Este documento trata sobre la gestión de la calidad. Explica conceptos clave como calidad, clientes, necesidades de los clientes, y enfoques para la calidad como control de calidad, aseguramiento de calidad y calidad total. También describe sistemas de gestión de calidad como ISO 9000 y el modelo EFQM.

1. GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Esteves Pairazaman
Teodoro

2. CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA
CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE
DIARIO
– PRODUCTOS DE CALIDAD
– CALIDAD EN EL SERVICIO
– … … …
– CALIDAD DE DISEÑO

3. ¿QUÉ ES CALIDAD?
• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
(FITNESS FOR USE)
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES

4. DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO

5. Otra definición
Trabajar en calidad significa diseñar, producir
y servir un producto o servicio que sea útil,
lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)

6. TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

7. MODELOS DE CALIDAD
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS
INUTILES DE
DISEÑO
CALIDAD DE
DISEÑO
CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE
CALIDAD DE
FABRICACIÓN

8. MODELOS DE CALIDAD
COMUNICACIÓN
VERBAL
NECESIDADES
PERSONALES
EXPERIENCIA
PASADA
PERCEPCIÓN POR LA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
INFORMACION AL
CONSUMIDOR
PRODUCTO O
SERVICIO
ESPERADO
PRODUCTO O
SERVICIO
RECIBIDO
PRODUCTO O
SERVICIO
ENTREGADO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
UN DISEÑO
LAGUNA
1
LAGUNA
5
LAGUNA
4
LAGUNA
2
LAGUNA
3
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

9. SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• ISO 9000:
– NORMAS INTERNACIONALES QUE
DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
– PROPUESTA DE MODELO DE
EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.

10. NORMAS ISO 9000
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y
DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...

11. MODELO EFQMLIDERAZGO
PERSONAS
POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
ALIANZAS Y
RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS
CLIENTES
RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
SOCIEDAD
RESULTADOS
DENEGOCIO
AGENTES RESULTADO
S

12. MODELOS
• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA
CERTIFICACIÓN.
• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

13. LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE
PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL
REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIENES SON NUESTROS
CLIENTES?

14. CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,
USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO
DE CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL
QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS
O SERVICIOS”

15. USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES
POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS”
EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE
UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE
USO

16. CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
CLIENTE
USUARIO
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL

17. CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN
DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
• CLIENTE INTERNO

18. ¿QUIENES SON CLIENTES DEL
DEPTO. DE DISEÑO?
• INTERNOS
• EXTERNOS
CLIENTES
USUARIOS
CONSUMIDORES

19. LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

20. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS
• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN

21. EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...

22. EJEMPLO:
DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
–
• NECESIDADES IMPLICITAS:
–
–

23. ¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE
• COMUNICARSE CON EL CLIENTE
• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO
POR EL CLIENTE

24. SER CLIENTE
• CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIÓN DEL CLIENTE

25. COMUNICAR CON EL
CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS
– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,

26. IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES
NECESIDADES
CLIENTES
CARACTERISTICAS
DELPRODUCTO
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
DELPROCESO
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
Q.F.D.
Quality
Function
Deployment
DIAGRAMA DE AKAO

27. REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR
QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL
CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL
PROCESO

28. ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD
• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
• CALIDAD TOTAL (TQM)

29. ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA
MISMA PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE
• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE
GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

30. CONTROL DE CALIDAD
• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA
EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:
– VERIFICACIÓN
– CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

31. VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseño, ni el proceso, …)

32. • Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una tumba
en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

33. VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la producción (p.e.: el
Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicación de producción en la
calidad

34. CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN
DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.

35. CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

36. CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL
PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN
EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA
ELIMINARLAS EN EL PROCESO

37. ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL
CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN
REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, ...

38. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE
CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN
Y APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN
LA CALIDAD

39. CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

40. CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

41. INEFICACES
INCONSCIENTES
INEFICACES
INCONSCIENTES
INEFICACES
CONSCIENTES
INEFICACES
CONSCIENTES
EFICACES
CONSCIENTE
S
EFICACES
CONSCIENTE
S
EFICACES
INCONSCIENTES
EFICACES
INCONSCIENTES
MEJORA CONTINUA

42. CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL
RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN

43. LA REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING
S U P E R V I V E N C I A D E L A E M P R E S A
A U M E N T O D E L B E N E F I C I O
C R E A C I Ó N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O
A U M E N T O D E L A C U O T A D E M E R C A D O
R E D U C C I Ó N D E P R E C I O S
R E D U C C I O N D E C O S T E S
A U M E N T O D E L A P R O D U C T I V I D A D
A U M E N T O D E L A C A L I D A D
? ?

44. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

45. POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO

46. DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
– Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
– Para que todo el personal conozca objetivos, planes
y políticas que le afectan. Para que la dirección
conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al
personal

47. IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA
CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS
PROCESOS Y CORREGIR LAS
DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE
PREVENCIÓN

48. ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO
COMÚN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL
• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN

49. ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

50. REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
• EVALUAR Y CONTROLAR LA
EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN
Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS

51. RECURRIR A CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE
PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA
AL CLIENTE

52. LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING
• Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
• Adoptar la nueva filosofía.
• La inspección no debe ser la base
de la calidad.
• Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el
precio.
• Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
• Establecer formación moderna
para el personal (incluso la
dirección)
• Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
• Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
• Romper barreras entre
departamentos
• Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los
operarios
• Eliminar los objetivos diarios de
producción
• Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
• Establecer un programa amplio de
formación y entrenamiento.
• Tomar medidas para llevar a cabo
la transformación

53. FACTORES QUE AFECTAN A
LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO

54. Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Esta es la historia de cuatro personas llamadas “TodoelmundoTodoelmundo”,”,
““AlguienAlguien”, “”, “CualquieraCualquiera” y “” y “NadieNadie”.”.
Una Pequeña HistoriaUna Pequeña HistoriaUna Pequeña HistoriaUna Pequeña Historia
Había que hacer un trabajo yHabía que hacer un trabajo y ““TodoelmundoTodoelmundo” estaba seguro de” estaba seguro de
que “que “AlguienAlguien” lo haría.” lo haría. ““CualquieraCualquiera” podría haberlo hecho,” podría haberlo hecho,
pero “pero “NadieNadie”” lo hizo.lo hizo.
““AlguienAlguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “” se enfadó, porque ese era un trabajo de “TodoelmundoTodoelmundo”.”.
Pero “Pero “TodoelmundoTodoelmundo” pensó que “” pensó que “CualquieraCualquiera” lo haría y “” lo haría y “NadieNadie””
se dio cuenta de que “se dio cuenta de que “TodoelmundoTodoelmundo” no lo había hecho.” no lo había hecho.
Al final, “Al final, “TodoelmundoTodoelmundo” culpó a “” culpó a “AlguienAlguien” porque” porque ““NadieNadie” hizo lo” hizo lo
que “que “CualquieraCualquiera” podría haber hecho.” podría haber hecho.

55. ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL
MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE
TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

56. UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN
DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE
DISEÑO, FINANZAS, MARKETING,
PRODUCCIÓN...

57. UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE
CALIDAD
D I R E C T O R C O M E R C I A L
I N G E N I E R Í A D E C O N T R O L
P r o d . A
I N G E N I E R I A D E C O N T R O L
P r o d . B
I N G . S I S T . I N F O R .
D I R E C T O R D E C A L I D A D D I R E C T O R D E P R O D U C C I Ó N
D I R E C T O R G E N E R A L

58. POLITICAS Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE
LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS
METAS O RESULTADOS CONCRETOS

59. POLÍTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA
POLÍTICA DE CALIDAD COMO:
“DIRECTRICES Y OBJETIVOS
GENERALES DE UNA
ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA
CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIÓN”

60. POLÍTICAS DE CALIDAD
• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO
UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO
NO EL CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza
una mayor reflexión, mejora comunicación y
control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE
TODA LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL

61. EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE
UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE
SALUD
• El departamento de Calidad
debe ser independiente de
producción
• Sólo se lanzarán nuevos
productos si son mejores que la
competencia
• Hay que lograr una calidad
final superior, pero cada tarea
evaluarse para ver su aportación
a la calidad
• Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
• Las actividades de calidad
deben hacer énfasis en
prevención
• Calidad y fiabilidad deben
• Parámetros y pruebas deben
reflejar las necesidades del
cliente
• Los costes asociados a la
calidad deben obtenerse
periódicamente
• Se apoyará a los proveedores
• Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
• Los objetivos de calidad se
definirán anualmente, en todos
los niveles de la compañía
• Todos los niveles
administrativos deben participar
en un programa de motivación a
los empleados

62. OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO
PROPÓSITO, RESULTADO O META
QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE
BASE A UN PLAN DE ACCIÓN
(JURAN y GRYNA)

63. OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO

64. OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
– OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE INNOVACIÓN)
• MEJORAR INGRESOS
• REDUCIR COSTES
– OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE CONTROL)

65. OBJETIVOS DE CALIDAD
• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
– OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto,
inferior a un año. Suelen afectar a áreas,
departamentos, etc.
– OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo
plazo (5 años), referidos a temas corporativos

66. Ejemplo: Objetivos de Calidad
• Las llegadas puntuales
deben ser el 80% (L.A.)
• El rendimiento del nuestro
producto ha de ser al
menos igual a los de los
competidores
• En 5 años debe reducirse
el coste por no calidad a
menos del 6% de ventas
• Las quejas de usuarios
deben bajar a la mitad
• Los costes de calidad
deben reducirse en un
20% el próximo año
• Debe implantarse un
procedimiento para que
los proveedores entiendan
bien todas las
especificaciones
• Debe desarrollarse un
manual de calidad
• El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes

67. CARACTERÍSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS
GLOBALES
• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
• SER FÁCILES DE CONTROLAR
• ECONÓMICOS (rentables)
• LEGÍTIMOS
• COMPRESIBLES Y APLICABLES
• MERECER EL ESFUERZO Y SER
ALCANZABLES

68. CRITERIOS PARA LA
FIJACIÓN DE OBJETIVOS
• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para
fijar objetivos relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente
técnico-científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y
futuras de los clientes, comportamiento de
competidores, etc..
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS.
Hace referencia a obligaciones concretas que nos
llegan como demandas externas: clientes, gobierno,
(incluso gerencia)…
• BENCHMARKING

69. Otras fuentes de Objetivos
• Análisis de Pareto de
problemas externos
• Análisis de Pareto de
problemas internos
• Propuestas de personas
clave (jefes depto, ventas,
supervisores, …)
• Propuesta del buzón de
sugerencias
• Estudios de campo y de
mercado
• Datos de comparaciones
con la competencia
• Comentarios de personas
externas de relevancia
(cliente especial, prensa )
• Observaciones de
personas independientes
(inspectores, auditores, )