www.qualylife.com.co ¡Contáctanos ahora! (+57) 318 3608284 COMUNICACIÓN ASERTIVA - QUALYLIFE COL La comunicación asertiva es la habilidad para exponer opiniones o comentarios de forma respetuosa, con este entrenamiento puedes desarrollar herramientas técnicas de comunicación efectivas para fortalecer a tu compañía. TEMARIO: • Proceso comunicativo • Componentes de la conversación efectiva • Comunicación asertiva • Construcción de confianza • Estilos de relacionamiento • Asertividad • Pedidos y ofertas • El poder del NO verbal • Escucha empática • Los cuatro acuerdos • Conversaciones directas

1. COMUNICACIÓN
ASERTIVA

2. Proceso comunicativo
Emisor Receptor
A B
Lo que se
PIENSA/QUIERE
decir
Lo que se
escucha
Lo que se
interpreta
Lo que
se dice

3. 1. Intención / Motivaciones/ Metas claras
2. Creencias
3. Habilidades Interacción (IE) emitir y recibir
mensajes / reacciones
4. Impacto comunicativo
Emisor
Lo que se
PIENSA/QUIERE
decir
Receptor
Lo que
se
escucha
Lo que
se dice
Lo que se
interpreta
Componentes Conversación

4. El reto: lograr la conexión
“La gente pueda olvidar lo que dijiste o lo que hiciste
pero siempre recordaran como los hiciste sentir”
Maya Angelou

5. COMPONENTES DE UNA BUENA CONVERSACIÓN
1.OBJETIVO CLARO Y COMPARTIDO
2. ESTRUCTURA
3. CONFIANZA

6. 1.OBJETIVO CLARO Y COMPARTIDO
• Preparación
2.ESTRUCTURA
Planear vs improvisar
Apertura: Da inicio a la conversación, aclarar objetivo de la
misma
Cuerpo: Parte central de la conversación, donde los
interlocutores intercambian la información.
Cierre: Concluye y reitera acuerdos
3. CONFIANZA
• Empatía: preguntar, escuchar, conexión emocional
• Intención positiva del otro
• Argumentaciones de calidad, estructurar mensaje claro
objetivo, apoyado en hechos y datos
EXPRESAR ESCUCHAR

7. … La forma en que la gente quiere ser
escuchada y comprendida.
… Lo que no implica necesariamente
que me den la razón, sólo que me
demuestren verdadero interés
En la comunicación no existen
fracasos solo resultados/Objetivos

8. 1. Intención / Motivaciones/ Metas claras
2. Creencias
3. Habilidades Interacción (IE) emitir y recibir
mensajes / reacciones
4. Impacto comunicativo
Emisor
Lo que se
PIENSA/QUIERE
decir
Receptor
Lo que
se
escucha
Lo que
se dice
Lo que se
interpreta
Componentes Conversación

9. 4.Economía del
Lenguaje
QUÉ
QUIÉN
CUÁNDO
DÓNDE
CÓMO
es
CONVERSAR CON EFECTIVIDAD
1.Positivo desde lo
posible…
2.Apreciativo
reconoce
3.Constructivo -
Gano Ganas
• CONFIANZA
• Empatía:
• Argumentaciones de calidad, estructurar
mensaje claro simple, objetivo, apoyado
en hechos y datos
• OBJETIVO CLARO Y COMPARTIDO
• ESTRUCTURA
Apertura: Da inicio a la conversación,
aclarar objetivo de la misma
Cuerpo: Parte central de la conversación,
donde los interlocutores intercambian la
información.
Cierre: Concluye y reitera acuerdos

10. Tips de comunicación asertiva
1. VERBO SER
2. GENERALIZACIONES Y EXAGERACIONES
Siempre, Nunca, Todo, Nada, Bien, Mal, Los, Las, Jamás
3. PERO, anula lo primero
5. NO!
Comandos positivos.
4. OBLIGATORIEDAD
Debo, tengo, toca, asesinan la motivación.
6. ALINEACIÓN DE COMPRENSIÓN DE
MENSAJE.
7. ASUMIR RESPONSABILIDAD
Creo que no me hace entender… me falto claridad … No me exprese bien….
8. AUDIENCIA
Lo sencillo llega a todos.

11. ARGUMENTACIÓN Y EMPATÍA
AUTOCRÁTICA
POSEIDOS DE LA VERDAD
RECHAZO
MONOLOGO
EVITAR
VACIAS
EMOCIONALES
EXPLOSIVAS /EMOCIONALES
VACIA
IMPROVISACIÓN
INSPIRADORAS
PREPARACIÓN
PODER NO VERBAL
VERDAD HONESTIDAD
RESPETO /CORAJE
ARGUMENTACION
EMPATÍA
-
+
+
The talking Manager
Alvaro González- Alorda

12. CONEXIÓN
Expresar
&Escuchar
Reconocer
Cuidar
CAPACIDAD
Creer en Uno
mismo
Creer en los demás
FIABILIDAD
Humildad
Valor de la
palabra
Exigir
Coherencia
AUTENTICIDAD
Construcción de Confianza

13. Estilos de Relacionamiento
Tú no me importas
Tú me importas
Defiendo tus
derechos
No defiendo tus
derechos
Yo no importo Yo importo
Defiendo mis
derechos
No defiendo mis
derechos
ASERTIVO
Respeto tus derechos, pero
defiendo también los míos, y
si tengo que decirle “no” a
algo, lo hago.
G/G
AGRESIVO
No me interesan tus derechos
y los míos se anteponen a los
tuyos. Yo consigo lo que
quiero.
P/G
PASIVO - AGRESIVO
No me atrevo a defender mis derechos, pero
no quiero que abuses de mí, por eso evito
encontrarme contigo, aunque por detrás te
critico..
P/P
PASIVO
Dejo que los derechos de los
demás se antepongan a los
míos. No me atrevo a
defender mis derechos.
P/G

14. ASERTIVA
Estilo de relacionamiento que expresa adecuadamente pensamientos
y sentimientos a la persona adecuada, en el momento adecuado y de la
forma adecuada.
Tiene en cuenta tanto los derechos personales como los del otro.
"Cualquiera puede enfadarse, eso es muy fácil.
Pero enfadarse con la persona adecuada, en el
grado exacto, en el momento oportuno, con el
propósito justo y de la forma correcta, eso
ciertamente, no resulta tan fácil.“
Aristóteles

15. CUANDO SER ASERTIVO
 Cuando se debe decir NO.
 Cuando se necesite pedir ayuda o solicitar algo a alguien.
 Cuando debe hacer valer sus derechos.
 Cuando debe buscar acuerdos.
 Cuando debe dar retroalimentación a otros.
 Cuando hay diferencias o posiciones encontradas.

16. CONVERSACIÓN ASERTIVA
Hechos
Persona
Situación
Emociones
EXPRESE
1-2-3
Cambio
deseado
1
2
3
PASOS PARA
SER ASERTIVO
ll
4
Preparación

17. Hacer Pedidos y Ofertas
Verbalizar:
Te pido/ Ofrezco X en un tiempo Y:
a) Acción específica
b) Marco temporal
c) Condiciones de satisfacción

18. LENGUAJE 7%
VOZ 38%
CUERPO 55%
El poder del NO verbal
• Observe el lenguaje corporal
• Escuche el tono de voz y cambios en el
mismo
• Observe expresiones Faciales
Kinesia Para
Lingüistica
Proxémica
Postura
Corporal
Gestos
Miradas
Sonrisas
Expresión
Facial
Tono
Volumen
Ritmo
Espacio
Personal
Contacto

19. ESCUCHA EMPÁTICA
Escucho con el corazón y entiendo emociones
empatía
NIVEL
3
• Está muy atento a las necesidades y emociones que la otra parte intenta
transmitirnos
• Muestra atención plena manifestando un interés genuino
• Escucha lo que dice en silencio
• Usa la intuición
• Logra sentir las emociones del otro
• Pregunta en pro del otro

20. NIVELES DE ESCUCHA
Oigo y tengo conversaciones mentales y charlamos como partido ping- pong
Escucho mensaje sin interrumpir siento curiosidad genuina por apoyarle
COMPRENDER ANTES DE SER COMPRENDIDOS
Escucho con el corazón y entiendo emociones empatía
ESCUCHA EMPÁTICA
ESCUCHA ACTIVA
OIR y Conversar

21. Los Cuatro Acuerdos
de Don Miguel Ruiz
I
SE IMPECABLE CON TUS
PALABRAS
IV
HAZ SIEMPRE
LO MAXIMO QUE PUEDAS
II
NO TE TOMES NADA
PERSONALMENTE
III
NO HAGAS SUPOSICIONES

22. 1. Desafía la realidad con coraje
2. Sal de detrás de ti mismo, entra en la conversación y hazla realidad
3. Estar aquí en conciencia, momento presente
4. Afronta YA el desafío más difícil
5. Sigue tus instintos- Intuición
6. Asume la responsabilidad de tu estela emocional
7. Deja que el silencio haga el trabajo pesado
CONVERSACIONES DIRECTAS
Fierce conversations por Susan Scott

23. Restricted | © Siemens 20XX | Author | Department | YYYY-
MM-DD
Page 23
No es lo que hacemos de vez en
cuando lo que da forma a nuestras
vidas, es lo que hacemos
constantemente.
Anthony Robbins.

24. ¿Estas interesado en seguir
capacitando a tu personal?
Ingresa a: www.qualylife.com.co
Encuentra más información
en: www.blog.qualylife.com.co
Síguenos en
Qualylife Colombia: