8. Manual del sistema de gestion integral SGI

1DS - RS – 0001 Aprobación: 05-12-2008
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MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
POLICÍA NACIONAL
DIRECCIÓN GENERAL
RESOLUCIÓN 01076 DEL 26 DE MARZO DE 2013
“Por la cual se adopta la actualización Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional”.
EL DIRECTOR GENERAL DE LA POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA
En uso de sus facultades legales y
CONSIDERANDO:
Que la Ley 872 del 30 de Diciembre de 2003, “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la
Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios”, en su Artículo 1°.
CREACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, establece: “Créase el Sistema de Gestión de la
Calidad de las entidades del Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que
permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los
planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El Sistema de Gestión de la Calidad adoptará en
cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los
usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente”.
Que el Decreto 4485 del 18 de Noviembre de 2009, “Por medio de la cual adopta la actualización de la
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública”, en su artículo 2º determina que los organismos y
entidades a las cuales se les aplica la Ley 872 de 2003 dentro del año siguiente a la publicación del presente
decreto, deberán realizar los ajustes necesarios para adaptar sus procesos a la nueva versión de la norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000 Versión 2009
Que el Decreto 4222 del 23 de Noviembre de 2006 “Por el cual se modifica parcialmente la estructura del
Ministerio de Defensa Nacional”, en su artículo 2º numeral 8, faculta al Director General de la Policía
Nacional de Colombia, para expedir las resoluciones, manuales y demás actos administrativos necesarios
para administrar la Policía Nacional en todo el territorio nacional y puede delegar esta función de
conformidad con las normas legales vigentes.
Que mediante Resolución 02360 del 29/06/2012, "Se adoptó la actualización del Manual del Sistema de
Gestión Integral para la Policía Nacional y se derogan otras disposiciones".
Que en atención a los preceptos normativos que rigen sobre este tópico, se hace necesario actualizar el
Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, con el fin de contar con un instrumento de
consulta y orientación para los funcionarios, que permita alcanzar la gestión por procesos facilitando el
cumplimiento de la misión Institucional; por tanto se hace necesario derogar la resolución enunciada, por
cuanto el contenido del Manual del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, contempla los
preceptos y lineamientos establecidos en los documentos mencionados.
Que con fundamento en los anteriores considerandos, se hace necesario adoptar la actualización del Manual
del Sistema de Gestión Integral para la Policía Nacional, con el objeto de lograr mayor calidad, eficiencia,
eficacia y efectividad relacionadas con los sistemas, procesos y prácticas que debe utilizar la Institución,
mediante la elaboración y aplicación, entre otros, de técnicas como el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar,
Actuar), para el desempeño de sus funciones y alcance de sus objetivos en la prestación del servicio de
Policía, para lo cual

RESOLUCIÓN N°. DEL HOJA N°. 2
CONTINUACION DE LA RESOLUCIÓN “POR LA CUAL SE ADOPTA LA ACTUALIZACIÓN MANUAL
DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL PARA LA POLICÍA NACIONAL Y SE DEROGAN OTRAS
DISPOSICIONES”
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RESUELVE:
ARTÍCULO 1. ADOPCIÓN. Adoptar en todas sus partes el Manual del Sistema de Gestión Integral para la
Policía Nacional, que forma parte contextual de la presente resolución y que se identificará, así: MANUAL
DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL.
ARTÍCULO 2. ESTRUCTURA DEL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL. La estructura del
Manual del Sistema de Gestión Integral, estará compuesto por los siguientes capítulos, así:
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
ARTÍCULO 3. OBJETIVO.Dar a conocer a todos los servidores públicos de la Institución las características
generales del Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional y su alcance, generando unidad de criterio
en la interpretación de los componentes del sistema, la interacción entre ellos, sus características de
funcionamiento y del sistema en general.
En este manual se establecen las características de cada uno de los componentes que conforman el
Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional.
El propósito ulterior de este documento es permitir que cada uno de los miembros de la institución,
identifique dentro del sistema, cuál es su radio de actuación, las responsabilidades y deberes frente al cliente
y las partes interesadas de la Policía Nacional.
ARTÍCULO 4. RESPONSABILIDADES.El dueño de proceso “Direccionamiento del Sistema de Gestión
Integral” es el responsable por la emisión, modificación, control y distribución de este manual y de la validez
del contenido y su formalización a través de las actividades y criterios establecidos en el “Procedimiento
Control de Documentos”.
Cada uno de los miembros de la Institución es responsable de hacer un uso adecuado de este documento,
asegurando que para su aplicación cuente con la última versión publicada en la Suite Visión Empresarial.
El dueño, responsable y ejecutor de proceso, son los encargados de verificar la comprensión del presente
documento por parte de los servidores públicos que laboran bajo su supervisión y que dicho escrito sea
tenido en cuenta en las diferentes actividades que ejecutan sus procesos.
CAPÍTULO II
REFERENCIAS NORMATIVAS
ARTÍCULO 5. FUNDAMENTO LEGAL. A partir de la expedición de la Constitución Política de 1991,
Colombia adoptó el modelo de Estado Social Democrático de Derecho, y para su mantenimiento requiere de
un cuerpo de Policía con las más altas calidades humanas y una gran profesionalización de sus integrantes,
que le permita cumplir su misión constitucional de preservar el orden público interno en condiciones de
seguridad, salubridad, moralidad y ecología para brindar a los ciudadanos el goce de sus derechos y el
cumplimiento de sus deberes.
El artículo 218 de la norma ibídem establece la responsabilidad social asumida por la Institución y que ha
sido tomada como la misión de la Policía Nacional.
La Ley 62 de 1993 en su artículo 5 define “La Policía Nacional es un cuerpo armado, instituido para prestar
un servicio público de carácter permanente, de naturaleza civil a cargo de la Nación. Su fin primordial es el
mantenimiento de las condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades públicas para
asegurar la paz ciudadana”.

DISPOSICIONES”
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La expedición de la Ley en referencia proyecta a la Institución a la búsqueda del mejoramiento de la calidad
en la prestación del servicio; esta norma, define en su artículo 2° que: “El servicio público de Policía se
presta con fundamento en los principios de igualdad, imparcialidad, control ciudadano y publicidad mediante
la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Por tanto, el interés por mantener la
armonía social, la convivencia ciudadana, el respeto recíproco entre las personas y de éstas hacia el Estado,
da a la actividad policial un carácter eminentemente comunitario, preventivo, educativo, ecológico, solidario y
de apoyo judicial”.
De igual forma, la actividad policial se define como una profesión y en consecuencia, todo miembro de la
Policía Nacional debe recibir formación integral en academias y centros especializados en la cultura de los
derechos humanos, la instrucción ética, los sistemas de calidad, la ecología, el liderazgo y el servicio a la
comunidad.
ARTÍCULO 6. NORMOGRAMA. La Policía Nacional con el propósito de dar cumplimento a la elaboración
del Normograma Institucional, desarrolló mediante dos aplicativos que permiten el almacenamiento,
actualización y consulta por parte de todos los funcionarios, tanto de la normatividad interna, como la
externa, normas aplicables al desarrollo de las actividades institucionales, así:
 Normatividad interna: Aplicativo en la Polired “Guía de Disposiciones”
 Normatividad externa: Aplicativo en la Polired “Consulta Jurídica”
CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL
ARTÍCULO 7. INFORMACIÓN GENERAL. La Policía Nacional de Colombia es una Institución centenaria,
creada el 5 de noviembre de 1891; es la única fuerza de policía en el país, por tanto le compete la
conservación del orden público interno y tiene jurisdicción nacional.
Constitucionalmente hace parte de la Fuerza Pública, no es deliberante, no puede ejercer la función del
sufragio, ni intervenir en actividades o debates de partidos o movimientos políticos. Desde 1953 depende del
Ministerio de Defensa Nacional.
Para garantizar el cumplimiento de su misión y el logro de su visión, tiene funcionarios distribuidos en la
categoría de oficiales, suboficiales, nivel ejecutivo, agentes, auxiliares bachilleres, auxiliares de policía y
personal no uniformado, que se encuentran en 2.586 lugares geográficos del país (ciudades, municipios,
corregimientos e inspecciones), logrando un cubrimiento nacional.
ARTÍCULO 8. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL. Es uno de los elementos fundamentales
del Direccionamiento Estratégico, precisa el marco filosófico de la Institución que inspira y moviliza el
accionar institucional, a través de la definición de la Misión, Visión, MEGA, Principios y Valores
Institucionales y Políticas Institucionales, convirtiéndose en el eje de ruta de la Planeación Estratégica.
ARTÍCULO 9. MISIÓN. La Policía Nacional tendrá como Misión permanente el mandato establecido en el
Artículo 218 de la Constitución Política de Colombia, que señala:
“La Policía Nacional es un cuerpo armado permanente de naturaleza civil, a cargo de la nación, cuyo fin
primordial es el mantenimiento de las condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades
públicas, y para asegurar que los habitantes de Colombia convivan en paz”. (Art. 218 C.P.C.).

DISPOSICIONES”
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ARTÍCULO 10. VISIÓN. La Visión definida por la Policía Nacional, es la siguiente:
“Al año 2019, la Policía Nacional habrá hecho una contribución de excepcional valor en la convivencia y
seguridad ciudadana para la construcción de un país próspero y en paz; soportada en el humanismo, la
corresponsabilidad y el trabajo cercano a la comunidad”.
ARTÍCULO 11. MEGA. La MEGA definida por la Policía Nacional, es la siguiente:
“La Policía Nacional, prestará un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, que
garantice comunidades seguras, solidarias y en convivencia. Al 2014, alcanzará los más altos estándares de
credibilidad, confianza y posicionamiento ante los colombianos, destacándose como el mejor servicio policial
de América”.
ARTÍCULO 12. POLÍTICAS y LINEAMIENTOS
POLÍTICAS INSTITUCIONALES: La Policía Nacional adopta las siguientes Políticas Institucionales:
Lineamientos de la
DIRECCIÓN
Humanismo
con sentido comunitario,
responsabilidad, estabilidad y
efectividad CREE
Policía de vigilancia
posicionada,
reconocida
y enaltecida
Integridad policial
transparencia y
veeduría social
La prevención
esencia del
servicio de policía
Servicio efectivo
fundamentado en la
vocación, credibilidad y
la confianza ciudadana
Gestión del
Conocimiento
innovación y
Desarrollo
Tecnológico
Gerencia del servicio
con trabajo en equipo
para la sostenibilidad y
proyección
institucional
2.
1.
Lineamientos de la
DIRECCIÓN
Humanismo
con sentido comunitario,
responsabilidad, estabilidad y
efectividad CREE
Policía devigilancia
posicionada,
reconocida
y enaltecida
Integridad policial
transparencia y
veeduría social
La prevención
esencia del
servicio de policía
Servicio efectivo
fundamentado en la
vocación, credibilidad y
la confianza ciudadana
Gestión del
Conocimiento
innovación y
Desarrollo
Tecnológico
Gerencia del servicio
con trabajo en equipo
para la sostenibilidad y
proyección
institucional
3.
4.
5.
6.
5.
Figura 1. Lineamientos Generales de Políticas
La Institución ha definido siete políticas, a saber:
Figura 2. Políticas Institucionales
Convivencia y
seguridad ciudadana
integral prioritaria y
prospectiva
Ofensiva definitiva
contra el narcotráfico
Investigación
criminal e inteligencia
proactiva
Cultura de la
legalidad
Policía rural un
compromiso con el
futuro del país
Desarrollo proyectivo
Gestión humana y
calidad de vida óptima
1
2
3
45
6
7
POLÍTICAS

DISPOSICIONES”
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ARTÍCULO 13. POLÍTICA DE CALIDAD. La siguiente es la Política de Calidad definida y establecida por la
Policía Nacional:
“En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano
al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento
de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral”.
ARTÍCULO 14. OBJETIVOS DE CALIDAD. Los siguientes, son los objetivos de calidad definidos por la
Policía Nacional:
 Crear condiciones de seguridad para la convivencia ciudadana.
 Alcanzar la credibilidad y confianza con una mejor atención, comunicación y resultados efectivos.
 Garantizar la Integridad policial, la transparencia y la veeduría social.
 Contribuir a garantizar la gobernabilidad del país a través de la sinergia interinstitucional con autoridades
territoriales, de justicia y fuerzas militares.
Los objetivos de calidad serán desarrollados a través de las metas formuladas en el Plan Estratégico
Institucional y corresponden a los objetivos estratégicos de la perspectiva cliente; la medición y control de los
objetivos de calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la entidad.
ARTÍCULO 15. PRINCIPIOS INSTITUCIONALES.
VIDA EXCELENCIA
DIGNIDAD
EQUIDAD Y
COHERENCIA
PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
Figura 3. Principios Institucionales
La Policía Nacional adopta los principios y valores éticos acordes con el Sistema Ético Policial, establecidos
en el artículo 9º de la Resolución No. 02782 del 150909 ““Por la cual se derogan las resoluciones No. 05293
del 041208, mediante la cual “se fortalece el Sistema Ético Policial, se incorporan los referentes éticos:
Código de Buen Gobierno; Principios y Valores Institucionales; Acuerdos y Compromisos; Código de Ética;
Imperativos y Directrices Éticas…”, o demás normas que lo modifiquen, adicionen o deroguen.
 Principio de Vida. Reconocemos que la humanidad forma parte de una comunidad de vida, y que su
bienestar depende de la preservación de una biosfera saludable, con todos sus sistemas ecológicos, una
rica variedad de plantas y animales, tierras fértiles, aguas puras y aire limpio. Por ello nos
comprometemos con la protección y defensa de la vida humana, de la diversidad de formas de vida y del
medio ambiente en general, así como a tratar a todos los seres vivos con respeto y consideración.
 Principio de Dignidad. Afirmamos que los seres humanos tenemos una dignidad inherente e inviolable,
y reconocemos los Derechos Humanos y las libertades fundamentales como el marco ético de nuestro
accionar, el cual está orientado a promover una cultura de tolerancia, no violencia y paz, como garantía
de seguridad y convivencia ciudadana.
 Principio de equidad y coherencia. Sostenemos que la justicia social y económica son requisitos para
que todos los habitantes del país alcancen un modo de vida digno y seguro que garantice su desarrollo
humano dentro del marco de la democracia, afirmamos la igualdad y la equidad como base de la
objetividad en nuestras actuaciones, y nos comprometemos con el buen ejemplo como ciudadanos y
como servidores públicos a ser referentes para la sociedad.

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 Principio de Excelencia. Exaltamos el honor y la vocación policial como el núcleo de nuestra identidad
profesional, y nos comprometemos a esforzarnos para imprimirle al actuar policial el más alto nivel de
desempeño.
ARTÍCULO 16. VALORES INSTITUCIONALES.
 Vocación Policial. Profunda convicción y total disposición hacia el servicio. Asumimos la profesión
policial como proyecto de vida, y somos testimonio ejemplar de lo que significa ser integrante de la Policía
Nacional.
 Honor Policial. Orgullo de pertenecer a la Institución Policial por la excelencia del deber cumplido ante la
comunidad y las leyes. Entregamos el mejor esfuerzo en el ejercicio de la función Policial, y la ejecutamos
con profesionalismo y abnegación.
 Valor Policial. Arrojo y gallardía en la realización de las funciones propias del servicio. Actuamos con
determinación y firmeza frente a los obstáculos que impidan el desarrollo de las funciones propias del
servicio y obramos con tenacidad y arrojo en situaciones de riesgo, reconociendo las debilidades.
 Disciplina. Disposición para reconocer la autoridad, cumplir las órdenes y acatar las normas.
Reconocemos la subordinación a las autoridades jerárquicas; cumplimos a cabalidad las órdenes que nos
sean impartidas; y regulamos nuestras actuaciones según el marco legal establecido.
 Honestidad. Ser coherente entre lo que se piensa, se dice y se hace. Proteger y respetar lo ajeno.
Somos coherentes entre lo que decimos y el ejemplo que damos; rendimos los informes basados en
datos y hechos reales; protegemos y cuidamos los bienes y recursos públicos, empleándolos únicamente
para fines del servicio; nos abstenemos de apropiarnos de lo que no nos pertenece; y rechazamos y
denunciamos cualquier acto que atente contra el correcto cumplimiento del servicio policial.
 Lealtad. Pertenencia y observancia de los postulados de la Institución. Exaltamos la identidad policial,
protegemos el buen nombre de la Institución y guardamos los preceptos patrios en todas las actuaciones.
 Compromiso. Asumir como propios los lineamientos y políticas institucionales, enfocándose hacia el
logro de los objetivos dentro del mejoramiento continuo. Hacemos propias las directrices policiales sobre
la familia, la comunidad, la sociedad y el Estado; cumplimos con empeño, profesionalismo y sentido de
pertenencia los deberes y obligaciones y orientamos todas las actuaciones hacia el logro de los objetivos
institucionales.
 Respeto. Reconocer la dignidad y los derechos de los otros. Observamos y protegemos los derechos y
libertades del ser humano; otorgamos un buen trato a la comunidad y a los miembros de la Institución;
realizamos la planeación institucional teniendo en cuenta la protección del medio ambiente; y
desarrollamos programas de formación de cultura ecológica dentro y fuera de la Institución.
 Tolerancia. Aceptar las ideas, creencias y prácticas de los demás cuando son diferentes o contrarias a
las propias, dentro del marco de la cultura y de la Ley. Reconocemos y valoramos las distintas formas de
pensar, sentir y actuar de los demás; promovemos la concertación de intereses frente a objetivos
comunes y guardamos compostura ante situaciones críticas e inesperadas.
 Justicia. Dar a cada quien lo que le corresponde sin discriminación ni favoritismo. Garantizamos el
cumplimiento de las normas brindando un trato equitativo en el marco de la convivencia y seguridad
ciudadana, y ejercemos la autoridad, el mando y la administración del talento humano sin discriminación
ni preferencia.
 Transparencia. Claridad y visibilidad en el ejercicio de la actividad docente. Hacemos público el
desarrollo y los resultados de la labor; entregamos la información que se nos solicite en el marco de la
Ley en forma completa, veraz y oportuna y estamos abiertos al control social y estatal.


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 Participación. Abrir y promover espacios para que otros formen parte activa en el logro de objetivos
comunes. Consultamos y atendemos las opiniones de los integrantes de la Institución, las exigencias del
entorno y las expectativas de la comunidad en la planeación y el logro de los propósitos institucionales.
 Solidaridad. Disposición para actuar de manera altruista frente a los otros. Actuamos humanitariamente
ante las necesidades de la comunidad y del país, y mantenemos el espíritu de compañerismo
fomentando el trabajo en equipo y apoyándonos en la adversidad.
 Responsabilidad. Reconocer y asumir las consecuencias de los actos u omisiones libres y conscientes.
Asumimos las consecuencias de nuestros actos (salvo la autoincriminación punitiva) tomando medidas
para prevenirlas, corregirlas o resarcir los perjuicios causados.
 Seguridad. Firmeza en el actuar, considerando los riesgos propios de la actividad. Nos reconocemos
como autoridad y actuamos con firmeza y plena convicción, analizando las amenazas y minimizando los
riesgos para las partes involucradas.
ARTÍCULO 17. ESTRUCTURA ORGÁNICA INSTITUCIONAL. La Policía Nacional como Institución se
ajusta a lo preceptuado en la Ley 489 de 1998, artículo 3, que a la letra dice: “ARTICULO 3o. PRINCIPIOS
DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA. “La función administrativa se desarrollará conforme a los principios
constitucionales, en particular los atinentes a la buena fe, igualdad, moralidad, celeridad, economía,
imparcialidad, eficacia, eficiencia, participación, publicidad, responsabilidad y transparencia. Los principios
anteriores se aplicarán, igualmente, en la prestación de servicios públicos, en cuanto fueren compatibles con
su naturaleza y régimen.” Ver anexo 6.
Soportada por una estructura organizacional que se divide en cuatro niveles, así:
 Dirección: lo componen la Dirección General, la cual participa en la política de seguridad pública y lidera
la ejecución del Plan Estratégico Institucional; la Subdirección General, que encadena y promueve la
sinergia a través del trabajo corporativo entre todas las dependencias.
 Supervisión y Control: Se encarga de fomentar y promocionar la cultura de la legalidad y moralidad del
talento humano de la Institución y el desarrollo de labores de verificación y evaluación del Sistema de
Control Interno.
 Asesor: Es el responsable de la planeación y proyección de la Institución; apoyo, asesoría, diseño y
desarrollo del sistema de telecomunicaciones e informática; la dirección y organización de la
comunicación organizacional y la promoción de la imagen corporativa; y de prestar asistencia legal y
jurídica.
 Ejecución: A su vez se subdivide en los ámbitos operativo, administrativo y educativo.
 Operativo: Lo componen direcciones, que desarrollan los procesos misionales o esenciales de la
Institución y se subdividen en Áreas y Grupos en el nivel central con unidades desconcentradas a
nivel regional y local.
 Administrativo: Se encuentran direcciones que desarrollan los procesos de soporte y apoyo del mapa
de procesos y se subdividen en Áreas y Grupos en el nivel central y se replican en las unidades
desconcentradas a través de las jefaturas administrativas.
 Educativo: Se encuentra la Dirección Nacional de Escuelas, cuenta con escuelas de policía de
formación y centros de instrucción en todo el país.

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CAPÍTULO IV
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
ARTÍCULO 18. ORIGEN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL. El Sistema de Gestión Integral, tiene su
origen en el proceso de transformación cultural que adelanta la Policía Nacional desde 1995, orientado a
lograr mayor efectividad, incrementar la confianza de la comunidad en el servicio que presta y fortalecer su
liderazgo en el desarrollo del país.
El proceso de transformación cultural centró sus objetivos en cuatro pilares fundamentales:
 Construir una cultura de seguridad, a partir de una mayor interacción con la comunidad.
 Cambiar la forma de trabajar centrada en funciones, reglamentos y manuales rígidos, por una gestión por
procesos, que garantice una mayor calidad del servicio policial.
 Profesionalismo del policía, expresado en el aprendizaje permanente y el desarrollo de habilidades
gerenciales.
 Incrementar los niveles de calidad de vida y satisfacción de los integrantes de la Institución a través de un
modelo de gestión humana.
El Sistema de Gestión Integral, retoma y articula estos mismos objetivos de tal manera que la proyección de
la Institución sea consistente, coherente y promueva el incremento de la efectividad de las actividades que
ejecutan las diferentes dependencias.
En consecuencia, la Policía Nacional declara al SGI como el enfoque gerencial que orienta la gestión del
servicio policial hacia la satisfacción de la comunidad mediante un desarrollo integral y armónico
fundamentado en la mejora continua. En él se incorporan los componentes de calidad (ISO 9001, NTCGP
1000) y el Modelo Estándar de Control Interno MECI, ampliando los resultados esperados a la eficacia, la
eficiencia y efectividad.
La gestión integral del modelo gerencial de la Policía Nacional es el conjunto de elementos o componentes
(sistemas, procesos, infraestructura, conocimiento institucional, talento humano, tecnología, entre otros), que
conforman la Policía Nacional, interactúan de diversas maneras específicas, son gestionados
coherentemente con una misión y horizonte institucional y permiten garantizar la convivencia y seguridad a
los colombianos en todo el territorio nacional.
La gestión de este sistema integral da respuestas a diferentes requisitos y aspectos relacionados con las
políticas institucionales, como son la información, la calidad, las finanzas, la protección del medio ambiente,
entre otros, lo que conlleva a adoptar la definición de Sistema de Gestión Integral.
ARTÍCULO 19. PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL. El enfoque de Gestión Integral
orienta la gestión hacia el logro de una mayor efectividad; fundamentado en los siguientes principios:
 Enfoque sistémico. Permite visualizar la organización como transformadora de insumos y conocimientos
en productos y servicios de calidad dentro de un entorno cambiante.
 Orientación al cliente. Dirige los esfuerzos a la satisfacción de las necesidades y expectativas de la
comunidad.
 Liderazgo colectivo. Busca permanente del profesionalismo del hombre policía, expresado en el
ejercicio de la autoridad con base en el conocimiento y la práctica de los valores institucionales.

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 Planeación participativa. Sustenta la creación e innovación para el mejoramiento continuo del servicio
policial.
 Gestión basada en datos y hechos. Reconoce el poder de la información para acertar en la toma de
decisiones.
Así mismo, se adoptan los principios enunciados en el numeral 1.2 de la NTCGP:1000 y los principios
enunciados en el numeral 1.2 del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005
ARTÍCULO 20. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Y SUS COMPONENTES. La estructura diseñada y los
métodos involucrados en ella, permiten su actualización de acuerdo con las necesidades de la Institución, de
los cambios exigidos por el gobierno nacional y los cambios ocurridos en el país en materia de
comportamiento social, tecnología, cooperación internacional, entre otros, confiriéndole al sistema la
versatilidad y dinámica necesarias para su sostenibilidad del éxito institucional en el tiempo.
La Policía Nacional, comprende que implementar un sistema de gestión, más que dar respuesta a unos
requisitos establecidos en una o varias normas, es lograr que la Institución diseñe, se interprete y funcione
como un sistema dinámico, versátil, que tiene la capacidad de adaptarse a los cambios que el contexto le
exige y a mejorar su desempeño en función del cumplimiento de la misión que le encarga la Constitución
Política. Con esta argumentación la Policía Nacional diseñó su “sistema” cuyo resultado se puede ver
representado en los mapas conceptuales denominados “Sistema de Gestión Integral” cuya descripción se
encuentra en las siguientes líneas:
Como se aprecia en el diagrama, el Sistema de Gestión Integral posee tres importantes componentes: el
Direccionamiento Estratégico, que da respuesta a la finalidad; la Gerencia de Procesos, que precisa las
actividades que se deben ejecutar para cumplir con esa finalidad; y la Gestión del Talento Humano, quien
hace realidad la prestación de los servicios, dimensiones que interactúan dentro de ellas para generar la
Cultura Institucional en la Policía Nacional, de tal manera que la proyección de la Institución sea coherente,
consistente y promueva el incremento de la efectividad de las actividades que ejecuta, teniendo en cuenta
que el recurso más importante de la Institución es su gente, quien hace posible el trabajo y el logro de los
objetivos establecidos.
Los tres componentes se impactan y condicionan mutuamente, dando lugar a zonas comunes de
intersección entre ellos y creando un área común de confluencia que señala el resultado de todo el sistema:
el desarrollo integral y armónico tanto de la Institución como de los individuos que la conforman.
Figura 4. Sistema de Gestión Integral

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ARTÍCULO 21. RELACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA POLICÍA NACIONAL Y
OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN. El sistema de gestión de la Policía Nacional, es único y posee una
estructura suficiente y dinámica, tal como se explicó, capaz de dar respuesta a los diferentes requisitos
establecidos. Una de las grandes fortalezas de este sistema, es que su diseño logra integrar a él diferentes
conceptos, que han sido propuestos y establecidos como requisitos desde diferentes modelos de gestión,
como son Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, Sistema de
Gestión de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial, Atención al cliente, entre otros.
Adicionalmente, las herramientas o instrumentos establecidos para este modelo, contienen características,
que permiten que dichas herramientas sean útiles para dar respuestas a los diversos requisitos de diferentes
modelos, de manera simultánea. Ver anexo 4.
La tabla “Comparación entre algunos sistemas de gestión y el SGI de la Policía Nacional”, que se aprecia en
el anexo 1, presenta una comparación entre los diferentes requisitos de los modelos exigidos y el modelo de
Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, como se puede observar en la tabla del anexo 1; el
Sistema de Gestión Integral y sus diferentes componentes, le dan respuesta a los diferentes requisitos
establecidos en varios modelos de gestión.
ARTÍCULO 22. ALCANCE. El Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, se desarrolla mediante la
operacionalización de procesos gerenciales, misionales, de soporte y de evaluación y mejora, descritos en
los mapas de procesos de primer, segundo y tercer nivel, involucrados en la prestación de los servicios de
policía ofrecidos por la Institución en el cumplimiento de su deber constitucional.
Para efectos del alcance de los sistemas de gestión certificables de acuerdo con el estándar “Norma
Técnica Calidad para la Gestión Pública, NTCGP 1000” y con el estándar “Norma Técnica Colombiana –
NTC ISO 9001”, la Institución establece diferentes alcances, con diferentes coberturas, los cuales se
encuentran detallados en el anexo 2, Tabla de Alcances y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad,
presentada en este manual.
ARTÍCULO 23. EXCLUSIONES. La exclusión de requisitos del sistema de gestión, es un concepto que está
asociado y se aplica en los procesos de certificación desarrollados por un organismo certificador, bajo un
estándar de referencia específico, entre los que se destacan el modelo NTCGP 1000, NTC ISO 9001, NTC
ISO 14001, ISO 27001,entre otros, con estos propósitos la Policía Nacional determinó diferentes
exclusiones, teniendo en cuenta los alcances establecidos, para las diferentes unidades, según se explicó en
el numeral anterior. Estas exclusiones, se resumen en el anexo 2, Tabla de Alcances y Exclusiones del
Sistema de Gestión de Calidad.
CAPÍTULO V
CLIENTES Y PARTES INTERESADAS DE LA POLICÍA NACIONAL
ARTÍCULO 24. CLIENTES. Los clientes son aquellos que configuran la razón de ser de la Policía Nacional.
Es decir, son todas aquellas personas naturales, jurídicas o públicas a las que constitucionalmente o
legalmente la Institución debe atender. De tal forma, que si se actúa efectivamente en respuesta a los
requerimientos y expectativas de los clientes, se cumple la esencia de la función policial.
La Policía Nacional para la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad dentro de su
Sistema de Gestión Integral, señala el compromiso con la satisfacción del cliente en su Política de Calidad,
que se ve desarrollada a través de los objetivos de calidad.
Para medir la satisfacción del cliente, la Policía Nacional ha definido diferentes herramientas con el fin de
conocer y entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y conocer la percepción sobre la
prestación del servicio de policía.

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Se definen como clientes de la Policía Nacional.
CATEGORIA SUB- CATEGORIA CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
Comunidad
Población
General
Vulnerable
Organizada
Gremios, asociaciones y sector productivo.
Medios de comunicación
Internacional
Policías de otros países
Organismos multilaterales
Estado
Ramas del poder público
Ejecutiva
Judicial
Legislativa
Órganos autónomos e
independientes
Órganos de Control
Comunidad
Policial
Usuarios
Personal activo
Personal en uso de buen retiro y pensionados
Tabla 1. Clientes de la Policía Nacional
CAPÍTULO VI
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
ARTÍCULO 25. RESPONSABILIDAD DEL COMPONENTE. Al iniciar la vigencia 2008 se realizó un
diagnóstico de los avances del SGI, en el entendido que “Un sistema es un conjunto de unidades en
interrelación”. L. Von Bertalanffy (1968), donde se evidenció que se contaba con grandes desarrollos en
cada uno de los componentes, especialmente en el Direccionamiento Estratégico, el cual tiene como
responsabilidad fundamental orientar a la Institución hacia el futuro, teniendo en cuenta la gestión
estratégica institucional; de manera que garantice la estabilidad y continuidad organizacional, a través del
cumplimiento de los objetivos institucionales así como el logro de los fines esenciales del Estado.
Figura 5. Direccionamiento Estratégico
Direccionamiento
Estratégico

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ARTÍCULO 26. PROPÓSITO DEL COMPONENTE. En el entendido que el Direccionamiento Estratégico,
precisa el marco filosófico de la Institución, el cual inspira y moviliza el accionar institucional; su propósito
primordial es impulsar el SGI, alineado con las políticas de Gobierno plasmadas en el Plan Nacional de
Desarrollo, los objetivos establecidos por el Sector Defensa a través de su Plan Estratégico Sectorial, los
lineamientos dados por el mando institucional además de las necesidades y expectativas de la comunidad y
las partes interesadas.
Como el Direccionamiento Estratégico es el que proyecta el futuro de la Institución, este se concreta con el
Plan Estratégico Institucional; resultado de un ejercicio real de construcción concertada y participativa de
planeación, liderada por el alto mando en cabeza del Director General, que precisa los compromisos y retos
asumidos por la Policía Nacional en cumplimiento a la Constitución Política, la ley y a la política de gobierno,
como también, en atención a los requerimientos y expectativas de la comunidad y a las necesidades
institucionales.
En el año 2008, la Institución adoptó la metodología del Cuadro de Mando Integral-CMI basado en la
metodología del Balanced Score Card-BSC, para hacer seguimiento, control, evaluación y mejora a la
gestión integral de la Policía Nacional y garantizar desde la planeación estratégica, táctica y operacional el
desarrollo de la Misión y la MEGA, el logro de la Visión, Principios, Valores, Políticas institucionales;
convirtiéndose todo el conjunto en la hoja de ruta de la Planeación Estratégica.
ARTÍCULO 27. CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONAMIENTO DEL COMPONENTE.
Formulación Estratégica: Es uno de los elementos fundamentales del Direccionamiento Estratégico, precisa
el marco filosófico de la Institución que inspira y moviliza el accionar institucional, a través de la definición de
la Misión, Visión, MEGA, Principios y Valores Institucionales y Políticas Institucionales, convirtiéndose en el
eje de ruta de la Planeación Estratégica.
Planteamiento Estratégico. Desarrolla el Plan Estratégico Institucional (Mapa Estratégico Institucional y
Cuadro de Mando Integral), el cual se operacionaliza a través de planes de acción de segundo y tercer nivel
de despliegue. Este elemento se fundamenta en el establecimiento y articulación de los lineamientos
generales de política de la Dirección.
 MAPA ESTRATÉGICO DE LA POLICÍA NACIONAL. Es la representación gráfica de los objetivos
estratégicos adoptados por la institución con su respectiva relación de causa-efecto. La Policía Nacional
define su Mapa Estratégico a través del desarrollo de dos ejes estratégicos, cuatro perspectivas y sus
objetivos estratégicos.
El mapa busca conectar los objetivos estratégicos en una relación causa efecto en cada una de las
perspectivas enunciadas. El mapa estratégico institucional será el mapa de la Policía Nacional, y el mapa
estratégico de segundo nivel será el de las direcciones y oficinas asesoras.
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL INSTITUCIONAL. Es una herramienta estratégica de administración
que la Policía Nacional adoptó, que muestra continuamente cuándo la Institución y sus funcionarios
alcanzan los resultados definidos en el mapa estratégico, está compuesto por indicadores y sus metas.
El despliegue de las Políticas Institucionales es el ejercicio que consiste en precisar las metas (que) y
estrategias (como) que permiten materializarlas, a través de acciones concretas mediante niveles de
despliegue. Las metas y estrategias institucionales constituyen el primer nivel del plan estratégico, las cuales
son retomadas por las direcciones y oficinas asesoras, quienes de acuerdo con su misión, establecen su
compromiso mediante la formulación de las metas estratégicas, con lo cual dan origen al segundo nivel del
plan, haciendo explícito el ejercicio de despliegue.
Los planes de acción operacionalizan el Plan Estratégico Institucional y los planes estratégicos de las
direcciones y oficinas asesoras, garantizando una gestión alineada con el devenir Institucional y las
exigencias del entorno representado en el Estado Colombiano y la voz de la comunidad, razón por la cual se
busca darle continuidad a la metodología implementada y fortalecer algunos aspectos hechos evidentes en
el diagnóstico que sobre la formulación y ejecución ha hecho la Institución.

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Las policías metropolitanas, departamentos de Policía, escuelas de Policía, puntos de servicio de bienestar
social y áreas de sanidad que representan la presencia institucional a lo largo de la geografía nacional,
realizan el tercer nivel de despliegue del Plan Estratégico; definen las metas propias que permiten
desarrollar las estrategias establecidas por la Dirección de Seguridad Ciudadana, Dirección Nacional de
Escuelas, Dirección de Bienestar Social y Dirección de Sanidad respectivamente, a través de planes de
acción, con lo cual se asegura la alineación de propósitos y estrategias entre las unidades responsables y
sus respectivas direcciones.
Con el propósito de lograr la implementación de nuevos métodos y tecnologías como principios y prácticas
indispensables para contribuir con el desarrollo Institucional, la Policía Nacional adelantó la adquisición e
implementación del Software Suite Visión Empresarial-SVE®, como un elemento constitutivo del proyecto
que hace posible la automatización de la gestión en términos de los procesos y la estrategia, el software
permite la integración de los sistemas de información utilizados por la Institución; el seguimiento y control en
tiempo real. Asimismo, facilita a los intervinientes en los procesos: dueños, responsables y ejecutores,
desde cualquier lugar, sustentar sus desempeños y ejercer controles de acuerdo con su rol y competencia.
El Software que cuenta con dos (2) soluciones que se complementan para apoyar la gestión estratégica a
través de Balanced Score Card, y la gestión de procesos a través del Sistema de Gestión de la Calidad.
CAPÍTULO VII
GERENCIA DE PROCESOS
ARTÍCULO 28. DEFINICIÓN GERENCIA DE PROCESOS. La Gerencia de Procesos es uno de los
componentes del SGI de la Policía Nacional, define los procesos en el día a día, estos deben estar
implementados, estandarizados y operados en forma tal que garantice la ejecución de la estrategia
diariamente.
Figura 6. Gerencia de Procesos
Es una concepción gerencial básica con un enfoque basado en procesos, permite abordar y dinamizar la
cotidianidad de la organización; implica controlar la rutina de trabajo y la relación de las personas con los
procesos para que estos se realicen de forma sistémica y disciplinada.
ARTÍCULO 29. PROPÓSITO DEL COMPONENTE. La gerencia de procesos tiene como propósitos:
 Realizar las actividades necesarias para entregar los productos o servicios con la calidad requerida por
el cliente.
 Garantizar el establecimiento, mantenimiento y mejoramiento de los procesos.
 Permite alcanzar los resultados en términos de eficacia, eficiencia y efectividad.
 Todas las actividades de la Institución se desarrollan en el marco de los procesos definidos, buscando
que la ejecución y el logro de la estrategia se complemente en la ejecución de los procesos, con lo cual
se espera superar la brecha entre cómo somos o estamos y cómo debemos ser o estar.
Gerencia de
Procesos

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El fin último de la gerencia de procesos es mejorar el nivel de desempeño en torno al cumplimiento de la
misión, a través de la unificación de métodos, herramientas y maneras de pensar para alcanzar un mejor
desempeño institucional y de calidad en el servicio.
ARTÍCULO 30. GESTIÓN POR PROCESOS. La gestión por procesos inicia con la determinación de la
cadena de valor de la Policía Nacional y utiliza el ciclo del mejoramiento continuo PHVA, como método para
garantizar que los productos y servicios que ofrece la Institución, cumplan los requerimientos de calidad
esperados por el ciudadano y se realicen de la manera más efectiva.
Para ello, se precisan los procesos misionales, se elaboran sus procedimientos, se determinan los
resultados esperados y se controla que se cumplan como se han establecido. Cuando se identifican pasos
que no agregan valor y por el contrario los hacen complejos e ineficientes, se realiza el ajuste y mejora.
Al establecer la identificación, diseño, descripción, análisis, estandarización, control, evaluación y
mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos de uso común y repetitivo sobre las actividades
relevantes de la prestación del servicio, se busca el cumplimiento de la misión y el logro de la visión.
De la misma forma, se definen las responsabilidades y autoridades sobre los procesos de la Institución que
permiten alcanzar los resultados planificados y los recursos requeridos para el alcance del impacto en la
prestación del servicio en la comunidad (eficiencia y efectividad).
Debido a la complejidad institucional, en cuanto a su estructura, tamaño, niveles de desconcentración y
especificidad de las direcciones y oficinas asesoras, se estructuró un modelo de gestión que integra los
elementos necesarios para soportar toda la operación de la Policía Nacional en tres niveles de despliegue
(estratégico, táctico y operacional) cuya forma de operación se describe en el Modelo de Operación por
Procesos.
ARTÍCULO 31. MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS. El Modelo de Operación por Procesos es el
estándar institucional para la gestión y control de las actividades que realiza la Policía Nacional; permite
liderarla como un todo, definir las actividades que agregan valor, trabajar en forma sistémica y disponer de
los recursos necesarios para su realización.
El modelo permite dar cumplimiento a los siguientes requisitos:
Requisitos generales numeral 4.1. NTCGP 1000:2009/ISO9001:2008. “La entidad debe establecer,
documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia,
eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de la norma; este sistema incluye de manera integral
todos los procesos de la entidad que le permiten cumplir su función”.
Elemento 1.2.2. Modelo de Operación por Procesos del Componente Direccionamiento Estratégico MECI
1000:2005 “Elemento de Control que permite conformar el estándar organizacional que soporta la operación
de la entidad pública, armonizando con enfoque sistémico la misión y visión institucional, orientándola hacia
una organización por procesos, los cuales en su interacción, interdependencia y relación causa-efecto
garantizan una ejecución eficiente y el cumplimiento de los objetivos de la entidad pública”.
ARTÍCULO 32. ARTICULACIÓN DEL MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS. El modelo de
operación por procesos permite establecer y llevar a la práctica los principios del Sistema de Gestión
Integral, los principios institucionales, los de Gestión de la Calidad establecidos en NTCGP 1000:2009 e
ISO9001:2008 y los principios asociados al Sistema de Control Interno, logrando una integración entre el
sistema, las actitudes y comportamientos que los seres humanos que participan en su ejecución, deben
adoptar para alcanzar los resultados esperados por los clientes y partes Interesadas.
Permite la integración y articulación entre la normatividad legal aplicable y los diferentes Modelos de
Sistemas de Gestión como NTCGP1000:2009, ISO9001:2008, MECI1000:2005. Sirve además como la
plataforma para la incorporación de normatividades asociadas a los demás sistemas de gestión.
Teniendo en cuenta los criterios definidos en la guía de implementación del Modelo Estándar de Control
Interno para las entidades del estado, respecto al concepto de Políticas de Operación y las características

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exigidas por el MECI, la información correspondiente a las políticas de operación se definen a través de:
instructivos, guías, procedimientos, puntos de control, planes de manejo de riesgos entre otros.
ARTÍCULO 33. ESTRUCTURA DEL MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS. La estructura del
Modelo de Operación por Procesos define las principales actividades a realizar y los productos a diseñar e
implementar para lograr la gestión por procesos en la Institución.
Los elementos estructurales del Modelo son:
Mapade procesos Niveles de proceso
Procesos
Responsabilidad y
autoridad
Modelo de
Operación por
procesos
Figura 7. Elementos estructurales del Modelo de operación por procesos.
ARTÍCULO 34. MAPA DE PROCESOS DE PRIMER NIVEL
La Policía Nacional adoptó el Mapa de Procesos Institucional como un esquema que integra sus procesos
gerenciales, misionales, de soporte, y de evaluación y mejora; de conformidad con los requisitos de la
NTCGP 1000:2009 e ISO9001:2008. Ver anexo (5).
Este esquema evidencia la interrelación que existe entre los procesos, donde generalmente la salida de uno
se constituye en la entrada del siguiente, lo que permite desarrollar una gestión sistémica y enfocada en
procesos.
Igualmente, permite liderar la Institución como un todo, donde el nivel estratégico cumple la función de
planear los grandes retos institucionales, los procesos misionales definen y desarrollan las actividades en
cumplimiento de esos logros, apoyados en la gestión de los recursos necesarios para su realización; el
proceso de Control Interno verifica la gestión y resultados y finalmente, el Proceso de Mejora Continua e
Innovación permite ajustar el sistema con el fin de optimizar el desempeño y ofrecer un valor agregado a la
satisfacción de los clientes.
ARTÍCULO 35. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Los procesos son clasificados fundamentalmente como se establece en la figura 8.
Figura 8. Clasificación de procesos

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Parágrafo 1 Procesos gerenciales.
Están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la alta dirección. Se refieren fundamentalmente a los
procesos de planeación, establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, medios y métodos
de comunicación, direccionamiento del talento humano entre otros que se consideran ligados a factores
claves o estratégicos.
Parágrafo 2 Procesos misionales.
Están ligados directamente a la realización del producto o a la prestación del servicio policial, en
cumplimiento del objeto o razón de ser de la Policía Nacional. La cadena de valor que en los mapas de
procesos se ubica en los procesos misionales, guarda relación con la oferta de valor desarrollada con la
metodología de Cuadro de Mando Integral de la Policía Nacional.
Parágrafo 3 Procesos de soporte.
Suministran los recursos, servicios e información necesarios a los demás procesos para el cumplimiento de
los objetivos de cada uno.
Parágrafo 4 Procesos de evaluación y mejora.
Incluyen aquellos procesos necesarios para evaluar y medir la gestión de los procesos con el fin de
establecer acciones de mejora. Dentro de los procesos de evaluación y mejora pueden distinguirse
actividades de verificación como la evaluación independiente y las actividades de actuación que
retroalimentan a los procesos gerenciales, misionales y de soporte.
ARTÍCULO 36. MAPA DE PROCESOS DE SEGUNDO NIVEL DE LAS DIRECCIONES DE LA POLICÍA
NACIONAL. Son mapas que integran los despliegues de los procesos gerenciales y de soporte, así como
procesos misionales que establecen los criterios desde el punto de vista táctico. Los procesos de evaluación
y mejora e innovación se reflejan en el desarrollo de las actividades del verificar y actuar de cada uno de los
procesos y despliegues.
Nota: Los mapas de procesos de segundo nivel están asociados fundamentalmente a las Direcciones de la
Policía Nacional y una oficina asesora (Oficina de Telemática).
ARTÍCULO 37. MAPA DE PROCESOS DE TERCER NIVEL. Es un esquema que integra los despliegues de
los procesos gerenciales y de soporte y las caracterizaciones de los procesos misionales que establecen los
criterios desde el punto de vista operacional. Los procesos de evaluación y mejora se reflejan en el
desarrollo de las actividades del verificar y actuar de cada uno de los procesos y despliegues.
Los mapas de proceso de tercer nivel son propios de las unidades desconcentradas como policías
metropolitanas, departamentos de Policía, escuelas de Policía, colegios, centros sociales, centros
vacacionales y unidades de sanidad policial.
ARTÍCULO 38. NIVELES DE PROCESOS. Debido a la complejidad en cuanto a tamaño y unidades
desconcentradas que conforman la Institución y la disponibilidad de recursos, igualmente a los diferentes
niveles de autoridad y responsabilidad de tipo estratégico, táctico y operacional, la Policía Nacional
establece una priorización de procesos, así:
 Procesos de primer nivel.
 Procesos de segundo nivel.
 Procesos de tercer nivel.
Procesos de primer nivel.
Determinan las directrices para el desempeño institucional de los procesos según la formulación estratégica
y constituyen el mapa de procesos de primer nivel o institucional. Los procesos de primer nivel definen,

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aprueban las caracterizaciones de los procesos de 2º y 3er nivel con la participación de las direcciones de 2º
nivel. Tienen un enfoque estratégico – integrador.
Procesos de segundo nivel.
Los procesos de segundo nivel dan lineamientos de tipo táctico sobre temas específicos de acuerdo con la
misionalidad de cada una de las direcciones de la Policía Nacional (Convivencia y Seguridad Ciudadana,
Antinarcóticos, Sanidad etc.) y establecen planes, programas y procedimientos de operación. Tienen un
enfoque táctico.
Procesos misionales de tercer nivel.
Son los procesos de prestación de servicios de cada unidad desconcentrada, forman parte de la cadena de
valor de los mapas de procesos de tercer nivel y comprenden el nivel operacional de la Policía Nacional.
En atención a la misionalidad de la unidad del tercer nivel, los procesos caracterizados podrán tener su
propia denominación, de forma que oriente el objetivo y el alcance del mismo. Planifican y ejecutan el
servicio. Tienen un enfoque operacional.
ARTÍCULO 39. PROCESOS. Son el conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan
para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
ARTÍCULO 40. COMPONENTES DE UN PROCESO. Los procesos se componen de actividades; aquellas
actividades consideradas como críticas para la institución, requieren documentarse a través de
procedimientos, los cuales contienen tareas. Asimismo, algunas actividades o tareas pueden documentarse
a través de guías.
Diagrama de un proceso
Entradas
o insumos
PROCESO
Recursos
C
l
i
e
n
t
e
s
Actividad 1 Actividad 2
Actividad 3 Actividad 4
Resultados,
salidas o
productos
P
r
o
v
e
e
d
o
r
e
s
Soporte Legal Indicadores Controles
Objetivos RiesgosRecursos
Figura 9. Proceso
La Policía Nacional establece que los procesos se documentan a través de caracterizaciones; en este
formato se identifica y prioriza los procesos críticos de la Institución que resultan determinantes de la calidad
en la prestación del servicio, ejerciendo control continuo sobre su secuencia e interrelación con otros.
Caracterizar es conocer y documentar los elementos requeridos para el funcionamiento de cada proceso en
la Institución; obedece a una serie de requisitos que deben responder a las siguientes preguntas:
¿Cuáles son las entradas o insumos?, ¿Quiénes son los proveedores de cada insumo?, ¿Cuáles son las
salidas, beneficios o servicios?, ¿Quiénes son los receptores, clientes o beneficiarios de cada salida,
producto o servicio?, ¿Cuáles son los recursos requeridos?, ¿Cuáles son las normas, riesgos, puntos de
control, indicadores y responsables?
Nota: Los puntos de control se aplican a las tareas de los procedimientos, guias, manuales, en las cuales se
requiera un control específico (verificación, revisión, chequeo, comprobación, etc).
ARTÍCULO 41. INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS. Es la forma como estos se comunican entre sí y
mantienen el principio de “Enfoque del Sistema para la Gestión”, radica en que el resultado de un proceso,
es el insumo o entrada de otro proceso.

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Los procesos de segundo nivel permiten a la unidad táctica llevar a la práctica los objetivos y la estrategia
asociada a cada uno de ellos, delegada por el primer nivel. Monitorean el desempeño institucional,
retroalimentan y apoyan a las unidades de tercer nivel en la mejora de la prestación del servicio por medio
de la asignación de recursos, revisión y ajuste a las estructuras operativas, definición de doctrina y
metodologías para la operación.
Figura 10. Desdoblamiento de los procesos
ARTÍCULO 42. DOCUMENTOS DEL PROCESO. La caracterización de un proceso, para el cumplimiento de
sus actividades, control, seguimiento y medición, debe contar como mínimo con los siguientes
documentos:
 Matriz de servicios, características y estándares en el formato establecido.
 Fichas técnicas de indicadores.
 Mapa de riesgos.
 Informe de autoevaluación del control y la gestión.
 Procedimientos.
 Guías.
 Formatos.
ARTÍCULO 43. CONCEPTO DE DESPLIEGUE DE PROCESOS. Es la responsabilidad de la ejecución de
las actividades asignadas por parte de los dueños de los procesos gerenciales y de soporte de primer nivel,
a las unidades policiales (operativa, administrativa o educativa) con el fin de mantener un enfoque sistémico
En general corresponde a:
 Difusión. Dar a conocer a la unidad los lineamientos, políticas, directrices, planes de acción, productos
del sistema y proyectos entre otros.
 Aplicación. Es la responsabilidad de ejecución de actividades, procedimientos, guías, directrices y
riesgos.
 Información y análisis. Medición y análisis de los indicadores de gestión que sean delegados a la
unidad, informando al dueño de proceso sus resultados.
 Toma de acciones de mejora. Frente al resultado de la ejecución de las actividades delegadas, las
unidades de segundo o tercer nivel toman las acciones necesarias, que permitan la mejora de la gestión
en la unidad.
ARTÍCULO 44. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD SOBRE LOS PROCESOS. La Policía Nacional
establece diferentes roles dentro de la gestión por procesos, están determinados por la responsabilidad,
autoridad y ejecución sobre los procesos así:

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ARTÍCULO 45. DUEÑOS DE PROCESO DE PRIMER Y SEGUNDO NIVEL. El dueño del proceso tiene
como responsabilidades fundamentales:
 Definir, revisar, modificar, aprobar, actualizar, publicar, entrenar, medir, analizar y mejorar la gestión del
proceso, despliegue, procedimientos, guías y formatos requeridos para su ejecución.
 Realiza la alineación del proceso con la estrategia e iniciativas a las cuales le aporta.
 Realiza el control de calidad del proceso y efectúa todos los ajustes necesarios para que el producto
corresponda con lo planeado, es decir con el objetivo del proceso.
 Es el máximo responsable para el cumplimiento del objetivo del proceso, que le ha sido asignado.
 Debe propender por la satisfacción del cliente, cuando aplique.
 En caso de ser necesario puede nombrar los responsables de proceso mediante orden del día.
 Promueve la mejora continua del proceso.
 Monitorea los resultados de la gestión del proceso.
 Lidera la realización de la revisión por la dirección, cuando aplique.
 Lidera las acciones para la apropiación de la política y los objetivos de calidad.
ARTÍCULO 46. RESPONSABLES DE PROCESO
El responsable de proceso tiene como responsabilidades fundamentales:
 Ejerce las funciones determinadas por el dueño de proceso definidas en las caracterizaciones y
despliegues de los procesos.
 Propone los ajustes necesarios para la mejora de la ejecución y gestión al dueño del proceso.
 Realiza seguimiento y facilita el logro en el cumplimiento de los objetivos del proceso a través de la
medición de los indicadores, evaluando tendencias para la mejora de su gestión.
 Hace seguimiento a la satisfacción del cliente, cuando aplique.
 Debe liderar acciones para la apropiación e interiorización de la política y los objetivos de calidad.
 Realiza seguimiento al control del servicio no conforme y ejecuta acciones de mejora, cuando aplique.
 Implementa las acciones de mejora necesarias sobre el resultado de la gestión del proceso.
 Implementa los ajustes determinados por el dueño de proceso para mejorar la prestación del servicio.
 Pueden ser nombrados mediante orden del día por el dueño de proceso.
 Identifica los riesgos que afectan la ejecución del proceso y los controla para evitar su materialización.
Emprende acciones de contingencia cuando aplique.
Nota: Teniendo como marco el modelo de operación por procesos, concretamente el criterio de
responsabilidad y autoridad, el tercer nivel actuará en calidad de responsables de proceso.
ARTÍCULO 47. EJECUTORES DE PROCESO. El ejecutor de proceso tiene como responsabilidades
fundamentales:
 Debe conocer ampliamente el proceso que ejecuta y los procesos con quien interactúa, teniendo siempre
como referente la satisfacción del cliente.
 Ejecuta las actividades del proceso dejando evidencia de la realización de los mismos en los formatos u
otros medios definidos para registro.
 Debe trabajar permanentemente para lograr el objetivo del proceso.
 Debe interiorizar la política y los objetivos de calidad.
 Garantiza la coherencia del SGI en la prestación del servicio.
 Propone los ajustes necesarios para la mejora de la ejecución y gestión al dueño del proceso.
 Participa activamente en el desarrollo de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
ARTÍCULO 48. ANALISTA DE PROCESOS (OFICINA DE PLANEACIÓN) – RESPONSABLE GESTIÓN
DE PROCESOS (PLANEACIÓN – UNIDADES).
 Debe ser el funcionario con la competencia necesaria y la experiencia de campo para asesorar en el
tema.
 Coadyuva a los dueños de proceso en las actividades de documentación, revisión y actualización de los
documentos asociados al proceso, a través de la metodología dispuesta por la Institución.

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 Ejecuta de manera inmediata el procedimiento de control de documentos cada vez que un manual, mapa
de procesos, proceso, procedimiento, formato y guía requiera actualización, por cambios de la
normatividad legal vigente o procedimental.
 Deberán socializar las actualizaciones de los documentos que afectan al proceso y asegurar su
aplicación.
 Socializar la utilización del módulo de documentos del aplicativo S.V.E.
ARTÍCULO 49. INTERACCIÓN DE AUTORIDADES DE LOS PROCESOS. Los responsables de procesos
deben reportar los resultados de la evaluación de la gestión al dueño del proceso, así mismo, los dueños de
proceso dependiendo el nivel, reportarán al dueño de proceso inmediatamente superior hasta el primer nivel,
quien informa a la alta dirección por medio de los métodos previstos por el Sistema de Gestión Integral.
ARTÍCULO 50. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS. Los procedimientos obligatorios del estándar NTCGP
1000 e ISO 9001 en las versiones vigentes para la Policía Nacional, se documentan, administran, consultan
y publican en la Suite Visión Empresarial “SVE” de acuerdo a la normatividad existente.
1. Procedimiento control de documentos: se encuentra documentado con el código.1DS-PR-0001, en donde
se establece la creación, modificación, y eliminación, de los documentos, garantizando que los
integrantes de la Policía Nacional conozcan los documentos que soportan el Sistema de Gestión de
Integral y que deben ser aplicados en la ejecución de los procesos institucionales.
2. Procedimiento control de registros: se encuentra documentado con el código 1GD-PR-0001 en donde se
establece la identificación, clasificación, conservación y disposición final de los registros que produce la
Institución, para asegurar su uso adecuado en los términos de la normatividad vigente aplicable al manejo
de la información, que garantice su disponibilidad en la forma y medios que requiera la institución.
3. Procedimiento auditorías internas: se encuentra documentado mediante la guía 1CI-GU-0002 “Guía para
el desarrollo de auditorías internas y plan de mejoramiento interno por procesos” en donde se establece
el desarrollo y la ejecución del programa de auditorías, estableciendo las responsabilidades de las
unidades sujeto de auditoría y se establecen los parámetros para que las unidades auditadas elaboren y
ejecuten el Plan de Mejoramiento Interno por procesos en la Policía Nacional.
4. Procedimiento del control de producto o servicio no conforme: se encuentra documentado con el código
1DS-PR-0008, en donde se identifica y controla el posible producto o servicio no conforme.
5. Procedimiento acción correctiva y procedimiento acción preventiva: se encuentra documentado con el
código 1MC-PR-0005 “Ejecutar acciones de mejoramiento” en donde se establece la metodología para la
identificación y tratamiento de las oportunidades de mejoramiento que surgen en el desarrollo del Sistema
de Gestión Integral.
ARTÍCULO 51. GESTIÓN DOCUMENTAL. La gestión documental es el conjunto de actividades que
permiten el control de los documentos y registros requeridos en la gestión de la Institución y el cumplimiento
de los requisitos de la normatividad legal aplicable (entre otros, Ley 594 del 2000, Decreto 4485 del 121109 -
NTCGP 1000, Resolución No. 5237 del 021208 Ministerio de Defensa Nacional), determina el tiempo de
almacenamiento de los documentos y la disposición final, convirtiéndose así en un factor clave para la
optimización de los procesos.
Permite determinar cuáles son las responsabilidades del personal que elabora, revisa y tiene autoridad para
aprobar los documentos, cuando se generan registros se aplica el procedimiento control de registros y las
tablas de retención documental.
Establece claramente cada uno de los tipos documentales que la Institución utiliza para el cumplimiento de
su misión y define en que caso se hace necesario su utilización.
La Policía Nacional mediante Resolución No 02764 del 26 de Junio 2008 “Por medio de la cual se adopta
el Programa de Gestión Documental de la Policía Nacional y sus políticas de operación” permite soportar el
Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional; para que se diseñen y gestionen los procesos y
procedimientos, requeridos para efectuar un manejo efectivo y adecuado de la documentación y registros en

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la Policía Nacional, que permitan asegurar el desempeño de la entidad, mediante la operacionalización del
proceso de Gestión Documental.
Es así que la Policía Nacional tiene contemplados como archivos institucionales los archivos de gestión, los
archivos centrales y el Archivo Histórico, lo cual busca articular la gestión archivística de cada unidad, con
las políticas globales de la administración, en lo referente a la organización, conservación y administración
del patrimonio documental.
ARTÍCULO 52. TIPOS DOCUMENTALES DEL SGI. Se definen como tipos documentales controlados por el
Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional, los siguientes:
CD. TIPO DOCUMENTAL
RG Reglamento
MA Manual
MP Mapa de Procesos
CP Caracterización Proceso
DP Despliegue de proceso
PR Procedimiento
GU Guía
FR Formatos para registro
Tabla 2. Tipos documentales
Para la creación, modificación o eliminación de los tipos documentales se debe ejecutar el procedimiento
1DS-PR-0001 control de documentos.
Los documentos controlados por el Sistema de Gestión Integral, se encuentran debidamente codificados y
las versiones vigentes son las que se encuentran y pueden consultar en el aplicativo utilizado para tal fin por
la Institución. (Modulo de documentos de la S.V.E.).
ARTÍCULO 53. APLICACIÓN PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS. A la totalidad de los
registros producidos por la Institución en la ejecución de las actividades y procedimientos dentro de los
procesos, se les debe aplicar el procedimiento control de registros de acuerdo a lo establecido por el dueño
del proceso Gestión Documental, garantizando su identificación, almacenamiento, protección, recuperación y
disposición final.
ARTÍCULO 54. TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTAL (T.R.D.). Es el instrumento (registro, herramienta)
que reúne toda la producción documental de la Policía Nacional, organizada por dependencias, series y
subseries que establece el tiempo en que los documentos se conservan en cada fase de archivo.
Son responsables de la aplicación de las T.R.D. todos los servidores públicos de la Policía Nacional que
dentro de las actividades en las diferentes unidades policiales, les corresponda utilizarlas total o
parcialmente en la elaboración de los documentos.
Las Tablas de Retención Documental se actualizarán y ajustarán cada vez que la Institución realice cambios
en su estructura orgánica y será responsabilidad del dueño del proceso de Gestión Documental y el Comité
de Archivo General de la Policía Nacional.
ARTÍCULO 55. DOCUMENTOS. La Institución determina como documentos controlados por el Sistema de
Gestión Integral los siguientes:
ARTÍCULO 56. REGLAMENTO. Disposiciones de carácter general que norman el servicio de policía,
impactando la totalidad de la Institución, por consiguiente, su aplicación es de estricto cumplimiento para
todos los funcionarios de la Policía Nacional. Se soporta mediante acto administrativo (Resolución), emitido
por el Director General.

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ARTÍCULO 57. MANUAL. Disposiciones de carácter general que norman un ámbito específico del servicio
de Policía, por consiguiente, su ámbito de aplicación se circunscribe a los funcionarios que se desempeñan
en el mismo. Se soporta mediante acto administrativo, emitido por el Director General.
ARTÍCULO 58. MAPA DE PROCESOS. Es una representación gráfica de la forma como opera la Policía
Nacional por procesos para satisfacer las necesidades de sus clientes.
ARTÍCULO 59. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO. La Policía Nacional establece que los procesos se
documentan a través de caracterizaciones; formato donde se identifican y describen los procesos de la
Institución que resultan determinantes de la calidad en la prestación del servicio, facilitando el control
continúo sobre la gestión.
Caracterizar es conocer y documentar los elementos requeridos para el funcionamiento de cada proceso en
la entidad y obedece a una serie de requisitos.
Nota: el listado maestro de procesos, procedimientos, formatos y guías está establecido por el aplicativo
utilizado por la Institución para el control de documentos. (Modulo de documentos de la SUITE VISIÓN
EMPRESARIAL)
ARTÍCULO 60. DESPLIEGUE DE PROCESO. Documento que refleja la responsabilidad en la ejecución de
las actividades asignadas por parte de los dueños de los procesos gerenciales y de soporte de primer nivel,
a las unidades policiales (operativa, administrativa o docente) de segundo y tercer nivel con el fin de
mantener un enfoque sistémico.
ARTÍCULO 61. PROCEDIMIENTO. Es el conjunto de tareas requeridas para cumplir con una actividad
crítica de un proceso; establece la descripción para realizarlas, la asignación de responsabilidad en su
ejecución, documentos de entrada y salida, puntos de control, documentos asociados y su marco legal.
Se debe documentar un procedimiento en los siguientes casos:
 Cuando exista normatividad legal que describa como ejecutar una actividad.
 Se documentan los procedimientos obligatorios de la norma.
 Cuando se necesite controlar una actividad del proceso cuyo resultado impacta de manera directa el
servicio y la satisfacción del cliente.
 Procedimientos que siguen una secuencia lógica y que sin ese orden podría existir riesgo de fallar.
ARTÍCULO 62. GUÍA. Lineamientos a través de los cuales se orienta el desarrollo de las actividades de los
diferentes procesos y tareas de los procedimientos institucionales.
ARTÍCULO 63. FORMATO. Tipo documental que debe ser diligenciado utilizando una plantilla (de forma y
contenido) previamente definida y asociada a un tipo documental descrito en la S.V.E., que permita
evidenciar el cumplimiento de una actividad o tarea.
En los formatos que se carguen en el módulo de documentos de la SVE, se eliminarán las casillas de
elaboró, revisó y aprobó, esto se evidenciará en los archivos físicos firmados.
Nota: La versión vigente de los tipos documentales anteriormente mencionados, está claramente
identificados en el módulo de documentos de la Suite Visión Empresarial o el aplicativo que la Institución
establezca para tal fin.
ARTÍCULO 64. ASPECTOS GENERALES. Para la elaboración de los documentos mencionados
anteriormente se deben observar las siguientes normas:

DISPOSICIONES”
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ARTÍCULO 65. MEMBRETE.
Primera línea: MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
Segunda línea: POLICÍA NACIONAL
Tercera línea: ESCUDO POLICÍA NACIONAL, dimensiones 2.0 cm por 2.0 cm
Cuarta línea, UNIDAD QUE ORIGINA
ARTÍCULO 66. TIPO DE LETRA
Arial 10
Cuando se incluyan tablas o gráficos se puede utilizar otro tipo de letra.
ARTÍCULO 67. MÁRGENES
El texto se debe escribir con los siguientes márgenes:
Superior: 3 cm
Izquierdo: 3 cm
Inferior: 3 cm
Derecho: 2 cm
ARTÍCULO 68. CODIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS. Para la Codificación de los documentos que
hacen parte del Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional se deben realizar los siguientes pasos:
 Identificar el nivel del proceso (1, 2, 3)
 Identificar el proceso (dos letras mayúsculas)
 Establecer el tipo de documento (dos letras mayúsculas)
Indicar el número consecutivo (cuatro dígitos) de acuerdo con la cantidad de documentos generados por el
Sistema de Gestión Integral y relacionado con el proceso y el tipo documental, es generado
automáticamente por la Suite Visión Empresarial o el aplicativo utilizado para tal fin.
La codificación de los documentos del Sistema de Gestión Integral estará a cargo del administrador funcional
de la Suite Visión Empresarial o del aplicativo utilizado para tal fin.
ARTÍCULO 69. CRITERIOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE DOCUMENTOS. Los documentos controlados
por el Sistema de Gestión Integral deberán estar debidamente codificados.
En ningún caso deberán elaborarse dos tipos documentales que establezcan criterios de aplicación respecto
a un mismo tema a menos que sea estrictamente necesario, que sean complementarios o que la
normatividad legal vigente obligue a ello.
ARTÍCULO 70. VIGENCIA DE LOS FORMATOS. Los formatos utilizados para la documentación del
Sistema de Gestión Integral son los que están establecidos en el módulo de documentos de la Suite Visión
Empresarial, donde se encuentra la versión vigente, la cual debe ser actualizada cada vez que se genere un
nuevo documento aplicando el procedimiento control de documentos.
Todos los documentos impresos que se encuentren en los puntos de uso y hagan parte del Sistema de
Gestión Integral, se consideran copias no controladas.
NOTA: los documentos que se encuentren en la versión anterior al formato, y no requieren de actualización,
son válidos para el sistema hasta tanto no se genere una nueva versión del mismo y esta sea publicada en
el aplicativo utilizado por la Policía Nacional para tal fin.

DISPOSICIONES”
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Todos los documentos que se encuentren impresos o magnéticos en versiones anteriores a la establecida
por el aplicativo utilizado por la institución para su control, son declarados obsoletos y por lo cual se deben
sacar de circulación inmediatamente. Lo cual es responsabilidad del dueño de proceso.
CAPÍTULO VIII
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
ARTICULO 71. DEFINICIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO. La Policía Nacional a partir del año
2005 implementó como herramienta gerencial para el direccionamiento del talento humano un modelo de
gestión por competencias laborales centrado en el conocimiento, experiencias y habilidades en el
desempeño laboral, desde un enfoque humanista, reconociendo la capacidad de aprendizaje y el desarrollo
de las potencialidades de los hombres y mujeres policías.
El enfoque humanista del servicio policial, tiene un impacto directo en el gerenciamiento del talento humano,
que conlleva al mejoramiento del desempeño, al incremento de comportamientos exitosos y al rescate de la
dignidad humana.
El modelo es el resultado de una construcción colectiva de las direcciones de la Policía que participan en el
direccionamiento del talento humano (Incorporación, Nacional de Escuelas, Talento Humano, Bienestar
Social y Sanidad), buscando satisfacer requerimientos que surgieron al interior de la misma Institución,
tendientes a: unificar y articular las políticas de gestión humana y de calidad de vida, fortalecer las
capacidades del personal, facilitar la obtención de desempeños exitosos, promover la efectividad en el
servicio y facilitar el mejoramiento del clima institucional.
Figura 11. Gestión del talento humano.
El Modelo de Gestión Humana alineado con la formulación estratégica institucional a través de la política
“gestión humana y calidad de vida óptima” se constituye en el eje articulador de los diferentes procesos que
implican y dan sentido a la gerencia del talento humano a través de sus componentes de planeación, gestión
y desarrollo:
 Planeación: definición, proyección y optimización a corto, mediano y largo plazo de los procesos de
administración del talento humano.
 Gestión: seguimiento, medición del desempeño y mantenimiento de las condiciones laborales que
permiten el desarrollo de la capacidad personal e institucional.
 Desarrollo: indicadores, estrategias y experiencias de aprendizaje que potencian el talento humano, los
niveles de efectividad, el desempeño laboral y el crecimiento personal.
Dentro del modelo se han establecido dos tipos de competencias: genéricas y específicas. Las genéricas
hacen referencia a las que todos los policías deben adquirir y desarrollar para el cumplimiento de la misión
institucional y las específicas son los comportamientos laborales de índole técnico y práctico, vinculados a
un área laboral u ocupacional determinada.
Gestión del
Talento Humano

DISPOSICIONES”
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Competencias genéricas:
 Orientación del Servicio a la Comunidad: disposición y compromiso para atender en forma efectiva las
necesidades, expectativas y requerimientos de la comunidad.
 Liderazgo: capacidad de orientar y dirigir acertadamente equipos de trabajo y/o grupos sociales.
 Trabajo en Equipo: capacidad de trabajar colectivamente en el logro de los objetivos institucionales.
 Resolución de Conflictos: capacidad para prevenir, disuadir e intervenir en situaciones que involucran
posiciones e intereses diferentes
 Aprendizaje Continuo: capacidad para adquirir y asimilar constantemente conocimientos, habilidades y
valores.
 Relaciones Interpersonales: capacidad de establecer vínculos e interacciones apropiadas con diferentes
personas o grupos, en diversas situaciones.
 Efectividad en el Servicio: capacidad para cumplir las metas asignadas en su labor.
 Adaptabilidad: capacidad para asimilar y responder adecuadamente a situaciones de cambio.
 Condición Física: capacidad para generar y mantener hábitos de cuidado físico.
ARTÍCULO 72. RESPONSABILIDADES DEL COMPONENTE. El talento humano es el complemento
fundamental para que el Direccionamiento Estratégico y la Gerencia de Procesos se puedan desarrollar, en
razón a que este incluye un conjunto de características fundamentales que poseen los servidores públicos
policiales para asegurar la viabilidad de lo planeado por la Institución, es decir, requieren perfiles,
competencias, conocimientos, habilidades, experiencia y motivación que genere en ellos cualidades
diferenciadoras frente a otros servidores públicos.
ARTÍCULO 73. CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONAMIENTO DEL COMPONENTE. La articulación existente
entre la Gestión del Talento Humano con el Sistema de Gestión Integral, está enmarcada en la armonización
de los tres componentes: Direccionamiento Estratégico, Gerencia de Procesos y Gestión del Talento
Humano, el cual es ejecutado por un talento humano competente, fundamentado en una ética policial, con el
fin de alcanzar una cultura institucional, esta cultura incluye la historia, la doctrina, los héroes, los ritos y
ceremonias, los símbolos y la comunicación reflejada en la gestión diaria.
La Gestión del Talento Humano, como tercer componente del SGI, se desarrolla a través del Modelo de
Gestión Humana fundamentado en Competencias, para lo cual todos los procesos, actividades,
procedimientos, tareas, modelos, sistemas, metodologías y productos documentales de impacto
relacionadas con su administración, se gestionan con los procesos de los componentes de planeación,
gestión y desarrollo del Modelo de Gestión Humana fundamentado en Competencias, cuya funcionalidad es
la articulación de los procesos y procedimientos del proceso Direccionamiento del Talento Humano,
permitiendo su despliegue en todos los niveles, su desdoblamiento se da en actividades y tareas, estas
últimas documentadas con procedimientos descritos con cualquier otro tipo documental de los establecidos
en la Institución.
Desde este marco, se forja la gestión del talento humano como el elemento vital para el desarrollo de la
estrategia y los procesos, por lo que su funcionamiento y características se aprecian en la descripción de la
estructura del Sistema de Gestión Integral.
ARTÍCULO 74. CULTURA INSTITUCIONAL. La cultura Institucional se constituye dentro del Sistema de
Gestión Integral como el eje transversal que permite articular e integrar los elementos que dinamizan cada
uno de los componentes de este sistema; el Direccionamiento Estratégico, la Gerencia de Procesos y la
Gestión del Talento Humano.
El modelo de cultura busca ser un modelo motivador y armonizador de todos los esfuerzos que hace y tiene
la Policía Nacional hoy en día, permitiendo coordinar todas esas acciones de manera integral, orientándolas
hacia la acción con una coherencia y operatividad tales que se puedan materializar y llegar a todos los
niveles de la Institución.

DISPOSICIONES”
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Este modelo de cultura se soporta dos ejes de desarrollo, así: el primero, LA INSTITUCIÓN, se refiere a lo
que ésta define como marco para lograr sus objetivos institucionales y el segundo, LOS INTEGRANTES DE
LA INSTITUCIÓN, define lo que ellos necesitan aportar para el logro de los objetivos institucionales.
El eje de LA INSTITUCIÓN se soporta en tres dimensiones: gestión, integración y servicio:
Servicio: Es la responsabilidad y profesionalismo a nivel interno,
externo, nacional e internacional, para consolidar las relaciones con
la comunidad basadas en la solidaridad y afecto hacia los
ciudadanos: “Prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y
cercano”. Es mantener el interés por tener una formación para la
eficacia en el desempeño de los roles y estar disponible para
aportar al cumplimiento de los objetivos de la institución.
Integración: Es la vocación policial materializada en los valores de
la institución, en los comportamientos cotidianos, la conciencia y
valoración de la profesión articulada en lo personal y laboral, para
lograr una dignificación policial y un reconocimiento institucional a la
labor redundando en la calidad de vida.
Gestión: Es la planificación integral con sustento en la continuidad,
basada en las realidades del contexto y en la capacidad de alcance,
ejecución y cobertura de la doctrina hacia todos los niveles de la
Institución. Esto con el fin de lograr efectividad, articulación y
sinergia del talento humano y los recursos en función de los
objetivos institucionales.
Con base en este modelo se realizó la caracterización de la cultura para identificar los aspectos que frenan e
impulsan la consolidación de la misma y a partir de ellos se definieron los siguientes 7 focos de acción:
Figura 12. Modelo de Cultura Institucional

DISPOSICIONES”
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Apropiación del conocimiento que los integrantes de la Policía
tienen sobre la Institución, su doctrina, la legislación, el plan de
gobierno, la realidad del país y del contexto en el cual ejercen su
servicio policial, para facilitar y mejorar la gestión.
Unidad institucional a través del fortalecimiento del trabajo en
equipo, espacios y procesos de articulación e integración de
esfuerzos para lograr efectividad y sinergia del talento humano y los
recursos en función del logro de los objetivos institucionales.
Estilo de liderazgo basado en el humanismo, la transparencia y la
disciplina con el fin de tomar decisiones equitativas que armonizan
los intereses de la Institución, de sus integrantes y de la sociedad
para lograr confianza y credibilidad.
Coherencia del comportamiento cotidiano de los integrantes de la
Institución con los valores y principios institucionales tanto en el
ámbito personal como en su labor policial.
Valoración de la familia de los integrantes de la Institución como eje
de motivación para el desarrollo, equilibrio y balance de su vida
personal y laboral.
Significado, valoración y satisfacción de ser Policía al ofrecer un
servicio profesional, respetuoso cercano y efectivo con su equipo de
trabajo y con la comunidad, a través de acciones cotidianas como el
saludar, escuchar y actuar con responsabilidad.
Conciencia del valor de la vida y del respeto como persona a cada
integrante de la Institución y de la comunidad: a través de la
vivencia de los 4 principios institucionales: vida, excelencia,
dignidad, equidad y coherencia
En el eje de los INTEGRANTES DE LA INSTITUCIÓN, se contempla tres dimensiones:
Conocimiento: es la dimensión racional, referida
a lo que la persona conoce y sabe de diferentes
fuentes para informarse, aprender y
comprender.
Auto percepción: es la dimensión referida a las
emociones y actitudes que se materializan en
la percepción de cada integrante de la Policía
con respecto a su carrera, a la Institución y a la
vocación del servicio.
Comportamiento: es la dimensión referida a las
prácticas y conductas específicas que se
materializan en la efectividad, oportunidad,
profesionalismo y organización para el servicio.
Estos dos ejes son fundamentales para vincular y enlazar los esfuerzos institucionales como organización y
los individuales como funcionarios públicos policiales, lo cual no implica generar un nuevo sistema, sino
entrar en una lógica de coherencia y articulación para tener una visión proyectiva y de conjunto de la Policía
Nacional.

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La coherencia entre cómo se trabaja, lo qué se siente y la manera cómo se presta el servicio, implica
trabajar en un sentido humanista, materializando las acciones cotidianas dentro del modelo de cultura como
marco de referencia para hacerlo operativo, posicionarlo y sincronizar los distintos procesos.
CAPITULO IX
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La Institución tiene una tarea fundamental en la consolidación de un servicio de policía armónico con su
naturaleza, doctrina, misión, función y competencias.
ARTICULO 75. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. La identificación y planificación del
servicio se desarrolla de forma ininterrumpida en el territorio nacional, a través de la ejecución de procesos
preventivos, disuasivos y de control, investigación de delitos y contravenciones y procesos de inteligencia,
con el propósito de dar respuesta a los problemas que afectan la convivencia y la seguridad ciudadana,
asumiendo la prevención y el control integral de todas las formas de incivilidad, violencia, delincuencia e
inseguridad, para garantizar la protección de los ciudadanos, el ejercicio de sus derechos y libertades, así
como la solidaridad e integridad social.
La Policía Nacional define los lineamientos institucionales a través de diferentes documentos doctrinales,
enmarcados en manuales, procesos y procedimientos, con el fin de incrementar los niveles de productividad
y efectividad en las unidades policiales en los cuales se registran los criterios de operación, así como las
actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y pruebas, según sea necesario,
dejando evidencia del cumplimiento de requisitos en registros apropiados.
La planificación cubre tanto los servicios misionales orientados a la ciudadanía y otras Entidades del Estado,
como los servicios de educación, salud y bienestar enfocados a la comunidad policial.
ARTICULO 76. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES. La Institución establece niveles de
despliegue operacional y determina los mecanismos de coordinación interagencial, interinstitucional e
interinstitucional, orientados a la interacción permanente de la Policía Nacional con la comunidad y otras
entidades públicas, privadas, ONG nacionales e internacionales, entre otras, en busca de la articulación y
sumatoria de esfuerzos que generen corresponsabilidad y satisfagan las expectativas de los ciudadanos, en
materia de seguridad y convivencia ciudadana1.
Fundamentada en su doctrina y en sus responsabilidades constitucionales la Institución canaliza sus
esfuerzos hacia el incremento de la efectividad del servicio policial en las áreas urbanas y rurales de
Colombia.
ARTÍCULO 77. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. La Institución, con el fin de promover la participación
activa e integral de los habitantes, ha diseñado estrategias que permitan una adecuada interacción con la
comunidad, y conocer sus verdaderas necesidades. Ellas incluyen el uso de múltiples canales de
comunicación tales como las Oficinas de Atención al Ciudadano, la página electrónica (www.policia.gov.co),
los espacios para la “Veedurías Ciudadanas”, publicaciones como el periódico PNC y la revista “Policía
Nacional”, la Línea Antiterrorista y la Línea de emergencia, entre otros.
La administración de las quejas, reclamos y sugerencias en la Policía Nacional se desarrolla a través de las
Oficinas de Atención al Ciudadano, en donde se da apoyo a las Unidades en la atención, información y
orientación al ciudadano, fortaleciendo los mecanismos de participación y control ciudadano.
1
Lineamientos de Política 2 Gestión del Servicio sobre Resultados Efectivos. Tomo 2

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ARTÍCULO 78. DISEÑO Y DESARROLLO. Se entiende por Diseño y Desarrollo el conjunto de procesos
que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificas de
producto o servicio. En la Policía Nacional se aplican procedimientos específicos para el Diseño y Desarrollo
Curricular y el Diseño y Desarrollo de Proyectos de Investigación, a cargo de la Dirección Nacional de
Escuelas y la Dirección de Bienestar Social, siendo opcional su aplicación cuando se tienen proyectos
relacionados con el Diseño y Desarrollo de Proyectos de Infraestructura, Diseño y Desarrollo de Sistemas de
Información y Diseño y Desarrollo de Nuevas Modalidades o Especialidades de Policía, dependiendo de su
alcance, complejidad e impacto institucional.
ARTICULO 79. ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS. Con el objetivo de asegurar la conveniencia y
adecuación respecto a la adquisición de bienes y servicios como partes constitutivas de la prestación de los
servicios en las unidades policiales, deben aplicarse los parámetros definidos en el marco normativo de
contratación dispuesto por el Estado colombiano, reglamentos y los lineamientos definidos por la Institución
para la adquisición de bienes y servicios.
Para asegurar que los bienes y servicios adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados, se
realizan actividades de selección, evaluación, reevaluación y seguimiento al desempeño de proveedores y
contratistas.
ARTICULO 80. PRESTACIÓN DE SERVICIOS MISIONALES. El despliegue operacional se realiza por
procesos a través de las Unidades desconcentradas de la Policía Nacional según los niveles de acción
Estratégico, Táctico y Operacional, como se explicó en el Capítulo 7 del presente manual, extendiendo el
servicio a nivel central en cada una de las Direcciones, pasando por las regiones, metropolitanas,
departamentos, distritos y estaciones, hasta llegar a la mínima unidad policial, en concordancia con su
misión, ámbito de acción y conformación.
La prestación de los diferentes servicios misionales se desarrolla bajo condiciones controladas, que incluyen
además de los procedimientos e información los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades, de
acuerdo con la programación que realizan los comandantes de metropolitanas y departamentos de policía,
así como distritos especiales, de acuerdo con las necesidades de cada jurisdicción.
ARTICULO 81. PROPIEDAD DEL CLIENTE. Todas las unidades, a través de los procesos a su cargo
identifican los bienes e información que son propiedad del cliente, y que se encuentran bajo su
responsabilidad y custodia.
Según los lineamientos establecidos se toman precauciones para el cuidado y protección de dichos bienes e
información y en caso de daño, pérdida o deterioro se informa la situación oportunamente al cliente, dejando
registro de dichas comunicaciones.
ARTÍCULO 82. CONTROL DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Se realiza el inventario de los
equipos de seguimiento y de medición utilizados en las Unidades de Policía Nacional responsables de
proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos de los procesos, productos o servicios
prestados.
Así mismo se cuenta con programas de mantenimiento, verificación o calibración de equipos seguimiento y
medición, los cuales se cumplen en los plazos establecidos, para asegurar la validez de los resultados.
Se asegura que los proveedores de los servicios de calibración están debidamente acreditados ante
organismos nacionales o internacionales o que cuentan con patrones calibrados ante entidades acreditadas
y se mantienen de forma apropiada los registros de mantenimiento, verificación o calibración
correspondientes.

8. Manual del sistema de gestion integral SGI

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