Este documento presenta el sílabo de la unidad didáctica de Atención y Servicio al Cliente del módulo de Recepción y Manejo de Información de la carrera de Secretariado Ejecutivo en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado “El Buen Pastor”. El sílabo describe la competencia de la carrera, las capacidades terminales y criterios de evaluación, la organización de actividades y contenidos básicos a lo largo de 18 semanas, la metodología, criterios de evaluación y recursos

1. INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “EL BUEN PASTOR”
SÍLABO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
I. INFORMACIÓN GENERAL
Carrera Profesional
: Secretariado Ejecutivo
Módulo
: Recepción y Manejo de Información
Unidad Didáctica
: Atención y Servicio al Cliente
Créditos
: 02 créditos
Semestre Académico
Semestre
: 2014-I
: II
N° de Horas Semanal
: 02 horas semanales
N° de Horas Semestral
: 36
Docente
:
II. COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL
Planificar, organizar, ejecutar y evaluar la recepción y manejo de la información en el desarrollo de las actividades secretariales, así como asistir a la dirección o gerencia de acuerdo a las normas de seguridad integral demostrando asertividad, proactividad, ética profesional y actitud de cambio en las organizaciones.
III. CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Capacidad terminal:
Criterios de Evaluación
Atender correctamente al público, teniendo en cuenta el protocolo establecido por la organización.
1.1. Desarrolla la comunicación efectiva para lograr las buenas relaciones humanas dentro de una organización.
1.2. Atender correctamente al público, teniendo en cuenta el protocolo establecido por la organización.
1.3. Utiliza normas de cortesía que se deben aplicar en una eficiente comunicación
1.4. Registra y realiza la llamada telefónica en el formato establecido, tomando los datos más importantes
1.5. Demuestra buena atención al público mediante las relaciones humanas y relaciones públicas.

2. 1.6. Reconoce los diferentes tipos de cliente interno y externo resolviendo las contingencias de acuerdo a las circunstancias.
IV. ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BÁSICOS
Semanas
/fecha
Elementos de capacidad
Actividades de aprendizaje
Contenidos Básicos
Tareas Previas
01
24/03/2014 al 29/03/2014
Desarrollar la comunicación efectiva para lograr las buenas relaciones humanas dentro de una organización
La comunicación
LA COMUNICACIÓN
Evolución, concepto, elementos y factores.
Actitudes y defectos del emisor y receptor.
Brinda a los alumnos separata de la comunicación.
02
31/03/2014 al 05/04/2014
Estilos de comunicación.
Brinda a los alumnos separata de estilos de comunicación.
03
07/04/2014
al 12/04/2014
Comunicación verbal y no verbal
La imagen personal
Brinda a los alumnos separata de comunicación verbal y no verbal
04
14/04/2014 al 19/04/2014
Desarrollo Personal
La Ventana de Johari
Competencias personales
Video Motivacional
Brinda a los alumnos hoja de práctica de la ventana de Johari.
05
21/04/2014 al 26/04/2014
Comunicación efectiva
Concepto, entrenamiento en diferentes habilidades:
a. Escucha activa.
b. Saber recompensar.
c. Acuerdo parcial.
d. Iniciar una conversación.
e. Mantener/cambiar una conversación.
f. Hacer críticas.
g. Recibir críticas.
h. Afrontar la hostilidad.
e. Mantener/cambiar una conversación.
f. Hacer críticas.
g. Recibir críticas.
h. Afrontar la hostilidad.
Brinda a los alumnos separata de la comunicación efectiva.
06
28/04/2014 al 03/05/2014
Concepto, entrenamiento en diferentes habilidades:
f. Hacer críticas.
g. Recibir críticas.
h. Afrontar la hostilidad.
e. Mantener/cambiar una conversación.
f. Hacer críticas.
g. Recibir críticas.
h. Afrontar la hostilidad.

3. 07
05/05/2014 al 10/05/2014
Atender correctamente al público, teniendo en cuenta el protocolo establecido por la organización.
El protocolo para atención al cliente.
El protocolo de la organización en la atención al público: Objetivo, toma de contacto inicial, transmisión de la información, Mensaje de voy y buzones. Protocolo en la atención al cliente.
Brinda a los alumnos separata de Protocolo para la atención al cliente.
08
12/05/2014 al 17/05/2014
Utiliza normas de cortesía que se deben aplicar en una eficiente comunicación.
Reglas de Cortesía
Reglas de cortesía,
Normas de cortesía aplicadas para una eficiente comunicación.
Brinda a los alumnos separata de las reglas y normas de cortesía para una eficiente comunicación.
09
19/05/2014 al 24/05/2014
Registra y realiza la llamada telefónica en el formato establecido, tomando los datos más importantes
Atención al Cliente
EL CLIENTE
¿Qué es el cliente?
Necesidades del cliente
Puntos de contacto con el cliente.
Brinda a los alumnos separata sobre el Cliente y sus necesidades.
10
26/05/2014 al 31/05/2014
Calidad en el Servicio
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es calidad?, ¿qué es el servicio?, el servicio al cliente como factor de éxito, elementos clave de un buen servicio, el servicio al cliente como responsabilidad del equipo. Principios de calidad.
Factores diferenciales de las empresas de servicios: Dificultades para gestionar calidad de servicio.
Brinda a los alumnos separata de calidad en el servicio.
11
02/06/2014 al
07/06/2014
Atención Telefónica
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Características
Técnicas de atención al cliente, cancelación, concertación
Brinda a los alumnos separata y hojas de práctica de atención telefónica.
12
09/06/2014 al 14/06/2014
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Solicitando y otorgando información. Quejas.
Registro de llamadas telefónicas
.
Brinda a los alumnos formatos de registro de llamadas telefónicas.
13
16/06/2014 al 21/06/2014
Demuestra buena atención al público mediante las relaciones humanas y relaciones públicas.
Las RR.HH. y RR.PP. en la atención al cliente.
ATENCIÓN AL PÚBLICO/CLIENTE
RRPP. RR.HH.
La importancia de las relaciones humanas y públicas en la atención al cliente.
Brinda a los alumnos separata de la importancia de las RR.HH. y RR.PP. en la atención al cliente.
14
23/06/2014 al 28/06/2014
Reconoce los diferentes tipos de cliente interno y externo resolviendo las contingencias de acuerdo a las
Tipología del cliente interno y externo
TIPOS DE CLIENTES
Externo e Interno
Tipos de clientes teniendo en cuenta la personalidad: extrovertidos e introvertidos.
Tipos de clientes: Indeciso, silencioso,
Brinda a los alumnos separata de los tipos de clientes

4. V. METODOLOGÍA
 Teórico-Práctico
VI. EVALUACIÓN
 La escala de calificación es vigesimal y el calificativo mínimo aprobatorio es trece (13). En todos los casos la fracción 0.5 o más se considera como una unidad a favor del estudiante.
 El estudiante que en la evaluación de una o más Capacidades Terminales programadas en la Unidad Didáctica (Asignaturas), obtenga nota desaprobatoria entre diez (10) y doce (12), tiene derecho a participar en el proceso de recuperación programado.
 El estudiante que después de realizado el proceso de recuperación obtuviera nota menor a trece (13), en una o más capacidades terminales de una Unidad Didáctica, desaprueba la misma, por tanto repite la Unidad Didáctica.
 El estudiante que acumulara inasistencias injustificadas en número igual o mayor al 30% del total de horas programadas en la Unidad Didáctica (Asignaturas), será desaprobado en forma automática, sin derecho a recuperación.
VII. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS /BIBLIOGRAFÍA
-Impresos
 Enciclopedia de la Secretaria Ejecutiva, Grupo Cultural, Madrid-España
 Enciclopedia de la Secretaria Moderna, Editorial Océano
 Técnicas y Práctica de Oficina, Amalia Llabres de Charmeco, Angélica Cortés de Morales. Editorial Mc. Graw Hill.
 Manual de la Secretaria Eficiente, Imelda Zapata, Editorial Océano
 Atención y servicio al Cliente. Editorial Mc. Graw Hill
circunstancias
egocéntrico, reflexivo, conversador, discutidor, tímido, escéptico.
15
30/06/2014 al 05/07/2014
Negociación con el cliente y Resolución de conflictos
Brinda a los alumnos separata la negociación y resolución de conflictos con el cliente.
16
07/07/2014 al 12/07/2014
Gestión de Reclamaciones.
Definición de Queja y reclamación. Comportamiento del consumidor. Pautas para la gestión de quejas y reclamaciones
17
14/07/2014 al 19/07/2014
Presentación de proyectos
Proyectos
Sustentación de Proyectos de investigación
Proyecto elaboración y sustentación del proyecto elaborado con anterioridad
18
21/07/2014 al 26/07/2014
PROCESO DE RECUPERACIÓN: Evaluación según criterios establecidos