FINAL SERVICIO AL CLIENTE

2. Por medio del estudio basado en casos
profundizamos en el contenido visto en el
trascurso del curso Servicio al cliente el cual
incluye estrategias de aprendizaje basado en
estudios de caso, pensamiento crítico para
estimular el diálogo y profundizarlo en
discusiones propias del tema. En el siguiente
caso vemos como una empresa tan lucrativa
como se fue de las manos de unos
empresarios colombianos a manos
extranjeras por el mal manejo estratégico
comercial y la mala visión empresarial.

3. Diseñar un estudio de caso que permita retroalimentar lo visto en el curso de
Servicio al cliente el cual incluye estrategias de aprendizaje y pensamiento crítico
que logran construir conocimientos en la medida que se obtienen las respuestas
con un proceso de investigación participativa, en grupo colaborativo.
 Diseñar un estudio de caso para estimular el diálogo y profundizarlo en
discusiones propias del tema y profundizar contenidos en el grupo colaborativo.
 Profundizar en los temas vistos en el curso de servicio al cliente por medio del
estudio de caso.
 Realizar y sustentar preguntas que ayuden al entendimiento del estudio del
caso.

4. Colombia Móvil - TIGO es un operador de PCS colombiano
conformado por las empresas Millicon International de
Luxemburgo, con el 50% + 1 Acción de las acciones, la empresa
de telefonía local EPM de Medellín con el 50% - 1 Acción.
Colombia Móvil desde el inicio de sus operaciones hasta el 1 de
diciembre de 2006 utilizó la marca comercial OLA y a partir de esa
fecha fue renombrado a TIGO, marca que usa en los 13 países
donde tiene presencia la multinacional Millicon.
De

5. En 2003, en las Alcaldías de Luis Pérez en Medellín y Antanas Mockus en Bogotá, se decidió
crear la empresa de celular Colombia Móvil u Ola o TIGO hoy.
OLA empezó a revolucionar el mercado con tarifas muy bajas que popularizaron el uso del
celular y en los dos años y medio primero consiguió el 9% del mercado nacional.
En agosto de 2006, en la alcaldía de Sergio Fajardo, de una manera inexplicable, se
entregó la mayoría, el 50% más una acción y el control total de Colombia Móvil a la
empresa internacional Millicon, que creó luego a TIGO. No hubo venta ni licitación, solo
capitalización para hacerlo rápido y directo.
Desde el 2006, hasta la fecha, cuando la multinacional Milicom ingresó a la compañía, esta
empresa ha construido paso a paso una visión de negocio centrada, principalmente, en
optimizar la experiencia de sus clientes.

6. Alcalde de Medellín Luis Pérez
Alcalde de Bogotá Antanas Mockus
Esteban Iriarte, presidente de la compañía en Colombia
EPM
ETB
Millicon

7. Si no se hubiese entregado OLA a Millicon, hoy, UNE sería la segunda empresa de Telecomuni s
Colombia, muy cerca a Claro, y estaría generando altísimas ganancias. Un error histórico por el cu oran
sin reconocer la culpa. Pese a que la EPM y la ETB empresas colombianas hayan dejado escapar de sus manos
tan buen negocio TIGO es una empresa que ha enfocado su trabajo en la calidad y el buen servicio al cliente,
siendo este el gran secreto de su éxito.
Y ello ha rendido unos frutos interesantes. Las cifras oficiales así lo demuestran. La compañía ya suma
alrededor de 6,9 millones de usuarios en todo el país, un número que crece trimestre con trimestre. Son
“personas que descubren el buen servicio y la atención dedicada a hacer su vida fácil, sencilla, con
respuestas claras y un trato transparente. Desde siempre nuestra filosofía es de brindar lo mejor a quienes
deciden ser nuestros clientes·, explicó Esteban Iriarte, presidente de la compañía en Colombia.
La calidad del servicio comunicaciones de voz y datos “es algo inherente a nuestros objetivos. No necesitamos
de regulaciones, ni de órdenes judiciales para ofrecer un servicio de calidad, porque ello es parte de nuestro
ADN”, comenta Iriarte. Los indicadores en este sentido, según los reportes y mediciones oficiales, ubican a
TIGO en el primer lugar tanto en servicios de voz y datos.
“Sabemos que la gente quiere un trato justo, recibir con calidad lo que contrata. Esto es algo que siempre van
a encontrar en TIGO”, señaló el presidente de la empresa.
Incluso, el factor de calidad para la compañía no se trata solamente de una experiencia excelente, sino de
que el usuario tenga todas las herramientas a su mano para vivir un servicio con libertad de decisión.
Portabilidad numérica (una de las medidas oficiales que deja a TIGO en una muy buena calificación) y la
opción de armar y cambiar el tipo de plan, por Internet, sin mayores trámites para los usuarios, es algo inédito
en el mercado y exclusivo de los usuarios del servicio TIGO.

8. 1.
R/ No fue un buen negocio porque OLA dejo de
ser una empresa de gran idea de empresarios
Colombianos para convertirse en TIGO una
empresa extranjera.
2.
R/ Posiblemente si pero no con la misma
rentabilidad que se tiene en el momento, pues
cuando era OlA era una compañía con una
cobertura muy pequeña solo era para usuarios de
la zona urbana.
3.
R/ Si, TIGO es el operador que más clientes
satisfechos tiene debido a los servicios que presta
y por la amabilidad de sus funcionarios pues la
filosofía de la empresa TIGO está en ofrecer un
servicio de calidad.
4.
R/ - Valor: Los clientes siempre desean saber cuál es el servicio que se
está adquiriendo y si su precio es justo.
- Apoyo: El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante
el tiempo que posea el artículo o servicio que está adquiriendo.
- Confiabilidad: Esperan poder confiar en que recibirán un trato
consistente, y que siempre se estará ahí cuando lo necesiten, además
con un servicio totalmente de calidad.
- Un Servicio Excepcional: El servicio de la mejor calidad siempre
atraerá a los clientes
- Esperan una interacción amistosa: Si le preguntas a cualquiera sobre
cómo le gusta ser atendido, la respuesta categórica será: una persona
amistosa que me ayude a conseguir lo que necesito.
- Quieren las cosas AHORA: A ningún cliente le gusta que lo dejen
esperando por un producto o servicio de su interes.
5.
R/ No. Porque la calidad en el servicio al cliente de TIGO es lo que hace
que el consumidor prefiera adquirir su servicio y no busque a la
competencia como su mejor opción independiente al servicio que se
necesite.

9. Para la escogencia del caso a realizar fue algo complicada
pues todos los casos propuestos fueron muy bien realizados
por cada una de nosotras, solo que había que seleccionar uno
que se prestara para que todas pudiéramos trabajar, por lo
tanto se selecciono el de la empresa TIGO por ser una
empresa a nivel nacional de la cual todas hemos escuchado
buenos y malos comentarios encontrando también mucha
información en internet.

10. Nos damos cuenta que para toda empresa y especialmente para una empresa prestadora de
servicios siempre debe existir dentro de su personal un adecuado trato hacia su cliente, pues de este
depende su futuro y pensando en ello es que la empresa de TIGO a podido surgir en un mercado
como lo es el de las telecomunicaciones por que cada vez su clientela es más exigente y si tiene
errores en su desempeño técnico no los puede cometer en su trato hacia su cliente que es el
potencial de su empresa.
Después del estudio de caso realizado a la empresa de TIGO se realizan unas recomendaciones que
servirán para mejorar cada día más.
 Es importante que los directivos de la empresa además de centrar al cliente y brindarle una
excelente atención también deben pensar en el servicio que están ofreciendo pues son la
segunda empresa a nivel nacional y esto es porque aun presentan fallas en su servicio y sus tarifas
no son tan buenas como la empresa de su competencia que está en primer lugar a nivel nacional.
 Cuidar el boca a boca. Se debe examinar bien las acciones que realizan que promuevan el boca
a boca. Como se ha señalado, la atención al cliente es importante, como la calidad del producto
o servicio, y toda la experiencia del cliente, si es positiva, hará que hable bien de la empresa
haciendo que obtenga más clientela llegando a ser la número uno..