guia_sig (4).ppsx

INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
GENERALIDADES
DEL
SIG
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
Última actualización: 17-septiembre-2015
GUÍA PRÁCTICA DEL
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN - SIG

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
GENERALIDADES
DEL
SIG
ESTRUCTURA
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
• Introducción
• La UNAD
• Misión
• Visión
• Estructura Organizacional
• Generalidades del SIG
• Referentes Normativos
• Hitos históricos
• Reingeniería al SIG
• Estructura del SIG
• Política del Sistema Integrado de Gestión
• Objetivos Integrales
• Enfoque basado en procesos
• Estructura Documental
• Mapa de Procesos del SIG
• Control y mejoramiento de la gestión
• Indicadores
• Auditorías
• Sistema de Atención al Usuario
• Seguimiento a Acciones de mejora
• Programas Ambientales
• Programas de Seguridad y Salud en el
Trabajo
• Preguntas y respuestas acerca del SIG
• Glosario

INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
GENERALIDADES
DEL
SIG
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
La Universidad Nacional Abierta y a Distancia, en coherencia con los
compromisos adquiridos por la Alta Dirección ha definido, construido,
implementado y evaluado su sistema Integrado de Gestión,
proyectándolo como una herramienta de gestión universitaria, que
facilita el desarrollo de los proyectos y el cumplimiento de los objetivos
establecidos en el componente estratégico y misional de la UNAD.
Esta herramienta de gestión es el resultado de los acuerdos logrados en
los diversos espacios de concertación y discusión, y se fundamenta en la
constante revisión de metodologías e instrumentos implementados para
la mejora continua de la gestión universitaria, la cual en su conjunto
apunta a satisfacer las necesidades y expectativas de los diferentes
grupos de interés, de los servicios que presta la Universidad.

LA UNAD
GENERALIDADES
DEL
SIG
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
Misión
La Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) tiene como misión contribuir a la educación para
todos a través de la modalidad abierta, a distancia y en ambientes virtuales de aprendizaje, mediante
la acción pedagógica, la proyección social, el desarrollo regional y la proyección comunitaria, la
inclusión, la investigación, la internacionalización y las innovaciones metodológicas y didácticas, con la
utilización de las tecnologías de la información y las comunicaciones para fomentar y acompañar el
aprendizaje autónomo, generador de cultura y espíritu emprendedor que, en el marco de la sociedad
global y del conocimiento, propicie el desarrollo económico, social y humano sostenible de las
comunidades locales, regionales y globales con calidad, eficiencia y equidad social.
Visión
La UNAD se proyecta como una organización líder en Educación Abierta y a Distancia, reconocida a
nivel nacional e internacional por la calidad innovadora y pertinencia de sus ofertas y servicios
educativos y por su compromiso y aporte de su comunidad académica al desarrollo humano
sostenible, de las comunidades locales y globales
Estructura Organizacional
Sistema de Alta Política: Rectoría, Consejo superior y
Consejo académico.
Sistema Misional: Vicerrectorías
Sistema Funcional: Gerencias, Secretaría General y Oficinas
asesoras.
Sistema Operacional: Escuelas, Direcciones Zonales e
Instituto virtual de lenguas
Sistema
Funcional
Sistema
Misional
Sistema
Operacional
Sistema Alta
Política
(Consultar mayor información acerca de la UNAD)

GENERALIDADES DEL SIG
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
1/3
NTCGP 1000: Norma técnica Colombiana que específica los requisitos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a la rama
ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Creada
tomando como base las normas internacionales ISO 9000:2005 y la ISO
9001:2008 sobre gestión de la calidad.
Referente Normativo
ISO 9001: Norma Internacional que especifica los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad, cuando una organización necesita demostrar su capacidad
para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la
satisfacción del cliente.
ISO 14001: Norma aceptada internacionalmente que establece cómo
implementar un sistema de gestión ambiental eficaz. La norma se ha concebido
para gestionar el delicado equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y
la reducción del impacto ambiental.
OHSAS 18001: Es la especificación de evaluación reconocida internacionalmente
para sistemas de gestión de la salud y la seguridad en el trabajo, el cual fomenta
los entornos de trabajo seguros y saludables al ofrecer un marco que permite a
la organización identificar y controlar coherentemente sus riesgos de salud y
seguridad, reducir el potencial de accidentes.
ISO 27001: Norma internacional que especifica los requisitos para establecer,
implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar un Sistema
de Gestión de Seguridad de la Información. La norma se ha concebido para
asegurar controles de seguridad suficientes y proporcionales que protejan los
activos de información y brinden confianza a las partes interesadas .
ISO 20000-1: Norma internacional que especifica los requisitos para planificar,
establecer, implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y mejorar un
Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información.

CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
2/3
Hitos históricos
2004: inicio al diseño del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC en la UNAD.
2005 y 2006: Levantamiento documental del SGC.
2007: Cambio organizacional a la UNAD por lo cual se generan nuevas disposiciones procedimentales
al SGC. Establecimiento de la política de salud ocupacional, creación y regulación del Comité paritario
de salud Ocupacional
2008: Expedición de resolución por la cual se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad - SGC en
la UNAD . Expedición de resolución 0636 del 24 de abril de 2008 Por la cual se establece la política
ambiental y se estructura el Sistema de Gestión Ambiental de la UNAD. Adopción del reglamento
interno de trabajo de los servidores públicos administrativos de la universidad
2009: Certificación del SGC, bajo la norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2004.
2010 y 2011: Mejora continua de los procesos del SGC y recepción de visitas de seguimiento.
Propuesta inicial del Sistema de Gestión Ambiental de la UNAD basada en el modelo establecido en
la NTC ISO 14001
2012: Recertificación del SGC bajo la norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009 Inicio de articulación
del SIG con el modelo de acreditación. Establecimiento del reglamento de higiene y seguridad
industrial y Creación del comité de convivencia laboral.
2013: Recepción de visita de seguimiento, e inicio a reingeniería del SGC.
2014: Establecimiento del Sistema Integrado de Gestión - SIG (Gestión de la Calidad, Gestión
Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, Gestión de la Seguridad de la Información y
Gestión de Servicios de Infraestructura Tecnológica).
Certificación del componente de Gestión Ambiental bajo la norma ISO 14001:2004 y del
componente de Seguridad y Salud en el trabajo bajo la norma OHSAS 18001:2007. (las dos
únicamente con alcance en la Sede Nacional JCM)

SGC
Modelo
de auto-
evaluaci
ón
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
3/3
Reingeniería del SGC para la construcción del SIG
SGC SGA SGSST
Sistema
Integrado
de
Gestión
(SIG)
OHSAS 18001
ISO 14001
ISO 9001
Dentro de los compromisos definidos en el Plan de Desarrollo 2011-2015, la UNAD,
estableció la actualización del SGC que soportaba el actuar y la gestión universitaria.
Con el objetivo de restructurar el sistema en función de consolidarse como
herramienta de la gestión.
Desde el año 2012, la Gerencia de Calidad en conjunto con el equipo de trabajo de
Lideres de Proceso y Lideres estratégicos de gestión, comenzó la formulación de un
nuevo sistema, que partiera de los elementos base del vigente a esa fecha, pero con el
valor agregado de buscar la articulación del SGC con el modelo de autoevaluación de la
universidad.
Así mismo para las vigencia 2014, se inició todo un proceso de diseñar e implementar el alistamiento
institucional con fines de certificación sobre el Sistema de Gestión Ambiental (SGA), y el Sistema de Gestión de
Salud y Seguridad en el Trabajo (SGSST), todos articulados al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), en busca de
consolidar la gestión universitaria como un Sistema Integrado de Gestión (SIG).
Por último en octubre de 2014, se articulan dos nuevos
elementos al Sistema Integrado de Gestión (SIG) los
cuales son el componente de Gestión de la Seguridad de
la Información y el componente de Gestión de Servicios
de Infraestructura Tecnológica.

ESTRUCTURA DEL SIG
CONTENIDO
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
1/5
GENERALIDADES
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
La Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD, en el marco de su autonomía y en
cumplimiento de su misión universitaria, coherente con sus criterios de actuación, su modelo
organizacional y en especial con el Modelo Académico Pedagógico en sus múltiples contextos
y ámbitos de actuación, está comprometida con:
• El mejoramiento continúo de su gestión y el cumplimiento de los requisitos legales y
demás suscritos por la institución, para la satisfacción de todos los actores académicos y
administrativos, beneficiarios y usuarios de sus programas y servicios educativos, en
procura de superar sus expectativas.
• La prevención de la contaminación, controlando los aspectos ambientales significativos
asociados a las actividades desarrolladas en la Institución, mitigando los impactos
ambientales asociados al consumo de recursos naturales y a la generación de residuos, y
fomentando el desarrollo sostenible en la Universidad.
• La promoción de la salud y la prevención de lesiones y enfermedades laborales del
personal, identificando, mitigando y controlando los riesgos laborales que pueden
generarse en el desarrollo de las actividades académicas y administrativas.
• El diseño, desarrollo, puesta en producción, provisión y operación de los servicios de
infraestructura tecnológica, para la prestación eficaz y eficiente dentro de los márgenes
de disponibilidad definidos, propendiendo por el cumplimiento de las funciones
misionales de la entidad.
• La protección, preservación y soporte de la información institucional almacenada en
medio electrónico, salvaguardando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de
esta.
Política del Sistema Integrado de Gestión
(Conforme a lo declarado en la Resolución 5317 del 29 de mayo de 2015)

ESTRUCTURA DEL SIG
CONTENIDO
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
2/5
GENERALIDADES
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
Mejorar las competencias, habilidades, conocimientos y condiciones de trabajo del
talento humano, para responder a las necesidades, expectativas y características de los
stakeholders de la Universidad, en función de la calidad en la prestación de los servicios
educativos.
Mejorar continuamente la calidad de los materiales, la atención al estudiante, el
acompañamiento tutorial y de consejería, y los procesos de evaluación en Ambientes
Virtuales de Aprendizaje, fortaleciendo el modelo pedagógico Unadista apoyado en e-
learning a partir de la fundamentación y operación de sus componentes pedagógicos,
didácticos, curriculares, tecnológicos y organizacionales.
Impulsar la Gestión del Conocimiento y la innovación a partir del incentivo a la
producción intelectual con calidad y pertinencia, del fomento de la cultura de la
investigación y de la diseminación del conocimiento en la Web 3.0 y otros dispositivos
que fortalezcan ambientes virtuales de aprendizaje.
1
2
3
Optimizar la gestión universitaria a través del seguimiento y
control de los procesos, apoyándose en los dispositivos
definidos por la universidad.
Incrementar el impacto de los programas de Bienestar
Institucional mediante la gestión y desarrollo de estrategias
acordes con la política institucional y normatividad vigente.
4
5
Objetivos Integrales
La UNAD define los siguientes Objetivos para el Sistema Integrado de Gestión derivados de la
Política Integrada de Gestión establecida, cuyo propósito es la implementación, mantenimiento
y mejora permanente del Sistema Integrado de Gestión.
(Conforme a los declarados en la Resolución 6858 del 22 de agosto de 2014)

ESTRUCTURA DEL SIG
CONTENIDO
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
3/5
GENERALIDADES
DEL
SIG
Enfoque basado en procesos
El SIg se soporta sobre un enfoque basado en procesos, el cual consiste en determinar y gestionar, de
manera eficaz, una serie de actividades relacionadas entre sí.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos
individuales que forman parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
Este enfoque permite mejorar la satisfacción de los clientes, y el desempeño de las entidades previniendo la
contaminación ambiental y los riegos ocupacionales, circunstancia que debe ser la principal motivación
para la implementación de un Sistema Integrado de Gestión.
• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados, de acuerdo con los requisitos
del cliente, los legales aplicables y las políticas de la
entidad.
• Hacer: implementar los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y los productos y/o servicios respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto
y/o servicio, e informar sobre los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como
“Ciclo PHVA” que puede describirse brevemente como:

Manual
del SIG
Caracteri-
zación
Ficha de
especificación
Procedimiento
Formato
Instructivo
Registro
Documentos de referencia (Internos y
Externos)
Normatividad (Interna y Externa)
ESTRUCTURA DEL SIG
CONTENIDO
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
4/5
GENERALIDADES
DEL
SIG
Estructura Documental
Para el adecuado funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión, la UNAD utiliza la siguiente
estructura documental, la cual integra cada uno de los elementos documentales que constituyen el
desarrollo de sus diferentes procesos y procedimientos, en coherencia con los puntos de control
documental y control de registros.
Especifica la estructura, responsabilidades y autoridades del Sistema Integrado de Gestión de
la UNAD (consultar el documento)
Documentos generados por la UNAD u organismos externos, en los cuales se
establecen reglas que se deben seguir y sobre las cuales se deben regir las
actividades desarrolladas en la UNAD.
Describe un proceso de manera global definiendo entre otros, el objetivo, el alcance, las entradas,
las actividades específicas y las salidas asociadas al proceso.
(consultar caracterizaciones)
• Procedimientos: Especifican de manera detallada la forma de ejecutar las actividades de los
diferentes procesos. (consultar procedimientos)
• Formatos: documento soporte del procedimiento donde se deben realizar registros
como insumo para el desarrollo o resultado de una actividad. (consultar formatos)
• Instructivos: orientan sobre la forma detallada y específica de adelantar una
actividad de un procedimiento. (consultar Instructivos)
• Ficha de Especificación: Especifican los requisitos que deben cumplir los productos o
servicios para su uso. (consultar especificaciones)
Documento de origen interno o externo que da o expresa alguna guía general,
protocolo o marco de referencia de carácter institucional que requiere ser
tenido en cuenta en el establecimiento y/o realización de actividades.
(consultar documentos)
Documento que hace referencia a un tipo especial de documento que presenta
los resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades realizadas.
Puede estar en medio físico o digital.

ESTRUCTURA DEL SIG
CONTENIDO
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
5/5
GENERALIDADES
DEL
SIG
Mapa de procesos
El mapa de Procesos del SIG, se estructura
sobre el ciclo PHVA, respondiendo a los
principios de calidad definidos en las Normas
ISO 9001 y NTC GP 1000.
La estructura del Mapa identifica cuatro
tipos de procesos:
Procesos de Apoyo: Apoyan la gestión de los demás procesos del sistema para que la Gestión Universitaria cumpla
con la política, la misión y la visión de la Universidad. Los procesos de apoyo se ubican dentro del elemento Hacer
del ciclo PHVA.
Procesos Estratégicos: Direccionan el
SIG, liderando la planeación y la
actuación del ciclo PHVA.
Procesos Misionales: (Cadenas de
Valor): Apuntan al cumplimento de la
misión y visión de la Universidad, los
resultados (productos y servicios) de
estos procesos son recibidos por los
usuarios de la Gestión Universitaria,
estudiantes, egresados y demás
beneficiarios. Se ubican el elemento de
Hacer dentro del Ciclo PHVA.
Proceso de Evaluación: Controlan la gestión desarrollada por los demás procesos del Sistema, evidenciando el
cumplimiento de logros y compromisos trazados por estos. El proceso de Evaluación ocupa el elemento de
Verificación del ciclo PHVA.
(Consultar Mapa)

CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
1/6
GENERALIDADES
DEL
SIG
Es la relación existente entre variables
cuantitativas o cualitativas, que
permite observar los factores críticos
de éxito y las tendencias de cambio al
interior de un proceso o sistema,
respecto a los objetivos y metas
definidos para estos.
¿Qué
Miden?
Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Indicadores
Relación existente entre
la planeación definida y
la ejecución alcanzada.
Relación que se establece entre el logro
obtenido (producto alcanzado, servicio
prestado) y el esfuerzo invertido para
conseguirlo. El esfuerzo puede ser tiempo,
talento humano o dinero. Todos los procesos
del SIG, deben establecer indicadores de este
tipo.
Medida del impacto de la gestión
de los procesos. Los procesos
estratégicos y misionales deben
establecer indicadores de este
tipo.
Siguiendo los lineamientos establecidos en los requisitos de las Normas de Referencia del SIG, donde la
Universidad debe aplicar métodos de seguimiento a los procesos del SIG; los indicadores se han
establecido como sistema de medición de la gestión de los procesos.
(Consultar Indicadores)
¿Qué es un indicador?
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG

CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
-Ser puntual a la hora de recibir la auditoría
-Estar atento a las preguntas del auditor
-Tener seguridad y ser claro en las respuestas
-Tener claro que se auditan procesos y no a personas
-Tener ubicadas las evidencias de la gestión del proceso
-Llegar tarde
-Desviar la respuesta
-Responder cosas que No se han preguntado
-Descargar en otro la responsabilidad
-Demostrar impaciencia
-Tomar las recomendaciones del auditor de forma personal
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
2/6
GENERALIDADES
DEL
SIG
Auditorías
En la UNAD se llevan a cabo auditorías internas y externas a intervalos planificados, ejercicio que permite
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de las normas sobre las cuales está certificado y con los requisitos del SIG establecidos por la
universidad, y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.
Debe
NO debe
¿Qué debe y NO debe hacer al
recibir una auditoría?
Misión y
Visión
Política y
Objetivos
Integrales
Mapa de
Procesos
Registros que se
generan
Comportamiento de los
indicadores del proceso
Acciones
correctivas
y
preventivas
realizadas
¿Qué debe conocer para recibir una auditoría?
Manual
Integrado de
Gestión
Procedimientos
y relación entre
los mismos
Formatos e
Instructivos
Retroalimentación del
cliente por PQRS u
otros medios
Fichas de
Productos y/o
servicios
Desempeño cualitativo
del proceso
Mapa de riesgos
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
Aspectos e
impactos
ambientales
asociados a las
actividades que
realiza
Programas
ambientales
y de
seguridad en
el trabajo
Peligros y
riesgos
asociados a las
actividades que
realiza

CONTENIDO
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
3/6
GENERALIDADES
DEL
SIG
Sistema de Atención al Usuario - SAU
Asesoría Virtual
El SAU es el conjunto de actores, redes, dispositivos, y recursos que la UNAD ha puesto a disposición, con
el propósito de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - PQRSF
presentadas por los grupos de interés de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD.
Canales
de
atención
SAU
Aplicación web tipo chat http://chat.unad.edu.co
Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m.
y sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
Asesoría presencial
Línea telefónica
Correo electrónico
Radicación de PQRS
Aplicación web http://sau.unad.edu.co
atencionalusuario@unad.edu.co
Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a
2:00 p.m., al número (1) 375 95 00 en Bogotá (Colombia) o la línea
nacional gratuita 01 8000 115223.
Sede Nacional: Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y
sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
El SAU se convierte en un elemento fundamental para el SGI de la UNAD, para obtener información acerca
del grado de conocimiento y percepción de los diferentes usuarios sobre los productos servicios de la
UNAD, como también para la identificación de oportunidades de mejora de los procesos del SGI.

Análisis de indicadores
Ejercicios de Autoevaluación de programas Académicos
Encuestas de satisfacción al cliente
Producto y/o servicio no conforme
Resultados de auditorías externas
Resultados de auditorías internas
Resultados despliegues y revisiones del clúster
Resultados retroalimentación rendición de cuentas
Revisión Gerencial
Solicitudes de mejoramiento de los líderes
Análisis del comportamiento de las PQRS.
Identificación de aspectos y valoración de impactos
ambientales
Identificación y valoración de riesgos ambientales
(Análisis de Amenazas, Vulnerabilidad y Riesgos)
Identificación y verificación de cumplimiento de
requisitos ambientales legales y suscritos
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
4/6
GENERALIDADES
DEL
SIG
Realizar ejercicio
de Evaluación o
revisión
Identificar
oportunidades de
mejora
Formular plan de
mejoramiento
Revisar y aprobar
el plan
Ejecutar
acciones
Hacer
seguimiento
y dar cierre a
acciones
Seguimiento a Acciones de Mejora
El Sistema Integrado de Gestión de la UNAD, tiene a disposición el Sistema de
Seguimiento a Acciones de Mejora-SSAM, herramienta utilizada para hacer la
formulación, aprobación y seguimiento a los planes de mejoramiento que surgen
como resultado de los diferentes ejercicios de revisión y análisis, tanto internos
como externos.
Esta herramienta se soporta en una aplicación
web, a la cual tiene acceso algunos usuarios
con ciertos niveles o roles de accesibilidad,
que facilitan la gestión y administración de la
información dentro del sistema.
Dentro de los principales ejercicios de revisión y análisis, que son
fuente para la formulación de planes de Mejoramiento, se tienen:
• Análisis de indicadores
• Autoevaluación de programas
Académicos
• Encuestas de satisfacción al cliente
• Producto y/o servicio no conforme
• Resultados de auditorías internas y
externas
• Solicitudes de mejoramiento de los
líderes
• Análisis del comportamiento de las
PQRS.
Ciclo básico
utilizado
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
• Análisis sobre los aspectos e
impactos ambientales
• Identificación y verificación de
cumplimiento de requisitos
legales ambientales y en
seguridad y salud en el trabajo,
y suscritos
• Materialización de Accidentes
y/o Emergencias.
• Resultados de Simulacros.
(Consulte mas información en el Procedimiento de Gestión de planes de
mejoramiento y el Instructivo para el registro y formalización de planes de
mejoramiento)

Revisión Gerencial
ambientales
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
5/6
GENERALIDADES
DEL
SIG
Programas Ambientales
Los programas ambientales nos permiten establecer lineamientos y recursos, para dar un manejo ambiental
adecuado a los impactos ambientales generados, relacionados con las actividades ejercidas en la institución,
con el fin de prevenir la contaminación.
Para ello se han establecido los siguientes programas ambientales, con los cuales se busca:
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
•Gestionar la minimización en la
generación asociada a la
producción y fortalecer el
consumo responsable, el
aprovechamiento y valorización
de residuos con potencial de
recuperación.
Programa de gestión
integral de residuos
sólidos convencionales
– PGIRS
•Identificar los procesos,
actividades y productos que
generan residuos con
características peligrosas en la
organización y establecer
medidas de prevención y
minimización de impactos sobre
el ambiente.
Programa de gestión
integral de residuos
peligrosos y
especiales– PGIRP
•Buscar oportunidades de ahorro
de energía, nuevas opciones
tecnológicas que brinden más
eficiencia; y reducir las
necesidades de energía eléctrica
de los Funcionarios, realizando
campañas formativas e
informativas enfocadas a su uso
eficiente.
Programa de Ahorro y
uso eficiente de la
Energía
•Buscar oportunidades de ahorro
de agua, nuevas opciones
tecnológicas, que brinden
mayor ahorro y prevenir su
contaminación realizando
campañas formativas e
informativas enfocadas a su uso
eficiente.
Programa de ahorro y
uso eficiente del Agua
•Promover una cultura que usa
racionalmente los recursos y
buenos hábitos en el uso del
papel promoviendo la eﬁciencia
y productividad, reduciendo
costos, tiempo y espacios de
almacenamiento.
Programa de Eficiencia
Administrativa y Cero
Papel

Revisión Gerencial
ambientales
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
6/6
GENERALIDADES
DEL
SIG
Programas de Seguridad y Salud en el Trabajo
Los programas de seguridad y salud en el trabajo permiten prevenir y minimizar los peligros y riesgos
detectados en los lugares de trabajo definiendo objetivos, metas, responsables, funciones, medios y plazos.
Para ello se han establecido los siguientes programas de Seguridad y Salud en el Trabajo, con los
cuales se busca:
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
•Definir el conjunto de actividades
dedicadas a la identificación,
reconocimiento, evaluación y
control de los agentes y factores
ambientales que se originan en los
lugares de trabajo y que puedan
afectar la salud de los trabajadores
Programa de Higiene
y Seguridad Industrial
•Desarrollar actividades dirigidas a la
promoción de la salud y prevención
de la enfermedad y control de la
salud del trabajador protegiéndolo
de los factores de riesgos
ocupacionales; ubicándolo en un
sitio de trabajo acorde con sus
condiciones psico -fisiológicas y
manteniéndolo en actitud de
servicio laboral.
Programa de
Medicina Preventiva
y del Trabajo

ambientales
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
1/3
GENERALIDADES
DEL
SIG
PREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DEL SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
¿Por qué implementar un Sistema de Integrado de Gestión en la UNAD?
La finalidad es fortalecer la gestión al interior de los procesos de la Universidad,
generando un valor agregado a los productos y servicios que se entregan a los usuarios,
y previniendo la contaminación ambiental y la ocurrencia de lesiones y enfermedades
laborales que se generan en el desarrollo de las actividades académicas y
administrativas permitiendo ser más competitivos en el sector educativo.
¿Qué es la Certificación del SIG?
La certificación es el procedimiento mediante el cual Ente Certificador (organismo
externo a la Universidad) asegura que los productos y servicios ofertados por la
institución, y los procesos al interior de la misma, cumplen con los requisitos de
nuestros clientes (estudiantes) y los exigidos por las normas sobre las cuales se
requiere certificar.
¿Cuál es la diferencia entre una acción correctiva y una corrección?
La acción correctiva es el conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad u
otra situación indeseable, mientras que la corrección es una acción tomada de forma inmediata para eliminar
una no conformidad detectada.
¿Cuál es la fuente oficial para consultar la documentación asociada al SIG?
La página web del SIG http://sig.unad.edu.co es el sitio en el que se encuentran publicados los documentos
estandarizados y actualizados del SIG, y es el único desde el cual se debe realizar la consulta antes de ser
utilizados.
¿Qué relación existe entre la implementación del SIG y el proceso de Acreditación de Alta Calidad?
El proceso de Acreditación de Alta calidad se desarrolla con el objeto de promover la generación de
condiciones académicas de alta calidad en las instituciones y programas de educación superior, y la
implementación de un SIG, permite articular los procesos de la Universidad en pro del mejoramiento de
dichas condiciones académicas, ofreciendo a los estudiantes programas con los más altos estándares de
calidad.

ambientales
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
2/3
GENERALIDADES
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
¿Qué son los Informes trimestrales de gestión - ITG?
Como su nombre lo indica, son Informes que se realizan cada tres meses, por parte de los procesos, en los
cuales se realiza un análisis cuantitativo y cualitativo de la gestión del proceso.
¿Qué papel desempeñan los Líderes Estratégicos de Gestión - LEG?
El Sistema de Gestión de la Calidad SIG de la UNAD, ha establecido dentro de su gestión el rol de Líder
Estratégico de Gestión LEG, como mecanismo articulador para facilitar y garantizar el diseño,
implementación, control y mejora continua de los procesos del SIG.
¿Quién es el responsable del SIG en la UNAD?
No existe un único responsable del SIG, la responsabilidad es de todos y cada uno de
los servidores públicos de la UNAD. Quienes deben velar por garantizar que el SIG
opere, se mantenga y mejore continuamente.
¿Quién es el representante del SIG en la UNAD y cuales son sus funciones?
El Representante del SIG en la UNAD es el Gerente de Calidad y Mejoramiento Universitario, quien debe
asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para la implementación
del sistema de gestión de la calidad, de igual forma deberá informar a la alta dirección de la Universidad sobre
el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y se asegurará de que
se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los estudiantes en todos los niveles de la entidad.
¿Qué es un producto o servicio no conforme?
Es todo aquel resultado o salida de proceso que no cumple con alguno de los requisitos establecidos en la
respectiva Ficha de Producto y/o Servicio, afectando la calidad en la prestación de un servicio o el desarrollo
de un proceso.
¿Qué es una ficha de producto y/o servicio?
Es un documento que permite identificar para una salida de un proceso, y los requisitos que esta debe
cumplir para garantizar la calidad y conformidad del mismo para ser aceptado.

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CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
GLOSARIO
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
3/3
GENERALIDADES
DEL
SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
¿Cómo identifico los peligros y riesgos asociados a mi labor?
Identificó las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se relacionan con la actividad que realizó:
ejemplo riesgos locativos (caída de objetos) riesgos biomecánicos (posturas inadecuadas) entre otros y
califico cuales son las condiciones mas prioritarias en mi lugar de trabajo..
¿Qué es el Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo (COPASST)?
el Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo es un organismo de coordinación integrada por varios
representantes tanto del empleador como de los funcionarios de la Universidad, que tienen como función,
promover, divulgar y apoyar las normas y actividades de salud ocupacional que se realizan en la Universidad.
¿Qué es y cuando se considera un accidente de trabajo?
todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo, y que
produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional o
psiquiátrica, una invalidez o la muerte o aquel que se produce durante la ejecución
de órdenes del empleador, o contratante durante la ejecución de una labor bajo su
autoridad, aún fuera del lugar y horas de trabajo.
¿A quién me dirijo si tengo una duda relacionada con un aspecto o impacto ambiental
identificado?
Debe dirigirse al líder zonal ambiental de su respectiva zona, o al líder Nacional ambiental.
Identifico qué recursos naturales o materiales son usados en mis actividades, por ejemplo: consumo de
agua, energía, generación de residuos; y cuáles son los posibles impactos positivos o negativos derivados
de estos usos.
¿Cómo identifico los aspectos e impactos ambientales asociados en mis actividades??

9
Revisión Gerencial
ambientales
CONTENIDO
ESTRUCTURA
DEL
SIG
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
1/3
GENERALIDADES
DEL
SIG
GLOSARIO DEL SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para
eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u
otra situación no deseable.
Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para
eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u
otra situación potencial no deseable.
Adquisición de bienes y servicios: Cualquier modalidad de
contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o
servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la
entidad.
Alta dirección: Persona o grupo de personas, del máximo
nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad.
Aspecto ambiental: Elemento de las actividades, productos
o servicios de una organización que puede interactuar con
el medio ambiente.
Auditoría interna: Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de
manera objetiva, permiten determinar la conformidad del
Sistema Integrado de Gestión con los requisitos establecidos
y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
eficiente y efectiva.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un
producto y/o servicio. El término cliente incluye a los
destinatarios, usuarios o beneficiarios.
Componente Ambiental: parte del sistema de gestión de
una organización empleada para desarrollar e implementar
su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto
y/o servicio que no es conforme con los requisitos
especificados.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma
los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente
en características especificadas o en la especificación de un
proceso o sistema, producto y/o servicio.
Desempeño ambiental: resultados medibles de la gestión
que hace una organización de sus aspectos ambientales
Desempeño de S y ST: Resultados medibles de la gestión de
una organización en relación con sus riesgos de seguridad y
salud en el trabajo.
Documento. Información y su medio de soporte. Por
ejemplo Registro, especificación, procedimiento
documentado, dibujo, informe, norma.
Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el
logro de los resultados planificados, como en el manejo de
los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
Enfermedad: Condición física o mental adversa
identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de una
actividad laboral o una situación relacionada con el trabajo.

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Revisión Gerencial
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ESTRUCTURA
DEL
SIG
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
2/3
GENERALIDADES
DEL
SIG
GLOSARIO DEL SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la
interacción e interrelación entre los procesos empleados
por las entidades para lograr un resultado deseado.
Gestión. Actividades coordinadas para planificar, controlar,
asegurar y mejorar una entidad.
Gestión documental: Conjunto de actividades
administrativas y técnicas tendientes a la planificación,
manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino
final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio
ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado
total o parcial de los aspectos ambientales de una
organización.
Incidente: Evento(s) relacionado(s) con el trabajo, en el (los)
que ocurrió o pudo haber ocurrido lesión o enfermedad, o
victima moral. Un accidente es un incidente.
Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y
servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.
Manual Integrado de Gestión: Documento que describe y
especifica el Sistema Integrado de Gestión de la
organización.
Medio ambiente: entorno en el cual una organización
opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos
naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus
interrelaciones
Mejora continua: Acción permanente realizada, con el fin
de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y
optimizar el desempeño.
Meta ambiental: requisito de desempeño detallado
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido,
relacionado con la calidad. Los objetivos se basan en la
política de la calidad definida por la entidad, y se
especifican, generalmente, para los niveles y funciones
pertinentes de la entidad.
Peligro: Fuente, situación o acto con potencial de daño en
términos de enfermedad o lesión a las personas, o una
combinación de estos.
Política Integrada de Gestión: Intención(es) global(es) y
orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad, el
desempeño ambiental y de seguridad y salud en el trabajo
tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de
la entidad.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso. Estos definen como mínimo: quién
hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan para generar valor y las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un
conjunto de procesos.
Proveedor. Organización o persona que proporciona un
producto y/o servicio. Por ejemplo Productor, distribuidor,
minorista o vendedor de un producto, o prestador de un
servicio o información.
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG

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ambientales
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ESTRUCTURA
DEL
SIG
INTRODUCCIÓN
LA
UNAD
3/3
GENERALIDADES
DEL
SIG
GLOSARIO DEL SIG
CONTROL
Y
MEJORAMIENTO
DE
LA
GESTIÓN
Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades ejecutadas. Los
registros pueden utilizarse, por ejemplo: para documentar
la trazabilidad y para proporcionar evidencia de
verificaciones acciones preventivas y acciones correctivas.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la
conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad
del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos
establecidos.
Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación
que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de
la entidad y el logro de sus objetivos.
Riesgo laboral: Combinación de la probabilidad de que
ocurra un(os) evento(s) o exposición(es) peligroso(s), y la
severidad de la lesión o enfermedad que puede ser causada
por el (los) evento (s) o exposición(es).
Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos.
Seguridad y salud en el trabajo: Condiciones y factores que
afectan o pueden afectar la salud y la seguridad de los
empleados u otros trabajadores (incluidos los trabajadores
temporales y personal por contrato), visitantes o cualquier
otra persona en el lugar de trabajo .
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados
o que interactúan con el fin de
lograr un propósito.
PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
ACERCA
DEL
SIG
Sistema de Gestión de la Calidad para entidades:
Herramienta de gestión sistemática y transparente que
permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de
los servicios a cargo de las entidades.
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación
o la localización de todo aquello que está bajo
consideración.
Validación. Confirmación mediante el suministro de
evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
para una utilización o aplicación específica prevista.
Verificación. Confirmación, mediante la aportación de
evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos
especificados.

Mayores Informes:
Gerencia de Calidad y Mejoramiento Universitario
Calle 14 sur 14-23, piso 4, Bogotá
Teléfono: 3443700 ext. 1434 y 1435
Web: http://sig.unad.edu.co
e-mail: gerencia.calidad@unad.edu.co

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