Service Design, ¿una piedra en el zapato?
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Este documento discute la relación entre el diseño de servicios y la experiencia del usuario. Explica que el diseño de servicios se ha relacionado con la tecnología por años y provee herramientas como mapas de stakeholders, personas de usuario y recorridos del cliente que permiten pensar en experiencias visibles e invisibles. También argumenta que incorporar perspectivas de diseño de servicios y experiencia de usuario permite llevar la transformación digital más lejos a través de estrategias multicanal que resuelven necesidades reales de los usuarios.
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- 6. A bit of history… 2 1982 - Lynn Shostack Un sistema que podría ser modelado con anticipación para generar mayor impacto en el mercado.
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- 13. CX UX Los usuarios interactúan con un producto y la experiencia que reciben de esteDiseño de puntos de contacto a través de un journey y las actividades “behind the scenes” para brindar los servicios SD El diseño, implementación y manejo de interacciones a través de una experiencia de compra. 60
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- 16. WWW.SERVICEDESIGN.MX 2 Incorporarse a la práctica de diseño de servicios permite llevar la transformación digital más lejos y cuestionar las decisiones de desarrollo de manera informada, con la finalidad de diseñar experiencias de valor a través de los canales adecuados para conectar con los usuarios y resolver necesidades reales. - Yo, 2019
- 17. 2 No somos una piedra en el zapato, somos facilitadores que luchamos por generar una transformación del entorno, mediante estrategias multicanal que deriven en experiencias significativas para los usuarios en todos los puntos de contacto.
- 18. GRACIAS :) 2
Notas del editor
- Quiero empezar por contarles sobre mi mas reciente experiencia laboral, hace no mas de 6 meses, me cambiaron de área, sin saber a donde ni como ni por qué, tuve que tomar un nuevo reto, que implicaba relacionarme con los equipos de desarrollo (scrums)… mi puesto: program manager, mis funciones???? Ayudar a los equipos a definir el valor que brindan sus proyectos al banco y a los clientes
- Lo bonito es que yo no era la única que no entendia que estaba haciendo allí, todos me veian raro… una diseñadora entre nosotros? Seguro viene de UX, es una infiltrada, la mandaron prestada… meeeeh! Mi presentación: la persona que les iba a cuestionar por qué y para qué estaban generando sus proyectos. Una diseñadora de servicios… WHAT??? Pues si, llegue como piedra en el zapato porque los diseñadores de servicios somos aquellas personas que metemos la nariz en todo el proceso de una experiencia, vemos los procesos punta a punta… prácticamente nos han enseñado a involucrarnos con todos los puntos de contacto que generan una experiencia.
- Pero entonces… las experiencias son servicios? ¿Qué son los servicios? ¿QUÉ HACES AQUÍIIII???
- La realidad es que esta relación está presente desde hace mucho tiempo
- El diseño de servicios, a pesar de lo que muchos creen, no nació hace poco tiempo, la historia se va hasta 1982 cuando Lynn Shostack, publicó un artículo (paper) “How to design a service”, también escribió otro más tarde en HBR, pero ella por primera vez sugería el término de “diseño de servicios” y “blueprint” en relación con un sistema que podría ser modelado con anticipación para generar mayor impacto en el mercado. Acá la imagen del primer blueprint, que es de un boleador de zapatos / Un blueprint es la guía del servicio… es lo que debemos entregar una vez que pasamos por todo el proceso de diseño.
- Hace poquito me encontré con un “mini book” de un hombre muy meticuloso por no decirle ocioso, que escribió en Medium sobre la historia del service design… la primera imagen es del primer teléfono… 1876… y van a decir y eso qué tiene que ver con SD… pues nomás que la gente ya podía ponerse en contacto con un comercio o compañía para pedir ayuda o quejarse de su servicio desde la comodidad de su hogar! Luego nacieron los call center… ya había gente dedicada al 100% a recibir esas quejas y comentarios. Vinieron los toll free… números gratuitos… ahora la gente podía recibir ayuda sin pagar un solo peso por la llamada El IVR… que aunque a veces muchos lo odien (no lo digo por el de Bancomer verdad) lograba que la empresa canalizara las llamadas de acuerdo con la necesidad de sus clientes El internet, que al día de hoy nos resuelve prácticamente todo Al grado que ya ni siquiera hablamos con los asesores… nos mensajeamos con ellos, con ellos o quien sabe si son ellos, pueden ser bots.
- De acuerdo con un artículo de The Economist un cuarto de todas las apps descargadas se abandonan después del primer uso. ¿POOOR? Porque todo lo queremos resolver con apps! Son pocas las compañias que definen una estrategia digital con base en el conocimiento de sus usuarios, de la problemática que quieren resolver y la forma en la que la solución propuesta se inserta en el journey del cliente (E2E) durante un servicio completo.
- Pero, a todo esto,,, que es un servicio? Hace poco, Gaby mi socia, hizo un experimento social en instagram en el que se valió de una plataforma digital para co-crear la definición de un servicio. Como verán hay muchas ideas al respecto.
- Si me preguntaran a mi… que creo que para eso me invitaron… yo les diría que un servicio es el conjunto de acciones y relaciones que se generan entre un proveedor y un cliente para intercambiar valor.
- ¿Por qué pensar en diseño de servicios en relación con el desarrollo de soluciones digitales? El diseño de servicios permite orquestrar… acciones que el cliente puede y no ver (explicar front y back) El diseño de servicios alinea la estrategia del negocio con las necesidades del cliente y nos provee de herramientas para brindar al usuario una mejor experiencia: Stakeholders maps, User Personas, Customer Journeys, Service Blueprints
- Mientras que la mayoría de los diseñadores influyen directamente en el UX, también necesitan entender el contexto más amplio del CX y SD. La experiencia del cliente representa cada paso del viaje desde cuando los usuarios están realizando comparaciones de precios, cuando prueban el producto, hasta cuando los usuarios pueden recurrir al servicio al cliente si sus necesidades no se cumplen.
- La realidad es que esta relación está presente desde hace mucho tiempo