Mi grupo y yp hemos creado un manual telefonico con los puntos que nosotros creemos que son importantes a la hora de atender una llamada telefonica, espero que os sirva de gui.

1. MANUAL DE
ATENCIÓN
TELEFÓNICA
P E T Y C L E A N
Gonzalo Trías
Yolanda Sánchez
Paula Amado
Lucía Chantal

2. La unidad didáctica que tenemos delante está dividida en los siguientes
apartados:
 Introducción .................................................................... Pág. 1
 La escucha ....................................................................... Pág. 2
 Modales Telefónicos ....................................................... Pág. 3
 Reglas de Cortesía Telefónica ........................................ Pág. 4
 Qué decir y qué no decir ................................................ Pág. 5
 Las Objeciones del cliente .............................................. Pág. 6
 Reclamaciones del cliente .............................................. Pág. 7
 Tratamiento del interlocutor enfadado ........................Pág. 8
 La utilidad de las preguntas guía ................................... Pág. 9
 Comunicación por recapitulación ............................... Pág. 10
 Vender por medio del servicio .................................... Pág. 11
 Actividad Final del Módulo .......................................... Pág. 12
 Resumen ........................................................................ Pág. 13

3. INTRODUCIÓN
Este manual se ha hechopara ayudara mejorarlaatencióntelefónica enfocada
principalmente paraayudarenla realizaciónde pedidostécnicos.Sonmuchaslasvecesque
puede complicarse estafunción.
Con él aprenderásaatenderal cliente ysalirairosode todoslosproblemasque puedansurgir
enlas citas,reclamaciones…etc.
Si en una empresatenemosque realizarpedidostelefónicos,tendremosencuentalos
siguientespuntos:
LA ESCUCHA
Sonrisatelefónica,aunque parezcaque notiene importancia,lasonrisatelefónicaesunode
loselementosclavesalahora de realizaruna llamadatelefónica,ya que se nota cuando
estamossonriendoono.
MODALES TELEFÓNICOS
Sereducadoen todomomentoyno elevarel tonode lavoz.
REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA
En el saludoantesde presentarlaempresa,presentarseypreguntar al cliente cual hasidoel
motivode su llamada, hayque seragradable entodomomentoy dar losbuenosdías,saludar
a la personacon laque nos vamosa comunicar durante lallamada.
QUÉ DECIR Y QUÉ NO DECIR
En caso de hablarde características técnicasdel producto,adaptarel lenguaje al interlocutor.
Para realizarel pedidodel cliente le deberemospreguntarprimerosucódigode cliente oCIF
para buscarle ennuestraBBDD para ver si tiene fichade cliente ono,si no latuviera,le
cogeríamoslosdatos correspondientes paracrearle unaficha.
Ya con los datosintroducidosenlahojade pedido, le preguntaremosal clienteque esloque
quiere comprar.
Es importante comunicaral cliente que tenemosunhistorial de suscomprasparasaber que
les tenemosencuentayllevamossuinformaciónal día.

4. TRATAMIENTO DEL INTERLOCUTOR ENFADADO
Tenerpacienciayescucharel caso, despuésconlas herramientasde lasque dispongamos
resolveremosel problema.Nuncaaladefensiva.Sífueranecesariose le diríaque existenhojas
de reclamacióna su disposiciónyse le pasaría con un superiorocon el encargadode atención
al cliente.
Recuerdaque:”EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN”
LA UTILIDAD DE LAS PREGUNTAS GUÍA / VENDER
A TRAVÉS DEL SERVICIO TELEFÓNICO
En caso de que veamosunaanomalíaenel pedido,esdecir,si el cliente compramenos
cantidadessondearel motivoe invitarle acomprarmás cantidades.De este modoestaremos
al tantode loshechosque llevanal cliente acomprarmenos,porsi hubieraunproblemapor
parte de laempresavendedora.
ACTIVIDAD FINAL DEL MÓDULO
Una vez realizadoel pedido,se revisaránlosdatosde lacompra con preciosycantidades,con
el respectivocliente paraasíevitaralgúnfalloinusual enlacreacióndel pedidoyle cogeremos
losdatos bancarios,parallevarasí el pago del productoque se le ofreceráal cliente.
Finalizamoslallamadapreguntandoal clientesi necesitaalgomáso inclusohablarconotro
departamento,enese casole resolvemosladudaole transferimosal Dpto.encuestión.
Antesde la despedida se comentaráal cliente que encasode que le surjandudasacerca del
productovendidooacerca de la propiaempresaencuestión,se puede ponerencontactocon
dichaempresapara que esasdudasseansolucionadaslomásrápidamente posible.
Tambiénhayque tenerencuentaque es muy importante haceruna encuestafinal parasaber
si el cliente estásatisfechoconlosserviciosque se le hanofrecido.
RESUMEN
A la horade contestara una llamadatelefónica,hayque tenermuypresente:
Buenosmodales, unaactitudpositiva servicialidad,empatíaconel cliente.
Lo importante ala hora de atendera un cliente mediante unallamadatelefónicaestenerunos
conocimientos básicosdelproductoque se vaa vender, paraasí atenderlasnecesidadesdel
cliente.
Una buenaactituddel servicioypor supuestounabuenaactitudpersonal.