Como podemos actuar en un caso de conflicto con los clientes

1. INSTITUTO SUPERIOR internacional
“LOS ANDES”
NOMBRE:
Sharon E. Chalán B.
MATERIA:
Sociología del consumo
DOCENTE:
Ing. Katherine S. Zambrano R.
CICLO:
Quinto
PERIODO ACADÉMICO:
Abril – Mayo 2022

2. CONFLICTOS CON LOS CLIENTES
Un conflicto con el cliente puede producirse cuando este emite una queja; o mientras
es atendido sin que medie una reclamación.
Así, puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o molesto el
comportamiento del trabajador que le atiende; porque la información que ha obtenido la
estima inadecuada o esté en desacuerdo con la alternativa o solución que se le ha dado.
Las causas pueden ser diversas. El cliente pude ver frustradas las expectativas que
tenía, sentirse ignorado, percibir falta de interés en el personal de la empresa, y en la empresa
misma.
También es posible que el cliente se acerque a la empresa con una queja concreta y
predispuesto negativamente. Esto hará más probable el conflicto.
En cualquier caso, y aunque parezca contradictorio, un conflicto con el cliente supone
una auténtica oportunidad para ganárnoslo. Es posible conseguir que el contacto finalice con
una imagen positiva de la organización. Es lo que se puede definir como el momento de la
verdad. Y es que, en realidad, es ante las dificultades cuando es posible desarrollar
habilidades y mecanismos que las conviertan en ocasiones de oro para obtener clientes
satisfechos.
CONSEJOS PARA EL MANEJO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON EL
CLIENTE
1. No reacciones de inmediato al conflicto con el cliente
La primera reacción ante un insulto o agravio por parte de un cliente suele ser ponerse
a la defensiva. Esto es un error, ya que el cliente puede interpretar que solo le estás dando
excusas para limpiar tu nombre, pero no estás ofreciendo soluciones concretas a su
problema.

3. Aunque suene crudo e insensible, a los clientes generalmente no les importa de quién
es la culpa, lo que esperan es verte actuar de forma proactiva para solucionar las cosas.
Explicar tu comportamiento o buscar su aprobación podría empeorarlo todo.
2. Deja que el cliente plantee el problema
En primera instancia, un cliente conflictivo quiere expresarse. Darle el espacio para
hacerlo ayudará a que se calme.
En ciertos casos, la mejor estrategia es mostrarse receptivo y seguir el hilo de la
conversación. Ni siquiera hace falta decir nada.
A veces, puede suceder que el cliente empiece a insultarte personalmente en medio
de su descontento. Lo mejor que puedes hacer es ignorar el abuso verbal.
3. Haz preguntas
Cuando un cliente está enojado, es posible que no siempre consiga expresar
coherentemente el núcleo del problema, por lo que no entenderás la razón de su conflicto a
no ser que preguntes.
Elige interrogantes como:
¿Qué le hizo enojar exactamente?
¿Qué puedo hacer para ayudarle?
4. Usa los datos de contacto del usuario
Un Software de Atención al Cliente te permitirá acceder a muchas funciones
interesantes, como la opción de revisar la ficha técnica de un cliente en tiempo real, mientras
lo atiendes por teléfono.
Contar con estas herramientas te ayudará a saber si el cliente necesita ser transferido
a otro departamento, hace cuánto realizó la compra o suscripción del servicio y si había
reportado la misma molestia con anterioridad.
5. Mantén coherencia en canales escritos
Esto es particularmente importante cuando se trata de atención al cliente en línea,
chats en vivo y redes sociales.
Muchos conflictos surgen porque no vemos las expresiones faciales y el lenguaje
corporal de la otra persona. La única forma de transmitir significado es a través de la escritura.
Por eso, es fundamental cuidar el tono del mensaje y no dar por sentado nada.

4. 6. Cuida tu tono para resolver el conflicto con el cliente
Durante toda la conversación, es importante mantener el mismo tono y registro verbal.
El cliente irá ganando confianza a medida que perciba calma y equilibrio en el agente de
servicio.
7. Usa un discurso empático
Agradece desde el comienzo: “Gracias por ponerse en contacto”. Esta es una
excelente frase para iniciar la conversación. No importa cuán frustrado esté el cliente, nunca
está de más agradecerle desde el principio, así todo empezará con el pie derecho y es
probable que el usuario baje la guardia.
Pon en claro los problemas: “Si te entendí bien…” “Lo que quieres decir es…”. No
asumas que sabes todo sobre las necesidades del cliente. Esto sonará condescendiente y
puede causar frustración cuando resulta que no entendiste lo que quiso decir. Asegúrate de
que has entendido bien el problema y pregunta si tienes dudas.

5. CONCLUSIONES
• El manejo y resolución de conflictos es una habilidad que todo agente
de atención al cliente debería dominar.
• Contar con un software de atención al cliente te ayudará a resolver
más fácilmente los conflictos con los clientes.
• Existen muchas herramientas para gestionar las relaciones con el
usuario final de tus productos.
• Conocer los modelos de gestión de clientes, para un mejor análisis de
mercado potencial de clientes finales y desarrollar el modelo de atención basado en
la satisfacción y evaluación de los clientes.