Breve presentación que explica conceptos básicos de gestión, calidad, e indicadores.

1. CURSO INDUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MÓDULO I Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Interpretación y Análisis ROBERTO MERINO O.

2. OBJETIVOS Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. CONTENIDOS 1.- CONCEPTOS GENERALES 2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 4.- MODELO SGC ISO 9001:2000 5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD CONCEPTOS GENERALES 1

4. Un Ejemplo... Precio Taza con café caliente Temperatura Adecuada: Tipo de café Dosificación: Sanitización: Características De la taza: cumplimiento de requerimientos

7. Grado en que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos REQUISITOS Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos CONCEPTOS GENERALES 1 MEJORA CONTINUA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD

8. SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuan ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la Gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad CONTROL DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad MEJORA DE LA CALIDAD Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria CONCEPTOS GENERALES 1 SISTEMA DE GESTIÓN Sistema para establecer la política y los Objetivos para cumplirla Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

9. OBJETIVO DE LA CALIDAD Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad POLÍTICA DE LA CALIDAD Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección PROCESOS Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados ALTA DIRECCIÓN Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel en una organización PROCEDIMIENTOS forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso CONCEPTOS GENERALES 1

10. C A L I D A D La calidad se desarrolla La calidad se controla Predominio de la calidad sobre la cantidad Predominio de la cantidad sobre la calidad Significa satisfacer al cliente La calidad significa control La calidad es rentable La calidad Cuesta Cero errores; hacerlo bien a la primera Exigencia aceptable Pretende la prevención de fallos Pretende la detección de fallos La responsabilidad es de todos La responsabilidad es de la unidad que controla Considera al cliente interno y externo Considera sólo al cliente externo Afecta a toda la actividad de la organización Orientada exclusivamente al servicio CONCEPTO MODERNO CONCEPTO TRADICIONAL

11. Evolución del concepto de Calidad OBJETIVOS Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. CONTENIDOS 1.- CONCEPTOS GENERALES 2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 4.- MODELO SGC ISO 9001:2000 5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 2

12. Proveedor Producto Evolución del concepto de Calidad 2 Administración Proceso Cliente Servicio Insumo o servicios CONTROL DE LA CALIDAD La calidad se orienta a evitar que el cliente reciba productos defectuosos ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La calidad se orienta a los procesos productivos La calidad se orienta al cliente CALIDAD TOTAL MEJORAMIENTO CONTINUO La calidad se orienta aumentar la satisfacción del cliente

13. Evolución del concepto de Calidad AÑOS CONCEPTOS CONTROL DE LA CALIDAD 2 60 70 Atender a las especificaciones 80 90 Dar confianza al cliente 2000 Satisfacer al cliente ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD

14. OBJETIVOS Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. CONTENIDOS 1.- CONCEPTOS GENERALES 2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 4.- MODELO SGC ISO 9001:2000 5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3

16. Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000 IRAM BSI ABNT AENOR INN Organismos Nacionales de Normalización Traducen y Homologan la Norma en cada uno de sus países

18. La Norma contiene requisitos genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Se permite la exclusión de ciertos requisitos bajo condiciones específicas. FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3

19. Normas de la serie ISO 9000, son desarrolladas por el Comité Técnico 176, de la Organización Internacional de Estándares (ISO). 2ª EDICIÓN 1994 3ª EDICIÓN 2000 EDICIÓN AÑO 1ª EDICIÓN 1987 FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3

20. ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos CONTRACTUAL O CERTIFICABLE FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3

21. OBJETIVOS Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. CONTENIDOS 1.- CONCEPTOS GENERALES 2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 4.- MODELO SGC ISO 9001:2000 5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD MODELO SGC ISO 9001:2000 4

22. Salidas Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Medición análisis y mejora Realización del producto MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Clientes (y otras partes interesadas) Clientes (y otras partes interesadas) Requisitos Satisfacción Producto MODELO SGC ISO 9001:2000 4

23. OBJETIVOS Definir términos y conceptos relacionados con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. CONTENIDOS 1.- CONCEPTOS GENERALES 2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 4.- MODELO SGC ISO 9001:2000 5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

24. Gestión de la Calidad Principio 1 ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

25. Gestión de la Calidad Principio 2 LIDERAZGO Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización . PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

26. ¿Cansado?¡hombre! Si todos somos un equipo. Si no remas duro no podré llegar a tiempo a la junta de accionistas para la repartición de utilidades. ¡Dale! ¡Tu puedes!

27. Gestión de la Calidad Principio 3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

28. Las personas no son sólo “mano de obra”

29. Gestión de la Calidad Principio 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso . PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

30. Gestión de la Calidad Principio 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

31. Gestión de la Calidad Principio 6 MEJORA CONTINUA La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta . PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

32. Incentiva la Participación Y la Creatividad

33. Gestión de la Calidad Principio 7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Solo lo que se puede medir se puede mejorar PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5

34. Ser claros y precisos para Evitar “malosentendidos”

35. Gestión de la Calidad Principio 8 RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5