Este documento ofrece consejos para manejar comentarios negativos en las redes sociales. Recomienda leer el comentario para entender el problema, tomar una captura de pantalla, no borrar el comentario para mantener la transparencia, responder rápidamente dentro de una hora, mantener la calma al responder y ofrecer una disculpa y solución. También sugiere usar el juicio para comentarios inapropiados y asegurarse de que la respuesta se la dirías al cliente directamente con tacto y servicio.

1. Como manejar comentarios Negativos En las Redes Sociales.

2. Tu Empresa Ha Sido Objetivo de un Comentario Escrito Por Un Cliente Molesto... ¿Que deberias Hacer?

3. 1.- Recepción del mensaje.

4. Lee el mensaje detenidamente. ¿Cual es la raiz del problema? ¿En que puedes ayudar?

5. 2.- Toma una impresión de pantalla.

6. Es buena idea documentar el mensaje. Puede ayudarte a entrenar mejor al personal en un futuro o compartirlo con quien le dará seguimiento.

7. 3.- ¡No lo borres!

8. Se transparente con tu audiencia, en vez de quedar bien con el resto de ellos, daras una impresión de que ocultas algo.

9. TIP EXTRA

10. Algunas veces, comentarios inapropiados aparecerán como insultos u ofensas. Aqui usa tu juicio y alineate con el código de conducta de tu empresa.

11. 4.- No Tardes en Contestar.

12. El tiempo es clave aqui, la mayoria de los usuarios espera ver una respuesta dentro de máximo 1 hora. Auxíliate de departamentos allegados al problema, pero responde rápido.

13. 5.- Manten la calma.

14. Crea un borrador con tus respuesta antes de enviarlo, recuerda las reglas básicas del servicio al cliente, tu respuesta no solo será juzgada por el usuario sino por todos tus seguidores.

15. 6.- Respuesta

16. Envía tu respuesta, si puedes provee una disculpa y una solución. Es tu oportunidad de convertir a un usuario molesto en un cliente satisfecho y feliz.

17. Tip Extra

18. Pregúntate si la respuesta que vas a enviar se lo dirias al cliente a la cara. Ten tacto y se siempre servicial.

19. Felicidades, has sobrepasado esta crisis satisfactoriamente. No olvides de monitorear constantemente tus redes sociales y dar seguimiento.

20. Victor Rodrigo Hernandez Mejia www.RodrigoHM.com