El documento describe el proceso de elaboración de un catálogo de servicios para una empresa de catering. Se estructurará el catálogo en función de tres tipos de clientes y permitirá comparar opciones de servicios y estimar costes. También incluirá información adicional sobre cada servicio y se desarrollará un plan de calidad del servicio y plantillas de acuerdos de nivel de servicio para agilizar el proceso.

1. Elaboración del Catálogo de Servicios
Se ha decidido estructurar el Catálogo de Servicios en función de los diferentes tipos de clientes
que contratan los servicios de "Cater Matters":
Particulares.
Pequeñas empresas.
Grandes corporaciones e instituciones y organismos públicos.
El objetivo del catálogo no es sólo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar claramente
al (potencial) cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo
"servicio base".
Para ello se elabora un catálogo online que permite comparar las diferentes "versiones" y realizar
una estimación preliminar de los costes basándose en las diferentes opciones seleccionadas.
La descripción de cada servicio incluye información adicional sobre:
Plazos de entrega.
Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.).
Servicios auxiliares.
WebServices asociados.
Disposiciones legales aplicables.
Programas de fidelización.
Soporte online.
Plan de Calidad del Servicio
Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un SQP que determina:
La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisión del servicio.
Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del servicio.
Indicadores clave de rendimiento y satisfacción del cliente.
Métodos de supervisión y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la
prestación del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la provisión de mercancía.
Protocolos de interacción del Service Desk con los clientes y usuarios.
Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para asegurar la
correcta provisión del servicio en colaboración con los responsables de dichos procesos.
SLAs prototipo
A fin de evitar que la elaboración de los SLAs se convierta en una tarea excesivamente compleja
y tediosa se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes.
Cada SLA prototipo incluye: