TIPOS
DE
PREGUNTAS
Según
el
alcance
CERRADAS
ABIERTAS
Incitan a responder con más de una palabra.
Aunque a veces algún cliente pueda
responderla brevemente
Incitan a responder con una palabra. Aunque a
veces algún cliente pueda responderla con más
amplitud.

23. Gracias