Este documento presenta información sobre el servicio al cliente y su importancia para las empresas. Explica que el servicio al cliente busca satisfacer las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas. También describe 7 razones por las cuales el servicio al cliente es importante, como mejorar la experiencia del consumidor, aumentar el ciclo de vida del cliente, y generar embajadores de marca. Finalmente, presenta elementos clave del servicio al cliente como la atención personalizada, las técnicas de escucha activa, y poner al cliente en primer lugar.

1. Mgr. José Ramiro Zapata
Mamani ñeque viviana
MERCADOTECNIA 5
II/20
LIBEREMOS BOLIVIA pág. 1
Universidad mayor de san simón
Facultad de ciencias económicas
Carrera administración de empresas
Nombre: Mamani ñeque viviana
magister: M. Sc Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: mercadotecnia5
Fecha: 12/10/20
CBBA-BOLIVIA
Contenido
1. Introducción:................................................................................................................3

2. Mgr. José Ramiro Zapata
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2. ¿Para qué sirve la atención al cliente?............................................................................3
3. ¿Por qué el servicio al cliente es tanimportante para las empresas?................................3
3.1. Mejora la experiencia del consumidor ....................................................................4
3.2. Reduce lasfricciones con laempresa......................................................................4
3.3. Aumentael ciclo de vida del cliente........................................................................4
3.4. Generaembajadores de marca...............................................................................4
3.5. Personaliza y segmentala atención ........................................................................5
3.6. Valora el cliente a partir de una implementación técnica detallada...........................5
3.7. Generainsights para mejorar la utilización del servicio............................................5
4. ¿Qué técnicas utiliza?....................................................................................................5
4.1. Técnicas de explicación..........................................................................................6
4.2. Técnicas de empatía..............................................................................................6
4.3. Técnicas de interrogación.......................................................................................6
5. Factores que influyen enel servicio al cliente .................................................................6
6. Elementos del servicio al cliente ....................................................................................6
6.1. Contacto cara a cara. .............................................................................................7
6.2. Relación clientelar.................................................................................................7
6.3. Correspondencia. ..................................................................................................7
6.4. Reclamos y cumplidos............................................................................................7
6.5. Instalaciones. ........................................................................................................7
7. 10 claves de la atención al cliente ..................................................................................7
7.1. El cliente es lo primero...........................................................................................7
7.2. Escuchar, escuchar yescuchar................................................................................7
7.3. Transmitir una imagen...........................................................................................8
7.4. Actuar...................................................................................................................8
7.5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible .................................9
7.6. Empoderar al departamento de atención al cliente .................................................9
7.7. Trabajar en equipo ................................................................................................9
7.8. Contar con un buen sistema de control de la calidad ...............................................9
7.9. Cumplir con todo lo que se promete.......................................................................9
7.10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado......................10
8. Referencias:................................................................................................................10
9. videos:........................................................................................................................10

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1. Introducción:
Podemosdefinirel servicioal clientecomounconceptoque englobatodasaquellas
estrategias,actividadesyprocesosorientadosasatisfaceralasnecesidadesde los usuariosde
un productoo servicio.
Además,estádirectamenterelacionadoconsuplirlasnecesidadesde losconsumidoresy
ayudarlosa resolverproblemasydilemas.
Y, aunque se dice de forma sencilla,todoestoabarcamúltiplesfactoresyaspectosque van
más alláde un buenproducto,como:
 personalización;
 amabilidad;
 rapidez;
 seguridad;
 seguimiento;
 eficacia,
 entre otros.
2. ¿Para qué sirve la atención al cliente?
Si hablamosde la utilidadde este conceptoenlíneasgenerales,larespuestaessencilla:la
fidelizaciónde clientes.
Ofrecerunaatencióncercana yeficazayudaa retenerlaclientela,generandousuariosque no
solote busquenconstantemente porlacalidadoeconomíade tusproductosy servicios,sino
por todoslosbeneficiosysensaciones que englobalainteraccióncontumarca.
A su vez,lafidelizaciónde clientesatravésde un sólidoserviciole brindaexcelentesbeneficios
económicosalas empresas,especialmente elincrementode losingresosalargoplazo.
Esto hace que los negocios seansustentablesyperdurenenel tiempopese al constante
incrementode lacompetitividadylosdiferentesdesafíosque plantealaactividadempresarial.
Por otro lado,siempre esmásbaratofidelizarunnuevoclienteque atraerconsumidores
potenciales, otroreflejode lautilidaddel servicioal cliente desde el puntode vistafinanciero.
3. ¿Por qué el servicio al cliente es tan importante para las empresas?

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Sinmás preámbulos,acontinuación,te hablaremossobre 7ventajasoaspectosdel servicioal
cliente que demuestranloimportanteque resultaesteconceptoparalasempresasymarcas.
3.1. Mejora la experiencia del consumidor
El consumidorde hoynosolobusca un buenproductoo servicio,sinoque tambiéndemanda
una excelente experiencia,yenesose centrala atenciónal cliente.
Aplicareste conceptopermite llevaralosclientesal másalto puntode satisfacción,
convirtiéndolosenconsumidoresfielese,incluso,enembajadoresde lasmarcas.
Si le ofrecesa un usuariotodoloque necesitayrealmente muestraspreocupaciónporsus
problemase inquietudes,¿porqué pensaríaensustituirteporotraalternativacomercial?
3.2. Reduce las fricciones con la empresa
En la actualidad,el MarketingDigital,específicamente el InboundMarketing,le estádando
una gran importanciaal conceptodel Touchpoint,esdecir,lospuntosde contactoentre una
marca y el público.
¿Cuál esla razón de esto?Sencillo:unbuenserviciodebe enfocarse enreducirlasfricciones,
como se le conoce a todasaquellassituacioneso aspectosque puedenincomodaromolestar
al cliente,que lollevaapensarendirigirsusconsumosa unaempresadiferente.
Por esarazón, optimizarlaatenciónal cliente te ayudaráasatisfacerlasnecesidades
específicasde lapersonaenlasdiferentesetapasypuntosde interacciónconlamarca.
3.3. Aumenta el ciclo de vida del cliente
En el mundode los negociosexiste unconceptollamadoChurnRate,al que siempre debes
temerle,pueshace referenciaala tasa de cancelaciónoabandonoregistradaenuna base de
clientes.
¡Tranquilo!Al implementarunbuenservicioal cliente evitaráslasfriccionesy,engeneral,
mejoraráslaexperiencia,porloque reducirásestámolestaestadísticay,encambio,
prolongarásunamuy positiva:latasade retención.
Al hacerloveráscómo fidelizasgranparte de tus clientesyprolongassuciclode vida,loque se
traduce en el incrementodel nivelde gananciasporconsumidor.
3.4. Genera embajadores de marca

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¿Sabesqué esun embajadorde marca?Se trata de larepresentación humanade unamarca,
esdecir,alguienrelevante que personificaloque se quiere transmitiral público.
Sí, gracias a un buenservicioal cliente lapercepciónde tuempresamejoraráy,en
consecuencia,harásque muchasmáspersonasesténdispuestasycomprometidasconser
embajadoresde tumarca.
Además,losembajadoresde marcaensí formanparte de unaestrategiade comercialización,
puesacercan a losconsumidoresalosproductos,serviciosyvaloresde unaorganización.
3.5. Personaliza y segmenta la atención
A travésde prácticas como el CustomerSuccess,lasnuevasestrategiasde servicioal cliente
permitenfocalizarypersonalizarlaatención.
Esto se traduce enun incrementode loscumplimientosde losresultadosynecesidadesde
cada usuario,loque a la vezmejorala percepciónde lamarca y su prestigio.
3.6. Valora el cliente a partir de una implementación técnica detallada
En este puntonos referimosal CustomerOnboarding,otrode loselementosesencialesde un
buenservicioal cliente.
Este conceptoabarca losprocesosyactividadesorientadasalafase inicial de unproyectocon
un nuevocliente,promoviendounaintegraciónyadaptacióneficaz,asícomo asentando
sólidasbasesparalograr resultadosenlapsospredeterminados.
3.7. Genera insights para mejorar la utilización del servicio
Uno de losbeneficiosdel servicioal cliente esque cuentaconprocesosyprácticasque le
permitenmejorarseasí mismo.
Por ejemplo,aplicaInsightsparaconocera fondoa los clientes,loque trazael caminoa seguir
para optimizarlaatenciónybrindaragregadosde valor.
¡Y listo!Estasson algunasde lasrazonesque evidencianlaimportanciadel servicio al cliente
para las empresas.
4. ¿Qué técnicas utiliza?

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servicioal cliente
Las técnicasde empatía hacensentiral cliente parte de algomás grande.
Las técnicasde servicioal cliente puedenagruparse agrandesrasgosen:
4.1. Técnicas de explicación.
Aquellasenlasque se comunicaverbalmente lamayorcantidadde informaciónrelevante al
usuariopara ayudarloa tomar lasdecisionesmásinformadassobre suconsumo.Deberían
responderala fórmula:problema-solución-beneficio,de modoque se conduzcaal cliente
hacia lafórmularecomendadaparasatisfacerlo.
4.2. Técnicas de empatía.
Aquellasque brindanal clienteunaltogradode involucramientode parte de laempresa,que
lohacen sentiracompañadooparte de algomás grande.Suelensermuyexitosas,pero
requierende mayorinversiónde tiempoporoperador,yaque se le brindaa cada caso una
atenciónparticulare individual.
4.3. Técnicas de interrogación.
Aquellasque se basanenaplicaral cliente unaserie de preguntas(de cuestionarioono)
respectoa lamateriade susnecesidades,paraasí brindarle unaatenciónrealmente
especializadaenlamateria,enlugarde hacerle perderel tiempoenexplicaciones.
5. Factores que influyen en el servicio al cliente
La maneraenque interactuamosconnuestrosclientes esmuyimportante paralograruna
mejorexperienciadel cliente,que noesmásque proporcionarle unbuenserviciooproductoy
que logremoscumplirconsusexpectativas.
En caso contrario,si otorgamosunmal servicioovendemosunproductoque nocumpla conlo
que el cliente esperaba,loúnicoque provocamosesunamalaexperienciaque se traduce en
bajasventas,pérdidade clientesymalareputaciónde bocaen boca,lo que tambiénpuede
ocasionarque losque todavía no sonnuestrosclientes,prefieranirse alacompetencia.
Principalesvíasde atenciónal cliente:telefónica,correoelectrónico,oficinascomerciales
Son variadaslasvías a travésde lascualesun cliente oconsumidorpuedecomunicarseconel
área de atenciónal cliente:porteléfono,normalmente se tratade líneasgratuitas,esdecir,sin
costo para quienllama,yque ofrecenunaserie de opcionespararesolverdudas,reclamoso
sugerencias.Unavezque se seleccionalaopcióndeseadaloatenderáunrepresentante de la
empresaque tomaránota del pedidooreclamo.
6. Elementos del servicio al cliente

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Los elementosdel servicioal cliente son:
6.1. Contacto cara a cara.
Es decir,laposibilidadde entrevistarse conel clienteydarle atenciónpersonalizada,no
mediatizadaatravésde un sistemaelectrónicoode unallamadatelefónica.Estorefuerzael
nexoconel cliente yle hace sentirescuchado.
6.2. Relación clientelar.
Reforzarla relaciónconel cliente esclave enlosserviciosde atención,yestose hapuestoen
evidenciagraciasalasredessocialesylacultura 2.0, en laque el brandingo fidelizaciónde las
marcas se hace imperativoenlarelaciónentre laempresayel consumidor.
6.3. Correspondencia.
La correspondenciaentre cliente yempresaesclave paraunaatenciónal cliente saludable,ya
que fortalece laidentificaciónentre ambosylaresoluciónde losproblemasque se presenten.
6.4. Reclamos y cumplidos.
El cliente debe contarconalgunaformade ejercerpresiónparaque susproblemaso
insatisfaccionestenganarreglo,orecompensarlabuenaactuaciónde algúndepartamentode
la empresa.
6.5. Instalaciones.
Debe brindárseleal cliente ladirecciónfísicade lasinstalacionesalasque puede acudirpara
recibircontactocara a cara. Notodo,en fin,puede servirtual odigital.
7. 10 claves de la atención al cliente
7.1. El cliente es lo primero
Es una obviedad,perocasi deberíaserrepetidocomounmantrapor toda laorganización,y
especialmenteporlostrabajadoresligadosal serviciode atenciónal cliente.
7.2. Escuchar, escuchar y escuchar

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Escuchar de maneraactivasignificaque el receptorse preparaparaescuchar,se concentraen
aquelloque dice el emisoryque estálistopara proporcionarrespuestas.Laescuchaactivaes,
quizá,el factormás significativoparael éxitodel procesode atenciónal cliente.Algunas
recomendacionesparatrabajarla escuchaactivanen laatenciónal cliente serían:
Trabajar la concentración,evitandodistracciones
Escuchar hasta el final de laargumentacióndel emisor.
En el caso de tenerque hacerpreguntaspara averiguarmásinformación,debenformularse de
maneraque se transmitanuestrointerésal cliente.
No interrumpiral clientemientrasnosestáexplicandosuproblema,quejaopetición.
Reflexionarpreviamentesobre cómovasa tratar de ayudaral cliente,evitandodarsoluciones
prematuraspocopensadas.
Serempático,intentandoentenderlasemocionesdel emisor,suproblema,susnecesidadesy
expectativas,sindesmerecerlaproblemáticaque plantee yhaciéndolesentirsiemprenuestro
interés.
7.3. Transmitir una imagen
Es importante transmitirunaimagenligadaaalgunosvalorescomolossiguientes:
1. Confianza.
2. Diligenciayprofesionalidad
3. Credibilidad.
4. Amabilidadysimpatía.
En comunicaciónnosóloesimportante qué se dice,sinocómose dice,ademásde la
comunicaciónnoverbal.Cómonoscomuniquemosyqué pasosemprendamosparada
respuestaal cliente,encuántotiempoy conqué resultadoseránlaspiedrasangularespara
alcanzar unaimagencon losvaloresdescritos
7.4. Actuar

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No consiste tansóloenescucharal cliente de maneraactivaycortés sinotambiénenseguirel
procedimientoparasolventarel problema.Esdecir,tomarnotade su necesidad,incidenciao
peticiónyresolverla.Además,estaactuacióndebe ser: Ágil.
Simple,que nole compliquelavidaal cliente.
Eficiente.Resolverel problemaconel mínimovolumende recursos.
7.5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
Esto estanto para la accesibilidadde lugaroespaciocomode tiempo.Accederal servicioha
de ser un procesofácil,muchomejorsi esmulticanal (si el cliente puede llegarporteléfono,
correo electrónico,de manera presencial,etc.) yconunhorario de atenciónamplio.
7.6. Empoderar al departamento de atención al cliente
Darle autonomía,permitirle tenermargende acciónpara solucionarlostemas,conposibilidad
de contar con presupuestoyconcapacidad,en definitiva,paraadoptaracuerdoscon el
cliente.A lavez,debe serunequipopreparado,conmuchosconocimientossobre los
productosy serviciosde laempresa.
7.7. Trabajar en equipo
Todo el departamentode atenciónal cliente hade trabajarde manera cohesionaday
cooperativamente,conel objetivocomúnde cumplirconlasexpectativasdel cliente.
7.8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
Contar con unbuensistemade control de calidadque,entre otrascosas,puedavalorarla
satisfaccióndel cliente conel servicioydarfeedbacksobre posibilidadesde mejoracontinua.
7.9. Cumplir con todo lo que se promete
De locontrariotendremosclientesfrustradosque perjudicaránnuestrareputación.Enla
actualidadel cliente tiene muchasvíasde transmitirsufrustración.De hecho,tiene tanta
potenciasuopiniónque actualmente,enlatomade decisionesde losclientes,el factorque
más pesotiene esprecisamente qué opinansobre laempresa,productooserviciootros
clientes.PortalescomoTripadvisorsonsólo unejemplode este nuevopoderdel cliente.

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7.10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
Un departamentode atenciónal cliente que hayasidomuybienreclutado,seleccionadoy
motivado.Lostrabajadoressonnuestrosclientesinternos y,porlotanto,¡su satisfacción
tambiéncuenta!
Así, laatenciónal cliente noesun procesofácil.Exige conocimientos,habilidadesyactitudes
concretaspara ser gestionadade maneraeficiente yconcalidad.Además,nose nosescapa
que esun factor diferencial frentealacompetenciayque el cliente,actualmente,espoderoso
y con su capacidadde influenciapuede mejoraroempeorarnuestrareputación.
Conclusionessobre laatenciónal cliente:comoyalo hemosmencionado,mantenerclientes
lealeses menoscostosoque obtenerclientesnuevos.Unbuenprogramade atenciónal cliente
debe centrarse entratar biena losclientesyresolverde manerarápidasusnecesidades.Los
detallescuentanmuchoalahora de atenderlassolicitudesde losclientes,yaque provocar
que un cliente se sientaimportante yreconocidoporsulealtad.
8. Referencias:
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente/
https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz6aQpUynlC
https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz6aQpqv2Dj
9. videos:
https://www.youtube.com/watch?v=Ypc9fCF4A3M
https://www.youtube.com/watch?v=egkOLUiEdx4&t=37s
https://www.youtube.com/watch?v=3vdGreF7pwM&t=50s
https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ