Cómo encuentra el paciente tu consulta a través de internet. Ponencia realizada por Coque Pons, CEO de accsos, en la Tercera Jornada Científica de GINEP. Málaga 18 de Octubre de 2014

1. ¿CÓMO ENCUENTRA TU PACIENTE TU CONSULTA ONLINE?
Engagement y optimización
Coque
Pons
–
CEO
en
accsos
@cpons
en
twi4er

2. CONTEXTO EN EL QUE NOS MOVEMOS
Evolución
de
nuestro
perfil
tecnológico

3. CONTEXTO
Frontera
online
/
offline
inexistente

4. CONTEXTO
Internet
supera
a
la
televisión
como
medio
más
consumido
en
España
Más
de
12
horas
a
la
semana
pasan
los
internautas
navegando
frente
a
11,7
horas
que
invierten
frente
al
televisor
(Sep&embre
de
2.008)

5. CONTEXTO
La
gente
ya
prefiere
los
diarios
digitales
frente
a
los
impresos
(Abril
de
2.013)

6. CONTEXTO
El
‘doctor
Google’
abre
consulta
• Un
48,3%
de
los
internautas
u&liza
la
red
para
informarse
sobre
temas
de
salud
(Julio
de
2.012)

7. Yo, la paciente

8. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

9. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Pues
Volument
ed
ere
bcúosmqiueenddaos
…
m.
ensuales
en
Google
para
la
palabra
clave
Ginecólogo

10. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Volumen
de
búsquedas
mensuales
en
Google
para
la
palabra
clave
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Pues
te
recomiendo
….
Clínica
Ginecológica

11. CONSEJOS
1 Tener una web optimizada para buscadores (SEO)

12. CONSEJOS
1 Tener una web optimizada para buscadores (SEO)
• Web
accesible
para
los
motores
de
búsqueda.
(El
robot
de
búsqueda
de
Google
es
similar
a
un
discapacitado
visual).
• Correcta
elección
de
las
palabras
claves:
Ser
lo
más
específicos
posible
y
hablando
en
el
lenguaje
del
paciente
(nuestro
público
obje&vo)
no
del
experto
1.030.000
resultados
de
competencia
456.000
resultados
de
competencia
…
y
además
es
aquí
donde
están
mis
pacientes

13. CONSEJOS
1 Tener una web optimizada para buscadores (SEO)
• Web
búsqueda
de
Google
es
similar
a
un
discapacitado
visual).
• Correcta
específicos
posible
y
hablando
en
el
lenguaje
del
paciente
(nuestro
público
obje&vo)
no
del
experto
• Dar
accesible
para
los
motores
de
búsqueda.
(El
robot
de
elección
de
las
palabras
claves:
Ser
lo
más
de
alta
nuestra
consulta
o
clínica
en
Google
Places…
que
ahora
se
llama
“Google
My
Business”

14. CONSEJOS

15. CONSEJOS

16. CONSEJOS
1 Tener una web optimizada para buscadores (SEO)
• Web
búsqueda
de
Google
es
similar
a
un
discapacitado
visual).
• Correcta
específicos
posible
y
hablando
en
el
lenguaje
del
paciente
(nuestro
público
obje&vo)
no
del
experto
• Dar
ahora
se
llama
“Google
My
Business”
• Ten
accesible
para
los
motores
de
búsqueda.
(El
robot
de
elección
de
las
palabras
claves:
Ser
lo
más
de
alta
nuestra
consulta
o
clínica
en
Google
Places…
que
en
cuenta
que
cada
vez
u&lizamos
más
el
móvil.
Versión
mobile
/responsive
de
la
web

17. CONSEJOS
1 Tener una web optimizada para buscadores (SEO)

18. CONSEJOS
1 Tener una web optimizada para buscadores (SEO)
• Web
búsqueda
de
Google
es
similar
a
un
discapacitado
visual).
• Correcta
específicos
posible
y
hablando
en
el
lenguaje
del
paciente
(nuestro
público
obje&vo)
no
del
experto
• Dar
ahora
se
llama
“Google
My
Business”
• Ten
elección
de
las
palabras
claves:
Ser
lo
más
de
alta
nuestra
consulta
o
clínica
en
Google
Places…
que
mobile
/responsive
de
la
web
• Si
accesible
para
los
motores
de
búsqueda.
(El
robot
de
en
cuenta
que
cada
vez
u&lizamos
más
el
móvil.
Versión
&enes
dudas
acude
a
un
profesional
SEO
y
si
hay
mucha
competencia
en
tu
ciudad
pídele
que
te
aconseje
acerca
de
inver&r
en
Google
Adwords

19. CONSEJOS
2 Dar de alta tu consulta en directorios y agregadores

20. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Pedimos y buscamos opinión
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

21. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET

22. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET

23. CONSEJOS
3 Escuchar que dicen tus pacientes de ti, de tu consulta y
de tu clínica
• Crea
alertas
de
Google
con
tu
nombre
y
apellidos
como
palabra
clave,
y
el
nombre
de
tu
clínica
o
tu
consulta

24. CONSEJOS
3 Escuchar que dicen tus pacientes de ti, de tu consulta y
de tu clínica
• Crea
alertas
de
Google
con
tu
nombre
y
apellidos
como
palabra
clave,
y
el
nombre
de
tu
clínica
o
tu
consulta
• Escucha,
analiza
las
crí&cas
y
actúa:
• Resuelve
dudas
• Acepta
las
crí&cas
y
contempla
posibles
áreas
de
mejora

25. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

26. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

27. CONSEJOS
4 Facilitar los medios de contacto para solicitar una cita
• Pon
la
dirección
y
el
teléfono
para
solicitar
citas
en
un
lugar
visible
de
la
web
con
una
llamada
a
la
acción

28. CONSEJOS
4 Facilitar los medios de contacto para solicitar una cita
• Pon
la
dirección
y
el
teléfono
para
solicitar
citas
en
un
lugar
visible
de
la
web
con
una
llamada
a
la
acción

29. CONSEJOS
4 Facilitar los medios de contacto para solicitar una cita
• Pon
la
dirección
y
el
teléfono
para
solicitar
citas
en
un
lugar
visible
de
la
web
con
una
llamada
a
la
acción
• De
nuevo….
Date
de
alta
en
My
Business
de
Google

30. CONSEJOS
4 Facilitar los medios de contacto para solicitar una cita
• Pon
la
dirección
y
el
teléfono
para
solicitar
citas
en
un
lugar
visible
de
la
web
con
una
llamada
a
la
acción
• De
nuevo….
Date
de
alta
en
My
Business
de
Google
• Facilítale
a
la
paciente
medios
alterna&vos
propios
del
canal
digital
para
solicitar
una
cita

31. CONSEJOS
4 Facilitar los medios de contacto para solicitar una cita

32. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

33. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

34. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
oeQué les voy a contar a los expertos?
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

35. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

36. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

37. CONSEJOS
5 Recordarle a la paciente tu presencia digital
• Incluye
la
dirección
de
tu
web
y/o
perfiles
en
redes
sociales
en:
• Tarjetas
de
visita
• Cartelería
• Recordatorios
de
próxima
cita
• Etc…

38. CONSEJOS
5 Recordarle a la paciente tu presencia digital
• Incluye
la
dirección
de
tu
web
y/o
perfiles
en
redes
sociales
en:
• Tarjetas
de
visita
• Cartelería
• Recordatorios
de
próxima
cita
• Etc…
• Recuérdales
a
tus
pacientes
sus
citas
a
través
del
correo
electrónico

39. CONSEJOS
5 Recordarle a la paciente tu presencia digital
• Incluye
la
dirección
de
tu
web
y/o
perfiles
en
redes
sociales
en:
• Tarjetas
de
visita
• Cartelería
• Recordatorios
de
próxima
cita
• Etc…
• Recuérdales
a
tus
pacientes
sus
citas
a
través
del
correo
electrónico
• Aprovecha
la
tecnología
para
innovar:
¿Por
qué
no
recordar
una
cita
a
través
de
whatsapp?

40. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

41. EL RECORRIDO DEL USUARIO EN INTERNET
Tenemos
una
necesidad
o
se
nos
crea
una
necesidad
Buscamos
un
ginecólogo
en
internet
y
pedimos
opinión
Tengo
que
ir
al
ginecólogo
¿A
qué
ginecólogo
voy?
Necesidad
Consideración
Visita
a
consulta
Lealtad
Recomendación
¿Qué
tal
es
este
ginecólogo?
¿Será
bueno?
¿Alguien
ha
ido
antes?
Analizamos
las
recomendaciones
y
tomamos
la
decisión
A
este
ginecólogo
“lo
ponen
muy
bien”
“lo
recomiendan”
Qué
bien
me
ha
tratado!
Visita
la
consulta
y
Xene
la
experiencia
La
revisión
del
año
que
viene
la
hago
con
este
ginecólogo
Se
convierte
en
una
paciente
fidelizada
Pues
te
recomiendo
….
Nos
prescribe
y
recomienda

42. CONSEJOS
5 Agradecer la recomendación
• Como
estamos
escuchando
en
internet
gracias
a
“Google
Alerts”,
intentemos
iden&ficar
a
la
paciente
en
nuestra
BBDD
y
agradezcámosle
la
recomendación.

43. Conclusiones:
• La
paciente
no
quiere
que
su
ginecólogo/a
se
convierta
en
un
community
manager.
• La
paciente
quiere
leer
opiniones
posi&vas
sobre
su
ginecólogo
creíbles
y
procedentes
de
personas
como
ella
que
ya
han
acudido
a
su
consulta.
• La
paciente
quiere
encontrar
su
web,
su
teléfono
y
su
consulta
fácilmente
ya
se
a
través
de
Google,
de
su
car&lla
de
citas
o
en
la
tarjeta
de
visita.
• La
paciente
quiere
tener
una
buena
experiencia
en
la
consulta…
y
si
la
&ene
repe&rá
y
recomendará
a
su
ginecólogo.

44. Muchas
gracias!
hgp://www.accsos.com
hablamos@accsos.com
Coque
Pons
–
CEO
en
accsos
@cpons
en
twi4er