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GUÍA DE APRENDIZAJE
F08-9534-011/07-10 Versión 1
Proceso de Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de
Mejora Continua
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIADE APRENDIZAJE
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FORMACION DE UN GRUPO ASESOR EN EJECUCION DE LOS PLANES DE
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CARLOSAMA.
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 RECONOCER LOS CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
IMPORTANCIA, ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE
LOS DIFERENTES MEDIOS TECNOLÓGICOS TELÉFONO,
PBX, INTERNET, INTRANET, CORREO-E, FAX, CELULAR, IP,
DISPOS (1,2)
 APLICAR LOS PROTOCOLOS E IDENTIDAD CORPORATIVA
EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y LAS POLÍTICAS DE
LAS UNIDADES DE NEGOCIO, DE ACUERDO CONLOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS. (3,4)
 EVALUAR LA CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
MEDIANTE INSTRUMENTOS COMO ENTREVISTA,
ENCUESTA, CLIENTE FICTICIO, BUZÓN DE SUGERENCIA Y
OTROS QUE TENDRÁ QUE DISEÑAR EL APRENDIZ DE LAS
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DISEÑARÁ ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE APLICANDO LOS CONCEPTOS DE CRM. (6)
Duración
máxima en horas
110
Resultados de Aprendizaje
1. 21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la
satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la
organización.
2. 21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y
servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de
calidad, de seguridad y salud ocupacional
3. 21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en
inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de
la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
4. 21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de
manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando
la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
5. 21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente,
cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política
institucional y los estándares de calidad establecidos.
6. 21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo,
mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
Modalidad de formación: Presencial Virtual Combinada
GUÍA DE APRENDIZAJE
F08-9534-011/07-10 Versión 1
Proceso de Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de
Mejora Continua
2. OBJETIVO
Brindar eficientemente la atención al cliente interno y externo utilizando los medios
tecnológicos y los aplicativos disponibles, así como los conocimientos adecuados para
identificar y dar soluciones a las deficiencias que se presenten en la unidad empresarial.
3. INTRODUCCIÓN
Otorgar una atención al cliente de manera correcta y con todas las normas y protocolos
necesarios es indispensable para que la empresa logre unos estándares de calidad que le
permitan fortalecer su estructura interna y también su competitividad a nivel del mercado.
En esta guía, el aprendiz encontrara los lineamientos básicos para desarrollar el
aprendizaje de servicio al cliente correspondiente a la competencia 210601010
denominada Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
Se desarrollaran en clase temas principales referentes a la atención al cliente, los cuales
serán expuestos a través de lecturas, clases magistrales, socializaciones, exposiciones y
presentaciones interactivas. Se hace énfasis en los aspectos prácticos y en la aplicación,
tratando de estimular al aprendiz a razonar más que a memorizar.
Para lograr los diferentes resultados de aprendizaje se necesita:
a) Abarcar la siguiente temática:
 Concepto de personalidad, imagen personal, aspecto corporal, vestuario.
 Cadena de suministros (scm) supplay chain Management
 Posibles contingencias para evitar problemas en la scm
 Comunicación
 Elementos de la comunicación
 Empresa, concepto, estructura.
 Planeación de los recursos de la empresa
 Retos y soluciones de la planeación de recursos (ERP)
 Recomendaciones sobre la planeación de recursos
 Protocolo historia y clases
 NTC para la elaboración de documentos comerciales
 Normas de calidad aplicadas a la elaboración de documentos
 NTC para el servicio al cliente
 Etiqueta social y etiqueta empresarial
 Servicio al cliente, tipos de cliente, estándares del servicio
 Triangulo del servicio interno y externo
 Ciclo del servicio
 Estrategias de atención personalizada cara a cara
 Clasificación de los clientes
 Manejo de la agenda
 Estrategias de atención a través de diferentes medios de tecnológicos: teléfono,
PBX, internet, intranet correo electrónico, fax, telefax, citofono, celular, beeper etc.
 CRM y servicio al cliente
 Características de call center y atención al cliente
 Los pecados en la implementación del CMR
 El SAV sistema automatizado de ventas
 SAV y CMR Movil
GUÍA DE APRENDIZAJE
F08-9534-011/07-10 Versión 1
Proceso de Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de
Mejora Continua
 Portafolio de servicios de la organización
 Relaciones publicas
 Normas internas y externas de la organización: trabajo en equipo y liderazgo
 Resolución de problemas del servicio al cliente
 Evaluación de las estrategias de servicio al cliente
b. Conformar grupos de tres personas para diseñar estrategias para la
satisfacción del cliente.
c. Realizar una actividad practica de evaluar la calidad del servicio mediante
instrumentos como encuestas o entrevistas en una unidad de negocio del
municipio.
d. Realizar una salida practica a una empresa de carácter comercial para
evidenciar de manera práctica la atención al cliente.
GUÍA DE APRENDIZAJE
F08-9534-011/07-10 Versión 1
Proceso de Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de
Mejora Continua
5. EVALUACIÓN
EVIDENCIAS DE
APRENDIZAJE
CRITERIOS DE
EVALUACIÓN
TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS DE
EVALUACIÓN
PROPUESTOS
Evidencias de Conocimientos
Aplicar los protocolos e
identidad corporativa en la
presentación personal
Desarrollar a través de su
comportamiento actitudes
que favorezcan las
relaciones interpersonales y
empresariales.
Identificar la etiqueta y el
protocolo institucional
Brindar atención que
favorezca las relaciones
empresariales con el cliente
Aplicar los estándares de
calidad en la atención
personalizada
Prestar servicio de acuerdo
con los requerimientos de
los clientes, el protocolo y
las reglamentaciones
respectivas.
Suministrar la información
requerida por el cliente de
acuerdo con los
lineamientos y procesos de
la Organización.
Prestar servicio al cliente a
través de los medios
tecnológicos establecidos
por la Organización,
aplicando el protocolo y las
reglamentaciones
respectivas
Aplicar los estándares de
calidad establecidos por la
Organización durante la
atención y el servicio al
cliente
Resolver el asunto
demandado por el cliente,
generando alternativas de
solución
Atiende al público y facilita el
servicio al cliente con
objetividad, observando el
protocolo y los estándares
establecidos.
Aplica de manera
comprometida hábitos sanos
en procura de su salud,
aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeño
laboral.
Aplica responsablemente las
normas de la Organización
durante la emisión de los
mensajes tanto al cliente
interno como al externo,
dentro de un proceso de
comunicación efectiva.
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atención y el servicio a
los clientes internos y
externos, aplicando las
normas técnicas vigentes
Aplica en la atención y servicio
con objetividad los momentos
de verdad durante el ciclo del
servicio al cliente interno y
externo.
Utiliza la planeación de los
recursos de la empresa
relacionada con el servicio,
con objetividad y
responsabilidad.
Aplica los CRM en la atención
al cliente por medios
tecnológicos con
responsabilidad.
Evalúa de manera rigurosa la
atención y el servicio
prestados por una
Organización, a través de la
libreta de calificaciones.
TÉCNICA :
Formulación de Preguntas.
INSTRUMENTO:
Cuestionario 01
Cuestionario 02
GUÍA DE APRENDIZAJE
F08-9534-011/07-10 Versión 1
Proceso de Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de
Mejora Continua
Evidencias de Desempeño
Diseñar estrategias para la
satisfacción del cliente en
una unidad empresarial.
Aplica de manera diligente
estrategias de atención y
servicio, cara a cara, teniendo
en cuenta los estándares de
calidad
TÉCNICA:
Observación.
INSTRUMENTO:
Lista de chequeo 01
Evidencias de Producto
Realizar una actividad
practica de evaluar la
calidad del servicio al
cliente y realizar un informe.
Evalúa de manera rigurosa la
atención y el servicio
prestados por una
Organización, a través de la
libreta de calificaciones.
TÉCNICA:
Valoración de Producto.
INSTRUMENTO:
Lista de chequeo 02
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS
Aula aberta, Biblioteca, Internet, biblioteca virtual. Computador, material de apoyo, guia de
aprendizaje, marcadores, tablero, vídeo beam y memoria USB.
7. GLOSARIO
8. BIBLIOGRAFIA
CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente Editorial
McGraw – Hill
LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al
Cliente, Editorial McGraw ± Hill
LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw ±
Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw – Hill
DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± Hill Servicio
al Cliente, Editorial McGraw - Hill
9. CIBERGRAFIA
http://es.scribd.com/doc/43202083/Guia-de-Aprendizaje-Servicio-Al-Cliente
EJEMPLO GUIA DE APRENDIZAJE – SERVICIO AL CLIENTE
http://es.scribd.com/doc/55124943/9/PRINCIPIOS-BASICOS-DE-LA-ATENCION-AL-CLIENTE
´PRINCIPIOS BASICOS DE LA ATENCION AL CLIENTE
Instructor Responsable: JAIRO MONTENEGRO MENA Celular: 313 710 00
44
e-mail: jairomonte@misena.edu.co Fecha de elaboración: 10 - 09-2012
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Guiadeaprendizaje 130226180149-phpapp01

  • 1. GUÍA DE APRENDIZAJE F08-9534-011/07-10 Versión 1 Proceso de Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIADE APRENDIZAJE Programa de Formación: TO GESTION EMPRESARIAL Fecha: DD / MM / AAAA 5 10 2012 Consecutivo: GAGE 03 Nombre del Proyecto: FORMACION DE UN GRUPO ASESOR EN EJECUCION DE LOS PLANES DE NEGOCIOS E IDEAS PRODUCTIVAS EN EL MUNICIPIO DE CUASPUD CARLOSAMA. Duración máxima en horas 2.500 Fase del Proyecto: EJECUCION Duración máxima en horas 2.370 Nombre de la Actividad:  RECONOCER LOS CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE IMPORTANCIA, ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES MEDIOS TECNOLÓGICOS TELÉFONO, PBX, INTERNET, INTRANET, CORREO-E, FAX, CELULAR, IP, DISPOS (1,2)  APLICAR LOS PROTOCOLOS E IDENTIDAD CORPORATIVA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y LAS POLÍTICAS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO, DE ACUERDO CONLOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS. (3,4)  EVALUAR LA CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO MEDIANTE INSTRUMENTOS COMO ENTREVISTA, ENCUESTA, CLIENTE FICTICIO, BUZÓN DE SUGERENCIA Y OTROS QUE TENDRÁ QUE DISEÑAR EL APRENDIZ DE LAS UNIDADES DE NEGOCIOS (5)  EL APRENDIZ DE LAS UNIDADES DE PRODUCCIÓNDEL CBA DISEÑARÁ ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE APLICANDO LOS CONCEPTOS DE CRM. (6) Duración máxima en horas 110 Resultados de Aprendizaje 1. 21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización. 2. 21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional 3. 21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos. 4. 21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. 5. 21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos. 6. 21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. Modalidad de formación: Presencial Virtual Combinada
  • 2. GUÍA DE APRENDIZAJE F08-9534-011/07-10 Versión 1 Proceso de Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua 2. OBJETIVO Brindar eficientemente la atención al cliente interno y externo utilizando los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, así como los conocimientos adecuados para identificar y dar soluciones a las deficiencias que se presenten en la unidad empresarial. 3. INTRODUCCIÓN Otorgar una atención al cliente de manera correcta y con todas las normas y protocolos necesarios es indispensable para que la empresa logre unos estándares de calidad que le permitan fortalecer su estructura interna y también su competitividad a nivel del mercado. En esta guía, el aprendiz encontrara los lineamientos básicos para desarrollar el aprendizaje de servicio al cliente correspondiente a la competencia 210601010 denominada Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE Se desarrollaran en clase temas principales referentes a la atención al cliente, los cuales serán expuestos a través de lecturas, clases magistrales, socializaciones, exposiciones y presentaciones interactivas. Se hace énfasis en los aspectos prácticos y en la aplicación, tratando de estimular al aprendiz a razonar más que a memorizar. Para lograr los diferentes resultados de aprendizaje se necesita: a) Abarcar la siguiente temática:  Concepto de personalidad, imagen personal, aspecto corporal, vestuario.  Cadena de suministros (scm) supplay chain Management  Posibles contingencias para evitar problemas en la scm  Comunicación  Elementos de la comunicación  Empresa, concepto, estructura.  Planeación de los recursos de la empresa  Retos y soluciones de la planeación de recursos (ERP)  Recomendaciones sobre la planeación de recursos  Protocolo historia y clases  NTC para la elaboración de documentos comerciales  Normas de calidad aplicadas a la elaboración de documentos  NTC para el servicio al cliente  Etiqueta social y etiqueta empresarial  Servicio al cliente, tipos de cliente, estándares del servicio  Triangulo del servicio interno y externo  Ciclo del servicio  Estrategias de atención personalizada cara a cara  Clasificación de los clientes  Manejo de la agenda  Estrategias de atención a través de diferentes medios de tecnológicos: teléfono, PBX, internet, intranet correo electrónico, fax, telefax, citofono, celular, beeper etc.  CRM y servicio al cliente  Características de call center y atención al cliente  Los pecados en la implementación del CMR  El SAV sistema automatizado de ventas  SAV y CMR Movil
  • 3. GUÍA DE APRENDIZAJE F08-9534-011/07-10 Versión 1 Proceso de Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua  Portafolio de servicios de la organización  Relaciones publicas  Normas internas y externas de la organización: trabajo en equipo y liderazgo  Resolución de problemas del servicio al cliente  Evaluación de las estrategias de servicio al cliente b. Conformar grupos de tres personas para diseñar estrategias para la satisfacción del cliente. c. Realizar una actividad practica de evaluar la calidad del servicio mediante instrumentos como encuestas o entrevistas en una unidad de negocio del municipio. d. Realizar una salida practica a una empresa de carácter comercial para evidenciar de manera práctica la atención al cliente.
  • 4. GUÍA DE APRENDIZAJE F08-9534-011/07-10 Versión 1 Proceso de Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua 5. EVALUACIÓN EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN PROPUESTOS Evidencias de Conocimientos Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal Desarrollar a través de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales. Identificar la etiqueta y el protocolo institucional Brindar atención que favorezca las relaciones empresariales con el cliente Aplicar los estándares de calidad en la atención personalizada Prestar servicio de acuerdo con los requerimientos de los clientes, el protocolo y las reglamentaciones respectivas. Suministrar la información requerida por el cliente de acuerdo con los lineamientos y procesos de la Organización. Prestar servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la Organización, aplicando el protocolo y las reglamentaciones respectivas Aplicar los estándares de calidad establecidos por la Organización durante la atención y el servicio al cliente Resolver el asunto demandado por el cliente, generando alternativas de solución Atiende al público y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos. Aplica de manera comprometida hábitos sanos en procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, para el eficiente desempeño laboral. Aplica responsablemente las normas de la Organización durante la emisión de los mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicación efectiva. Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atención y el servicio a los clientes internos y externos, aplicando las normas técnicas vigentes Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo. Utiliza la planeación de los recursos de la empresa relacionada con el servicio, con objetividad y responsabilidad. Aplica los CRM en la atención al cliente por medios tecnológicos con responsabilidad. Evalúa de manera rigurosa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones. TÉCNICA : Formulación de Preguntas. INSTRUMENTO: Cuestionario 01 Cuestionario 02
  • 5. GUÍA DE APRENDIZAJE F08-9534-011/07-10 Versión 1 Proceso de Ejecución de la Formación Profesional Procedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua Evidencias de Desempeño Diseñar estrategias para la satisfacción del cliente en una unidad empresarial. Aplica de manera diligente estrategias de atención y servicio, cara a cara, teniendo en cuenta los estándares de calidad TÉCNICA: Observación. INSTRUMENTO: Lista de chequeo 01 Evidencias de Producto Realizar una actividad practica de evaluar la calidad del servicio al cliente y realizar un informe. Evalúa de manera rigurosa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones. TÉCNICA: Valoración de Producto. INSTRUMENTO: Lista de chequeo 02 6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS Aula aberta, Biblioteca, Internet, biblioteca virtual. Computador, material de apoyo, guia de aprendizaje, marcadores, tablero, vídeo beam y memoria USB. 7. GLOSARIO 8. BIBLIOGRAFIA CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente Editorial McGraw – Hill LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw ± Hill LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw – Hill DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw - Hill 9. CIBERGRAFIA http://es.scribd.com/doc/43202083/Guia-de-Aprendizaje-Servicio-Al-Cliente EJEMPLO GUIA DE APRENDIZAJE – SERVICIO AL CLIENTE http://es.scribd.com/doc/55124943/9/PRINCIPIOS-BASICOS-DE-LA-ATENCION-AL-CLIENTE ´PRINCIPIOS BASICOS DE LA ATENCION AL CLIENTE Instructor Responsable: JAIRO MONTENEGRO MENA Celular: 313 710 00 44 e-mail: jairomonte@misena.edu.co Fecha de elaboración: 10 - 09-2012 Revisado por: _____________________________________________