El servicio de atención al cliente en las redes sociale, sus usos, Evolución, herramientas del atención al cliente en la redes sociales y relación entre el atención al cliente en RRSS y el Marketing.

1. El servicio de atención al
cliente en las redes sociales

2.  Uno de cada tres usuarios de redes sociales prefiere usar los
canales 2.0 para atención al cliente por encima del teléfono.
47% de los usuario del social media buscan atención al
cliente en la red.
 Es un entorno cada vez más global y competitivo, ofrecer un
buen servicio al cliente se convierte en una de las
herramientas clave que tienen las empresas para
diferenciarse de la competencia y conseguir la fidelización de
sus usuarios.
Uso de la atención al cliente en
redes sociales

3. Evolución
Call Center:
 Atención de llamadas
 Peticiones de información
 Dar soporte
Contact center:
 Telefono
 Email
 Redes sociales
 Clik to chat
Notas: trata de crear vínculos con ellos , (generan Conversaciones) no
es hablar con cliente, sino con persona.

4. El servicio al cliente en la RRSS es:
 Un servicio diferencial.
 Es la extensión de la marca de la empresa.
 Cuida la imagen de la marca de cualquier
empresa.

5. Ventajas:
 Eficacia
 El ahorro de costes
 La personalización (imagen de cercanía)
 Transparencia
 Creación de oportunidades de negocio
 Comunicarse desde cualquier lugar
 Reducir esfuerzo
 Es una fuente de información
 Reduce la mano de obra
 Brindar ofertas diferenciales al resto del
mercado
 Mayor ingreso para la empresa

6. Desventajas:
 Spam (pueden desencadenar un conflicto
que incida negativamente en la reputación
de nuestra marca).
 Clientes exigente
 24/7
 Nota: se puede volver contra ti si ofrecemos una experiencia
desafortunada, está alerta por posible crisis.

7. Como son los cliente online
 Los consumidores online son muy influyentes y ante una
queja debemos responderle con mayor rapidez y precisión
posible antes de que tenga una mayor repercusión (5
persona x segundo).
 70% de los cliente entienden que las redes sociales como un
lugar donde resolver sus problemas. Por estos los hoteles
están su presencia en la redes sociales para dar a conocer
promociones y ofertas así adaptar su servicio a la demanda.

8. Como son los cliente online
 80% de los usuarios investigan en internet antes
de comprar.
 75% considera que la búsqueda en internet hace
más precisa su compra.
 Dos tercios tienen en cuenta las
recomendaciones de otros usuarios.
 Con 15 millones de usuarios de redes sociales en
España, sabemos que cualquier tipo de
comunicación es una oportunidad de venta.

9. Porque implementar tu servicio de
atención al cliente en la RRSS
 65% de los usuarios asegura que las redes
sociales influyen en su proceso de compra.
Esta generaciones cada vez buscan más la
atención de las compañías a través de
todos los canales posibles.
 95% de las empresas españolas están en
las redes sociales.

10. Como responder a los cliente online?
 Contestando todas las respuestas posibles.
 con la mayor rapidez.
 Mediante un lenguaje adaptado a los
usuarios que transmita cercanía y
confianza.
https://www.youtube.com/watch?v=PaODJ
yJo58g

11. Cuando humaniza la compañía
(empresa)
 Cuando nos preocupamos por el cliente.
 Usan todos los medios para solucionar
crítica negativa o emergencia.

12. Herramientas para la atención al cliente en
las redes sociales
1. Crear una comunicad con tus clientes.
 Getsatisfaction
 Ideas4all
 Uservoice
 Ideascale
2. Trabajo colaborativo, interacciones en social
media
 Hootsuite
 E.life
 Parature
 Conversocial

13. El marketing y la atención al cliente deben
trabajar juntos:
 Unificar los mensajes.
 Evitar la mezcla de mensajes publicitarios y de
atención al cliente.
 Ayudar a un mejor entendimiento de las buyer
personas.
 Contribuir a la creación de contenido que aporte
valor para el usuario.

14. Las 3 Redes Sociales más usadas son:



 Nota: son utilizadas en la empresas y las incluyen en su
estrategia de marketing digital para su acceso al servicio de
atención al cliente online (Estudio anual de redes sociales
2016).