Este documento es solamente un resumen del que suelo usar en formación o charlas. El objetivo es saber por encima qué es un CM. En ningún caso debe considerarse este documento como una guía completa ya que saber ejercer como Community Manager requiere muchos más conocimientos, formación y experiencia.

1. Brevísimo curso de
Community Manager
Miguel García Capilla
miguelgarciacapilla@gmail.com
Community Manager Center

2. La Red y el Community Manager
●
Las conversaciones que cientos de miles de
usuarios publican cada día en la red, junto a sus
opiniones sobre determinados productos o
servicios, influyen drásticamente en las
decisiones de los consumidores, tanto de forma
positiva como negativa.
●
Aquí es cuando entra en escena el community
manager (CM), ya que canaliza e influye en esta
corriente de opiniones, para ayudar a mejorar la
imagen de la organización llevando a cabo
estrategias de social media y gestionando los
canales escogidos para ejecutar las mismas.
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3. Redes Sociales: ¿qué son?
● Son estructuras compuestas por grupos de personas
que de forma simple y casi natural, conectan a sus
usuarios a través de varios tipos de relaciones, todas
asociadas a percepciones y sentimientos comunes.
● Para que exista una comunidad debe existir un
sentimiento compartido entre sus miembros de
sentirse parte, de intereses y objetivos comunes,
buscando relacionarse, interactuar, compartir y
colaborar.
● Compartir mismo estilo de vida, posiblemente con
intereses comunes, con una identidad similar.
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4. Reputación On-line o Digital
● Es el resultado de las menciones positivas o
negativas sobre un determinado asunto,
empresa, persona, producto o marca.
● Las opiniones que se reflejan en internet
cuando los usuarios conversan e interactúan
sobre ello en sus redes sociales, foros y blogs.
● Es casi un activo de la empresa y por ello hay
que cuidarlo y atenderla profesionalmente
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5. Definición de CM
"Aquella persona encargada o responsable de
sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender
las relaciones de la empresa con sus clientes en
el ámbito digital, gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos estratégicos de
la organización y los intereses de los clientes.
Una persona que conoce los objetivos y actúa en
consecuencia para conseguirlos". AERCO

6. Algunos beneficios de un CM
● Generación de contenido
● Branding
● Aumento de la visibilidad
● Atracción de atención hacia la marca y la
empresa
● Creación y gestión de comunidades
● Contrucción de relaciones
● Control y mejora de la reputación on-line
● Manejo de las crisis

7. Roles del CM
● Responsable de transmitir valores, misión y
visión de la organización a través de acciones
en la red.
● Gestor de la identidad digital de la empresa
● Transmitir, aportar, fidelizar, facilitar, fomentar,
generar debate, dialogar y crear comunidad.
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8. Funciones y Competencias (I)
● Contribuir al desarrollo de la estrategia de
social media en la empresa, tanto de marca,
productos y servicios.
● Crear y/o desarrollar la identidad on-line de la
organización con el fin de dotar a la marca,
empresa y sus productos de personalidad en la
red.
● Diseñar y redactar los diferentes
PROTOCOLOS de comunicación, gestión,
mensaje y crisis, en función de las necesidades
de la organización Importante
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9. Funciones y Competencias (II)
● Escuchar conversaciones on-line y monitorizar
de forma constante la red social, identificando
cualquier mención relacionada con la empresa
● Monitorizar y analizar la reputación on-line.
● Responder de forma efectiva y eficiente a
cualquier mensaje, pregunta, queja e
interacción.
● Participar activamente en conversaciones,
foros, eventos, sesiones de networking
apropiados para la empresa que puedan tener
interés tanto presente como futuro.

10. Funciones y Competencias (III)
● Identificar nuevas redes que puedan ser de
interés y recomendar la creación de perfiles
● Gestionar los diferentes contenidos en medios
sociales como : blogs, foros, twitter, facebook,
youtube
● Responder y actuar ante crisis basándose en
los protocolos de forma rápida y eficaz.
● Participar en la planificación de la
comunicación y planes de marketing de la
empresa para que sean coherentes con la
estrategia en la red

11. Funciones y Competencias (IV)
● Definir objetivos y establecer metas intermedias
● Conocer la empresa, productos y marcas para
poder convencer y ser creíble
● Gestionar las quejas de los clientes y
distribuirlas a los departamentos
correspondientes y hacerles un seguimiento.
● Comunicar y reportar las sugerencias de los
clientes y de los que podrían llegar a serlo, así
como otras oportunidades de negocios.
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12. Funciones y Competencias (V)
● Creación de un ambiente positivo alrededor de
la marca para destacar la importancia que le
otorga al Servicio al Cliente la empresa
● Redactar informes que contengan los
elementos claves que permitan medir los
avances
● Mantenerse al día sobre las novedades del
sector, la identificación de nuevas herramientas
y tendencias
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13. Gestión de la Reputación (I)
● Es imprescindible enterarnos los primeros de
cualquier cosa que afecte a la marca.
● La respuesta rápida ayuda a mejorar la reputación,
aunque solamente sea para decir Estamos trabajando
para darte una respuesta lo antes posible.
● No intentes minimizar, ocultar o negar un comentario
negativo: acepta si se ha producido un error y corrige
las desviaciones anunciando luego las acciones.
● Los comentarios negativos no se pueden controlar,
solo gestionar
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14. Gestión de la Reputación (II)
● No se puede controlar o manipular la reputación.
● Se logra ladrillo a ladrillo: acción, participación,
colaboración.
● No existe la privacidad. Todo lo que se escribe en la
red aunque sea en mensajes directos, puede salir a la
luz pública y afectar a la reputación.
● Algunos usuarios saben meter ruido con la intención
de llamar la atención y ganar notoriedad.
● Lo importante es estar preparado y saber qué
acciones tomar: Protocolo Crisis
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15. Estrategia
● Definición de los objetivos y metas: lo que se desea
conseguir, cómo y cuándo
● Identificación de la comunidad o comunidades
objetivos: audiencias potenciales, sus perfiles,
características, entornos en dónde se mueven.
● Elección de las herramientas y aplicaciones
● Diseño y redacción de los protocolos de gestión:
mensaje central, datos interesantes, base de datos
FAQ, plan de actuación en caso de queja o
reclamación, ofertas, descuentos, programas de
puntos
● Medición de resultados y control de la reputación on-
line.

16. Proceso de toma de control del CM
1.Conoce la empresa, su modelo de negocio, sus
marcas, sus productos y sobre todo a su competencia.
2.Busca en internet y estudia todo lo que puedas
encontrar: tanto de las acciones de la propia empresa
como lo que se ha comentado acerca de la misma
antes, o de sus productos, en cualquier sitio.
3.No te lances a escribir, escucha primero y analiza lo
que se dice de la marca/producto. Saber lo que se
está diciendo sobre ellas e la mejor forma de
empezar.
4.Interactua de acuerdo a los planes de marketing:
escuchando, lanzando ofertas, informando
novedades, aportando noticias.

17. Proceso de toma de control del CM
4.Gestiona cualquier queja o comentario negativo y pon
en marcha protocolo de crisis si fuera necesario.
5.Anota cualquier comentario positivo que podamos
encontrar (sin haberlo forzado) para tener un control
de quién, cuándo, dónde y por qué se realizó dicho
comentario para ver si puede servir en estrategias
futuras o verificar que se está haciendo bien el
trabajo.
6.Controla que no sale internamente nada a la red sin
que el CM lo sepa anticipadamente e incluso haya
podido participar con su opinión o conocimiento.
Tampoco debe salir ninguna opinión personal, es
mejor decir que lo voy a consultar.

18. Enlaces
● www.twitter.com
● www.ping.fm
● www.tweetdeck.com
● www.google.com/analytics
● Www.kloud.com
● 25 libros y manuales
● www.socialbro.com
gratuitos en español sobre
● www.followfriday.com Twitter
● Www.socialmedia.com http://bit.ly/mbRxWH
● Www.twuffer.com
● www.twitresponse.com
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19. Para gestionar tu cuenta de Twitter
Tweet Beep. Realiza un seguimiento de palabras claves en Twitter con actualizaciones incluso cada
hora. Para saber qué se dice de tu empresa, tus productos, etcétera, y responder. También registra quién
está tuiteando contenidos de tu web o tu blog, incluso si usan una URL corta.
Twitrratr. Para saber qué dice la gente en Twitter sobre una persona, producto, servicio o empresa,
distinguiendo entre comentarios positivos y negativos.
Twitter Search. Para saber qué se dice en Twitter, con la posibilidad de seleccionar una localización
concreta o en un radio determinado. Muy útil para negocios con un alcance muy local.
TweetStats. Proporciona estadísticas de tus tweets en Twitter: tweets por hora, por mes, respuestas
conseguidas…
RetwwetRank. Muestra la cantidad de re-tweets que haces y de tus seguidores.
Bit.ly. Para acortar las direcciones web que enlazas desde Twitter. Además, ofrece estadísticas sobre las
personas que han hecho clic en cada link acortado.
Twtpoll. Para crear encuestas y recoger opiniones de tus clientes.
Twit.pic. Para compartir fotos o vídeos en Twitter vía web, iphone o inluso correo electrónico.
Hashtags. Para realizar un seguimiento de hashtags en Twitter. Con tendencias diarias, usuarios más
activos, mensajes lanzados y cuándo.
Xefer. Muestra el impacto de nuestros tweets, retweets y respuestas según el día de la semana y la hora
del día.
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20. Para gestionar tus seguidores en Twitter
TweetMetrics. Visualiza la red de contactos relevantes, y sus contactos, quién está conectado en
ese mismo momento, quién lanza más tweets y mantiene más conversaciones.
Friendorfollow. Te permite saber quién te sigue y quién no te ha devuelto el follow.
Twunfollow. Te avisa cuando un seguidor te ha abandonado.
Twitter counter. Entre otras funciones, ofrece una evolución en perspectiva del número de
seguidores y establece predicciones de nuevas incorporaciones a medio plazo.
Para calcular tu influencia en Twitter
Twitter Grader. Muestra tu rango en la red y te da a conocer posibles nuevos contactos.
Klout. Te clasifica en función de un “cuadro de mandos” y te asigna una categoría concreta:
especialista, activista, explorador, conversador, celebridad, líder, etcétera.
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21. Para gestionar un evento en Twitter
Twtvite. Permite enviar a todos los followers un micrositio con la descripción del evento, hashtag
que se debe usar y otros detalles.
TwitterFall. Para seguir todos los comentarios a medida que se van generando. A partir del hashtag,
permite establecer la velocidad a la que queremos que se carguen los tweets y determinar su
geolocalización, entre otras cosas.
TweetReach. Podrás saber a cuánta gente han llegado los 50 tweets más recientes sobre el evento
y cuáles han sido los principales tuiteros.
What the hashtag. Averiguarás, entre otras cosas, el número total de tweets emitidos, la media de
tweets por día, cuántas personas han tuiteado y quiénes han sido los principales participantes.
Visible Tweets. Para realizar animaciones gráficas: enlaza unos tweets tras otros a través de
cadenas de letras. Muy práctico para proyecciones.
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22. Para monitorear qué y cuándo se habla de ti
Social Mention. Ayuda medir la cobertura de marca y su visibilidad: muestra los lugares (blogs,
microblogs, marcadores, comentarios, Google News, etcétera) en los que aparece el término
indicado, cuándo fue la última vez que se mencionó, si la valoración es positiva o negativa, palabras
clave asociadas o los usuarios más activos en la conversaciónn. Los resultados pueden filtrarse por
fechas y tipo de fuente (blog, Twitter, Friendfeed, etc), y descargarse a una hoja de cálculo
Addict-o- matic. Ofrece resultados simultáneos en Twitter Search, Friend Feed, Bing, Blog Search,
Tweet Meme, Youtube, Flickr, Wikio, Ask.com, WordPress…
Google Alerts. Las alertas de Google, todo un clásico.
Blogpulse. Hace un seguimiento de quien habla de ti en la blogosfera con datos completos e
informes de Nielsen.
Google Blog Search. Google nos ayuda a encontrar todo lo que se dicen en blogs.
BoardReader. Para buscar conversaciones en foros.
Whostalking. Busca en todos los medios sociales lo que se dice de tu marca o producto.
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23. Medición en Facebook
● Dentro de cada página de Facebook se
encuentra la opción de tener el porcentaje de la
actividad realizada.
● Algunas herramientas externas pero internas:
● Page Statistics
● Facebook Inside
● Adonomics
● AppData
● Socialistics
● Facebook Grader

24. FIN
Este documento es solamente un resumen del que suelo
usar en formación o charlas.
El objetivo es saber por encima qué es un CM.
En ningún caso debe considerarse este documento
como una guía completa ya que saber ejercer como
Community Manager requiere muchos más
conocimientos, formación y experiencia.
Si tienes algún comentario: miguelgarciacapilla@gmail.com