El documento habla sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los costos asociados con la calidad del servicio. Explica que un SLA define las expectativas entre un proveedor de servicios y su cliente respecto al rendimiento, responsabilidades y penalizaciones. También describe los diferentes costos asociados con la calidad del servicio entregada y no entregada, así como los indicadores clave de rendimiento (KPI) utilizados para medir el cumplimiento del SLA.

1. QoS
QUALITY OF
SERVICE.AGRE
EMENTS AND
COSTS
WHITE PAPER 2013/03

2. EL COSTO DE CALIDAD
El costo de la calidad es un índice clave a seguir por
marketing y finanzas.
La evaluación de la calidad no es una tarea fácil ya
que se deben ejecutar procesos y modelos
estadísticos con gran cantidad de datos procedentes
de OSS y BSS a fin de obtener valiosa información de
las actuaciones, pero una vez calculada, las
actividades de marketing y pre-venta y se simplifica.
La gestión debe ser realizada por especialistas, cuyos
criterios conducirá a la interpretación e imputación
correcta.
Un KPI que refleje económicamente el desempeño
del servicio debe contemplar:
Costo de calidad (CoQ) = CoQD + CoQND
Costo de calidad entregada + costo de calidad no
entregada (No Calidad)
La función que vincula estos conceptos no es general
ni sencilla, ya que incrementos voluntarios en la QD
pueden tener efectos en importantes disminuciones
en QND.
COSTO DE CALIDAD NO ENTREGADA (NO
CALIDAD)
Aquí se incorporan los sobrecostos producidos por
aquellas desviaciones que exceden la calidad
estándar comprometida; -esto es- todos los costos
incurridos
para
reestablecer
la
calidad
comprometida y daños y perjuicios derivados de los
incumplimientos:
Intervenciones técnica
Servicios contratados
Partes y Repuestos
Plataforma help-desk
Plataformas CRM
Penalizaciones
Las garantías ofrecidas cuando se presta un servicio
suelen reflejarse por escrito en un contrato o como
anexo en él, especialmente en el ámbito de B2B.
El documento recoge las variables que el proveedor
asegurara al cliente y el nivel de compromiso ante su
incumplimiento. Esto suele denominarse SLA y
puede ser una versión estándar propuesta por el
proveedor o bien negociada entre las partes cuando
se trata de servicios o proyectos individuales.
COSTO DE CALIDAD ENTREGADA
Dado que en servicios, la producción ocurre
simultáneamente con el consumo, el costo de
calidad entregada resulta un poco difícil de ser
medido por un proveedor. Se trata de los costos que
incurre para que su servicio este a la altura de la
demanda del mercado o segmento en que opera y
de sus competidores, y que le permite la
sustentabilidad en él.
Los componentes generalmente son incluidos en el
servicio como estándar:
Plataformas CRM
Plataforma Help-desk
Soportetécnico
Administración de garantía
Gestión de Partes y Repuestos
Cuando se desean escalar en el nivel de calidad
entregado se puede hablar de Costo de la Calidad
Incremental, que debe ser evaluado en el caso a fin
de su adecuado impacto en el precio.
SLA
Gartner, Inc. define un SLA o ServiceLevelAgreement
(Acuerdo de Nivel de Servicio):
“Un acuerdo que reúne las expectativas entre el
proveedor de servicio y su cliente y describe las
características del servicios a brindar, la relación
entre ambos, el tipo de contacto ante problemas y las
métricas a utilizar para medir y aprobar la
efectividad del proceso”
UnServiceLevelAgreement
(SLA)
define
las
expectativas de ambos, los roles yresponsibilidades,
resultados en el nivel de servicio, y los compromisos
Lfinancieros entre el proveedor de servicio y el
cliente.
Un SLA contiene una descripción clara, concisa y
mensurable de los servicios tecnológicos prestados.
El SLA incluye medidas específicas de desempeño,
metas y compromisos de servicio para los servicios
prestados.

3. El acuerdo entre el proveedor y el cliente de un nivel
mínimo de servicio (SLA) se lleva a cabo mediante la
identificación de un conjunto de parámetros de
interés para el control para luego definir sus valores
de rendimiento mínimos aceptables. Estos
parámetros son denominados KPI.
KPI
Un indicador clave de
medida de alto nivel de
control, del tráfico u
recopilación y revisión
mensual o trimestral.
rendimiento (KPI) es una
resultado del sistema bajo
para otro uso, para la
sobre una base semanal,
En la prestación de servicios, son habituales los
índices técnicossobredesempeño, (por ejemplo:
tiempo medio de reparación o disponibilidad). Pero
los KPIs pueden mostrar cualquier otro parámetro de
interés o ser el resultado de una combinación entre
varias mediciones técnico-económicas (por ejemplo,
el costo por transacción o el costo por usuario) para
construir indicadores de nivel superior como el de
Calidad.
Para medir la eficiencia y eficacia con el objetivo de
cumplir o superar las expectativas del cliente o los
promedios de la industria, el proveedor de servicios
debe medir los valores de KPI regularmente.
El Benchmarking con las métricas e Institutos
Productividad para las mediciones de
rendimiento y las mejores prácticas
El nivel de rendimiento actual y el anterior Año
(información para proporcionar un punto de
referencia a efectos de comparación)
El promedio de la industria para la evaluación
comparativa de rendimiento respecto a los
niveles de rendimiento típicas del sector, cuando
estén disponibles, a efectos comparativos
Lasmejores prácticas y niveles de performance
para una evaluación comparativa contra los
mejores niveles de desempeño de clase.
Llevar a cabo grupos de enfoque con el cliente
para mantener por delante
Los objetivos de nivel de servicio determinados y la
forma de medirlos deben ser definidos al inicio,
durante el proceso de desarrollo del productoo del
proyecto y debiera incluir por ejemplo:
Definición y alcance de los servicios, las
condiciones generales
Los KPI estándar del producto/proyecto
Los KPI específicos del producto/proyecto
La definición de los métodos de medición de
desempeño y las técnicas utilizadas para
medir KPI
SLA STANDARD
El propósito de un SLA escrito es garantizar una
alineación entre las expectativas del cliente y la
prestación real del servicio proporcionado por el
proveedor. En ese sentido debe incluir de qué
manera el proveedor responderá ante una
insatisfacción o incumplimiento de los términos
acordados. Una garantía de producto es en esencia
un SLA.
Con el fin de desarrollar una relación exitosa, un SLA
no debería omitir ciertos pasos como:
La investigación y recopilación de las mejores
prácticas generales en el sector
Una revisión de los SLA de la competencia y
analizar sus propuestas
El nivel de rendimiento objetivo (valores)
durante la duración del contrato tipo
En ocasiones, el cliente podría considerar que el SLA
estándar no se ajusta a sus necesidades y
solicitarniveles mayores, condiciones especiales, KPI
no estándar, lo que debe ser considerado técnica y
económicamente.
MEDICIONY CONTROL
La responsabilidad de implementar mecanismos de
seguimiento continuo de los KPI no solamente es ta
en el ámbito del proveedor sino que el cliente puede
llevar un control propio o subcontratar a consultores
que auditen externamente.

4. En cualquier caso un SLA define la necesidad de un
SLM oServiceLevelManagement (gestión de nivel de
servicio):
"es un proceso continuo de ejecución de los SLA a fin
de mantener la calidad en la prestación y asegurar
que los objetivos de nivel de servicio (SLO) y
desempeño son capaces de satisfacer las necesidades
cambiantes de los negocios del cliente a través de la
mejora continua del servicio, de las actividades,
funciones y los procesos".
En esto resulta clave la asignación de
responsabilidades en la medición y control, el análisis
de las desviaciones y las acciones a través de la
totalidad del proceso.
Se deben distribuir indicadores y cuadros de mando
en cada eslabón de la cadena, sin embargo, como la
calidad es un tema de nivel superior siempre se debe
contar con un cuadro de mando de SLA de cliente en
manos de la alta dirección..
PENALIZACIÓN
UnSLA puede no solo actúa como marco de
referencia operativa de la calidad sino también para
preservar el resultado económico de ambos
(proveedor y cliente).
El impacto de la indisponibilidad temporaria de
servicios es causa de perjuicios económicos y es allí
donde el cliente busca una mínima cobertura.
También el proveedor de servicio desea acotar
cualquier reclamación monetaria dentro de un
presupuesto previsto.
Para ello se suelen incluir cláusulas de reparación
económica al cliente como penalizaciones, que
pueden llevar incluso a la cancelación del contrato si
el SLA no se respeta de forma regular.
Una tienda de cadena que vea caído sus sistemas de
venta por espacio de una hora debido a una falla
técnica podría reclamar varios miles de dólares de
lucro cesante lo que tal vez no concuerde con el
costo del servicio, es por ello que la negociación de
las penalizaciones se vuelve crítico en una propuesta
comercial.
El proveedor debe realizar una evaluación previa
antes de aceptar la inclusión de penalizaciones en un
contrato y ello debe hacerlo teniendo en cuenta a su
cadena de proveedores.
LOS FRENTES DE UN SLA
Para un proveedor de servicios un SLA tiene dos
frentes:
Frente externo (relación con el cliente)
Frente interno (desempeño propio y su cadena
de proveedores)
SLA Cliente
Prestador de
Servicios
SLA proveedores
multiples
Es evidente la necesidad de una sintonía entre
ambos.
CADENAS COMPLEJAS
Frecuentemente un proveedor de servicios debe
requerir de terceras partes para la entrega de
servicios, entonces la calidad deriva de una ecuación
de partes.
Mientras que para los clientes se trata de un servicio
integrado, desde el punto de vista del proveedor, es
un conjunto de partes con diferentes condiciones
técnicas y económicas, requiere de un alineamiento
especialmente en los niveles de servicio de cada uno,
los que podrían resultar heterogéneos entre sí.
La operación simultánea de una prestación para un
cliente único empleando múltiples contratistas debe
ser prevista desde el proyecto y luego gestionada
desde SLM con criterios técnico-económicos de
manera integral observando atentamentelos costos.
Un SLA múltiple que permita garantizar una calidad
de servicio consistente conlleva además de los
aspectos técnicos, de una visión amplia de los
esfuerzos financieros de cada eslabón.
Marketing
y
Operaciones
deben
trabajar
estrechamente para desarrollar una cadena de
niveles de servicio, pero además deben analizar la
relación precio del servicio, contingencias y
potenciales penalizacionesque pudieran entrar en

5. juego a causa de desvíos de modo tal de no
deteriorar la cuenta de resultados.
reintegrado al cliente un 10% del MRC como
penalización.
Para este tipo de SLA deben ser previstos
herramientas y cuadros de mando para mantener
bajo control todo el proceso.
Resp
Customer
Service Provider
Contractor A
Contractor B
Contractor C
Contractor D
Part
MRC
90
10
65
9
5
Back Haul
Local Loop
CPE
Manteinance
Cost
-90
-89
-5
-35
-7
-3
Margin
Margin
1
5
30
2
2
1%
50%
46%
22%
40%
ECONOMIA
El SLA múltiple es necesario cuando el servicio
prestado por el proveedor depende parcial o
totalmentedel desempeño de los contratistas aguas
abajo y por lo tanto todas las cláusulasde imputación
contra desviacionesdeben estar perfectamente
alineadas.
En su diseño deben ser considerados:
La correspondencia en valores de KPI para cada
parte
La uniformidad en los rangos de Tolerancia
La coherencia en la dimensión de módulos de
desviaciones
Estas pérdidas pueden multiplicarse según la
frecuencia de ocurrencia de fallos (Tasa de Fallo) y el
tamaño de los desvíos, por lo que el diseño de la SLA
debe estar perfectamente alineado con la economía
real, no sólo con estándares técnicos.
Cuando es necesario una mayor integración (por
ejemplo, B subcontrata y paga a C y D) pueden
aparecer más distorsiones.
En la prestación de servicios integrados, se debe
buscar el equilibrio de los esfuerzos financieros de
todas las partes mediante un SLA múltiple y
estructurado.
Los montos de las penalizaciones
Las condiciones de aplicación y traslado de
cargos
GESTION DE PENALIZ ACIONES
Un SLA múltiple debe ser capaz de proporcionar la
compensación financiera adecuada para el
proveedor de servicios, pero además no debe
generar costos adicionales para su administración.
Ejemplo:
Part
MRC
Back Haul
Local Loop
CPE
Manteinance
100
10
65
10
5
Cost
-100
-90
-5
-35
-7
-3
Margin
Margin
10
5
30
3
2
10%
50%
46%
30%
40%
Sobre la base de SLA tradicionales el proveedor
mantiene acuerdos individuales con cada contratista
de partes.
En el cuadro puede observarse la distribución de
márgenes y esfuerzos financieros en donde el
proveedor de servicio (SP) paga a los contratistas A,
B, C y D.
De acuerdo al SLA vigente y debido a un fallo en el
CPE provisto por el contratista C, debe ser
Prestador de
Servicios
$$
Resp
Customer
Service Provider
Contractor A
Contractor B
Contractor C
Contractor D
SLA Cliente
$$
Una cadena típica para un circuito de transmisión de
datos de larga distancia para un cliente de negocios:
SLA proveedores
multiples
Se observan dos métodos para administración de las
penalizaciones con la cadena de proveedores:
BASADO EN RECLAMOS
El reclamo se realiza cuando se ha verificado la
imputación al contratista y se solicita crédito sobre
los pagos pendientes correspondientes.

6. La contabilidad podría sugerir que lasliquidaciones
de créditos por penalizaciones se realicen de manera
agrupada sobre una base trimestral o anual.
Cuando se gestiona una gran cantidad de unidades
y múltiples contratistas, el costo de su
administración y otros aspectos podrían convertirse
en un trabajo pesado.
PRE-PAGO
Al igual que una prima de riesgo de un seguro, se
establece una deducción regular en el MRC a pagar
al contratista.El monto total de deducciones debe
guardar relación con elmonto potencialmente
reclamable durante la vida del contrato y estará
mensualizado.
El proveedor de servicios no realiza reclamaciones
económicas a su contratista; solo se lleva los datos
técnico-operativos.
En la prestación de muchos servicios, las tasas de
fallo y/ola dimensión de las desviaciones suelen ser
lo suficientemente predeciblescomo para establecer
niveles de calidad estándar y fijar un SLA PrePagoque sin duda hará más fácil la gestión de la
planta.
Cuando los contratistas son de pequeña
envergadura, una deducción inesperada de una
penalización sobre el pago mensual puede llevar a
conflicto y en ocasiones poner al contratista en una
situación financiera no deseada.
Desde el punto de vista financiero representa un
mínimo beneficio para el proveedor derivado de los
plazos de pagos sin embargo puede haber aportes
significativos en SLM.
El Gerente de Nivel de Servicio vigilar la observancia
de SL acordado con cada contratistas. En caso de que
la calidad recibida sale de los estándares pactados
para el SLA pre-pago se activan mecanismos de
ajuste para volver al equilibrio.
GLOSARIO
Back-Haul: Conexión o enlace físico entre una red
trocal o principal y una red secundaria oun enlace
local.
CPE: EDC, Equipo en domicilio de cliente
Local loop: La conexión física entre el EDC y la red
pública o el BackHaul
MRC: Monthly Regular Charge, Cargo mensual
SLA: ServiceLevelAgreement, Acuerdo de nivel de
servicio
SLM: ServiceLevel Management, Gestión del nivel de
servicio
SLO: ServiceLevelObjective, Nivel de servicio objetivo