Atenciã³n y servicio_al_cliente[1]

UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA
UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE HOTELERIA Y TURISMO
SYLLABUS ESTANDARIZADO
1.- DATOS GENERALES
Asignatura:
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Código de la Asignatura:
HT.7.03
Eje Curricular de la Asignatura:
PROFESIONAL
Año:
2016-2
Ciclo/Nivel:
SEPTIMO
Horas Presenciales Teoría:
2
Números de Créditos:
3.0
Horas Presenciales Práctica:
2
Horas Atención a Estudiantes:
64
Horas Trabajo Autónomo:
64
Fecha de Finalización:
2017-02-18
Fecha Inicio:
2016-10-03
Prerrequisitos:
Correquisitos:
2.- FUNDAMENTACIÓN DE LA ASIGNATURA
La disciplina de Atención y Servicio al Cliente es parte del componente básico del futuro profesional de
la Carrera de Hotelería y Turismo. Su rol es fundamental debido a que sus principios teóricos y
prácticos son un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos
y necesidades de los clientes, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por
medio de un posicionamiento que lleve a estos a brindar una calidad en el servicio en cualquier
empresa; por lo tanto, la asignatura permite que los estudiantes dominen técnicas para que
demuestren habilidades en la atención a los clientes ajustado a los menesteres y poder satisfacer de
manera oportuna y eficaz
3.- OPERACIONALIZACIÓN DE LA ASIGNATURA CON RESPECTO AL PERFIL DE EGRESO
3.1 Objeto de Estudio de la Asignatura
Aplica estrategias en la atención y servicio al cliente que respondan a las expectativas y
necesidades de los clientes.
Realizar las operaciones de servicio de atención, acogiendo y atendiendo al cliente,
consiguiendo la calidad y objetivos económicos establecidos de acuerdo a la naturaleza de la
empresa prestadora de servicios con su determinado producto.
3.2 Objetivo de la Asignatura
3.3 Relación de la asignatura con los resultados de aprendizaje
Syllabus Estandarizado UTMACH Pág. 1 de 9
Generado por: SIUTMACH/ACADÉMICO 2017-02-06 22:25 - Emitido por: zpesantez_est

RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CONTRIBUCIÓN AL PERFIL DE
EGRESO
(Alta, Media, Baja)
Habilidad para comprender los conceptos generales de
atención y servicio al cliente
Alta
Capacidad para la solución de demandas de sus clientes Alta
Comprende la importancia de aplicar técnicas de ventas en la
calidad de servicio
Alta
En el proceso de la disciplina, los estudiantes realizaran prácticas de atención y servicio al
cliente en los diferentes hoteles o empresas de la localidad como muestra de los conocimientos
recibidos en el aula.
3.4 Proyecto o Producto de la Asignatura
4.- PROGRAMA DE ACTIVIDADES
4.1 Estructura de la Asignatura por Unidades
UNIDAD CONTENIDOS
RESULTADOS DE
APRENDIZAJE
I. CONOCIMIENTOS GENERALES DE
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
CONOCIMIENTOS GENERALES
DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE
Analiza los diferentes conceptos
de atención y servicio al cliente
I I . E L P R O F E S I O N A L C O M O
REPRESENTANTE DE LA EMPRESA,
IDENTIDAD PROFESIONAL
EL PROFESIONAL COMO
REPRESENTANTE DE LA
EMPRESA, IDENTIDAD
PROFESIONAL
Aplica actitudes positivas con los
clientes internos que es su carta
de presentación en el campo de la
profesión
III. ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA
APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE
VENTAS
ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA
APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS
DE VENTAS
Comprueba mediante el uso de
las técnicas de ventas la
excelente atención al cliente
4.2 Estructura detallada por Temas
UNIDAD I: CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE[27 Hora(s)]
Concepto e Importancia de cliente
Semanas de Estudio
03/Octubre/2016 - 08/Octubre/2016
Número de Horas
3
ORDEN ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJECONTENIDO
Concepto de cliente y usuario Clase Conferencia01
Servicio al cliente: Concepto 1.3 Importancia Aprendizaje cooperativo02
Tipos de clientes
Semanas de Estudio
Número de Horas
3
Tipos de clientes Exposición01
El cliente difícil Trabajo autónomo02
El cliente amigable Trabajo autónomo03
El cliente tímido Foro04

Tipos de clientes
Semanas de Estudio
Número de Horas
3
El cliente impaciente Exposición01
El cliente sabelotodo Exposición02
El cliente minucioso Exposición03
El cliente hablador Exposición04
El cliente indeciso Elaboración de conceptos05
El cliente grosero Elaboración de conceptos06
El cliente impulsivo Elaboración de conceptos07
El cliente desconfiado Elaboración de conceptos08
Características
Semanas de Estudio
Número de Horas
3
Lectura No. 1 Lectura No. 101
Características del cliente Recirculación de la información01
Trato y control
Semanas de Estudio
31/Octubre/2016 - 05/Noviembre/2016
Número de Horas
3
¿Cómo tratarlos? Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo01
El control de los procesos de atención al cliente Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo02
Diferencias
Semanas de Estudio
07/Noviembre/2016 - 12/Noviembre/2016
Número de Horas
3
Diferencia entre cliente interno, externo y usuario Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo
01
Concepto de calidad en el servicio Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo02
mportancia Mesa redonda03

Calidad y Satisfacción
Semanas de Estudio
Número de Horas
3
¿Cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente? Conversación heurística
01
Clientes, calidad y satisfacción Lectura No. 2 Panel02
Práctica General del capítulo
Semanas de Estudio
Número de Horas
3
Práctica General del capítulo Taller trabajo colaborativo01
EXAMEN DEL HEMISEMESTRE
Semanas de Estudio
28/Noviembre/2016 - 03/Diciembre/2016
Número de Horas
3
EXAMEN DEL HEMISEMESTRE EXAMEN DEL HEMISEMESTRE01
UNIDAD II: EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL [12
Hora(s)]
Actitudes y Comportamiento laboral
Semanas de Estudio
05/Diciembre/2016 - 10/Diciembre/2016
Número de Horas
3
Actitudes del personal en contacto Clase conferencia01
El dilema laboral Lectura No. 3 Debate - Resúmenes02
Servirse y/o servir a clientes
Semanas de Estudio
Número de Horas
3
¿Qué es servirse de sus clientes? Exposición Tics01
¿Qué es servir a sus clientes? Clase Práctica02
Resolución, reclamos y sugerencias
Semanas de Estudio
Número de Horas
3
Área de las empresas que atiende y resuelve Conversación heurística01

pedidos, reclamos y sugerencias de los clientes Conversación heurística01
El éxito de una empresa estará vinculado a la
solución de demanda de sus clientes
Resúmenes
02
Vías de atención al cliente y causas
Semanas de Estudio
Número de Horas
3
Principales vías de atención al cliente: telefónica,
correo electrónico, oficinas comerciales
Clase Conferencia
01
Causas de insatisfacción de un cliente Trabajo autónomo02
Las empresas buscar soluciones frente a las
deficiencias que presenta el sector
Exposición
03
UNIDAD III: ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS [21 Hora(s)]
Atención al cliente y sus técnicas
Semanas de Estudio
02/Enero/2017 - 07/Enero/2017
Número de Horas
3
¿Por qué se pierden los clientes? Conversación heurística01
¿Qué satisface a un cliente? Conversación heurística02
Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad
Taller
03
Razones para un mal servicio Taller04
Siete pecados capitales del servicio Taller05
Frases, mandamientos, reglas
Semanas de Estudio
09/Enero/2017 - 14/Enero/2017
Número de Horas
3
Frases sustitutas Clase Conferencia01
Mandamientos para un servicio de excelencia y la
conservación de clientes
Clase Conferencia
02
Reglas para una excelente atención en el servicio Mesa Redonda
03
Reglas para evitar el fracaso en las ventas Mesa Redonda04
La acogida y la despedida Mesa Redonda05
Reglas de Cortesía
Semanas de Estudio
16/Enero/2017 - 21/Enero/2017
Número de Horas
3

Reglas de cortesía al contestar el teléfono Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo01
El personal en contacto Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo02
Los soportes físicos Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo03
Las especificidades del servicio al frente de los
productos
Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo
04
Los deseos y expectativas Conferencia05
Obstáculos en la comunicación Conferencia06
Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa Conferencia
07
Técnicas para persuadir al receptor Conferencia08
Operaciones de post servicio
Semanas de Estudio
23/Enero/2017 - 28/Enero/2017
Número de Horas
3
Técnicas de atención al cliente y servicio de
postventa
Taller-Trabajo Colaborativo
01
Tipos de post servicio Taller-Trabajo Colaborativo02
Post servicio para el siguiente servicio Taller-Trabajo Colaborativo03
Post servicio para el cierre del establecimiento Taller-Trabajo Colaborativo04
Las quejas y su tratamiento Taller-Trabajo Colaborativo05
SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES, RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS
Semanas de Estudio
30/Enero/2017 - 04/Febrero/2017
Número de Horas
3
SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES,
RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS
SEMANA DE RECUPERACIÓN DE CLASES,
RECUPERACIÓN Y MEJORAMIENTO DE
01
EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE CALIFICACIONES
Semanas de Estudio
06/Febrero/2017 - 11/Febrero/2017
Número de Horas
3
EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE
CALIFICACIONES
EXAMEN FIN DE SEMESTRE – ENTREGA DE
CALIFICACIONES
01
EXAMEN DE RECUPERACIÓN
Semanas de Estudio
13/Febrero/2017 - 18/Febrero/2017
Número de Horas
3
EXAMEN DE RECUPERACIÓN EXAMEN DE RECUPERACIÓN01
5.- METODOLOGÍA (ENFOQUE METODOLÓGICO)

5.1 METODOLOGÍA
a) Métodos de Enseñanza
De acuerdo a la temática propuesta, las clases y las actividades serán:
•Clases magistrales, se expondrán conferencias programadas, clase magistral y trabajo grupal
propiciando el debate, foro con preguntas de ida y vuelta.
Además, para un mejor aprovechamiento del tiempo de clases teóricas se recomienda que el
discípulo haya leído con antelación el tema de acuerdo a las fuentes bibliográficas
recomendada o revisas la guía didáctica entregada al inicio de clases.
•Trabajo en grupo, a través de talleres, exposiciones de investigaciones, análisis de casos,
aplicación a la realidad del entorno, ejercicios prácticos de simulación.
•Trabajo autónomo u horas no presenciales, que será el material básico para estructurar la
carpeta del estudiante (o cuaderno) al que se agregará el trabajo en grupo:
- Tareas estudiantiles, los trabajos bibliográficos semanales de tipo individual.
- Investigaciones bibliográficas, individuales o por grupos.
b) Formas de Enseñanza
Los discentes asistirán a clase con el material guía (libro) adelantando la lectura del tema de
clase de acuerdo a la instrucción previa del docente, sobre los puntos sobresalientes o
trascendentales que se van a exponer. De estos análisis saldrán los trabajos bibliográficos que
deberán desarrollar y entregar posteriormente; además, se realizarán seminarios,
conversación heurística, mesa redonda, debates, foros, generación de ideas, tics.
•Pizarrón para tiza líquida y marcadoresde varios colores.
•Libros y revistas de la biblioteca.
•Internet y material de Webs.
•Equipo de proyección multimedia y material académico en Power Point.
c) Medios Tecnológicos que se utilizarán para la enseñanza
•Intra clases
•Visita a empresas donde se evaluará la atención al cliente y servicio de calidad
•Práctica de atención y servicio al cliente en empresas, hoteles de la localidad
•Analizar los diferentes casos que observaron los estudiantes en las empresas u hoteles de la
localidad
d) Escenarios de Aprendizaje
Se desarrollará una investigación formativa, con el objeto de realizar un diagnóstico sobre la atención
y servicio al cliente en el campo hotelero.
6.- COMPONENTE INVESTIGATIVO DE LA ASIGNATURA
Los alumnos llevarán una evidencia del avance académico que se denomina Portafolio de la
Asignatura. Este comprende la producción realizada en el desarrollo de la asignatura que se lo
explicará en el encuadre y se seleccionará el mejor documento del aula y entregar al coordinador de
carrera físico y digital.
7.- PORTAFOLIO DE LA ASIGNATURA
8.- EVALUACIÓN
8.1 Evaluaciones Parciales
Pruebas parciales dentro del proceso, determinadas con antelación en las clases. Presentación
de informes escritos como producto de investigaciones bibliográficas. Participación en clases a
partir del trabajo autónomo del estudiante; y, participación en prácticas, talleres, trabajos
colaborativos de acuerdo a la pertinencia en la asignatura.
8.2 Exámenes

Exámenes del primer parcial modalidad escrita en la (8va. semana) y del II parcial o final (16
semana), establecidos en el calendario académico 2016-2017.
PARÁMETROS DE EVALUACIÓN PORCENTAJEGRUPO
Pruebas parciales dentro del procesoGENERAL 20,00
Presentación informes escritos, individuales o por grupos durante el
desarrollo de la unidad
GENERAL 12,00
Investigaciones bibliograficas o de campo, individuales o por gruposGENERAL 10,00
Participación en claseGENERAL 14,00
Trabajo autónomoGENERAL 14,00
Practica de LaboratorioGENERAL 0,00
Practica de campo o proyección socialGENERAL 0,00
ExamenGENERAL 30,00
TOTAL GENERAL: 100,00
8.3 Parámetros de Evaluación
GARCÍA, Ortiz Francisco, “Técnicas de Servicio y atención al cliente” 2010, Editorial Paraninfo
PAZ, Renata Couso, Servicio al Cliente: “La comunicación y calidad del servicio en la atención al
cliente, Ideas propias Editorial S.L. 2005
VILLA, Juan Pablo “Manual de Atención a Clientes y Usuarios” Editorial Profit, 2014
ECO EDICIONES, El servicio visible “Fundamento de un buen servicio al cliente”, 2010
9.- BIBLIOGRAFÍA
9.2 Bibliografía Complementaria
9.1 Bibliografía Básica
9.3 Páginas Web (Webgrafía)
http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
10.- DATOS DEL O LOS DOCENTES
NIVEL INSTITUCIÓN TÍTULO FECHA
DATOS PERSONALES
Docente: Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra
Teléfonos:0999109841
Correo Institucional:manugra@utmachala.edu.ec
PERFIL PROFESIONAL
Licenciada En Contabilidad Y AuditoriaPregrado Universidad Tecnica De Machala 27/06/2002
Magister En Planificacion Y Gestion De
Proyectos Agroturisticos Y Ecologicos
Postgrado Maestria
Universidad Agraria Del Ecuador 16/09/2015

NIVEL INSTITUCIÓN TÍTULO FECHA
DATOS PERSONALES
Docente: Lcdo. Jimenez Villamar Birmania Agripina, Mg.Sc
Teléfonos:092218600
Correo Institucional:bjimenez@utmachala.edu.ec
PERFIL PROFESIONAL
Licenciado En Ciencias De La Educación,
Especialidad Asignaturas Secretariales
Pregrado
Universidad Laica Vicente Rocafuerte De
Guayaquil
11/06/1990
En Liderazgo Y Gerencia
Postgrado
Especialidad
Universidad Tecnica De Machala 02/09/2001
Superior En Diseños De Proyectos
Postgrado
Diplomado
Magíster En Gerencia De Proyectos Educativos
Y Sociales
Postgrado Maestria
11.- FIRMA DEL DOCENTE RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN DEL SYLLABUS
Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra
12.- FECHA DE PRESENTACIÓN
06 febrero 2017
Fecha de Creación: 05 octubre 2016 Fecha de Finalización: 07 octubre 2016

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